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1、课程内容规划课程名称网点专业服务营销技巧短训集锦课程题目克服自我销售障碍培养正确心态课程目标1、 让柜员认识到销售挫折的产生往往在于心态上的自我障碍，并对各种障碍进行剖析，共同寻求解决之道，培养正确的心态，把握销售机会，提高成功率！2、 利用讲故事和研讨的方法，激发柜员同理心，在授课过程中有效打通柜员理念，起到对上下章节的承前启后作用，使柜员更加顺利地开展代理保险业务。课程内容概览大 纲时间（分）一、心态障碍的回顾认识恐惧感；二、影响销售心理的障碍有哪些；三、研讨心理障碍的克服之道；四、布置研讨专题 结束语561024合 计30备 注 栏 1、把控课程气氛的重点在于打通观念、建立同理心；2、关
2、于心理障碍的克服之道通过研讨互动而提出。随堂讲义教 具活 动（附后）投影片故事、回顾提问、研讨典范分享课程大纲时间讲授内容讲师活动教具课程导入一、心理障碍的回顾二、影响销售的心理障碍三、心理障碍克服之道四、布置思考题课程总结：5161024讲师自我介绍，进入导言：通过前几章节的交流，我们对于如何通过服务创造销售机会有了更加深入的认识，也一起分享了关键时刻、把握关键动作的课题，并通过共同探讨掌握了抓住机会的一些方式和技巧，当然，观察并准确地分析客户特质对于我们在座的各位而言更是不在话下了。但是，在跟我们银行朋友沟通的过程中，我发现令很多人深感困扰的是，柜台销售之前本来准备的很充分、理解也算透彻，
3、可真的面对客户时，往往存在这样或那样的心理障碍，顾虑重重，不敢开口。那么究竟如何摆脱心理羁绊，成功迈出第一步呢？这就是我们今天要共同探讨的课题：如何克服自我障碍销售培养正确心态。课程详述：讲故事导入课程论点： 这让我想起以前听过的一个故事，今天带给大家一起分享：一位心理学家想知道人的心态对行为到底会产生什么样的影响，于是他做了一个实验。首先，他让10个人穿过一间黑暗的房子，在他的引导下，这10个人皆成功地穿了过去。然后，心理学家打开房内的一盏灯，在昏暗的灯光下，这些人看清了房子内的一切，都惊出一身冷汗。这间房子的地面是一个大水池，水池里有大大小小十几条鳄鱼，水池上方搭着一座窄窄的小木桥，刚才，
4、他们就是从这座小木桥上走过去的。心理学家问：“现在，你们当中还有谁愿意再次穿过这间房子呢？”没有人回答。过了很久，有3个胆大的人站了出来。其中一个小心翼翼地走了过去，速度比第一次慢了许多；另一个颤颤巍巍地踏上小木桥，走到一半时，竟只能趴在小桥上爬了过去；第三个刚走几步就一下子趴下了，再也不敢向前移动半步。心理学家又打开房内的另外9盏灯，灯光把房里照得如同白昼。这时，人们看见小木桥下方装有一张安全网，只由于网线颜色极浅，他们刚才根本没有看见。 “现在，谁愿意通过这座小木桥呢？”心理学家问剩余的7个人。这次又有5个人站了出来。“你们为什么不愿意呢？”心理学家问剩下的两个人。“这张安全网牢固吗？”这
5、两个人异口同声地反问。故事讲到这里就结束了，却引发了我们很多的思考，大家不妨在心里问问自己“如果是我，我敢不敢从小木桥上通过呢”，其实很多时候，成功就像通过这座小木桥一样，失败往往不是因为力量薄弱、智力低下，而是周围环境的威慑面对此情此景，很多人失去了平静的心态，慌了手脚，乱了方寸。 由此引出我们今天交流的课题：克服自我销售障碍培养正确心态。内容主要分以下部分：一、心态障碍的回顾认识恐惧感；二、影响销售心理的障碍有哪些；三、研讨心理障碍的克服之道；四、布置研讨专题第一部分、与柜员共同进行心态障碍的回顾：有句话说：“酸甜苦辣咸人生五味瓶；喜怒哀乐愁红尘众生态”，在面对不同的情况时，我们总会呈现出
