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1、第一章、商务礼仪的内涵商务礼仪是：商务人员的交往艺术例子：要名片将欲取之，必先与之。来而不往非礼也。交易法，激将法，谦恭法，平等法。例子：移动电话不响，我为你而关机。不听，不出去接听，依然把客人放在这里了。为什么要讲究商务交往的艺术？1，提高个人素质。（我也很荣幸）礼处于俗，俗化为礼。座次的例子；你一定知道，正如你所知道的一样在人家面前不能皱眉头舍命陪君子，维护我们交往的成功。2，对于企业发展重要。你的工作能力应该由哪些方面涵盖：业务能力+交际能力（可持续发展能力）（按照规范处理人际关系）梅奥（行为科学理论）：第一要有必要的资金，原料和技术；第二要形成规模效益；第三要组织生产，妥善处理企业内部
2、和外部的关系。第二章、商务礼仪的基本理念一、尊重为本更高的要求是要懂得尊重人。例子：点人数，掌心向下表示傲慢之意，掌心向下表示谦恭。懂得尊重人的前提是了解人。有所为有所不为。别的女人漂亮，女性善于比较。绝对要比较。例子：赠送礼品。考虑对象话问题，喜欢什么，不喜欢什么。1，讲自尊。自尊自爱是出发点。商务人员戴首饰：符合身份，以少为佳。展示性别魅力的首饰不戴；着裙装：不穿皮裙；不能出现残破；远看头，近看脚，不远不近看中腰。穿凉鞋不能穿袜子。鞋子袜子要配套，鞋子和衣服要配套包，行为符号。男人看表，女人看包。女人看头（发型），男人看腰。男人头发最短一般不能为零。女性头发工作场合不长于肩部。人的表情，动
3、作，语言是社会交往的符号。2，尊重别人。注意事项：(1)要对交往对象准确定位。什么社会地位，职业，阅历等。外方礼品有个特征。对礼品加以认真包装是尊重对方的表现。其包装所占的成本应不低于总价值的1/3。接受带有包装的礼品，要当面打开，略加端详，表示好的评论。餐桌上的不准：不能修饰自己。不能在餐桌上为对方加菜，劝酒。敬酒不劝酒，让菜不加菜。吃东西不能发出声音。（该讲礼仪的时候要讲，不该讲的时候不讲）。(2)，遵守规矩。名片接受问题。没有名片也别直言不讳（名片用完了，抱歉我没有带。）二、善于表达腰上不应该别挂任何东西。一个人腰上所挂东西的件数与其社会地位成反比。见过世面。1，要表达对对方的尊重；2，
4、规范的表达。对他尊重，对他友善要让他知道。女为悦己者容。双排座轿车的座次问题：上座。客人坐在哪里，哪里就是上座，主随客便。社交场合不同，人际关系不同，轿车位次确定不同。主人亲自开车时，副驾驶座为上。两个人时，跟那个司机关系密切，地位相近的人坐副驾驶。专职司机开车，后排右座为上（和我国交通规则有关）。VIP上座：从公关、安全角度考虑，安保上座。司机后面是安全系数最高的。君子敏于行而纳于言（古人的交际圈子比较窄，现在节奏快，人多）。善于表达要注意分寸？分寸就是要讲规矩。管理三段论：把想到的事情写下来（立规矩）；按照写下来的去做；把做的事情写下来（总结经验，找出不足，以利提高）。西装穿着：有所为，有
5、所不为。三个三三色原则：全身颜色不超过三种。三要素：首先看颜色。细节展示素质。（黑，灰，白：百搭色；）三一定律：三个部位保持一个颜色：鞋，公文包，腰带。三大禁忌：商标要拆，服务员替你把商标拆掉；袜子出现问题：色彩、质地，尼龙丝袜不穿。领带：真丝，毛。和西装、衬衫的颜色。(点子，格子，条纹)搭配。室内活动外套可以脱下来的。短袖衬衫不打领带；夹克不打领带。（英式西装，登喜路）长度：下端箭头到皮带扣上端。休闲西装：别的颜色；面料；上下不一个颜色。正装西装：颜色单一；纯毛；款式：套装，单件。单排扣。服装搭配：款式，颜色花色，面料，立体感。三、形式规范形式规范，维护企业形象。双方通电话：长者先挂。平等地
