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1、试论提高效劳质量的重要性及途径引言 从效劳质量的重要性与目前效劳质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一的个性化效劳、提供最高顾客让渡附加价值、建立标准化的效劳流程与积极应对客户投诉等一系列措施来提高效劳质量，降低客户流失率，增强企业效益与竞争优势。1 总体概况效劳质量是指效劳能够满足现有与潜在需求的特征与特性的总与，是企业为使目标顾客满意而提供的最低效劳水平，也是企业保持着已预订效劳水平的连贯性程度。传统的观点仅将效劳局限在效劳业上。然而，随着市场环境的改变，效劳已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品
2、附加值、实施差异化战略，进而获得竞争优势的最正确途径。2 提高效劳质量的重要性效劳在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面：2.1 效劳是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段2.2 良好的效劳是降低顾客流失率与赢得更多新顾客的有效途径2.3 提供良好的效劳促进企业利润持续增长2.4 提供良好的效劳有助于使企业获取反应的信息，指导决策3 目前效劳质量存在的问题3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念3.2 企业的第一线员工没有很强的效劳意识3.3 效劳承诺多顾客意见大4 提高效劳质量的主要途径4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象4.3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率1建立标准化的效劳流程。2提供最高顾客让渡附加价值。3提供个性化的效劳。4积极应对客户投诉。5进展客户资料整理，实施“精细化的人性效劳。完毕语：企业要始终如“逆水行舟般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后效劳、提高效劳质量与管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保存率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。第 2 页