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1、客户经理营销话术真诚赞美1、赞美外貌要得体而真诚“您今天戴的这个发卡（胸针、项链）很精致，很适合您。 ”2、赞美客户得意的事“您刚才说您最近自己炒股赚了20%？您太厉害了，我好多客户都跟我反馈说最近都赔了，您是怎么做到的？ ”3、赞美客户的细微变化“王先生，您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了！”4、赞美客户的专长“在这方面我就跟您差很多，以后有机会，还希望您能多指导指导我。”5、赞美客户的品质“王总，大家都认为您是一个女强人，但我倒是认为您身上更具有传统女性的魅力善良、富有爱心。”了解客户法则（KYC）KYC常见话术个人基本情况职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况看您这么
2、年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有朋友做银行/证券的吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资相关情况投资目标达到多高收益您会比较满意？您将来这钱是不是小孩上学用？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做哪那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流量您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？过往投资习惯您从哪年开始进行理财投资的？您投资过哪些产品？一、客户经理提部示例1、状况性提问示例： 您的年收入多少？ 您平常都做哪些投资？ 您有买过黄金/基金/理财产品吗？
3、您将来这钱是不是小孩上学用？ 您住在哪里，离这里远吗？ 您是自己住，还是跟儿女住？ 您是在附近工作还是住在附近？ 您有在券商买过基金吗？2、问题性提问示例： 您对目前投资的报酬率满意吗？ 您会不会觉得目前定期存款的利率太低？ 您会不会担心股市的波动造成本金的损失？ 您对现在的服务还满意吗？3、暗示性提问示例： 目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？ 目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到你退休生活？4、解决性提问示例： 收益4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？ 年收益5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？二、反对意见转化为销售机会八法1、
4、除疑去误法【话术】客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”客户经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”2、让步处理法【话术】客户：“今年整个大势环境不好，我不想投资基金。”客户经理：“我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）3、以优补劣法【话术】客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”营销人员：“为了保障您的资金安全，我
5、们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”4、意见合并法【话术】客户经理：“大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。”5、比喻处理法【话术】客户问：“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。”客户经理：“您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前矛，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？”客户：“当然隔壁家小孩！”客户经理：“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，
