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1、A公司销售代表人员素质测评体系设计一、测评背景A公司是一家中型日用品零售企业，今年由于公司规模的扩大，现有的公司员工数量已不能满足公司的业务开展需要，因此公司的销售部门在今年以校园招聘的方式引进了一大批的新人，但是由于新人对公司销售业务的细节不是很理解，因此公司决定对新人进展入职培训。在此之前，需设计一个销售人员素质测评体系对已有员工进展人员素质测评，用以确定优秀的销售人员所应具备的各项特征，以便更好的为新员工塑型，使其具备良好的销售人员品质，最后在所有人中选出表现良好的人员作为销售代表，为公司占领市场更好地奉献力量。二、测评方案简介运用胜任素质模型确定目标岗位的测评指标，运用层次分析法量化指
2、标，给各个指标赋予不同权重。根据各个测评指标的特点，选用不同的测评工具与方法加以测试。做到了岗位与测评指标的匹配，测评工具及测评指标的匹配。通过各种测评工具的组合使用，全面测量被测人员的全面素质特征。然后根据各个指标的得分与各指标的权重计算出总分，以各项得分最高者组合出一套新的销售代表最正确特征表，然后根据这张表的相关内容，作为培训内容，并以到达这张表的各项指标为目标，来设计我们的培训科目，到达此次人员测评的目的即：将测评结果运用于培训工程的设计。鉴于此，我们将本公司销售部门的职责总结如下：A公司销售部门职责：职能1根据公司规划与下达的经营目标，拟写本部门的中期、长期营销方案及策略目标，并上报
3、总经理。2 组织部门的内部人员学习国内外优秀营销技能培训。做好物料管理，提高存货周转率。 规章制度的建立及管理1 组织编制、修订方案、物控、销售管理各方面的规章制度。2 组织监视、检查各项制度的执行情况，确保部门日常管理的有序进展。方案及预算管理 制定年度、月度方案、周方案、日方案、工程方案、生产方案、物料方案，并监视方案的实施情况1、根据销售订单编写生产方案，组织并监视生产方案员、物料方案员根据销售订单编制生产方案与物料需求方案。2、 制定月度产值、物料需求预算。3、落实工程管理并组织实施、跟踪、完成。4、 掌握生产部门的生产进度及工作饱与程度，为生产订单下达做准备。5、 负责编制生产方案清
4、单，并下达生产参考指标给生产部。6、组织对特殊订单的联合评审。7、 负责向上级领导提供生产进度情况，作为决策的依据。在总结出部门职责的根底上，本着个人及部门目标一致原那么，个人的各项能力必须能够为完成部门的任务而效劳，个人的职责也必然是附属于部门职责的，鉴于此，我们得出销售代表应该具备的各项知识及能力要求以及作为销售代表的各项职责权限，也就是销售代表的工作说明书，工作说明书的具体内容如下表所示：A公司销售部门销售代表的工作说明书工作说明书岗位名称销售代表岗位编号直接上级销售经理所属部门销售部主要职责1在辖区内进展公司产品的推广销售，完成销售任务2根据需要拜访客户，向客户推广产品，不断提高产品市
5、场份额3广泛收集市场信息，不断挖掘潜在客户4制定并实施辖区的推销方案5及时收集并反响客户信息与市场情况6主管临时交办的其他任务任职资格学历要求大专及以上专业要求市场营销及相关专业，有销售经历1年以上者也可工作经历至少有半年及以上的工作经历年龄要求30岁以下个人素质能力方面;有良好的沟通、协商、应变能力与人际交往能力，适应性强，富有创造性，有良好的情绪控制能力个性方面：乐群、热心、耐心、坚韧执着、能承受挫折，善于沟通知识技能：熟悉分销渠道，具备营销常识，有客户关系更佳 身体素质五官端正，外表老实安康，无疾病体力充分，体质强健，可适应长时间工作根据以上任职资格的分析，我们可以确定一个优秀的销售人员
6、应该具备的各项能力，包括做销售应该具备的知识、相应的能力以及一个销售人员必须具备的职业素养。三、胜任力素质模型销售代表的胜任力素质模型知识公司知识笔试产品知识销售知识客户信息能力亲与力先面试通过后情景模拟判断能力沟通能力观察能力人际交往能力市场拓展能力情绪控制与应变能力职业素养能够承受挫折先16PF满足要求后用麦克利兰需求动机测验严谨认真、有责任心乐观向上、有事业心坚忍不拔、有耐心诚信意识团队意识奉献精神销售代表知识定义表素质名称定义行为表现产品知识包括产品的名称、性能及特点、主要优点、销售状态、及其他公司产品相比的优劣势、价格特点等精通公司所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划及设计提出合
