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1、?公共关系学?复习整理一、概念1、组织生态系统：是由组织及其赖以生存的环境构成的功能统一体，是以组织与个人的互动作用为根底的联合体。2、公共关系：其实质是社会组织通过信息传播沟通手段处理自身的各类公众关系问题，以到达适应、优化组织社会生态环境目的的管理活动。3、公共关系的根本观念：是指人们在公共关系实践中逐渐丰富、不断完善所形成的，对社会组织如何处理与其公众关系的根本认识，是如何开展公关工作的根本指导思想。4、公共关系筹划：是指在公关调研的根底上进展的、设计解决处理公关问题的公关方案与具体方案的活动。5、组织形象的分析诊断：指的是对构成组织形象显征系统的各主要因素进展科学的调查，并对调查所获得
2、的全部资料进展质与量的比拟分析的研究过程。6、舆论：是指在一定社会范围内，消除个人意见差异，显示社会整体知觉与集合意识，具有权威性的多数人的共同意见。7、议题管理：是指组织通过调查、预测政治、经济与社会环境的开展给组织带来的新问题，并及时制定响应的对策，以缓解、消除由于环境变化所产生的问题给组织及其公众带来的冲击，增强组织在未来的机遇、威胁与竞争中的适应能力。8、危机管理：指的是组织根据自身情况与外部环境，对可能发生的危机进展分析预测、监控预防、干预躲避，对已发生的危机进展处理、控制、化解、转化等的一整套系统管理机制。9、公关新闻传播活动：指的是由组织、企业围绕着组织自身的社会生态环境管理的目
3、标，运用新闻传播手段进展的一切对内对外的传播沟通活动的总称。10、新闻发布会：是组织或个人为公布、解释自身或与自身有关的重大新闻事件，集中邀请有关新闻媒介的记者，正式发布消息，阐述自己观点或立场的一种与新闻界公开直接的传播沟通活动。11、消费者关系：指的是组织在充分尊重消费者的合法权益的前提下，以健全的管理政策、良好的效劳行为、持续不断的双向沟通，建立起消费者对组织的信赖与支持的活动。12、组织形象：从公共关系的角度看，组织形象指的是社会公众心目中对一个社会组织机构的总的印象与总的评价。即个人或群体对一个组织机构的认识所形成的整体观念。13、传播：人类社会中的信息传递、收受、交流、沟通与分享的
4、过程。14、艾维李因其开创近代公共关系事业而成为“公关之父。爱德华伯内斯于1923年出版?舆论明鉴?，他使公关理论系统化与科学化，是被誉为“公关之父的第二人。15、公关新闻稿是由组织的公关部门提供的，公众所需要的，反映社会各种组织的有关情况的新闻稿件。二、简述1、简述公共关系的根本观念与根本原那么：1树立公开性的观念，坚持提高透明度的工作原那么2树立珍视信誉的观念，坚持公关传播工作的真实性原那么3树立制度化的观念，坚持以靠长期努力为主体的工作原那么4树立平等沟通的观念，坚持双向交流的工作原那么5树立注重行为的观念，坚持首先自我完善的工作原那么6树立科学的观念，坚持以调查研究为根底的工作原那么7
5、树立公众利益的观念，坚持公关工作的互惠原那么2、简述公共关系活动的一般过程公共关系活动过程是从公关调研开场，经过公关筹划、公关实施与公关效果评估，进而把效果评估的信息反应给筹划，通过及时肯定或修改调整公关方案，使整个公关方案能把活动不断导向目标，再经过对原有的或调整过的方案的实施、再评估、再反应这样屡次循环往复的过程，最终实现或根本实现原定的公关目标，完成整个公关活动。这时公关活动就可以根据本次活动的效果与经历反应以及新的公关问题进入另一次的公关调研,进入围绕另一公关目标的活动。公共关系活动过程的根本特征是调研、筹划、实施、评估四个阶段的屡次大、小循环并螺旋式上升的前进开展运动。3、简述公共关
6、系实施中应如何把握可利用的时机A、发生重大社会事件的时机。适时利用可能形成新闻的重大社会事件的时机。B、社会关注某条新闻的时机。抓住有利的已引起社会注意的新闻，因势利导，加以利用，扩大良性影响；C、与名人接触交流的时机。利用一切与名人、权威人士接触交流的时机，借助权威的声望来进展公关宣传。D、有利的新闻发布时机。一般企业的新闻发布、信息传播都会受到社会大环境中其他信息的影响，新闻发布要善于避开或利用这种时机。4、舆论运动的惯性定律定势心理是产生舆论惯性的心理因素。人们在重大舆论行为中形成了固定的规那么，同时伴随着结实的思维习惯与方式，每当人们遇到新的社会问题时，都会以原先的标准去思考、体验、讨
7、论。定势心理使旧的意见再现，显露出舆论的惯性运动，在新的舆论的萌芽时期，舆论惯性的冲击力表现得十分有力，随着新舆论的成长壮大，又会形成新的心理定势，表现为新的舆论惯性。5、公关议题管理中制定解决问题的方案时应考虑的因素制定解决方案时应考虑：A、检查所有可能对企业有影响的问题或趋势；B、确定需要考虑的具体问题；C、估计这些问题对企业的生存与利益的潜在影响；D、确定企业对各种问题的应对态度；E、决定需要采取行动的问题的行动方针；F、实施具体的行动方案；G、不断监控行动的结果，根据需要修正具体方案。另外，还要注意实施方案的本钱效益以及提出对策时要集思广益。6、简述在危机处理中与记者接触应注意的原那么