6、位者主叫先挂。商务交往就是以衣貌取人。着装六忌：不按照要求着装，不按照常规着装：过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身称呼客人的四不用无称呼、替代性称呼、地方性称呼、称兄道弟接待三声：来有迎声，有问必答，去有送声文明十字：问候语：你好；请求语：请；感谢语：谢谢，感恩之心常存；抱歉语，心态问题，化险为夷，排忧解难；道别语；热情三到：眼到；口到，称呼就是关系；女人的本事就是直行。落落大方。意到。第三章、沟通的技巧双向的。1，自我定位准确，干什么像什么。2，理解对方，定位他人3，准守惯例。例子：跳舞，国际惯例是异性相请。有人请过我了。商业交往六不谈不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业
7、秘密；不能对交往事务进行评论；不能在背后议论同行，领导和同事（内求团结，外求发展）（来说是非者，必是是非人）；格调不高的话题不涉及；私人问题不涉及，关心有度。（私人问题五不问（商业）：不问收入，年纪，婚姻家庭，健康问题，个人经历）比较是痛苦的来源。第四章、商务人员的形象何为形象？外界对我们的印象和评价。印象与评价是稍有不同的。形象的构成：两个部分。知名度、美誉度。如何维护和设计个人形象最重要的是角色定位的问题。我们每个人都扮演着多重角色。定位准确，干什么像什么。首轮效应：在人际交往中，给别人印象好和不好的关键之处在于初次见面。日久见人心是小生产环境下适用的。通过人家的社会经验有一个总体的印象。
8、准确的角色定位，第一次见面。具体从哪些方面着手，六个方面，个人形象六要素：仪表：头部和首部；无异味，无异物，发屑（先梳头，再穿衣服）不留长发。表情：人的第二语言；三点要求：自然，泰然自若。表情要友善，友善是一种自信，是一种教养。举止动作：风度；自然优雅。第一，举止要文明；服饰：个人的服饰，是个人教养和阅历的最佳写照；选择、搭配到位。适合你的身份、场合的服装，给人和谐，美感。语言：压低声量；声音低了好听悦耳。甚选内容；礼貌用语待人接物：诚信为本；遵法守纪；遵时守约。化妆：1，要求化妆要自然。状成有却无。2，化妆要美化，庄重保守。符合常规审美标准。3，化妆要避人，不要当众。4，化妆要协调。第五章、
9、商务礼仪基本特征1，规范性。西餐自助，多次少取。先介绍谁，后介绍谁。先介绍自己人，后介绍外人。2，对象性。跟什么人讲什么话。客人先进先出。但当客人不认路的情况下，领路者在前。前排高于后排，内侧高于外侧。宴请客人：座次问题。他不能吃什么要了解。西人六不食：动物内脏不吃；不吃动物的头和脚；不吃宠物（狗）；珍稀动物不吃；不吃淡水鱼；无鳞无鳍的鱼。穆斯林忌烟酒，和动物血液。佛教：葱，姜，蒜，韭菜。不同的对象要安排不同的内容：客人比较土，让他吃洋的；客人比较土，让他吃洋的。吃特色，吃文化，吃环境。身份对等。3，技巧性。茶还是咖啡？（封闭式问题）前排高于后排，中央高于两侧。左高右低是官方活动，政务活动是这
10、样排的。当事人之间的左和右。我国传统的做法。国际惯例排列座次正好与我们相反。公司交往和交往是右高。第六章、商务礼仪的适用范围商务礼仪操作的分寸问题。内外有别。商务礼仪的层次，有所为，有所不为。有所为：应该怎么做，怎么做才好。化妆的协调：各个部位的协调；唇彩和甲彩呼应。唇彩和衬衫主色调或领子一致。系统工程的意识。尽量尝试选择同一个系列和品牌的产品；首先要保证不能出问题。该讲的时候要讲，不该讲的时候讲比较酸。商务礼仪特定的适用范围1，初次交往。人际距离。公司管理：噪音、员工着装、与客人接触的时候距离有度。商务礼仪，关系不同要选择不同的距离。第一种距离：私人距离；常规距离；礼仪距离。2，公务交往。代
