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1、1重点关系客户管理重点关系客户管理理论与技巧理论与技巧2第一部分：相关概念介绍第一部分：相关概念介绍31.1 1.1 什么是重点客户管理什么是重点客户管理1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法 它的销售对象是政府或其他企业而不是干脆消费者。它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给企业带来利益的客户身上。定义：重点客户管理就是有支配、有步骤地开发和培育定义：重点客户管理就是有支配、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴盛有重要战略意义的客户。那些对企业的生存和兴盛
2、有重要战略意义的客户。4 1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责主要职位：客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理51.2.1 客户经理或团队领导者主要职责：负责具体支配的制订和实施，以达到企业在重点客户工作方面的战略远景目标。客户经理对客户应负的责任包括：成为客户在企业中的支持者；了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户；成为资源的供应者和问题的解决者；成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责6客户
3、经理对企业应负的责任包括：制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户支配；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责7指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。促进合同谈判的顺当进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领悟客户意图，使客户满足，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一样。1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作
4、用与职责用与职责8行政支持者的职责：熟悉客户企业中的相应人士的性格、爱好、观点将相关信息转达给客户团队成员；在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一样；监督客户经理或客户团队的活动并供应适当的建议；1.2.2 行政支持者主要职责：与客户企业中的相应人士建立起坚固的关系，并对客户负长期责任。1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责9做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；审核客户支配及指导行动支配的实施；督促企业按时向客户交货或供应服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出快速的反应；依据须要，参与建议书的撰写
5、指导、批阅、内容的介绍和与客户的谈判；为建立良好的客户关系，担当起个人的职责。1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责用与职责10主要负责的工作：干脆负责客户经理的管理工作；确保指派合适的人选负责重点客户的工作；平衡客户与销售团队之间的职责关系；审核、管理预算与经费的运用；管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括聘请、雇用、评估、薪酬制定和解雇等；确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能；制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其运用。1.2.3 销售经理 1.2 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作重点客户管理体系中主要
6、职位的作 用与职责用与职责11 1.3 1.3 四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系：卖主关系 被优先考虑的供应商 合作伙伴关系 战略联盟产关系121.3.1 卖主关系你四周拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样；你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些特地或绝密的信息；你对全部合同的索价都必需具有竞争力，而且还必需遵守规则；假如你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上花大量的时间；你在客户企业中的知名度为低到中等。1.3 1.3 四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系特征131.3.2 被优先考虑的供应商你与客户企业中的很多关键人物
