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1、旅游服务市场调查报告报告内容：旅游已渐渐成为人们消遣生活中不行缺少的一部分，人们除了能享受到旅游过程中的满意与放松，其实更多的是对生活的体会。但随着旅游逐步深化生活，关于旅游的投诉也常见于报端。据最近的一次调查显示，五分之一的受访者对随团旅游表示不满足，不满足的缘由主要来自导游和旅行社方面。对于没有随团出游的受访者，旅游费用以及旅行社的信誉仍是主要的影响因素。该项调查由北京科思瑞智市场调查公司于2022年2月底在北京实施，调查采纳电话访问的方法，共完成有效问卷201份，调查对象为年龄在18-60岁之间，家中有电话的北京居民。调查结果可以推论北京有电话的居民。随团旅游：不满足旅游服务始终以纷争不
2、断而出名，从调查显示的结果看，人们对随团旅游的评价的确不高。在有随团旅游阅历的受访者中，有五分之一的人对其最近一次随团旅游表示不满足，而表示满足的只有三分之一，近一半的受访者表示服务一般。导致受访者不满足的主要缘由是“导游未尽职责”和旅行社“降低等级标准”。这两项的比例分别达到30.8%。其次是“擅自变更行程支配”占23.1%，和“配套设施不完善”占15.4%。在整个旅游过程中，游客与旅行社的接触更多的在出游前期的报名环节。而在旅行途中，导游则很大成分上充当了旅行社的代表。游客对旅行社服务的不满足在得不到导游的妥当处理后，则很简单转化成对导游的不满。科思瑞智的探讨人员认为，旅游作为一个服务行业
3、，消费者花钱购买的既是旅游社和导游供应的服务。对服务的满足程度的凹凸是保持回头客的关键所在。对于旅行社来说，其所供应的服务并非杀鸡取卵的短期利益行为，所带来的回报应是长期收益。随着世贸组织的加入，国外旅行社加入竞争，必定会使旅行社的客源结构发生改变。对于某些情愿尝新，或更加信任外国货的人来说，参与外国旅行社出游具有不小的诱惑力。国内旅行社可能会发觉，他们所面临的问题很简洁，就是服务质量的竞争。费用和信誉：参团出游的主要障碍受访者中，有7成的人没有随团出游过。其中，近一半的人是由于 “没有时间”，而三分之一左右的受访者则是因为“费用较高”。还有7%的受访者表示不随团旅游是因为“对旅行社不信任”。
4、从这一结果看，费用和旅行社的信誉问题是阻碍人们参团旅游的重要因素。从交叉分析看，家庭收入越高，有随团旅游经验的人所占比例越大。在家庭月收入低于2022元时，90%左右的人没有随团旅游的经验，而在家庭月收入达到5000元以上时，则超过一半的人有随团出游的经验。看来，尽管对旅行社而言，价格的可调整余地不太大，但一般工薪阶层对旅游费用的可支持实力依旧有限。或许在达到规模效益状况下，价格还可以适当调整，终归目前，降价仍是屡试不爽的刺激需求的看家法宝。但对于信誉问题，树立起良好的形象，扭转人们心中已形成的观念则非短时间内即可达到的，因为人们更情愿接受与自己观念相近的看法。假期放飞，出游最宜调查显示，消费
5、者在选择何时出行方面越来越理智，有可能是吸取十一期间黄山惨案的教训。四成的受访者表示情愿在学生的寒暑假出游，两成的受访者会利用单位休假出游，依旧希望在春节、五一、十一等节假日出游的受访者不到15%。另有相关分析显示，不同年龄的消费者对出游时间的选择有显著差异。年龄在30到50之间，有50%的人会利用孩子的寒暑假带孩子出去旅游;而年龄在18到29岁的年轻人则更多的会在单位休假期间出游。对于出游时间的选择，个人因人而议。但可以看出，人们在出行时间支配上都留意避开节假日的高峰期，因而外出旅游的时间结构发生变动，学生的寒暑假将会是颇受青睐的旅游时期，这也提示旅行社针对学生组织的旅行团可以成为旅行社经营
