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1、走进“零缺陷管理中国质量新闻网2007-02-20 00:00:00编者按： “零缺陷又称无缺点ZDZero Defects，是以抛弃“缺点难免论，树立“无缺点的观念为指导，要求生产者从一开场就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、本钱与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。被誉为全球质量管理大师、“零缺陷之父的管理思想家克劳斯比Philip. B. Crosby，在上世纪60年代初就提出了“零缺陷思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且到达了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。近年
2、来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点。克劳斯比认为，质量的系统是预防，这里所说的预防不仅仅指的预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出“零缺陷的、完美地符合客户要求的产品与效劳，因此，零缺陷管理强调预防系统控制与过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量与业务质量的责任感，从而保证产品质量与工作质量。“零缺陷管理不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要
3、继续演进、充实与完善的。“零缺陷管理的形成过程，就是一种动态的开展过程，即企业内部条件、开展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。本期栏目让我们走进“零缺陷管理，在了解它的理念同时，探索最适合自己的管理态度与方法，从而促进企业自身的有效开展。克劳斯比有一句名言：“质量是免费的，之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。因此，在质量管理中既要保证质量又要降低本钱，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好，亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱与精力都可以防止，这就是“质量是免费
4、的的含义。克劳斯比指明：狭义的产品质量只要“符合标准即可，并不一定要追求“零故障、“零波动、“零缺陷。事实上这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而定，否那么会产生不经济的生产状态。而过程的工作质量却要求是“零缺陷的。在理解“零缺陷时，必须注意产品质量与工作质量在概念上的区别：“缺陷属过程工作质量的范畴，而产品质量不仅是由质量特性表达的，而且也是通过过程工作质量形成的。所以克劳斯比的“零缺陷理论为六西格玛管理指明了“工作方向：六西格玛管理的对象是过程的“工作质量，因此，对过程要设计、调整、优化，“第一次就把事情做好，使产品符合质量标准。也许有人问：既然零缺陷是世界级质量卓越的标志，那么为什
5、么很少听到那些世界级的企业谈论它呢？这要从三个方面来看，一是现代管理者们，他们从西方的商学院毕业，零缺陷哲学是他们的根本的经营思想，“本来就应该这样是他们的心态；二是世界级企业，比方IBM、GM、Motorola、HP与施乐等，从60年代始即开场创立零缺陷质量文化，如今早已成为他们日常的工作习惯了。三是一些质量控制人员。虽然零缺陷已成为现代质量管理的知识体系中的根本内容，但是由于他们摆脱不了传统的思维，因此经常半信半疑与患得患失。这也就需要再一次掀起零缺陷思想传播的高潮。99+1=0中国零缺陷管理首席专家杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个根本点与三个需要。一个中心指的是零缺
6、陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷与失误造成的本钱，工作质量与工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长；两个根本点指的是有用的与可信赖的“有用的是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果；任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要与供给商的需要。任何一个组织首先要承当的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要