6、却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。”6、讨教客户法【话术】客户经理：“看来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？”7、优势对比法【话术】客户经理：“农行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。”8、转化意见法【话术】客户：“ 我对理财不感兴趣，我没时间理财。”客户经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”三、成功转介绍四步骤第一步：取得客户对于我们服务的认同【话术】“王先生，咱们合作这
7、么长时间了，你觉得我的服务怎么样?”第二步：开始要求客户转介绍【话术】“王先生，上一次我们商谈中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那个老板，你能谈谈他的情况吗?”第三步：询问并记录转介绍客户的信息【话术】“李总主要做什么生意？他一般在那里办公？他的办公室在那里？他的电话多少？他平常都有哪些爱好？”第四步：结束并感谢客户“谢谢李总今天把您的朋友介绍给我。请您放心，我会尽我可能向您的朋友提供帮助。过几天我会先亲自写封拜访信给您的朋友，然后再打电话给他（这个销售模式只是举例，在实际中我们直接拜访或者直接打电话都可以），如果他对白金卡感兴趣，我就会继续进行接触和服务，如果他有其他的金融需求
8、我也会尽量满足。非常谢谢您对我工作的支持和帮助！”四、不同客户的转介绍技巧1、熟客户-开门见山法话术： “您看咱们合作这么长时间了，您能不能帮我推荐几个客户”“王姐，咱们都这么熟了，帮我推荐几个朋友。”“李总，您有合适的朋友可以带过来，有需要我的时候尽管说！”“身边有没有感情要好的朋友，介绍给我认识一下。”2、 满意产品的客户-顺水推舟法话术：“这个产品这么好，您如果有朋友或亲戚对这个也感兴趣，您可以让他过来找我！”（递上一张名片）3、满意服务的客户-话术：“您对我们的服务满意吗？如果您对我的服务满意，下次也可以让你的朋友过来体验一下！”（递上贵宾服务体验卡：见附录1-1）五、风险预警1、民币
9、理财产品营销参考话术：l 利率风险提示：“这款产品有一定的利率风险，如果在您持有产品期间人民银行上调了存款利率，您的预期收益将受影响。”l 流动性风险提示：“这款产品是不能提前终止的。如果您在持有产品期间有临时资金需求，可以在每月的第一个工作日到网点来申请部分或全部违约终止，但是您需要支付一定的违约费用。”l 收益风险提示：“宣传单上的预期收益率只是参考，您的实际收益率还要以您到期收取的本利和来计算。”2 、个人黄金业务营销参考话术：“从近几年的趋势看，金价是波动上扬的，当金价下跌时您不要急着卖出去。当金价达到您的心里价位时，您可以来办理回购业务。”（适用于可回购产品）3、 基金产品营销参考话
10、术：市场风险提示：“请您关注基金市场价格变化，注意规避投资风险。”流动性风险提示：“您购买的XX基金是开放式基金，赎回后将在X个工作日内到账。赎回费率为0.5%”六、电话邀约1、潜在贵宾客户初次跟进，参考话术：“您好我是农业银行的客户经理XXX，我以后会做您的专属客户经理。”“我会为您提供一对一的专属服务，您对银行有什么需求都可以第一时间联系我，我会为您提前安排好服务时间。”“尊敬的王先生，我是XXX，您可以叫我XX，非常荣幸成为您的专属客户经理，您有任何疑问都可以给我打电话；也非常期待您能来到我们尊贵舒适的贵宾理财室，我们亲自为您服务。”“孙先生您好，我是农业银行的客户经理XXX；这时候打电
11、话给您方便吗？想对您做一个对于我们的服务的调查，以便为您提供更好的服务。” “我看您对黄金方面资讯比较感兴趣，您看我是月初，月中，还是月末和您联系方便呢？”“如果不喜欢这样的方式，那么我们有针对贵宾卡客户的专属理财产品时需要通知您吗？”2、电话邀约应AIDA原则1) 贵宾服务推荐话术“您好先生，我是农行客户经理XX。恭喜，您已经成为我行的贵宾客户了。今天给您打电话，主要是想告诉您，您如果办理我们的贵宾卡就可以享受农行提供的优先优惠和增值服务了。”2) 活动邀约话术 “我是农行的客户经理XX，我们针对全行的VIP客户，举办一场高端客户子女教育活动，我们邀请省内高考状元，与孩子们进行深入交流，整个
