汽车4S店礼仪.docx

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1、汽车4S店礼仪说明：作为汽车4S店工作人员要懂得仪容仪表、站姿坐姿等基本礼仪，还要懂得握手、电话、名片等工作礼仪。总之，汽车4S店员工礼仪从一定层面上可以反映出该企业的企业形象、企业文化等，因此在早会中要重视礼仪方面知识。1.基础礼仪1.1 仪容礼仪1.1.1 仪容汽车4S店工作人员要经常接待客户，与客户交往，因此必须注意维护自我形象，修饰仪容。一般在仪容在修饰方面应注意以下几项：（1） 仪容保持整洁、清爽。（2） 要注意个人卫生，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。经常换衣服，身上不要有异味。（3） 注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人的面嚼口香糖。（4） 指甲要常剪，头发按时

2、理，不得蓬头垢面。（5） 仪容庄重大方，斯文雅气，可以使自己赢得他人信任。（6） 既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”，简练、朴素最好。1.1.2 仪表仪表反映出一个人的精神壮态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循四个原则。（1）T.P.O T.P.O是时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）的简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。（2）适体性。仪表修饰与个体相适应、相协调，根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。（3）适度性。仪表修饰无

3、论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。（4）整体性。仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使这浑然一体，营造出整体风采。1.2 坐姿汽车4S店工作人员如果到客户处回访时，千万不要太随便地就座，因为这样不但不会让客户觉的亲切，反而会觉得你不够礼貌。即使是在自己家里，虽然可以随意一些，但还是需要注意自已的举止形象，以表示对客人的尊重。1.2.1 入座（1）入座要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。（2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍捋一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。

4、（3）如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置时，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。（4）入座时，神态从容自如，嘴唇微团，下颌微收，面容平和自然。（5）正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。（6）待坐在椅子上再移动位置，是有违社交礼仪的。1.2.2 坐后（1）不要频繁转换姿势，也不要东张西望。（2）双肩平正放松，两臂自然弯屈放在腿上，也可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（3）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，不东倒西歪。（4）双膝自然并拢，两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动，那样会显得粗俗和傲慢。（5）坐在椅

5、子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。（6）与客户交谈时，勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。正确的做法是，根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。1.2.3 起座（1）端庄稳重，右脚向后收半步，而后站起。（2）避免猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬。1.3 站姿汽车4S店工作人员的站姿要求，主要包括以下几点：（1） 头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（2） 双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。（3） 身体保持平衡，躯干挺直，挺胸

6、、收腹。（4） 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手放松。（5） 双腿立直、并拢，脚跟相靠，身体重心落于两脚正中。（6） 男士与肩同宽，身体平稳，女士呈小外八字或V字形。1.4 行姿汽车4S店工作人员的行姿要求，主要包括以几点：（1） 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。（2） 双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超过衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。（3） 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹，重心稍向前倾。（4） 行走时，假设下方有条直线，男士两脚跟交替跟交替踩在直线上，脚跟先

7、着地，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米；女士则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交替踏在直线上（一字步走姿）。（5） 男性步幅（前后脚之间的距离）约25厘米，步伐频率每分钟约100步；女性步幅约20厘米，或者说前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长，步伐频率约每分钟90步。（6） 跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因不韵律节奏而显优美柔韧。（7） 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。1.5 蹲姿汽车4S店工作人员在日常工作中，避免不了要蹲下捡拾东西、清洁等，优美的蹲姿要求如下：（1） 下蹲时，左

8、脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。（2） 左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚掌着地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。（3） 臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体；男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离；但女士无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。1.6 微笑一个成功的汽车4S店工作人员，总会以一个充满活力的灿烂笑容出现在顾客面前，人们看到的总是他那张春风满面、笑意盈盈的脸庞。 因此，既要用微笑迎接服务客户，也要用微笑感染团队的每一个人，相扶相助，互惠互利，笑对

9、未来，笑迎明天。（1） 像空姐一样微笑。说“E-”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；轻轻浅笑，减弱“E-”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方；相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。（2） 时时刻刻微笑。汽车4S店工作人员应该在生活和工作中不断地运用微笑，品味微笑，时刻保持微笑。2.工作礼仪2.1 握手礼仪汽车4S店工作人员在握手时，要注意以下礼仪：（1） 先问候，再握手。（2） 手要干燥、洁净、温暖。（3） 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对手手臂。（4） 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先。（5） 握手的力度要

