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1、案例一： 事件重放：某日上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，对上级管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待本部女同事，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你不要冲动，别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复，不料，该员工立即大声喊叫“调什么查，难道你以为我骗你的呀，还是说你们人力资源部与管理人员一样不讲道理，我不与你谈了，随后，不管这位女同事如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工，因此为防止事态恶化，我就走地过去解决，具体如何请看下述内容。 首先，我非常认真向
2、该同事打招呼，并表示：刚刚你反响的问题，我们非常重视，这样子，大家一起去会议室谈谈。该员工同意，并与我一起去了会议室，在些提醒下各位，如果在处理员工投诉类事件时，正处公众地方，是不方便沟通的，此时最好转移到一个独立安静环境较妥当该员工进入会议室坐下后，继续不停的讲，上级对其如何不公正，我几次想打断其说话，都没方法，并用他还越说越冲动在处理员工投诉时，面对情绪不稳员工，此时，千万别轻易说“别生气之类的话，因人在气头上是最听不得这话的，“废话，能不气吗，敢情你没碰过这事，所以这时最好的方法是转移他的怒火，如何转移？有几种方法我用：1、给他倒杯水，缓缓劲；2、请他说慢点，并且告诉他：您说的很重要，我
3、要重点记录下来一般人在怒气中语速很快的，如果令对方放慢语速，自然怒气也在慢慢减轻当他能真正冷静下来时，我们再进展下一步处理会顺利很多，并且经过你耐心的倾听对方抱怨，他也发泄了出来，最后解决问题会容易很多。案例二： 当你走过你的部门时，一位下属杰克朝你走来，要求与你私下谈谈。显然有什么事情在烦扰着杰克。因此，你回到办公室才坐下，杰克就滔滔不绝地谈他与同事麦克之间的冲突。照杰克的说法，麦克欺人太甚了。麦克不惜踩着别人的脊背向上爬。特别是，麦克为了使他难堪，成心把持住一些重要的信息，而他正需要这些信息来充实报告。麦克甚至利用别人做的工作为自己沽名钓誉。杰克坚持认为：你必须对麦克的态度采取行动，而且必
4、须尽快行动否那么的话，他警告说，他的部门将会有好戏看。这样，你就不得不处理你必然要遇到的微妙局面：两位雇员之间的冲突。解决下属之间的冲突可能比解决任何难题都需要更多的技巧与艺术。在冲突大规模升级之前，你该做些什么才能使之消弭于无形呢？ 首先，你必须意识到，冲突不会自行消失，如果你置之不理，下属之间的冲突只会逐步升级。作为经理，你有责任在你的部门里恢复与谐的气氛。有时你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时地担任起现场裁判。 以下四点是你在处理冲突时所必须牢记于心的：1、记住你的目标是寻找解决方法，而不是指责某一个人。指责即使是正确的，也会使对方顿起戒心，结果反而使他们不肯妥协。2、不要用辞退来威胁人除
5、非你真的打算辞退某人，否那么，说过头的威胁只会阻碍调解。如果你威胁了，然后又没有付诸实施，你就会失去信用，人们再也不会认真对待你说的话。3、区别事实与假设消除任何感情因素，集中精力进展研究，深入调查、发现事实，这有助于找到冲突的根源。能否找到冲突的根源是解决冲突的关键。4、坚持客观的态度不要假设某一方是错的，下定决心倾听双方的意见。最好的方法也许是让冲突的双方自己解决问题，而你担任调停者的角色。你可以单独会见一方，也可以双方一起会见。但不管你采用什么方式，应该让双方明白：矛盾总会得到解决。为了保证会谈成功，你必须做到以下几点：1、定下时间与地点匀出足够的时间，保证不把会谈内容公之于众。2、说明
6、你的目的从一开场就让雇员明白，你需要的是事实。3、求大同，存小异应该用肯定的调子开场会谈，指出双方有许多重要的共同点，并与双方一起讨论一致之处。然后指出，如果双方的冲突能得到解决，无论是个人、部门，还是整个公司，都可以防止不必要的损失。你还可以恰到好处地指出，他们的冲突可能会影响到公司的形象。4、要善于倾听不同意见在了解所有的有关情况之前不要插话与提建议。先让别人讲话，他们的冲突是起因于某一具体的事件，还是仅仅因为感情上合不来？不断提出能简单地用是或否答复的问题。5、注意姿势语言你在场时必须一直保持感兴趣、听得进而又不偏不倚的形象。不要给人留下任何疑心、厌恶反感的印象。当雇员讲话时，你不能赞同
7、地点头。你不能让双方感到你站在某一边。事实上与外表上的完全中立有助于使双方相信你的公正。6、重申事实重申重要的事实与事件，务使不发生误解。7、寻求解决的方法允许当事人提出解决的方法。特别要落实那些双方都能做到的事情。8、制定行动方案与双方一起制定下一步的行动方案，并得到双方执行此方案的保证。9、记录与提醒记下协议后，让双方明白，拒不执行协议的一方将会引起严重的后果。10、别忘记会后的工作这次会议可能会使冲突的原因公开，并引起一系列的变化。但是你不能认为会开完了，冲突也解决了。当事人回到工作岗位之后，他们可能会试图与解，但后来又再度失与。你必须在会后的几周、甚至几个月里监视他们与解的进程，以保证