7、都有着良好的关系，对你获得新业务具有很大影响力；你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的特地或绝密信息；你的价格必需在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得到的附加值付出代价，或允许你得到确定利润；你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；1.3 1.3 四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系特征141.3.3 伙伴关系企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务供应达成了正式或非正式的协议；你有很多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无需经过正式选购程序；将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判；在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手；在客户企业里你的知名度相当高，客户
8、企业成员承认你们两个企业间的这种特殊关系；1.3 1.3 四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系特征151.3.4 战略联盟关系你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企业；你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度；合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领导这一战略联盟；联盟通过共同开展业务活动找寻机会为双方企业争取最大利益。1.3 1.3 四种类型的客户关系特征四种类型的客户关系特征16其次部分：重点客户管理的基础其次部分：重点客户管理的基础172.12.1重点客户管理的功能重点客户管理的功能l了解了解 了解客户了解客户 了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的
9、运作流程；了解你的产品或服务对客户的业务的作用。了解竞争对手了解竞争对手 了解他们的产品；了解他们的产品；他们是如何将自己与别人区分开来的；他们是如何将自己与别人区分开来的；他们的竞争优势在哪里。他们的竞争优势在哪里。18l l分析分析分析分析l l 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的缘由，吸从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的缘由，吸从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的缘由，吸从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的缘由，吸取阅历教训；取阅历教训；取阅历教训；取阅历教训；l l 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求通过各方面资料的
10、分析全面、深刻地了解客户的需求通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的特长，改进自己的不足；并学会利用自己的特长，改进自己的不足；并学会利用自己的特长，改进自己的不足；并学会利用自己的特长，改进自己的不足；l l确定优势程序确定优势程序确定优势程序确定优势程序l l 依据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重依据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重依据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重依据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来确定对资源的最有效安排；要性来确定对资源的最有效安排；要性来确定对资源的最有效安排；要性来确定对资源的最有效安排；l l
11、明确方向明确方向明确方向明确方向l l 知道自己要把客户引向何处；知道自己要把客户引向何处；知道自己要把客户引向何处；知道自己要把客户引向何处；l l 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。2.12.1重点客户管理的功能重点客户管理的功能19l l主动主动主动主动主动主动主动主动l l 找寻和能够看到别人所看不到的机会；找寻和能够看到别人所看不到的机会；找寻和能够看到别人所看不到的机会；找寻和能够看到别人所看不到的机会；l l 要以主动的心态向前看，并为共同
12、的目标确立行动支配；要以主动的心态向前看，并为共同的目标确立行动支配；要以主动的心态向前看，并为共同的目标确立行动支配；要以主动的心态向前看，并为共同的目标确立行动支配；l l制定支配制定支配制定支配制定支配l l 明确向客户供应或开发哪些产品和服务项明确向客户供应或开发哪些产品和服务项明确向客户供应或开发哪些产品和服务项明确向客户供应或开发哪些产品和服务项l l 制定如何发挥客户潜力的策略并明的确施这一策略所须要制定如何发挥客户潜力的策略并明的确施这一策略所须要制定如何发挥客户潜力的策略并明的确施这一策略所须要制定如何发挥客户潜力的策略并明的确施这一策略所须要实行的行动步骤；实行的行动步骤；