10、适中，长度以13秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松。（6） 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手。（7） 不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦手。2.2 电话礼仪2.2.1接听电话汽车4S店工作人员要经常接听电话，或者是用电话对客户进行回访。虽然说接听电话人人都会，但真正懂得其礼仪的人却不多。（1） 接电话、问候。接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好，如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名。（2） 通话中，尽可能地避免厌烦的神情和语调，要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，

11、则应该说：对不起，打断一下。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。（3） 通话后，应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式转达，或以便条形式传递。2.2.2 转接电话转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电（不要随便将同事的手机号码告知别人）。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂电话，不要忘了说再见。2.2.3电话留言若对方要找的人不在，应主动询问对

12、方是否希望留言或转告。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录。按Who、When、Where、Why、What、How询问记录。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等，以避免不必要的信息错误。2.2.4 拔打电话（1）拔打前，时间时机的选择得当，谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。（2）接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。（3）拔打中，要表达全面、简明扼要；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方是否方便。交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事

13、情要再约时间并履行诺言。（4）如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名。记住委托人姓名，致谢。2.3.1名片准备汽车4S店工作人员在准备名片时，需要注意的事项，主要包括以下几点：（1） 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。（2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。（3） 保持名片或名片夹的清洁、平整。2.3.2接受名片汽车4S店工作人员在接受名片时，一定要注意以下事项：（1） 必须起身接收名片。（2） 应用双手接收。（3） 接收的名片不可来回摆弄。（4） 接过客户名片后应点头致谢。（5） 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落

14、在地上。2.3.3 递送名片汽车4S店工作人员在递送名片时，需要注意以下事项：（1） 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如果是介绍时，应由先被介绍方递名片。（2） 名片的正面应对着对方，名字向着客户，最好拿名片的下端，让客户容易接收，并可以迅速阅读名片上的信息。（3） 保持中速，不可过快；要用双手，并且要拿名片的角位，自然地从胸前递向对方，让客户在接收名片时感受到你对他的尊重。2.3.4 互换名片汽车4S店工作人员在互换名片时，需要注意以下事项：（1） 用右手拿自己各片，用左手接对方的名片后，用双手托住。（2） 看一遍对方职务、姓名等。（3） 遇到难认字，应事先询问。（4） 如遇到多人相互

15、交换名片时，可按对方座次排列名片。2.4 引导客户礼仪汽车4S店工作人员在引导客户时，要注意以下礼仪：（1） 引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则。（2） 一般的座位安排以坐在客户左侧为宜。（3） 上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进。（4） 上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下。（5） 进入办公室时应在前先为客户打开办公室门。（6） 开门时使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门。2.5 交谈礼仪汽车4S店工作人员在客户或同交谈时，要注意以下礼仪：（1） 主动寒暄，面带微笑。（2）

16、音量适中，语调平稳、谦和，多使用敬语。（3） 交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题。（4） 注意倾听懂，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好。（5） 合适的交谈距离为1.2米左右。（6） 交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大。2.6 走路礼仪汽车4S店工作人员在走路时，要注意以下礼仪：（1） 展厅内遇急事可快带行走，切忌跑步。（2） 遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼。（3） 二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方23步的距离。2.7 递送饮料或茶点礼仪汽车4S店工作人员在给客户递送饮

17、料或茶点时，要注意以下礼仪：（1） 首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求。（2） 饮料不宜装得太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿。（3） 客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边。（4） 随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮料。2.8 资料递送礼仪汽车4S店工作人员在向客户递送资料时，要注意以下礼仪：（1） 资料正面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。（2） 如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。（3） 如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导。可以说：“这是XXX资料，请您过目。”“我现在就您关心的内容给您作个

18、介绍，您看可以吗？”2.9 送别客户礼仪汽车4S店工作人员在送别客户时，要注意以下礼仪：（1） 握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店。（2） 提醒客户不要遗忘物品。（3） 送至展厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门。（4） 告知客户离去的路线。（5） 微笑、挥手送别，直至客户从视线中消失。2.10 车辆乘坐礼仪2.10.1 开车门礼仪（1）用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞。（2）对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大。（3）从车前绕过，进入驾驶位。（4）提醒对方系好安全带。2.10.2 下车礼仪（1）停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻打开车门，将手悬于客户头部上方，避免客户头部碰撞。（2）待客户下车后，轻轻关闭车门。2.10.3 乘坐位置（1）了解尊卑次序同时尊重客人习惯。（2）有时司机右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小。（3）主人开车时，驾驶座旁为上位。（4）九人座以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序。（5）为客户及女士开车门。11 / 11