8、冲突不会再发生。你可以与其中一方每周正式会晤一次来进展监视。如果冲突未能得到解决，你甚至可以悄悄地观察他们的行为。不再发生任何雇员之间的冲突这是经理的工作职责之一。只有在你感到智穷力竭时，你才可以用调开工作的方法把双方隔开。但最好还是把调开工作留作最后的一招。能否果断直接地处理冲突，说明你作为经理与作为人是否尽到了责任。你的处理将向下属发出明确的信号：你不会容忍冲突但是你愿意作出努力，解决任何问题。 案例三： 如何做好新员工的试用期管理？试用期管理的常规工程有那些？ 公司的蓬勃开展，吸引了越来越多的优秀人才的加盟。帮助这局部新员工顺利渡过试用期，快速成长为企业需要的人，不但能保障公司开展对人力
9、资源的需求，也能为今后与谐忠诚的员工关系打下良好根底。 但是调查发现，我们在新员工管理中仍然存在一些问题。主要表现在：试用期员工离职率偏高；新员工的实际工作内容与面试时不一致；新员工缺乏系统的入职指导，成长较慢；以及试用期缺乏具体转正考核标准，导致新员工工作表现不易衡量等方面。 据此，推行了新的试用期管理工作指南，希望能调动部门、HR与员工三方的力量共同推进与提升公司的新员工培养工作势在必行。一、导师负责制，帮助新员工全面成长 新员工入职时，部门将为其指派一名导师，负责他在试用期内全面的指导与培养。而导师将依据岗位要求以及新员工本身的素质技能，为其订立?新员工指导方案?。指导方案中不但为新员工
10、设定了岗位技能要求与学习目标，还涵盖了办公软件操作、内部效劳等通用技能，以及政策文化等内容的学习。每一项指导工程都有明确的时间安排以及资源提供人，新员工可以很明确地知道自己在试用期阶段将要完成的目标以及为到达目标将会获得的必要的培训或支持。 当然，如果新员工对于他的新员工指导方案有不同的意见或需求，可以与导师当面讨论，导师应该根据员工的意见做出调整。双方同意之后的?新员工指导方案?就成为新员工在试用期内的工作指南。为了随时检视与反响方案的完成情况，导师要每月安排一次与新员工就方案完成的情况进展总结沟通。二、培训与考核并重，让试用期充实而富有成效 根据不同阶段新员工的需求，我们在三个月试用期内共
11、安排了四场新员工培训。针对新员工刚进公司，对企业环境不熟悉的特点，在第一月开展了公司入职培训，提供了公司开展史、规章制度、企业文化等内容的介绍；入职第二月，开展了?行业与产品?培训，进一步为新员工介绍公司的产品与行业前景，增强员工对公司的荣誉感；在新员工根本了解工作内容与熟悉环境之后，为他们订制了办公软件技能培训以及内部效劳素质培训，帮助他们提升工作效率，提高内部效劳质量。 在试用期管理中，我们强调：考核不是为了评价过去，而是为了面对未来。为新员工的工作表现进展阶段性检视并提供及时反响是试用期指导方案的操作要点，只有这样，才能保证员工的成长方向与效果。导师与HR都要求定期与员工进展沟通，随时了
12、解员工的开展情况。导师主要就?指导方案?每月与员工进展检视，对于完成的出色的局部要进展表扬，对于延期完成或没有完成的任务要分析原因，提出改良方法。HR通过入职指引、首周沟通、期中沟通、期末沟通以及转正辩论共五次试用期沟通来考核新员工的工作态度与文化融合度。部门与HR对新员工的定期考核以及?指导方案?的完成情况，是转正考核的主要依据。另一方面，在新员工试用期完毕前，新员工需要对自己的试用期进展自我总结并完成转正辩论。转正辩论是一次对新员工的总体表现与综合素质的系统考核。三、HR携手部门，共建顺畅的沟通气氛 在新员工指导方案中，HR提供了除岗位技能以外的各种资源与培训，也辅助导师进展试用期方案的推
13、行。HR另外一个非常重要的工作就是要与员工开展定期沟通。通过试用期内与新员工进展的五次沟通，HR可以及时了解员工的阶段性工作状态与需求，并及时提供可能的协助；同时，对于一些政策文化导致的适应困难，或者工作压力与情绪困扰等方面的问题，HR都非常乐意成为员工的倾听者，为员工分忧解难。 对于员工的管理，关键在于新员工的培养；对于新员工培养，关键在于试用期的管理。希望能通过我们更为全面的试用期管理制度，通过部门与HR的携手合作，通过导师的有力指导，帮助我们的新员工顺利度过试用期，在公司的平台上越走越远，越走越好。附录：试用期管理工程一栏时间点 工程 主要内容入职第一天 公司入职指引 办理入职手续，介绍
14、公司政策、文化，签署?职位说明书?。 部门入职指引 介绍新员工，导师与新员工确认?试用期指导方案?入职第一周 首周沟通 HR回收?指导方案?并进展初步沟通入职第一月 公司入职培训 进展为期三天的企业文化、规章制度介绍及综合素质类等方面培训月度总结一 导师主导安排新员工就试用期工作与学习目标进展周期性回忆与反响入职第二月 新老员工交流会 促进新、老员工之间的沟通交流系统培训一 ?行业与产品?培训期中沟通 HR了解新员工各方面是否已达适应月度总结二 导师主导安排新员工就试用期工作与学习目标进展周期性回忆与反响入职第三月 系统培训二 办公软件技能培训以及内部效劳素质培训期末沟通 了解新员工指导方案的完成情况转正辩论 完成试用期工作总结，进展转正辩论转正沟通 对员工的试用期工作表现以及转正考核结果进展反响第 9 页