13、实行的行动步骤；实行的行动步骤；l l团队建设团队建设团队建设团队建设l l 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组；l l 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而实行一样的行动。一目标而实行一样的行动。一目标而实行一样的行动。一目标而实行一样的行动。2.12.1重点客户管理的功能重点客户管理的功能2
14、0l l协调协调协调协调l l 确保行动是由合适的人在合适的时间实行确保行动是由合适的人在合适的时间实行确保行动是由合适的人在合适的时间实行确保行动是由合适的人在合适的时间实行l l沟通沟通沟通沟通l l 保持信息正确畅通，双方能依据它来做出决策保持信息正确畅通，双方能依据它来做出决策保持信息正确畅通，双方能依据它来做出决策保持信息正确畅通，双方能依据它来做出决策l l动员动员动员动员l l 调动客户积级性；调动客户积级性；调动客户积级性；调动客户积级性；l l 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的
15、调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求需求需求需求2.12.1重点客户管理的功能重点客户管理的功能21l l解决问题解决问题解决问题解决问题l l 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题；l l 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。题。题。题。l l关切留意关切留意关切留意关切留意l l 保持对自己对
16、客户关系状况的了解；保持对自己对客户关系状况的了解；保持对自己对客户关系状况的了解；保持对自己对客户关系状况的了解；l l 不断了解客户须要什么、担忧什么以及提高你与他不断了解客户须要什么、担忧什么以及提高你与他不断了解客户须要什么、担忧什么以及提高你与他不断了解客户须要什么、担忧什么以及提高你与他们在交往上的价值；们在交往上的价值；们在交往上的价值；们在交往上的价值；l l衡量评估衡量评估衡量评估衡量评估l l 评估企业对客户所作投资的回报；评估企业对客户所作投资的回报；评估企业对客户所作投资的回报；评估企业对客户所作投资的回报；l l 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求满足企业内部希望
17、得到高额投资回报的需求满足企业内部希望得到高额投资回报的需求满足企业内部希望得到高额投资回报的需求2.12.1重点客户管理的功能重点客户管理的功能222.2 2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段重点客户管理是实现企业战略的一个手段产品、服务的区分企业的核心实力产品的安装基地企业文化企业的使命目标已确立的市场品牌形象技术开发2.2.1 重点客户管理是企业战略规划的结果重点客重点客户管理户管理重点客户重点客户战战略略规规划划内内容容232.2 2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段重点客户管理是实现企业战略的一个手段2.2.2 战略规划的制定程序企企业业使使命命现有客户现有产品现有市
18、场现有合同政府的方针/政策经济趋势客户趋势产业趋势竞争对手活动目前的结构和管理业绩优势/弱点使命重使命重新定义新定义企业企业战略战略全国客户管理金融/投资者关系市场区域/分销探讨/技术开发制造和质量保证人力资源开发核心实力和与他人人区分目目前前业业务务内部评估内部评估战战略略规规则则环境评估环境评估242.2 2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段重点客户管理是实现企业战略的一个手段2.2.3 重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：重点客
19、户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势：你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需求；求；求；求；与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此信任感与情感递增。应，彼此信任感与情感递增。应，彼此信任感与情感递增。应，彼此信任感与情感递增。形成规模经营，取得成本上的优势。形成规模经营，取得成本上
20、的优势。形成规模经营，取得成本上的优势。形成规模经营，取得成本上的优势。252.2 2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段重点客户管理是实现企业战略的一个手段确立了稳定的业务关系后，可以确定一些合适的地点建立分销渠道。在同客户接触获得的信息中提取有价值的信息，为今后状况的变更而能满足客户的需求作好准备。与一个重点客户合作的时间越长，对你的产品品牌的相识就越充分，这也就更能增进客户的忠诚度。从客户的投拆中吸取教训明确解决方案，主动设法提高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。262.3 2.3 重点客户的确定重点客户的确定2.3.1 客户的类别重点重点客户客户普通客户普通客户客户的百分数投