7、形成了一个价值链，因此，必须统一对待客户、员工与供给商的需要。零缺陷的精华理念是：在企业生产经营过程中，99+1=0，即99个产品零件，99道工序，99项效劳，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品与效劳在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。实现零缺陷、获得巨大成功的典型例子是世界第一名牌企业可口可乐公司，它就是实现“零缺陷管理的出色楷模，有关资料说明：产品形成过程中的任一环节上低于100%的质量是无法承受的，换句话说，每一环节上的质量均为100%。为清洗这一个环节，可口可乐公司规定各生产厂，每生产24小时
8、就要进展一次三步清洗，清洗用时1.5小时，连续生产一周或更换一个品种如由生产可口可乐换成雪碧就要进展更为彻底的五步清洗，清洗用时2.5小时。每次清洗都是一个巨大的“浪费，不仅清洗用水是生产用水的4.5倍，而且在生产管道清洗完并作了烘干处理后，为了防止管道中残留的微量水分冲淡第一批灌装可口可乐饮料的口味，还要用糖浆再进展一次冲洗可见可口可乐公司对零缺陷质量的执着追求，为了保证出厂的每一听可口可乐卫生清洗，公司还专门设岗位清洗听身、听口，正是这样精诚所至，金石为开的精神才使可口可乐公司雄踞世界第一品牌宝座。根本原那么与原理克劳斯比的理论有四个根本原那么。原那么一是：质量即符合要求，而不是好。原那么
9、二是：产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程完毕后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、方案、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找与补救上面。第三项原那么是：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好。“差不多就好是指，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大局部要求而已，而零缺陷的工作标准，那么意味着我们每一次与任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具
10、有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，要竭力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或效劳了。这是“零缺陷工作标准的重要意义。原那么四是：质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进展软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。同时，当要求没有符合时产生的额外的费用。因此，不符合要求的代价是浪费时间、人力与物资。克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论、克劳斯比质量本钱曲线、克劳斯比
11、质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。下面仅简单介绍质量定理与“开车理论。1质量定理在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越等描述都是主观与模糊的。预防产生质量，检验不能产生质量。检验是在过程完毕后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。2开车理论零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事与第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。如果将质量管理比做开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规那么的支持，也就是保证体系必不可少。控制系统做得再好、质量手册
12、编得再精巧、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在“开车，而并不仅仅是编制一些文件。 国内企业的运用树立零缺陷理念的要点是向传统的“错误难免观念发出挑战，它要求将每一个员工当作主角，并强调心理建立。实施零缺陷管理大致可分为以下几个步骤：建立推行零缺陷管理的组织；确定零缺陷管理的目标；进展绩效评价；建立相应的提案制度；建立表彰制度。对于不同的企业，应该根据自身的特点与情况，找出最适合自己的操作方法。清溢精细光电深圳总经理陈杨菊曾讲到，作为合资企业，曾导入不少质量体系，提升产品质量，不久就流于形式，但克劳斯比零
13、缺陷管理把他们带入了新的境界中。在两年中他们建立了四项原那么：明确要求质量标准；预先防范质量保障；一次做对质量实现；科学衡量质量改进，不断引导全体员工改变心智，调整价值观，建立一套科学的管理机制。这种“神似而不是“形似的方法，使他们在短短五年之内获得深圳市首届质量管理奖，产品质量到达国际同类产品的水平。清溢精细光电深圳给出了他们推行零缺陷的过程与方法：推行零缺陷是一个不断学习、运用、总结、创新的过程。该公司以零缺陷理论为指导，从改变心智入手，从领导做起，学习新理论，标准新行为，养成新习惯，构造新系统，创立新模式，形成新文化，层层推进。在此过程中，以吸收创立精神文化为先导，开展制度文化，优化行为