7、理化建议营销知识A(营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理),B(预测及调研、营销信息管理、市场筹划、品牌管理、广告学)，C(推销及销售技巧、客户效劳技巧)精通A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理与方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进展初级市场开发或客户管理工作公司知识包括行业知识、公司文化开展历史、价值观等、组织构造、根本规章制度与主营业务、业务流程等明了行业开展的重大变化及趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司重要经营活动、投资行为等提供财务建议与决策支持，以保证公司战略目标的顺利实现客户信息包括客户的注册信息、内部管理信息
8、及外部评价等相关信息1 通过深入了解客户本身的业务，提出有建立性、有价值的建议，并能积极地影响客户行为2 能准确地把握客户内部的权利关系构造，尤其是对业务有决策权的岗位与个人销售代表能力定义表素质名称定义行为表现亲与力言谈、举止能够给人一种易于接近、愿意接近的感觉1. 在及人交往的过程中保持积极、乐观的心态，并能很好地把握交谈的气氛；2. 能够耐心地解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建立性的参考意见判断能力能够判断客户说的话或者做出的动作的潜在含义，进而决定是否继续进展产品介绍的一种能力1. 通过客户的话语指导他所要表达的意思；2. 通过客户的动作明白他的意图，做出相应的决定；3. 根据市场
9、行情，预测市场走向，为相关部门决策提供依据。沟通能力正确倾听他人意见、理解其感受、需要与观点，并做出适当反响的能力1. 能以开放、真诚的方式承受与传递信息；2. 了解交流的重点，并通过书面或口头的形式用清楚地理由与事实表达主要观点；3. 尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时适时地给予适当的反响；4. 在沟通中，能够理解、使用日常专业词汇洞察能力在及客户的谈话中能够通过观察他的表情及动作，知道客户潜意识的想法的能力能在与客户的谈话中表达主要目的，并在此过程中了解到客户的需要，及时对方案做出相应的调整。市场拓展能力为到达一定的市场拓展目的而必须具备的沟通、组织等方面的技能技巧与知识1. 对市场
10、拓展的相关知识、技能、渠道等有所了解；2. 能够通过自己对市场的接触有效收集各类市场信息；3. 能够在他人的指导与帮助下完成局部市场开拓任务人际交往能力对人际交往保持高度的兴趣，能够以主动、热情的态度以及诚恳、正直的品质赢得他人的尊重与信赖，从而赢得良好的人际交往气氛的能力1. 能给人一种真诚的印象，能获得周围人的支持及信赖，在工作中能够换位思考；2. 具备良好的沟通交往能力，能够恰当地表达与倾听，对不同情境与不同交往对象能够灵活不同的人际交往技巧与方式，采取应对策略情绪控制与应变能力在遇到客户的诘问与为难时以及一些难以答复的问题时，对自己的情绪及时调整并及时的能想出应对措施力1. 在业务往来
11、中，能够巧妙的答复对方一些刁钻的问题，并及其建立并维持信任的关系；2. 意见及客户相左以致发生冲突时，能够迅速冷静下来，发现分歧所在，及时解决问题；3. 在新客户的开展过程中，能冷静应对客户的诘问与抱怨。销售代表职业素养定义表素质名称定义能够承受挫折也可称为耐受力、承压能力、自我控制能力与意志力等，指人们在巨大的压力环境下克制外部与自身的困难并且坚持完成制定任务的一种能力。严谨认真、有责任心个人对自己与他人、对家庭与集体、对国家与社会所负责任的认识、情感与信念，以及及之相应的遵守标准、承当责任与履行义务的自觉态度乐观向上、有事业心又称为成就的愿望，努力成就一番事业的奋斗精神与热爱工作、希望取得