21、入时间的百分数103060603010可能成为你客户可能成为你客户的企业的企业金字塔形的客户结构图272.3 2.3 重点客户的确定重点客户的确定2.3.2 各类别客户特点重点客户重点客户他们对于你要达到企业目标来说是特别重要的；他们对于你要达到企业目标来说是特别重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严峻影响到你的业务并将在短期内难以复原失去他们将严峻影响到你的业务并将在短期内难以复原过来；过来；你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你将来的你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你将来的业务有巨大的潜力；业务有巨大的潜力；尽管他只占你企业客户和潜
22、在客户总数尽管他只占你企业客户和潜在客户总数1010，但你仍将，但你仍将6060的销售时间投放在他们身上；的销售时间投放在他们身上；正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应当让企业正因为他们对你的企业来说是那么重要，你应当让企业中实力最强的人来负责处理与他们的关系。中实力最强的人来负责处理与他们的关系。282.3 2.3 重点客户的确定重点客户的确定一般客户一般客户他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，他占客户比重的分对你的损失不大，他占客户比重的3030，而你也应，而你也应将将3030的时间投放到他们身上；的时间投放
23、到他们身上；由于各种缘由，至少在短期内他们对你并不具有很高的由于各种缘由，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力；价值，也不具有很大的业务潜力；这些客户或许能给你带来确定的营业收入，但这点收入这些客户或许能给你带来确定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；首次买主来弥补；这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得特别为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得特别重要，可将他们归入重点客
24、户一类内。重要，可将他们归入重点客户一类内。292.3 2.3 重点客户的确定重点客户的确定可能成为你客户的企业可能成为你客户的企业虽然他们现在不是你客户，但他们须要你的那种产品虽然他们现在不是你客户，但他们须要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段发觉他们；和服务，你通过正常的开发手段发觉他们；他们比潜在的客户更有可能成为你的客户；他们比潜在的客户更有可能成为你的客户；他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来；他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来；销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变成了一般客户。成了一般客户。302.3 2.3
25、重点客户的确定重点客户的确定2.3.3 客户分类标准I I 吸引力程度吸引力程度吸引力程度吸引力程度很有吸引力中等程度吸引力不太具有吸引力II II 潜力潜力潜力潜力销售量利润率III III 相互的关系相互的关系相互的关系相互的关系关系发展的潜力关系发展的潜力关系发展的潜力关系发展的潜力发展中的关系发展中的关系发展中的关系发展中的关系目前关系良好目前关系良好目前关系良好目前关系良好目前关系特别坚固目前关系特别坚固目前关系特别坚固目前关系特别坚固目前关系相当有限目前关系相当有限目前关系相当有限目前关系相当有限防守阶段防守阶段防守阶段防守阶段倒退中的关系倒退中的关系倒退中的关系倒退中的关系312
26、.3 2.3 重点客户的确定重点客户的确定2.3.4 各类客户的对策重点客户重点客户与其整 个企业高层很好地建立起各种关系并细心加以维护，假如可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。没有吸引力没有吸引力的对象的对象假如这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象有可能成为有可能成为客户的对象客户的对象通过实行主动的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为一般客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位普通客户普通客户履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高
27、你所能供应的附加价值。322.4 2.4 客户团队的建立客户团队的建立2.4.1 客户经理的确定 选择客户经理时应考虑的标准：关系的发展战略思维才智条理性队体的领导者332.4.2 对客户经理的支持销售副总裁销售经理运输制造研发营销财会客户服务重点客户经理2.4 2.4 客户团队的建立客户团队的建立图：客户团队结构 34第三部分：制定客户支配第三部分：制定客户支配353.1 3.1 客户支配的制定过程客户支配的制定过程3.1.1 制定客户支配的目的目的一：分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大程度发掘自己业务潜力的客户支配目的二：促使按着既定的思路思索问题，从而找到客户管理