14、文化，完善物质文化，形成有自己特色的企业文化，推开工作质量不断提升。整个推进过程中，主要从以下几个方面开展工作：1领导带头，从我做起。公司总经理亲自编写零缺陷教材，给大家进展零缺陷理论培训。2改变心智，吸收创立零缺陷的精神文化。改变心智是推行零缺陷的关键，贯穿于运行的全过程。零缺陷的步步深入，会不断地与一些人传统的旧观念与习惯发生冲突，对此，要运用教、导、育、激等手段进展转化与提升，从多角度、全方位促进员工将以我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观，将自发性思维方式转变为科学思维方式，将随意性的做事习惯转变为标准性的做事习惯，构建学习型组织，锻造人才团队，在实践中培养人才。3不断建立与完善机制
15、，创立零缺陷的制度文化。精神文化重在哲学教育与训练，制度文化那么重在引导与约束，它是对教育的强化与补充。为了统一步调，减少阻力，加速零缺陷的实现，公司建立与完善了一整套运行机制、监管机制、考核机制、鼓励机制、约束机制、竞争机制，倡导“用做人的准那么做事，用做事的结果看人，使实现零缺陷有制度与纪律保证。这样，员工能主动把握自己的方向，凭真本领与业绩开展自己。同时，在收入分配上，员工总收入随经营成果增长而增加，个人收入随业绩考核结果变化而变化，保证员工在与公司同步开展的同时，让奉献大的员工先富起来。4由个人“一次做对向系统“次次做对开展，创立零缺陷的行为文化。精神文化、制度文化只有落实到行为上才有
16、意义。“一次做对是员工做到位与干部管到位的结合，而“次次做对就需要系统的高效与稳定，需要文化与技术完美结合。1个人“一次做对的方法明确标准：将工作分为“输入、活动、输出三个环节，从输入要条件，向输出要标准，从?作业标准书?、“订单管理系统与“客户品质标准明确活动过程标准。识别差距：对照标准通过“四比寻找自身存在的差距，包括作业条件的差距、心态的波动、技能的缺乏等。预防提高：针对存在差距，通过净化心态、补齐条件、重新培训、加强练习等方式提高预防水平与操作技能。心行到位：先确定好条件再进展操作，在操作过程中想、看、动、察，全身心投入，杜绝人为操作失误。测量分析：每天对自己的操作质量、速度及一次做对
17、率等测量点进展测量，并在CIC表上记录，对非一次做对问题分层、比照进展分析，找出改进方法。持续改进：根据测量分析的结果制定改进措施并实施，不断加强心态与技能的培训、锻炼，通过观摩操作、沟通交流等方式向标杆进展学习。2 系统“次次做对的方法建立高效运行架构：重心前移一线，聚焦客户需求，上下游无缝衔接，体系中建立群职管理互促构造，体系维护由群职相互结合。优化实现零缺陷的机制：促进员工由外力推动到自觉行动，由要我做零缺陷到我要做零缺陷。发挥系统生力军潜能：充分发挥“零缺陷促进委员会、“快反小组与“技术促进委员会三大群众组织智囊团、效劳队、维护网、参管台、人才库五大功能，由下到上进展全过程监控。主导系
18、统以客户订单为导向，在内部“三通运行，确保客户要求得到完成满足；制导系统以客户问题为导向，在内部优先处理，力争客户问题得到彻底解决。活用四项原那么：“三先满足系统需求，“三重做好系统预防，“三对保证系统一次做对，“三动做好系统衡量。融合各大体系：通过神形合体、标准合分、组织合并、考核合一、流程合拍、行动合辙将各大体系要素整合到流程中，将国际标准落实到上上下下的行动中。5优化推行零缺陷的物质条件，创立零缺陷的物质文化。从改善设备、改进材料、改进环境、强化资金管理等几个方面进展硬件升级；同时，还将公司文化纲要、零缺陷理念、工作法那么、员工语录、零缺陷漫画等巧妙地张贴在公司各处，形成了浓厚的文化环境
19、。应该防止的误区由于传统思想的影响，很多人对零缺陷管理的理解并不准确。我们必须认识到：零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防；不是“贴金与“做秀，而是结果导向的绩效突破法；不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。零缺陷管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道，不仅适用于制造组织，而且适用于所有类型的组织。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是首先要自上而下的推动。只有深刻理解零缺陷管理，才能防止走入误区。完毕语： 国外企业管理经历的功能只有在它与我们企业的需要、根底
20、等具体实际结合得很好时才可能充分发挥效用，为我所用才可能最为有效。因此，将“零缺陷精神与根本原那么贯穿于企业管理的所有环节与层面，相应建立起以追求“零缺陷为宗旨的、适应各自特点的各环节与各层面的管理制度标准、机制与手段。这样，“零缺陷便从单一生产环节扩展到供给、销售及售后效劳等其他环节，从单一产品质量管理伸展到物资、资本、本钱、财务、科技开发、员工等全要素全方位的管理，从单一企业延伸到多元多层集团化企业，从传统工厂行政型管理组织转变为现代企业治理组织，从而构筑起“零缺陷管理体系。企业只有下工夫构建质量管理体系，加大了质量管理的有效控制力度，健全了各项质量制度与操作手段，才能使质量管理面貌脱胎换骨，焕然一新。第 12 页