11、表企业去做事。划清界限；维护企业形象。第一，庆典；第二，仪式；第三，商务会议；第四，商务活动，谈判：策略，座次等；五，迎送。3，涉外交往。3A原则不能只见到物，而看不见人。重视人际关系的处理。在商务交往中，向交往对象表示友善和尊重的三大途径。1，接受对方。Accept。宽以待人，不要刁难。客人永远是正确的。只能是着重不同，考虑的出发点不同。三不准：不要打断别人；不要轻易补充对方；不要随意更正对方。（不得纠正）得罪人伤害人往往就是你让人尴尬，难堪。2,重视对方。Apprieciate。找人家的优点。就高不就低。记住对方。每个人都认为在这个世界上独一无二地重要。人都需要被重视。3，赞美对方。Adm
12、ire。符合事实。适应对方，夸到点子上。闻道有先后，术业有专攻。第七章、商务礼仪发挥的作用内强素质、外塑形象一、提高全体商务人员的个人素质。实际上是一种教养。在女性面前不吸烟说话小声首饰一般不多于三种，每种不多于二件。男带观因女带佛戒指带在左手上。想找对象了，已经找到了，事情已经办了，又想单干了。二，有助于建立良好的人际关系。接电话，不在的话先说不在。在现代社会，时间就是生命，时间就是价值。三，维护形象。四，减灾效应。少出问题。不之不为过，不会的要模仿，紧跟。遇到的不知道的事情太多了。女主人先动手。第九章、商务人员的着装规范第一，符合身份。第二，扬长避短。重在避短。第三，遵守惯例。领带夹：黄金
13、分割点。衬衫的第四到第五粒之间。第四，区分场合。中国人的习惯：天气变了换，衣服脏了换。应该因场合的不同而不同。着装场合1，公务场合。庄重保守。时装和便装都不能穿。2，社交场合。时尚个性。宴会。舞会，第一支曲子必须请和你一块去的女士。第二次之后要交换舞伴。音乐会。聚会。拜会。时装礼服，民族服装，中式礼服（唐装，中山装）。各类制服社交场合不能穿。3，休闲场合。舒适自然。(1)居家休息。(2).健身运动。(3)，观光游览。(4)，逛街购物。第八章、商务人员的语言艺术少说多听。语言要正规，强调规范和标准。自我介绍。怎么称呼：回答不同内容，表明对别人的信赖程度。先递名片，再做自我介绍。时间要简短。交际式
14、的自我介绍：四要素：单位，部门，职务，姓名。第一次要用全称。语言要文明。言为心声。有人以谈论凶杀惨案小道消息为乐趣，降低自己的档次。随思随想，信口开河，不着边际。有很多问题可以问，有些问题具有普遍的受欢迎：向对方请教他擅长的问题。向人家表示友善和尊重的最佳办法，任何人都希望在外人面前有表现的机会。什么都懂的人肯定是吹牛或用心不专。还有一些话题：格调高雅的问题：哲学，历史，地理，艺术，建筑，风土人情；第三类：轻松愉快的话题：电影、电视节目、体育比赛、入乡随俗、流行时尚、烹饪小吃、天气状态；话题就是身份，话题就是定位。语言要礼貌。基本的礼貌用语要常讲。第九章、商务人员的电话形象举一反三，在别人面前
15、对待电话。通话的内容通话的时间：不选星期一上午通话（周一综合症，不在周五下午通电话）、交往对象的个人休息不受打搅。通话时的举止表现电话公务的问题：接听电话，专门的电话记录簿（五个W）第十章、商务交往的会面礼仪握手，时间，握，稍用力(2公斤左右的力)；问候：问候的顺序问题；因场合而异；社交场合讲女士优先，工作场合不讲。内容有别：第一个要点，哪些称呼是最实用的：行政职务；技术称呼；行业称呼；时尚性称呼；欧美客商更习惯是称先生；介绍：自我介绍：先递名片；时间简短；内容规范；介绍人：专职接待人员；双方的熟人；我方职务最高者介绍贵宾；替别人介绍的先后顺序：尊者居后；客人优先了解情况；为他人介绍业务注意：