28、的正确答案3.1.2 客户支配的制定过程竞争者客户 产业你的企业收集信息竞争者概况客户概况形势评估分析信息客户目标行动计划制定客户战略363.13.1客户支配的制定过程客户支配的制定过程3.1.3 客户支配的逻辑依次第一部分支配摘要客户支配客户支配其次部分第三部分客户概况竞争者概况状况评估客户战略突出总的目的和方向介绍客户状况（产品的SWOT分析、市场、战略、趋势以及介绍过去、目前的需求是什么等竞争者的优势、弱点，目前的状况等分析你与客户的关系状况，目前的业务进展程度等。依据前面的分析确定你的客户目标，并具体介绍为达到这一目标而制定的行动支配。373.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户
29、支配制定过程的具体内容信息收集信息等级第一等级、其次等级：（公开）的信息第一级免费或略微付费的且最简洁收集。可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品书目、等。其次级要获得信息费用稍高，可以通过行业分析者供应的署名报告，行业刊物，行业会议会刊等。383.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容第三等级、第四等级：（私密）的信息第三等级、第四等级：（私密）的信息第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关第三级信息并非人人都可得到。只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有亲密合作关系的有关方面获得。包括有关客联系人或与客户有亲密合作关系的有关方面
30、获得。包括有关客户项目、需求和预算等户项目、需求和预算等第四级信息都来自于客户企业内部的高层。包括准确的项要求，第四级信息都来自于客户企业内部的高层。包括准确的项要求，对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深化了解等。对评估的标准或对那些将作出购买决策、预算人的深化了解等。获得信息难度与成本同价值的关系：信息获得的难度与成本同获得信息难度与成本同价值的关系：信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。其信息的价值成正比。393.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容3.2.2 分析客户 客户分析的领域所处位置与设施关键人物购买程序市场进入的障碍替代品的威逼购买者和
31、供应商的影响力竞争对手之间的竞争使命与远景目标短期的进取精神机遇与威逼长期的战略联盟产品的运用产品的历史产品的规划机会和优先权客户分析客户分析结构与管理行业与市场对产品的需求策略与增效作用业绩增值策略核心实力营销手段经营业绩财务业绩技术40他们的市场将如何发展？他们的市场将如何发展？对于市场中可能发生的变更他已有了什么样的准备？对于市场中可能发生的变更他已有了什么样的准备？他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向相一样他们的市场和产品战略是否与市场的发展方向相一样？3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容各领域相关问题探讨策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业
32、与市场41 进入的障碍进入的障碍进入的障碍原委有多大？进入的障碍原委有多大？你的产品是否有助于建立起阻挡客户企业竞争对手进入你的产品是否有助于建立起阻挡客户企业竞争对手进入市场的障碍？市场的障碍？代用品的威逼代用品的威逼客户的产品是否受到代用品威逼？客户的产品是否受到代用品威逼？你是否能帮助削减这种威逼？你是否能帮助削减这种威逼？3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场42 购买者的力气购买者的力气购买者是否已成为你客户所处行业的一个强大力气？购买者是否已成为你客户所处行业的一个强大力气？你的产品能否有助于削减这种力
33、气？你的产品能否有助于削减这种力气？你是否能提高购买者对你客户产品的依靠度？你是否能提高购买者对你客户产品的依靠度？你是否能提高你客户产品的差导率和重要性？你是否能提高你客户产品的差导率和重要性？3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场43 供应商的力气供应商的力气你客户所处行业中的其他供应商是否很厉害？你客户所处行业中的其他供应商是否很厉害？你的产品是否有助于增加你客户的优势，提高改换供应商你的产品是否有助于增加你客户的优势，提高改换供应商的成本或削减来自于你客户供应商之间纵向联合的威逼？的成本或削减来自于你客户供
34、应商之间纵向联合的威逼？竞争对手之间的竞争竞争对手之间的竞争在你客户所处行业中是否存在各竞争对手之间的激烈竞争在你客户所处行业中是否存在各竞争对手之间的激烈竞争？你的产品是否能够赐予你客户很大的竞争优势？你的产品是否能够赐予你客户很大的竞争优势？对你客户的客户来说，你的产品具有什么样的优点？对你客户的客户来说，你的产品具有什么样的优点？3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场44 了解客户企业自定的战略思想了解客户企业自定的战略思想使命和目标宣言是什么？使命和目标宣言是什么？给自己的市场定位是什么？给自己的市场定位是