12、良好成绩的积极心理状态诚信意识以老实、善良的心态行使权利、履行义务耐心在日常工作中、生活中，即使做自己不喜欢的事，也会认真对待，细心完成，不会表现出不耐烦。团队意识指个人自觉地融入团队、及同事团结合作共同完成工作任务的整体配合意识鉴于以上表格的信息，我们可以建立人员测评的标准体系，具体过程如下：第一步：明确测评目的测评的客体及测评及选拔的范围，即企业销售部门的全部新进员工。企业测评的目的包括：1通过测评，希望更好地发现员工的潜力所在，了解员工开展潜力的状况，便于公司下一步的重点培养与加以运用。2通过科学的人员测评，对每一个企业销售部门员工的知识构造、工作能力进展一次全面公正的评价，以便在以后的
13、实践中更好的配置与选拔人力资源。3希望员工能够通过测评更好地认识自己，以便在以后的工作中改良工作绩效。第二步：确定测评工程根据A公司企业销售部门的具体状况，我们决定采用工作内容因素分析法，即把工作分析法运用于工作内容的构造分析，把职位工作的活动，按内容归类，确定出几个主要方面，并由此决定素质测评的工程。以A公司企业销售部门的四大主要职责范围为根底，确定测评工程，具体如下：通晓及销售相关的公司、产品、销售、客户知识；良好的亲与力，敏锐的市场观察力，较强的市场拓展能力与商务谈判能力以及客户关系维系及管理能力；有强烈的进取心与诚信意识以及团队意识与效劳意识，不怕挫折的坚韧之心。第三步：确定测评及选拔
14、标准体系的构造根据能力是内在于人体之中的体力与智力的总与，而每个人的能力又是由各种素质要素组合而成的综合体这一原理，我们小组制订出了一个表示人员素质及其功能行为的各个方面相互联系、相互制约的要素体系如下表所示的胜任力素质模型，依次通过测量个体在各个素质要素上表现出来的差异来全面衡量人的能力。针对不同人的测评结果，采取不同的方案，进展培训准备，争取培养出优秀的销售代表，来增加企业的竞争力。四、指标体系的分析运用访谈法与一些优秀的销售代表进展座谈，了解一个出色的销售代表应该具备怎样的知识与技能，并依此作为对新一届销售代表培训所要到达的目标。为此我们设计了如下的调查题目，对本公司那些优秀的销售代表进
15、展调查，搜寻相关信息，以便达成此次人员测评的目的。A公司销售代表调查A公司销售代表XXX，调查问题如下：Q01 你在工作中的主要活动有哪些？答：Q02 你在工作中的其他偶发性的或者不重要的活动有哪些？答：Q03 你在工作中所使用的主要设备有哪些？答;Q04 你认为此种工作所需的教育程度如何？答：Q05 你认为此项工作所需的相关工作经历如何？答：Q06 你的工作是否需要经常做出决定答：Q07 你的工作对身体素质有哪些特殊要求？答：Q08 你在工作中主要及哪些人发生接触？答;Q09 你在工作中的监视及被监视是如何实施的？答：Q10 你认为此项工作于其他销售类工作的主要区别在哪里？答：Q11 你认为
16、做好此项工作所需要特殊的素质要求是什么答：访谈总结：通过此次访谈，我们了解到一个优秀的销售代表应该具备的各方面的能力与素质要求，以及作为一个销售代表应该具备的异于其他工作人员的特殊素质及能力要求合理的猜想。这些特殊要求是：1、 要求性格外向，有良好的沟通协调技巧，善于与人交谈，尤其是陌生人。2、 有很强的抗挫折能力，有百折不挠，坚决不移的精神。3、 有很好的洞察与判断能力以及良好的市场预测能力。鉴于此，我们得到销售代表胜任力素质模型的指标，并结合上面提到的相关素质要求，得到整个体系构成，在指标量化模块中确定了各个指标的权重。五、测评指标量化为了让本次测评更具科学性、客观性与可靠性，我们采用层次
17、分析法确定一级指标的权重，运用对偶比拟法确定二级指标的权重。层次分析法把专家的经历认识与理性的分析结合起来，并且两两比照分析的直接分析法，使比拟过程中的不确定因素得到很大程度的降低。除此以外，层次分析法不仅适用于存在不确定性与主观信息的情况，还允许以符合逻辑的方式运用经历、洞察力与直觉。层次分析法最大的优点是提出了层次本身，它使得每方面能够认真地考虑与衡量指标的相对重要性，而对偶比拟法那么较层次分析法来说比拟简单，适合分析同意层次内指标的权重，具体步骤如下：1、建立层次构造模型。在人员素质模型的根底上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成假设干层次，同一层的各因素附属于上一层的因素或对