8、1尽可能为记者的采访扫除障碍，为记者提供方便，才会少惹麻烦；2保持冷静，防止造成双方的矛盾与误解；3以老实中肯的态度取信于记者；4在危机采访的接待中，对一切新闻媒体要一视同仁、时机均等；5要特别注意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生。7、展览活动筹划实施要那么A、确定展览会的目的与主题；B、确定是否邀请参展单位及邀请参展单位的性质与数量；C、进一步分析展览活动的目标对象公众；D、确定展览活动所需的相关效劳工程；E、成立展览活动的新闻中心，负责展览活动的新闻发布活动与记者接待；F、培训展览活动的工作人员与讲解人员；G、事先应准备好各种宣传资料；H、应注意公关技巧的应用，筹划一些别具一格的活
9、动，以造成社会的关注，吸引更多的参观者。8、组织内部公关机构的根本要素1人的要素。公关人员是公关机构的核心、灵魂，最珍贵的财富。2财的要素。经费是公关活动开展的保障，经费来源有三种：A、组织拨款，B、广告代理费，C、公众捐助款。3物的要素。公关设备是公关工作的物质根底，包括日常办公设备与公关传播设备。4信息要素。信息是公关活动的动力，没有信息就没有公关。三、专题1、公共关系与宣传的联系与区别1联系：公共关系与传统的宣传活动在一些具体的工作方式与内容上是有共同或相似穿插之处。从根本上讲，它们都是需要运用新闻媒介开展新闻报道等影响对象公众的信息传播活动。2区别：A、公共关系与宣传在其工作、效劳对象
10、上的不同。宣传是效劳于政治运动与政治思想工作，而公共关系效劳于管理，包括行政管理与经营管理，当然其中也包括人的思想工作问题。B、工作内容不同。公共关系的内容要比宣传广阔得多，如，它要监察环境、提供预测、协助政策、评估组织机构的形象，开展各种公关活动，进展包括政治、经济、科技、文化等内容的传播活动。C、使用的技术手段不同。宣传主要注重的是写作技巧、编辑技巧等。而公共关系虽也重视传达艺术，但它更注重调查、预测、反应、定量分析等技术手段的运用，其手段比宣传更为科学化。D、对事实的传播报道不同。宣传的事实服从于政治需要，多是单方面的报道，有时隐瞒真相；而公共关系的报道是以事实为根底的双面报道，既报喜又
11、报忧，存在的缺陷要主动向公众说明与解释。E、传播方式与传播关系不同。宣传的传播方式强调传播主体对传播客体的影响为特征，带有强制性的单向灌输的性质。而公共关系强调的是双向交流相互理解，是一种平等的信息交流关系。2、论述组织形象的性质特征1具有两重性在公众头脑中最终形成的组织形象，必须有其客观的对象、有组织的显像等作为根底的，又是渗透着个人主观观念与审美观念的，是带有明显的个人主观世界的好恶评价的。绝大多数组织形象，都是公众对组织机构的客观特征与显像的重构，重构的形象与组织机构的客观特征与显像相一致的很少见。2具有多维性组织形象表现的维度很广，包括产品销售量、效劳质量、组织的正直、财力、技术能力、
12、创新能力等，这些因素时刻对组织形象产生深刻影响，在其中一些因素大致一样的情况下，另外的因素就会成为形象评价的关键因素。3具有相对性组织形象的好坏优劣都是相对于特定的社会环境与特定的时空而言的，组织本身以及公众的评价也会随着社会环境的变化而变化。4具有稳定性组织形象是公众对组织的评价，是经过不同的组织、群体、个人在不断地交流、相互印证、相互讨论的过程中形成的，这种印象与总体评价一旦形成，就具有一定的稳定性。3、新闻发言人的发布技巧A、准备充分，口径一致。发言人事先要对发布主题信息有充分的掌握，不仅要有统一的发布口径，还要对相关舆情与记者可能关心的问题有所准备。B、强调组织，淡化个人。发言人是代表
13、组织发言的，在新闻发布过程中要淡化个人意识，不能有个人观点。C、尊重事实，答复准确。要给出正确、准确的答案，要引导记者与公众如何去认识、对待或评价一个事实。D、思路严密，逻辑清晰。要理顺思路，不要漏点，也不要重复。E、数据分析，事实说话。新闻发布中使用大量数据分析，一方面显示了发言人的权威，另一方面增加了发布的可信度、说服力。F、引发共鸣，拉近距离。要将相对枯燥难解的政策、法规、理论与大家的常识经历结合起来，通过引发共鸣，拉近发言人与记者的距离，提高发布效果。4、股东联系的根本工作原那么有效的股东联系沟通工作，必须依据股东关系的特点、特定股东公众的特点及其对信息的欲求特点等因素来确定。它必须遵循的原那么有：A、管理当局必须认识它有责任为股东的利益效劳，为股东的投资负责；B、管理当局还必须认识到，良好的股东关系还有赖于组织对股东开诚布公地解释有关财政政策及业务情况；C、向股东所提供的报告必须简明扼要，容易了解，不用专门术语；D、股东出版物要特别注意趣味性的问题；E、股东联系必须持续不断；F、管理部门与股东的私人接触不可无视，这是良好的股东关系的必要条件之一；G、具体股东联系方法的选择，不仅必须适合于公司的特殊需要与具体问题的解决，同时还应考虑推行方案时可利用的资金、人员与具体情况。第 4 页