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1、正确认识客户的不满与抱怨在客户效劳中的重要性摘要：效劳工作是一项与人打交道的工作，因为该工作是要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购置。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，效劳工作面临着越来越多的挑战，正确认识与处理客户的不满与抱怨就成了重中之重。本文从正视客户的不满入手，对客户产生不满的原因以及如何解决客户的不满进展了有益地探索。关键词: 效劳 不满 抱怨前一段时间与两个朋友去“名厨吃饭，因为都是女生，饭量也比拟小，所以我们就点了两个素菜。我们一直等，隔壁大桌子的人比我们晚来，但是菜根本都上完了。我们就召了效劳员来
2、问，为什么都是素菜上得这么慢，人家的荤菜都根本上完了。效劳员问也不问，敷衍的说：就快了.我们就耐着性子等。等了十分钟左右，上来了第一个菜，我就招呼朋友说边吃边等。等我们第一个菜迟到三分之二的时候，朋友发现菜里有东西。我们就问效劳员，异物是什么。效劳员大咧咧的说：没什么大问题，就是做菜的时候勺子混了。这时，其他的效劳员在旁边窃窃私语：“不就一点东西嘛，菜都要吃完才说。朋友就瞪了他们一眼。这时候第二个菜上来了，我们已经没什么心情吃了。付完账之后，我们就决定，以后再也不来这家店了。并且，与周围的朋友说了这家饭店的恶劣之处。后来，我们就再也不去“名厨，就连其他的朋友约去“名厨吃饭，我也会推荐去别家。“
3、客户效劳在竞争中已经成为新的焦点，其在于商家争夺市场中也将发挥越来越重要的作用;而正视客户的不满与抱怨又成了重中之重。商家要想在剧烈的市场竞争中利于不败之地，就必须正确认识客户的不满与抱怨，这样才能从根本上稳固与开展与客户之间的长久关系。一、为什么要正确认识客户的不满与抱怨客户是企业的生存之本，利润之源，他们表现出来不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的时机。同时，一切新产品的开发，新效劳的开展，无一不是对消费者需求的一种满足，而这潜在的需求往往表现在客户的购置意愿与消费感觉上，商家要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身效劳水平。(一)
4、客户的不满与抱怨带来珍贵的信息。客户是产品或效劳最直接的使用者与消费者，所以他们是最权威的评判者。客户的不满与抱怨确实是件令人头疼的事，但是如果换个角度来看就会发现，客户的不满与抱怨是客户对企业产品或效劳不满的正常反响，是客户对产品或效劳的期待及信赖落空，从而产生的不满及愤怒，它提醒了企业经营管理中存在的问题与缺陷。因此，客户的不满与抱怨可为企业提供重要的线索，使企业可以及时了解与改良产品或效劳的缺乏之处。另外，客户的不满与抱怨还蕴藏着巨大的商机，客户的不满是企业创新的源泉。(二)客户的不满与抱怨使企业的效劳更完善。有人说客户越来越难“伺候，看报纸要送到门口，买袋米要送到家，买个空调要安装妥当
5、，买斤肉要剁成馅儿，买台计算机你要教会他上网，一步没做到都会引起客户的不满。但回头来看，这些当初无理的要求，如今都已成了企业争夺客户的法宝。客户对企业效劳的不满意，然后提出的看似无理的要求，往往正是企业效劳的漏洞，企业要想完善效劳，就必须依靠客户的“无理取闹来打破现实。(三)投诉的客户是忠实的客户。相关调查说明，投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停顿消费，或是转向其他竞争企业，与企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的信息，这些客户根本不给企业解决问题的时机。由此可见，企业应该感谢这些前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是向亲朋好友发泄他
6、们才是企业真正的朋友。二、客户的不满与抱怨产生的原因当客户对企业的产品或效劳感到不满意时，通常会有两种表现，一是客户直接将不满表达出来，告诉厂家;二是客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使企业失去了一个客户，甚至是一个客户群。因此，企业都应多仔细分析客户产生抱怨的原因，通常客户产生不满与抱怨的原因主要有以下几种:(一)产品或效劳的质量问题。比方产品或效劳的质量没有到达标准，或经常出现故障。(二)效劳态度或效劳方式问题。比方企业的销售或客户效劳人员接待客户的态度冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑;不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问与要求表示烦躁;效劳僵化、被动，没有迅速、准
7、确处理客户的问题;措辞不当，引起客户的误解。(三)受骗上当。企业在广告中过分夸张宣传产品的某些性能，引诱客户上当，造成客户预期的落空;或者企业对客户做了某种承诺而没有兑现，使客户的期望没有得到满足。三、如何处理客户的不满与抱怨(一)倾听、安抚客户的不满意。当发现客户产生不满与抱怨时，企业人员应该迅速去了解客户的不满，这就要求企业人员学会倾听、安抚与平息客户怒火的技巧。人在愤怒时，最需要的是情绪的宣泄，只要将心中的怒气发泄出来，情绪便会平静下来，所以，企业要让客户充分发泄心中的不满与抱怨。(二)记录客户言行中的要点，判断客户的不满与抱怨是否成立。要记录的方面有:客户姓名、性别、购置产品的时间、购
8、置地点、产品或效劳的类型、客户的使用方法、产生不满与抱怨的原因、客户希望以何种方式解决问题、客户的联系方式等等。在记录的同时，要判断客户的不满与抱怨是否成立，客户的理由是否充分，客户的要求是否合理。如果客户的不满与抱怨不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。有许多客户往往因自己的不良动机而成心夸张自己的不满意，以求“同情，实现自己的“目的。(三)妥善处理客户的不满。对于客户提出的不满如果处理不当，就有可能小事变大，甚至导致严重后果;相反，处理得当，客户的不满那么会变成满意，客户的忠诚度也会得到进一步提升。 (四)客户不满处理效果评估。处理客户的不满意不是解决完问题就算
9、了，企业还应对实际的处理效果进展必要的评估，了解每一次处理的效果是否到达了预想的目标，是否加深了与客户之间的联系与沟通，提高了客户的忠诚度。如果客户仍然不满意，就要对处理方案再进展修正，重新提出令客户可以承受的方案。企业应加强同客户的联系，派人同客户进展沟通。通过向客户赠送小礼物、纪念品，提供企业产品的后续效劳来维护与客户之间的关系。在同客户沟通过程中，了解客户对处理结果是否满意，使企业明白处理的得与失。通过对这些问题的分析与评价，企业可充分了解客户对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动客户的心，培养其忠诚度。对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的效劳，甚至一年的优质效劳，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质效劳。但如果企业真的做到了这一点，必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户效劳过程中最难获得的一种能力，也是每一家想要有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。参考文献:1唐璎璋，孙黎.客户关系管理核心战略.北京:中国经济出版社，2004.2丁建石，张玉双.客户关系管理.北京:北京大学出版社，2006.3谢贵枝.市场营销原理.北京:机械工业出版社，2006.第 6 页