16、把握时机；零干扰；业务介绍：人无我们有；人有我优；人优我新。行礼：握手，注意伸手的先后顺序，先伸手的人往往是地位高的人；也有特殊情况，客人到来之时，应该是主人先出手，走的时候是客人先出手。伸手一定要右手。握手的时候不能带墨镜；握手不应带帽子；握手的时候一般不带手套，女士的磨沙可以不摘；不要双手去握。第十一章、商务人员名片的使用名片是在社交场合自我介绍的社交联谊卡。一个在社交场合没有或者不会使用名片的人是一个没有现代意识的人。三不准：名片不得随意涂改；不准提供两个以上的头衔；一个人同时准备多种名片；商务交往中一般不提供私人联系方式；制作名片：规格(6*10,5.5*9)；材料(纸张)；色彩(不要
17、太花，单色);图案（企业可识别标志)；字体(规范的印刷体和楷体)；企业名片（企业名称，地址，公用电话）；私人名片（社交名片），只印名字，给泛泛之交；商用名片1，本人归属：企业标志，单位全称2，本人称谓（姓名，行政职务，学术职务）3，联络方式：所在地址；邮政编码；办公电话。名片交换的问题1，如何索取：最好是对方给，不到万不得以不要；2，如何接受3，如何递上：字体正对；两手送上；注意顺序：由尊而卑，由近而远，在圆桌上按照顺时针方向前进（遗体告别才是逆时针，追忆往昔时光；顺时针展望前方）；接受对方的名片一定要回一张，或者有个交待。毕恭毕敬的看一边，放在适当的位置。第十二章、商务交往的座次礼仪座次排列
18、的三个基本原则1，内外有别：对外人让座；2，中外有别：中国的做法和外国是不一样的。我国传统是以左为上（国内以前男左女右）；国际上以右为上；3，遵守成规。行进，乘车，会客，谈判，签字。行路1,并行。两个人走路，内侧高于外侧；多人中央高于两侧（逛街的例子，走外侧，饿了么，吃了么，说话时不用称呼）；2，纵行。客人先进先出，把选择前进方向的权利让给贵宾。上下楼。电梯。有人驾驶，客人在前。无人驾驶，客人后进，主人控制电梯。但人多拥挤就不用讲究。会客1,自由式。非正式交往不讲座次，随便坐。难以排列座次，随便坐。2，相对式。面对面而坐。公事公办，拉开距离。并列式，平起平坐。关系问题。进门之后，右为上。动态的
19、右，行进中的右。内侧高于外侧。3，并列式。面门为上。宾主同时面对房间正门。静态的右。谈判横桌式（标准式）：面为上门，居中为上。二号位一般坐二把手，或者翻译。竖桌式（特殊式）：动态的右。右坐客人。签字面门，居中为上。主签字方居右。成规：面门为上，以右为上，居中为上，离远为上（离门），前排为上。宴请：一个主人，面门；主人右侧是坐主宾；分宾主两侧而坐。双主人：主人面对面而坐。主人两侧是主宾。关注的重点是主宾。第十三章、商务礼品的礼仪两大问题必须明确1，商务交往中礼品的特征。纪念性：不能以价值取胜；宣传性。便携性。独特性。时尚性。超前一点。入国而问禁，入乡而随俗。2，重要原则。送给谁？送给外方女士的花只能是单数，但“一”一般不送，11,13也不送民族上。第一，违法范禁之物不送；第二，价格过于昂贵的不送；第三，涉及国家秘密和国家安全的不送；第四，药品，营养品不送，不谈健康，不谈论健康不送；第五，触犯对方忌讳的不送：个人禁忌、触犯行业禁忌的不送；民族禁忌；宗教禁忌（猪皮，牛皮（印度教）；不送明显带有广告的衣服。送什么？做客他方，最好在见面之初送上礼品。主人送上礼品应该在客人告别前夕。在告别宴会上交换礼品。什么地点送？如何送？我方职务最高者亲赠。至少也要代表最高者送。对礼品加以适当的说明：说明礼品的寓意；介绍礼品的用途；礼品的特殊价值；（初版，试印本）。