6、不同的情绪。现在，让我们一起来回顾一下在以往的生活经历中，当面临以下几种情况时，我们的心里是什么样的感受：（1）你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？（ 对高处的恐惧）无论是小时候淘气地爬墙头，还是曾风靡一时的蹦极游戏，我们几乎每个人都有过从高处往下跳的经历，那种情况下大家觉得最大的感觉是什么？不错，是对高处的恐惧！大家还记得我们上次在联谊会上一起进行过的信任跌倒游戏吧，在平地演练时身后只有一个人静静站着，大家都能够伸展躯体自如地向后倒去；当站到了高台上，后面有8个伙伴并肩搭手齐声高喊“请相信我们！”，可为什么却有很多人蜷起了身体尖叫着甚至是迟迟没有勇气
7、倒下呢？正是这种对高处的恐惧阻碍了我们舒展倒下的动作。（2）当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？（对黑暗的恐惧）在这里我们做个小小的调查，听说过游乐园里的“鬼屋”游戏的朋友请举手，哦，很多人都听说过！现在请真正进去过“鬼屋”的朋友再次举手示意一下。咦，人很少嘛！我注意到XX朋友正是这对“鬼屋”闻而未见的大队伍中的一员，那么我想请问一下XX朋友“你为什么不进去看一看呢？”。好的，非常感谢！其实XX朋友的想法代表了很多人的心声，伸手不见五指的鬼屋里究竟有什么，没进去过的人谁也不知道，但正是这种对黑暗的恐惧，使很多人望屋生怯，尽管好奇却始终没有进去一探究竟的勇气。（3
8、）当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？（对未知的不确定性）现代社会，很多人都有过应聘的经历，当参加面试之前，大家想想都会有哪些反应？紧张、心跳加快、手心冒汗、忐忑不安等等，这都是最常见的反应，甚至有人会因此踌躇不前、临阵脱逃，正是这种对未知的恐惧和不确定，使这些求职者失去了一个绝佳的就业机会。在这个问题上，我个人感触尤为深刻。记得去年的这个时候，当我第一次来与在座的各位进行交流时，尽管事先做了充分的准备，但当我真的站到这里时，心里还是不由得七上八下，怕自己讲不好、怕大家不接受我，甚至有过掉头就跑的念头，不过幸好我及时调整了自己的心态，勇敢地开口讲了下去，当然各位的热情参与、积极
9、配合也给了我很大的信心与鼓励。事后，我常常在想，如果那天我真的当了逃兵，肯定会后悔不迭，因为这也就意味着我错失了一个结识这么多好朋友的机会！（4）你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？我们常说，事情都有两面性，要辩证地看待问题，那么大家觉得恐惧感呀、不确定感呀等等情绪难道真的只有坏处吗？很多朋友都在摇头，不错，这些情绪有弊也有利。其实恐惧也好、不确定也罢，都是人的一种本能的正常心理反应，但如果让这些负面的情绪占了上风，就会造成一种心理上的障碍，形成阴影，导致消极、逃避、抵触、停滞等不良后果，也就是我们所谓的“心魔”，正是这个无形的敌人，不耗一枪一弹，便轻易击垮了我们心中好
10、不容易才建立起来的堡垒！然而，如果我们能及时调整好自己的心态，以积极乐观的态度处理事情，便可将压力转化为动力，恐惧或不确定感反倒能起到自我保护的作用，激发战胜自我的欲望，从而开拓创新，实现质的飞跃！二、影响销售的心理障碍有哪些：这个突破自我的过程就好像一只飞蛾蜕变为蝴蝶的经历，破茧的过程是痛苦的，然而破茧而出的瞬间却又是一种无可比拟的辉煌与美丽，究竟能否突破那一层厚重的茧就是成功与否的关键所在。如果说开口销售前的我们就好像一只蝶蛹，就让我们一起来看看阻碍了我们销售的“茧”都有哪些：迷茫、负面、懈怠、技差、自卑、诱惑、自负、偏激、怀疑等等，这些都是那重重包裹着的“茧”，我们只有克服这些不利的心理