35、什么？短期内有什么支配和新的行动？短期内有什么支配和新的行动？短期内所要找寻的机会是什么？短期内所要找寻的机会是什么？短期内什么东西可能对他们构成威逼？短期内什么东西可能对他们构成威逼？他们的长期战略是什么？他们的长期战略是什么？3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场45了解客户企业结构与管理体系，并驾驭其企业中关键人物了解客户企业结构与管理体系，并驾驭其企业中关键人物决策者决策者具有影响力的人：运用者、顾问人、把关者、外部人士具有影响力的人：运用者、顾问人、把关者、外部人士支持者（对你有所偏爱的人）支持者（对你有
36、所偏爱的人）3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场46了解客户企业的购买程序了解客户企业的购买程序他们通常是怎么购买你的产品或服务的？他们通常是怎么购买你的产品或服务的？他们是怎样了解和确定对你产品或服务的需求的？他们是怎样了解和确定对你产品或服务的需求的？他们在确定对产品的要求和规格是否须要在内部进行统一？他们在确定对产品的要求和规格是否须要在内部进行统一？购买决策的程序是什么？购买者是否能单方面确定或需其他人审核购买决策的程序是什么？购买者是否能单方面确定或需其他人审核？在招标和投标的评估上，他们是否有一个程序
37、？程序效果如何？在招标和投标的评估上，他们是否有一个程序？程序效果如何？在选择供应商时他们的原则是什么？在选择供应商时他们的原则是什么？在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？3.23.2客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场47了解客户的经营业绩了解客户的经营业绩他们经营目标是什么？是否正在努力实现这些目标？他们经营目标是什么？是否正在努力实现这些目标？他们是如何衡量业绩的？他们是如何衡量业绩的？他们的财务状况如何？他们的财务状况如何？他们企业的核心实力是什么？他们企业的核心实力是什么？他
38、们是如何区分自己与别人的差异的？（在产品、销售体他们是如何区分自己与别人的差异的？（在产品、销售体系、市场营销等方面）系、市场营销等方面）3.23.2客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场48客户对产品的需求客户对产品的需求客户须要你的产品起到什么作用？客户须要你的产品起到什么作用？客户对产品的需求发生了什么样的变更客户对产品的需求发生了什么样的变更?你应对客户企业过去、现在、将来的状况进行分析评估，你应对客户企业过去、现在、将来的状况进行分析评估，预料明年的客户需求量百分数。预料明年的客户需求量百分数。3.23.2客户支配制定过
39、程的具体内容客户支配制定过程的具体内容策略与增效作用结构与管理业绩对产品的需求行业与市场493.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容3.2.2 分析客户SWOT分析确定客户所处行业与市场地位 对客户分析除了前面所讲的外，还可包括对客户进行SWOT分析，它从企业优势、弱点、机遇、威逼四方面进行。它已成为概况客户企业所处地位的有效方法。50企业的外部因素市场变更需求增加还是削减价格的压力竞争对实行的行动政府措施消费者行为变更经济变更分析机遇威胁企业的内部因素现金状况核心实力各种制度领导和管理水平产品质量生产系统品牌形象销售系统企业文化资源分析优势弱点SWOT分析分析51
40、3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容3.2.3 分析竞争者竞争者分析与你客户目前的关系和业务活动实力和资源策略优势和弱点客户的看法客户偏爱竞争对手的程度 客户分析的领域523.2.4 分析自己的状况自己分析你和客户目前业务活动实力和资源策略优势和弱点客户的看法你和客户关系周期变更分析领域3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期53关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容各领域相关问题探讨我们与客户过
41、去的关系如何？曾供应过哪些产品或服务？我们与客户过去的关系如何？曾供应过哪些产品或服务？现在供应的是什么？现在供应的是什么？客户调换供应商所需付出的代价有多大？客户调换供应商所需付出的代价有多大？我们现在的销售是多少？占有的客户份额是多少？我们现在的销售是多少？占有的客户份额是多少？在客户企业中我们相识谁？谁对我们比较偏爱，缘由是什在客户企业中我们相识谁？谁对我们比较偏爱，缘由是什么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？么？我们的支持者是谁？我们与客户处于何种关系？54关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制
42、定过程的具体内容我们具有什么样的实力和局限性？我们具有什么样的实力和局限性？我们与客户的关系是否还有可能发展？我们与客户的关系是否还有可能发展？我们是否有实力供应更广范围的产品和服务？我们是否有实力供应更广范围的产品和服务？我们能否供应一个超越目前的，能更好解决问题的新方案我们能否供应一个超越目前的，能更好解决问题的新方案？我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到资源束缚？资源束缚？55关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容我们目前的客户