18、上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。第一层为目标层，第二层为指标层。2、构造比照拟阵。从层次构造模型的第2层开场，对于附属于上一层每个因素的同一层诸因素，参照斯塔相对重要性等级表，用成比照拟法成比照拟，直到最下层。斯塔相对重要性等级表相对重要程度定义说明1同等重要两者对所属测评目标奉献相等3略为重要据经历一个比另一个测评的结果稍微重要5根本重要据经历一个比另一个测评的结果更为重要7绝对重要一个比另一个测评的结果更为重要，其优势已为时间证明测评指标权重确定一览表重权指标指知识能力职业素养Wi知识11/51/30.12能力513职业素养31/315总值94.33各二级指标的
19、权重确定如下表所示：知识各指标的权重确定指标指标公司知识产品知识销售知识客户信息公司知识432产品知识032销售知识111客户信息223总分3795权重0291能力各指标权重确实定指标指标亲与力判断力沟通力洞察力市场拓展力人际交往力应变力亲与力343323判断力122222沟通力021122洞察力123222市场拓展力123332人际交往力222212应变力122222总分63权重0071职业素养各指标的权重确定指标指标挫折承受力责任心事业心耐心诚信意识团队意识挫折承受力31243责任心12122事业心32132耐心23343诚信意识02102团队意识12212总分712951512权重A公司
20、销售代表的人员测评指标体系模块构造工程标志及标度知识(12)产品知识(1.5)清楚了解产品功能、操作、维护、特性等知识。(1,5)根本了解1不太了解营销知识(3.5)通晓目标市场、消费者行为及心理等营销知识。(3.5)根本了解2不太了解1公司知识(4.5)明了行业开展趋势，能基于公司战略规划以及战略步骤给公司提供财务建议与决策支持，保证战略目标的顺利实现(4.5)根本了解2不太了解0客户信息(2.5)了解客户本身业务，能准确把握客户内部的关系权利构造。(2.5)根本了解1不太了解0能力(63)亲与力(5)在及人交往中态度积极乐观，能够耐心解决同事或客户遇到的问题。(5)态度比拟积极乐观，能够耐
21、心解决同事或客户遇到的问题3态度一般，有时不能问题1判断能力(9.5)通过客户的话语、动作，明白客户意图。预测市场开展趋势根本明白5不太明白1沟通能力(12)承受、传递信息能力强，通晓专业词汇，能够虚心承受意见(12)一般(8)差(2)洞察能力(9.5)在及客户接触中，及时明白客户意图，并及时改变销售策略。(9.5)根本明白7)不太明白(2)市场拓展能力(8)了解相关知识，有效收集市场信息，拓展市场。(8)根本了解(5)不太了解(2)人际交往能力(9.5)具有灵活的人际交往技巧与方式，善于表达与倾听，能够换位思考，获得他人信赖及支持。(9.5)较灵活(7)不太灵活(3)情绪控制与应变能力9.5
22、)能够冷静应对突发事件，善于化解突发矛盾(9.5)较冷静，化解矛盾能力一般。(7)情绪控制力较弱，化解矛盾能力较差。(3)职业素养(25)挫折承受力(3)能够克制压力困难，坚持完成任务。(3)抗压能力一般，任务完成状况较好。(2)抗压能力弱，有时不能完成任务(1)严谨认真、有责任心(5)责任心强，努力认真，能够很好地完成工作任务(5)能根本完本钱职工作，较努力认真(2)责任心不强，推诿责任(0)乐观向上、有事业心(4)充满自信，富有进取心，能自我鼓励。(4)进取心一般，对于工作成就期望一般(2)进取心差，不指望获得什么成就(1)诚信意识(2)能够以老实、善良的心态行使权力，履行义务。(2)诚信
23、意识一般(1)诚信意识淡薄(0)耐心(6)非常有耐心，不厌其烦(6)比拟有耐心(3)，缺乏耐心(0)团队意识(5)能够自觉融入团队，及团队成员高效完成工作(5)可以融入团队，但完成工作质量一般(2)团队融入力差，不太合群(0)六、测评方案在此次的测评方案中，针对本岗位的岗位要求以及胜任素质模型，我们主要对所有新人进展知识、人格与能力测验。具体包括笔试、卡特尔16PF测验、面试、麦克里兰需求动机测验与情景模拟等测评方法，以此来了解一个优秀的销售代表应该具备的知识水平、工作能力与人格特征，进展有效的人员甄选，从而使整个培训能够有的放矢，有效的进展销售人员的培训课程设计，进展人员培训。1、 知识笔试