11、障碍，才能破茧而出，蝶舞天涯！三、对柜面人员面对销售时的心理障碍研讨克服之道：既然大家都已经意识到了销售的挫折往往来源于心理的障碍，那么，对于这些影响了我们业务顺利开展的心理障碍，应该采取什么样的克服之道呢？今天，提出四种比较典型的心理障碍，需要借助各位丰富的实际销售经验，共同进行分析探讨， （1）“销售是求人”： 在我们这个行最初开办代理销售保险业务时，很多人都曾经有过这样的顾虑，X主任就曾因存在这种顾虑跟我沟通过好几回，现在X主任已经成了代理销售保险的业务能手，今天就借助各位热情的双手请X主任跟我们谈谈当初他是怎么想通的！好，非常感谢，请坐！正如X主任所言，其实任何一个产品都是通过销售来实
12、现它的价值的，金融产品在销售的同时需要更加专业的金融知识，而在座的各位都是金融界的权威人士，我们的工作就是帮助客户理财、合理配置资产、保证其利益最大化，所以说我们的销售并不是在求人，而是在帮助客户创造价值，为客户提供更多更好更全面的选择，由客户自己来进行决策。销售最重要是要有信心，不要用传统的强制推销模式来推荐我们的产品，而应把以产品为导向转为以客户需求为导向上来，从客户的需求点出发，用真诚的关心及优质的服务进行推荐。（2）“害怕被拒绝”其实拒绝是人在不了解之前的一种自我保护的自然反应，这也就是为什么很多婴儿会在陌生人的怀抱中又哭又闹、而在每天关爱着自己的亲人的怀中却会安然入睡的原因。拒绝在生
13、活中无处不在，在拒绝别人的同时，也同样为自己获得了机会，各位可以想想自己的爱人，假如他（她）在与你相守之前的过往恋爱经历中没有拒绝别人，今天又怎么会成为与你执手携老的人生伴侣呢？大家都知道“小神童”洗衣机，省水、美观、还不占地、洗小件衣物尤其方便，很多家庭都选择了它，销售量年年攀高，我们家也有一台。可是大家知道吗，当初“小神童”在面市初期，可是遭受了一个不小的冷遇，大家都站在传统型洗衣机的角度上去批驳它，拒绝接受，“小神童”的角色一度异常尴尬，但是经过厂家的广泛宣传和销售人员的耐心介绍，“小神童”终于被老百姓所接纳，现在“小神童”系列产品已经稳稳占据了洗衣机市场的半壁江山。所以要用积极的、正面
14、的心态看待拒绝以及冷漠，把拒绝当成销售生涯的一部分。没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。（3）“有惰性，懒得开口”惰性是人皆有之的自然现象，同时它也是一种习惯。如果此习惯太强，任何工作都不可能成功。现在的社会需要的是复合型的人才，核心竞争力也越来越明显地体现在多方位的技能差异上。十年前的大专文凭和今天的大专文凭一样吗？要我说，一样也不一样。都是国家承认的高等学历，这是一样的地方。可是随着教育体系的低龄化发展趋势，十年前所设立的大专课程也许只相当于今天的高中甚至是初中的内容，学历的含金量不同了，一个持有十年前大专学历的人如果想要和现在的大学毕业生去同台竞技，技能的丰富与纯熟将成
15、为他致胜的关键法宝。过去，买卖股票必须去证券大厅。现在，上网、打电话、发短信等等多种方式使我们坐在家里就可以即时实现股票业务的操作了。证券大厅交易操作员的存在意义不再那么重要了。过去，有关钞票的所有金融业务必须也只能在银行柜台上由柜员办理；今天，有了自动存款机、取款机、登折机、网上银行、电话银行等等，去柜台办业务的人有相当一部分分流到了这些现代化机器面前。未来，当一台机器就可以办理银行柜台的所有业务时，我们的柜面人员又将何去何从呢？ 销售是一门艺术，机器只可以代办业务，但唯有销售人员的价值是无可取代的，销售人员的核心竞争力将是永远的价值取向。一直以来，我们银行的柜面人员更多的只是重复单一的存储