6、的另一方向。潜力巨大的自助旅游就像自助餐一样，旅游也可以自助。但目前来看，了解自助旅游的人还不是许多，只有30%左右。与没有随团旅游经验的受访者相比，有经验的受访者的了解比例更高一些。但无论是否有随团旅游的经验，当受访者被询问是否希望尝试旅游自助时，一半左右的人表示希望。相关分析显示，年轻人更情愿尝试自助旅游，随年龄的增加，希望尝试的比例逐步降低。这种差异还表现在家庭收入的差异上：家庭月收入在2022元以上，超过半数的受访者希望尝试，而家庭月收入2022元以下，则只有近三分之一的人希望尝试。传统的随团旅游，衣食住行不用自己操劳，但代价是失去了自由;自己出行有了随意支配的自由，但凡事都需自己操办
7、，难免玩得尽兴。自助旅游好像实现了两者的结合，取长补短。而调查结果也说明这种新型旅游方式潜力巨大，这是否意味着在自助旅游市场上，令一场斗争又要起先了呢?交叉分析显示希望尝试旅游自助的人有44%将选择寒暑假出行，25%的人选择单位休假期间。探讨人员认为，考虑自助旅游的主要消费群是学生，因此开发寒暑假档期的自助旅游更具可行性。旅游服务的市场细分科思瑞智的综合分析显示，假如不包括单位组织的开会、疗养等团队，个人旅游市场的消费群可以依据其生活形态划分为以下几个群体：一是“高级灰”，主要由城市中的白领阶层和管理者构成，在周末他们一般选择城市周边游，交通方式以自己备车或租车为主，几个亲朋好友找个有山有水的
8、地方吃、住、玩，目的是换个环境、换个心情。要求环境卫生、宁静，对于消遣设施并不注意，也不在意风景名胜。人均消费一般在300元以内。国内游基本是在个人休假期间，他们大多有一个旅游安排，只要时间允许，一般半年或三个月会参团或自助旅游一次。对于服务价格并不非常敏感，但对服务质量要求较高。他们也是个人出境游的主要消费者。二是“探险者”，主要由富冒险精神的学生和年轻人构成，他们的收入有高有低，但酷爱大自然，喜爱行走露宿于荒山野岭之间，憧憬西藏、新疆等富传奇色调的地区。他们充溢活力，旅游学问和阅历极为丰富，是身边许多人的旅游导师。自助旅游和连锁式的学生旅馆是他们的最爱。事实上，绝大多数的学生出游都属于此类
9、。三是“拍照留念者”，主要新婚夫妇、年轻伴侣组成。他们的旅游目的特别明确，即风景名胜，倾向于哪儿人多就去哪儿。作为纪念日的象征，拍照是必不行少的，为此常常穿着高跟鞋和旗袍跋山涉水。他们基本选择国内参团游，对价格和服务都比较敏感，旅游过程中购物也是一大主题。四是“合家欢”，基本都是全家集体行动，一方面体现对老人的孝心，另一方面可以给孩子开阔眼界。这一群体跟团的不多，基本都是自己支配住宿和交通，而且倾向于借宿亲友家。其消费实力取决于家庭总收入，但传统上的“穷家富路”的观念使其在旅游景区配套服务的消费总量上相当可观。假如旅游社能够赐予这种合家欢型的出游者以有竞争力的价格和周到的服务，则这一市场潜力特
10、别巨大。针对此项探讨结果，科思瑞智的策略探讨员张弛先生指出，猛烈的社会经济变革中，人们的生活方式和观念发生了很大改变，人们从寄希望于将来和下一代转变为更加关注自身的生活体验。一方面，在基本的生活需求得到满意后，旅游作为提升生活品质的重要消费被越来越多的人认同;另一方面，中国人传统上即把“游历名山大川”作为提高个人修养的一种方式，因此旅游被许多并不富有的家长作为子女养成过程中的一种必要投资。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页