12、过程，为了培养孩子的爱心，我们还为一个贫困的失学儿童开展现场捐助活动。您看我是否先给您报个名，因为全省只有30个名额。” 参考话术开始语客户经理：“您好！请问您是*先生/小姐吗？”客户：“是啊，你是？”客户经理：“我是农行*支行的*，马上就到中秋节了，我代表农行全体员工祝您阖家团圆、幸福美满！”客户：“谢谢！”客户经理：“不客气，为了感谢您长期以来的支持，在*月我们举办*活动，这次活动是针对不同客户的需求将最贴近客户生活的产品结合在一起形成理财组合，非常实用和方便。同时在活动中推出了一系列的优惠和抽奖项目，您看是否方便，让我为您大概介绍一下呢？”客户：“你说说吧。”客户经理：“非常感谢您，为了
13、不打扰您太久，我需要大致了解一下您的日常需求，以便直接为您介绍合适的产品组合，您看可以吗？”客户：“可以，你说。”客户经理：“请问您从事的是哪一类职业呢？（客户若停顿，接着给出一些提示），比如金融、公务员、医生、教师、计算机行业、私营业主？”客户：“我的职业是*。”客户表示不方便通话时客户：“我现在很忙。”客户经理：“那非常抱歉，打扰您了，我换个时间再与您联系，您看是今天下午2点还是明天上午10点？”客户：“你*（时间）再打过来吧。”客户经理：“好的，谢谢您的支持（做好再次拜访客户的时间的备注记录），我明天（或下午）再与您联系。”客户在开始通话时比较排斥：客户：“我不需要你们推销，我想把钱存哪
14、里就存哪里。”客户经理：“*先生/小姐，很抱歉打扰您。是这样的，您作为我行的贵宾客户，当我们有好的产品或新的服务推出时，我们有义务让您知道您能享有的权益，这也便于您在需要的时候，能够得到相应的服务。”情况1：客户：那你说吧。（工作人员）继续通话.情况2：客户：“没有兴趣，谢谢。”工作人员：“那非常抱歉，打扰您了。如果*先生/小姐有其他需要的话可以随时与我们联系，或者拨打农行的客户服务电话95599。”客户：“再见。”工作人员：“*先生/小姐，再见。”1) 参考话术客户日常关系管理中的参考话术“XX女士，您好，我是农业银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？打扰您一下，请某经理/先生/小姐接电话
15、好吗？谢谢！”“XX小姐，能否麻烦您请某经理/先生/小姐回来时回电话给我，我的电话号码是*，谢谢！”“你好，XX女士，我是，上次给您寄送的材料您收到了吗?”“您看您什么时候方便，是明天还是后天？（客户说后天，接着确认）那后天上午还是下午？”生日问候参考话术：客户经理：“XX女士，您好，我是农业银行客户经理XXX，今天是您的生日，祝你生日快乐！”客户：“谢谢”客户经理：“您不要太辛苦啊！今天生日，要对自己好一点啊！”售后跟踪和举办客户活动参考话术：客户经理：“XX女士，您好，我是农业银行客户经理XXX，现在方便接听电话吗？客户：你好！有什么事？“客户经理：“是这样的，您在我行的10万定期存款本周
16、五就到期啦，您是继续转存还是有什么别的打算？”客户：“我考虑一下吧！”客户经理：“XX女士，正好我们周六要举办一次贵宾客户沙龙，到时候XX理财专家会给大家讲一下黄金、基金投资方面的知识，我建议您来参加一下，为您下一步资金安排做个参考。”客户：“看时间吧！有时间我会去。”客户经理：“好的，XX女士，我给您预留座位，您是一个人来还是带着朋友或家人一起来？”客户：“不一定，有可能跟一个朋友一起来。”客户经理：“好的。我给您预留2个座位。您看您是周四还是周五能最终确定？到时候我打电话给您？”客户：“周五吧！”客户经理：“好的。您看是周五上午还是下午？”客户：“下午吧！”客户经理：“好的，谢谢您，周五下
17、午我再电话联系您。”投诉处理中参考的话术 “林先生，您好，我非常理解您的情况，咱们去休息室坐一下，看看有什么更好的解决办法，好吗？”（把客户带离业务区域）“林先生，当时的情况是不是这样的。”（了解投诉问题）“林先生，您一定非常着急。刚刚我们也了解了这件事情的情况，有一点需要和您确认，您看情况是这样吗？”（确认细节问题）“林先生，您提的解决方案，确实很难做到，您稍等，我再尽力想想办法。”（让客户感觉你在尽力解决问题）“林先生，您提出的XXX要求我们是可以做到的，您的其他要求，我们看看能否有其他的解决方式？”（管理客户的预期）“林先生，您提出的解决方案超出了我们网点的权限，我们需要跟分行申请一下，可能需要一些时间，要不您先回，我最晚明天中午给您答复，您也可以随时给我打电话。”（承诺答复时间，不承诺问题解决时间）客户价值提升过程中能用到的话术“XX小姐，您好！下星期我行将发行一款新的保本型理财产品，年化收益X%，比您上次购买的那款产品收益还要高，您有兴趣了解一下吗？”（重复营销）“XX女士，您好！我是理财中心的客户经理。是这样，您的定期储蓄存款下星期就到期了，不知您是想再续存呢，还是考虑一下收益比较高的理财产品？“（交叉营销）“现在存款利息比较低，我们有几款产品收益都比定存高，您有兴趣了解一下吗？”（向上营销）