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1、课 题任务一 预约课 时2主 要 教 学 内 容时间分配1、客户预约的意义152、预约的分类203、客户预约的流程55教学目的熟悉预预约步骤与考前须知，学会预约技巧教学重点客户预约的流程教学难点客户预约的流程教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室。教 学 过 程引入新课： 作为汽车维修业务接待人员效劳水平直接表达了企业的经营管理水平，汽车维修效劳流程实际上就是汽车维修企业的维修业务管理流程，现在我们来学习具体流程:新课讲授： 一、客户预约的意义1、 预约效劳对于维修企业的意义 缓解车辆扎堆进厂维修、保养而造成的拥堵问题;有方案顺利完成维修；确认与更新客户信息便于日后运用做客户跟踪与市场活
2、动；便于使用统一话术；便于使用看板，再次确认预约。 2、 预约效劳对于客户的意义 合理安排时间；提高客户满意度；友好提示。二、预约的分类1、主动预约 维修企业的效劳参谋主动打 预约客户2、被动预约 客户打 主动来预约维修企业效劳参谋 三、客户预约的流程 四、客户预约工作的要领 1、优先安排返修、召回、保修、紧急维修与特殊客户，同时针对被动预约的客户要尽可能地优先满足。2、提醒效劳可采用 、短信等直接有效的方式进展。3、以?预约登记表?为依据，客服人员应时填写，并填写完整。4、向客户清楚说明对应具体工程的时间与价格。5、确认客户档案。6、预约后要及时做好人员、工具、设备及配件等的准备工作。7、依
3、客户进厂时间确认预约工作。8、各部门应交接及时、准确，以车辆维修保养?预约登记表?为依据。 9、由于无货无法安排预约时应向客户解释并说明优先安排到货；对于超出本企业务范围的业务拒绝时要表示歉意。案例讨论P175177 掌握 预约的技巧 授课总结熟悉预预约步骤与考前须知，学会预约技巧1、课堂作业课后“思考与训练1-2题课后作业作业记录班次优差缺教学后记课 题任务二 接 待课 时2主 要 教 学 内 容时间分配1、接待流程402、接车环检的具体内容203、接车预检表的使用30教学目的熟悉接待流程，掌握接待检车教学重点接待流程与预检流程教学难点接待流程与预检流程教学方法讲授法使用教具笔记本电脑与多媒
4、体教室教 学 过 程引入新课： 进入业务接待员的工作情境中，按接待流程完成车辆维修业务接待活动。新课讲授：一、 接待流程二、接车环检的具体内容1、准备2、迎接3、车辆外观检查4、车辆内部检查5、发动机舱检查6、车辆侧面检查7、底盘检查 三、接车预检表的使用1、接车预检表的填写2、预检表的使用流程案例分析 了解保险车辆维修程序 授课总结 熟悉接待流程，掌握接待检车课堂作业课后作业 思考与练习12教学后记课 题任务三 维修作业课 时2主 要 教 学 内 容时间分配1、维修作业流程202、维修前的准备153、维修作业254、维修质量检验30教学目的熟悉车辆维修作业流程，掌握维修作业前的准备工作与质量
5、控制教学重点维修作业流程、维修质量检验教学难点维修作业流程、维修质量检验教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室教 学 过 程引入新课：新课讲授：一、维修作业流程二、维修前的准备1、维修工单2、作业分配 三、维修作业1、维修作业标准持证上岗；作业过程标准正确；严格按维修工单进展；文明生产；严格质量控制。2、维修作业的考前须知：保证维修工单不丧失；保证及时、准确、诚信作业；及时更换破损车套；明确索赔件与非索赔件的区分；车间主管依情派工；接车时对照维修工单的有关维修工程；物品领用以领料单为依据；遇难解决问题及时联系；完成工位作业后应自检后再进入下一道工序；当某工位维修进度发生变化后要及时通知业
6、务接待，并向客户说明。四、维修质量检验1、完工检验有关技术规定2、完工检验的工作流程 3、路试4、 完工检验的实施标准 案例讨论见书21页分组讨论：当客户把车开到4S店维修时，他们希望得到哪些效劳？授课总结 学生了解车辆维修作业流程，掌握维修作业前的准备工作与质量控制课堂作业课后作业思考与练习教学后记课 题任务四 结算与交车课 时2主 要 教 学 内 容时间分配1、结算与交车流程252、结算153、交车50教学目的熟悉结算与交车流程并掌握其异议处理技巧教学重点结算与交车流程教学难点结算与交车流程教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室。教 学 过 程引入新课：新课讲授：一、 结算与交车流程
7、二、结算1、结算单2、费用解释三、交车1、交车验收 2、交车实施标准及考前须知 任务拓展： 编制并填写车辆?出厂检验记录表?授课总结熟悉结算与交车流程，掌握交车有关规定及考前须知2、课堂作业案例分析课后作业课后“思考与训练作业记录班次优差缺教学后记课 题任务五 效劳跟踪课 时2主 要 教 学 内 容时间分配1、跟踪回访的内容202、跟踪回访的流程403、跟踪回访规程及考前须知30教学目的运用专业知识解答客户疑问教学重点跟踪回访的流程与考前须知教学难点跟踪回访的流程与考前须知教学方法讲授法使用教具笔记本电脑、多媒体教室。教 学 过 程引入新课：业务接待的最后的一个流程就是回访，它有效的更进一步加
8、深了企业与客户的印象，为下一次预约奠定了决定性的根底新课讲授：一、跟踪回访的内容跟踪回访的目的：一方面可以显示出维修企业对客户及其车辆的关心，便于客户提出任何疑虑或问题；另一方面维修企业根据根据客户对本企业维修质量、客户接待、收费情况与维修时效性等方面反应的信息发现自己在效劳中存在的缺乏，进而进展持续的工作改良。跟踪回访是维修效劳流程中的十分重要的最后一道环节，属于与客户的接触沟通与交流环节，一般通过 访问的方式进展。二、 跟踪回访的流程三、跟踪回访规程及考前须知1、专人负责制2、回访人员素质要求3、使用标准程序及 模板4、跟踪回访有关考前须知任务实施：跟踪回访案例讨论P212讨论： 回访中的用户抱怨处理 授课总结回访的重要性需要运用专业知识解答客户疑问3、课堂作业案例分析课后作业课后“思考与训练作业记录班次优差缺教学后记第 17 页