24、运用笔试的考评方法，测验新进公司员工的知识能力水平。笔试的优点是一次能够出十几道乃至上百道试题，考试的取样较多，对知识、技能与能力的考核的信度与效度都较高，可以大规模的进展分析，因此花时间少，效率高，被测人员人的心理压力较小，较易发挥水平，成绩评定比拟客观。所以，针对销售人员的知识维度的测试，我们应用笔试形式来加以测评考察。主要分为产品知识、营销知识、公司知识与客户信息几个方面。但是笔试也有它固有的缺点。笔试的缺点主要表现在不能全面的考察应聘者的工作态度、品德修养以及组织管理能力、口头表达能力与操作技能等。因此，我们将运用其他测评模式来测评被试者的能力与职业素养。2、 能力先进展面试，通过者参
25、加情景模拟销售代表的胜任素质在能力方面主要是亲与力、观察力、判断力、沟通能力、人际交往能力、 市场拓展能力、情绪控制与应变能力等。在能力方面，我们制定了面试加情景模拟的混合测试方式。只有通过面试才可以参加情景模拟测试，之所以采用两种方法是因为面试可以在较短的时间内通过考官及被试者在交谈沟通，以及考官对被试者仪表、非语言行为的观察，了解与评判被试者的语言表达、沟通能力、经历、亲与力以及问题所涉及到的其他能力。我们具体方案运用构造化面试的方式，对所有新入职人员一致评价。面试问题会涉及到市场的拓展、人际交往、情绪控制与应变等方面的行为化问题，以考察被试者在这些方面的能力。另外，我们选择用情景模拟的方
26、法，编制一套及销售代表实际情况相似的测试工程，将被试者安排在模拟的、逼真的工作环境中，要求被试者处理可能出现的各种问题，用多种方法来测评其心理素质与潜在能力的一系列方法。我们具体打算选用无领导小组讨论作为情景模拟的方法，来考察被试者的影响力、沟通能力、说服能力、人际交往能力等。在面试与情景模拟的时候，我们会组织最专业的面试人员来对被试者进展考察，保证选拔的信度与效度。3、 职业素养先用16PF选定满足要求的人员，再以麦克里兰需求动机加以测验销售代表的职业素养主要包括挫折承受力进取心、事业心、诚信意识、责任心、团队意识、奉献精神等。这些指标主要是人格特征方面，16PF具有客观性、标准化、多功能、
27、广谱性与深刻性的特点，在人格测量方面有着其显著地优点，所以我们用16PF来测量其人格，了解新进员工的大概情况，并据以选拔满足销售代表工作要求的人员，对其进展麦克里兰需求动机测验，以更细致的了解其动机类型与程度，考察其进取心，为我们的进一步选拔提供相应的依据。通过这些这个测评量表，我们就可以根本判断被试者的职业素养，选拔到适合标准的人员，进展培训。七、测评实施通过这五种测评手段，我们得到各名被试者的各项得分后，首先依据非补偿性模型，即被试者在每个维度都必须到达一定的标准，任何一方面的缺陷都将使被试者被淘汰，将不合格的被试者淘汰。然后依据层次分析法得到的各权重，加以计算出最后每个被试的得分。依照被
28、试者总分的上下加以排序，依据得分的上下，从高到底进展人员的选拔，直到被选人数到达方案数量，之后组织该批人员进展培训。具体时间安及流程如下：测评流程：专业知识测试总时间：2小时关于产品知识、营销知识与公司文化测试试卷能力测试总时间：3小时面试通过之后情景模拟职业素养测试总时间：3小时公布素质测评结果16PF人格测试满足要求后+麦克利兰需求动机测验应有的沟通、培训方案初选甄选时间安排：XXXX年XX月1日：8：00-10：00 进展笔试，测试专业知识上机笔试后当场出成绩，不合格者直接淘汰10：00-10：30 笔试合格者休息30分钟，工作人员为面试及情景模拟相关事宜做充分准备。10：30-13：3
29、0 面试完毕后中间歇息三十分钟，通过者参加情景模拟测验，得出初选结果。XXXX年XX月2日：8：00-9：30 16PF人格测试。上机测试，当场出成绩，不合格者直接淘汰。9：50-11：00 麦克利兰需求动机测验。上机测试，满足要求者作为培训与候选人，参加选拔。通过这四轮测评之后，将通过这四项测试的人员的各项得分依据层次分析法得到的各权重，加以计算出最后每个被试的得分。依照被试者总分的上下加以排序进展培训人员选择。XXXX年XX月3日公布受训者名单，安排相关的培训事宜。八、试测及分析九、撰写测评报告综合分析上述数据与图表，将本次素质测评实施的具体情况形成书面报告，提交人力资源部，作为他们做出人事培训选拔的参考。十、跟踪评估结果跟踪考核基层销售人员培训的工作表现，评估本次素质测评的实际成效，以便改良素质测评的流程与方法。第 18 页