16、动作，如何使自己的工作具有不可替代性，如何使自己成为抢手的、不被淘汰的技能型人才，留待我们在座的各位自行思考！能够克服长期以来养成的惰性，也是一种习惯，培养良好的习惯，才能主动的掌握人生各种机会。（4）“害怕处理不了客户质疑”质疑是一种反应而不是反对，比如一个陌生男士突然站到一位姑娘面前，距离很近，几乎碰到对方的脸，姑娘第一反应通常是后退一步，这只是因为作为一个陌生人，他触犯了姑娘的心理安全距离，姑娘置疑他的身份，想要保护自己，而并不代表姑娘对这位男士这个人予以否定。有一句话说，嫌货才是买货人，我们经常能见到这样的场面：某人在服装商场里拿着一件衣服跟老板不停抱怨：“价格有些贵呀、款式不是特别满
17、意呀、可供挑选的颜色不是很全呀”等等，我们都明白，这个人是想要买这件衣服的，只是在尽力争取更加优惠的价格。这让我想起了前些日子看过的一个电视节目，很有意思，刘威饰演的男主角出国后在美国开了一个家政清洁公司，一天与宋丹丹扮演的女主角异国相识，同为华人倍感亲切，一天刘威要去见一个客户谈笔生意，不懂英语的宋丹丹被临时拉去假扮秘书，谈生意的过程中，对方的老先生对刘威的公司提了很多不满意见，对家政行业也持有微词，在刘威的示意下，宋丹丹假装埋头速记，生意谈成后，刘威用自己公司优质的服务赢得了客户的赞许，老先生感动地说：“你们公司是唯一一家将我的所有要求和不满通通记下来的公司，让我感受到你们对我的重视，我相
18、信如此重视客户的公司是让人放心的！这也是我选择你们公司的原因！”其实客户有所质疑是一件好事，说明他对产品感兴趣，说明他参与了销售的过程，我们最怕的是一言不发、掉头就走的客户。没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。运用在柜台营销过程中也是如此，掌握相关知识，熟记几个产品的卖点优势及标准话术，你就可以自信从容地为客户排难答疑了。四、 布置研讨专题的思考内容：刚才，我们一起就面对销售时的几种典型心理障碍进行了剖析，并提出了相应的克服之道。在今天的课程交流结束之后，我们安排了一个座谈联谊会，届时我们将针对本课题进行更加深入的探讨。现在将两道专题提供给大家，
19、请大家课后仔细思考，（1）怕客户看低你的工作；（2）对产品信心不足。有句话说“好东西要和好朋友一起分享”，所以还请大家到时能够不吝指教、畅所欲言，也请帮我支支招。 各位，今天需要沟通的内容就是以上这些，我们了解了心理障碍的敌人就是自己，共同分析了产生心理障碍的原因，进而列举了一些影响销售的心理障碍并对其中的几种类型进行了具体的探讨和交流。销售最大的障碍还是自己，一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。这是一个主动营销的时代，柜面人员应从工作中养成正确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。心理学上有一个重要的观点：性格决定
20、命运。其意为人生历程，诸多变化，起决定作用的还是与生俱来的每个人的性格。将这个观点推而广之，放在工作方面，决定一个人是否能够成功的一个重要因素，就是这个人抱有什么样的心态。所以，成功的做好一份工作，就要有成功工作所要具备的心态。拥有了好的心态，工作中会如鱼得水，就更容易达成预期的目标。最后，一句话送给大家共勉：恐惧感和不确定性是一把双刃剑它会使自卑者意志消沉、一蹶不振；会让自信的人逆水行舟，披荆斩棘，成就人生的辉煌！相信我们在座的各位都会成为各自工作和生活领域中的强者，让我们一起破茧成蝶！ 衷心感谢各位的支持和配合，谢谢！眼神交流先点（领导）后面（全体）指引投影片讲故事注意渲染力投影片引导动画放映问完略停顿动画放映提问集体回答打比方现场互动提问学员作答提问集体回答现身说法动画放映打比方列举典范分享学员作答打比方营造同理心举例举例举例举例引发思考略停顿打比方举例举例结束语PPT1PPT 2PPT 3PTT 4PTT 5PTT 6PTT 7PTT 8PTT 9PTT10第 10 页