43、战略是什么？它们以往是否始终都很成功我们目前的客户战略是什么？它们以往是否始终都很成功？我们如何设法利用自己的优势，削减自己弱点？我们如何设法利用自己的优势，削减自己弱点？为扩大业务，我们如何给自己定位？为扩大业务，我们如何给自己定位？56关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容我们的经营是否成功（或很糟）？我们的经营是否成功（或很糟）？他们在哪些方面做得特殊好，与其他竞争对手存在着不同他们在哪些方面做得特殊好，与其他竞争对手存在着不同？在哪些方面客户认为我们与从不同？在哪些方面客户认为我们与从不同
44、？我们能满足客户什么需求？客户对我们特别满足吗？我们能满足客户什么需求？客户对我们特别满足吗？我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户供应更我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户供应更多价值的？在哪些方面客户对我们不感爱好？多价值的？在哪些方面客户对我们不感爱好？我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过我们与客户的业务中存在着什么问题？在哪些方面遭到过失败？客户与我们存在着什么冲突？失败？客户与我们存在着什么冲突？57关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容客户认为我们的作用很大
45、还是作用有限？客户认为我们的作用很大还是作用有限？他们认为双方的关系将向何处发展？他们认为双方的关系将向何处发展？58关系与业务活动能力和资源竞争策略优势和弱点客户的看法客户关系周期变化3.2 3.2 客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期593.2.4 分析自己的状况SWOT分析确定自己在客户企业所处地位3.23.2客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容市场变更需求增加还是削减竞争者实行的行动环境因素(政治、法律、经济)分析机遇威胁产品和服务(特点、用途、竞争者差异)与客户企业关键人物关系与客户关系所处阶段分析优势弱点60
46、3.2.5 制定客户战略3.23.2客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容制定远景目标制定客户发标目标I.客户目标的评估标准II.a.具体的III.b.可衡量的IV.c.可达到的V.d.适当的VI.e.刚好的 61客户战略客户战略客户战略客户战略=远景规划远景规划远景规划远景规划+客户发展目标客户发展目标客户发展目标客户发展目标+行动支配行动支配行动支配行动支配制定行动支配I.基本的行动支配II.a.需完成的任务或步骤III.b.负责此项目的人员IV.c.支配的时间支配V.d.支配完成状况 II.收益执行支配III.a.销售额IV.b.实际收入V.c.利润率VI.d.盈利额等3.
47、23.2客户支配制定过程的具体内容客户支配制定过程的具体内容62第四部分：客户支配的实施第四部分：客户支配的实施634.1.1 在你的战略支配里应征集到相关人员的看法和建议并在支配出台之后取得企业内部的一样。4.1.2 克服阻力 阻力包括：a.变更那些怕风险、觉得生疏和对结果没有把握的人的看法 b.由于外界的影响，你须要的支持者动摇了，无法给你供应帮助。4.1.3 在主管人员中找到你的支持者4.1 4.1 建立内部支持建立内部支持644.2.1 建立在满足需求基础上的信任关系。4.2.2 建立在个人间的信任关系。4.2.3 个人间的信任关系的维护4.2 4.2 客户关系的管理客户关系的管理65
48、4.2 4.2 客户关系的管理客户关系的管理4.2.4 建立企业间的信任关系建立这种关系所具备的重要条件：相互须要和等值的交易；对私密和极度私密性信息的爱护；双方目标与价值的一样性；企业高级主管人员的关切和支持；整个企业要制定向客户供应特殊服务的支配；信息共享依据客户的需求逐步调整你的系统；664.2.5 企业间的信任关系的维护常常对双方的关系状况进行自我检查我们干得怎么样？我们是否能够满足客户的须要？除产品或服务外我们是否还能为客户供应更多的价值？客户对我们之间的合作方式是否满足？客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满足？我们将如何改善与客户之间的工作关系？4.2 4.2 客户关系的管
49、理客户关系的管理4.2.6 企业与客户之间建立一种“拉链式”的人际关系网 “拉链式”人际关系网就是双方间建立起来的那种至上而下、一一对应的重要联系。674.3.1 扩大客户的信息量4.3.2 建立自己的信息库4.3.3 信息的保存和传递4.3 4.3 信息管理信息管理684.4 4.4 如何使客户满足如何使客户满足超越客户的期望值超越客户的期望值4.4.1 做好项目的实施工作，快速解决客户的问题4.4.2 不断地对双方的关系状况和客户的满足度进行评估4.4.3 防止自满和冷漠的看法的出现4.4.4 预期变更的发生（预期变更指预料到客户将因自身因素及外界影响而作出的变更）694.5 4.5 充分发挥员工的工作干劲充分发挥员工的工作干劲4.5.1 做好各部门协调工作并合理调配人力资源使其发挥最大效用。4.5.2 客户经理要具有预见力，需预先实行行动以对机会的出现作好准备。对客户的需求周期作准备对业务势头的变更作准备针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相应准备70谢谢 谢！谢！