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1、客服行为准那么1.上班时间：白班9:00-17:00，中班17:00-01:00 晚班01:00-9:00特殊情况除外，我们也会进展核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司条例处理，扣除对应的经历及奖金。每月三天休息，休息时间由当月排班表执行，白班客服与中班客服下班前要做好工作交接，同理，中班客服与晚班客服下班前做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上9:30召开公司例会，每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改良的地方。
2、4.在工作中要学会记录，记录自己效劳的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。了解产品，也要去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因效劳原因收到买家投诉，根据具体情况进展处理分析给予相应的措施及处分。7.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。8.上班时间不得做及工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频与玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经历。9.上班时间服装穿着不
3、做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。10.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，制止放一些杂物12严格遵守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处分，情节严重交由国家行政部门处理。 客服操作流程一 宗旨及目标宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的效劳目标： 快乐购置,让每个人享受快乐购置的乐趣二 客服根本要求1、每个客服每分钟50个字2.对淘宝根本操作熟悉,反响敏捷3.效劳态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 效劳流程1. 欢送语2. 宝贝介绍3. 活动告知
4、4. 订单确认5. 收藏店铺四 效劳过程中的考前须知1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单外表，不够耐心3.不正面答复客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按效劳流程效劳客户淘宝后台操作主账号进入后台 子账号进入后台后台界面交易状态栏态栏订单状态标单格式及考前须知标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到或者“买家不需要退货的退款流程图：买家收到货物有问题，需
5、要退货退款的流程图：客户购置流程图第五章 你的工作一 实事求是实事求是，不隐瞒缺点的“诚心！网购及实体不一样,我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量与感观上的“认知， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要与满意的产品。这样也可以防止许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性生意，不是吗？ 二 热情如火热情如火，持之以恒的“恒心！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样
6、的影响与 刺激。客户往往会根据我们的表现与态度来做出相应的反响，试想如果我们本身就缺乏主动与热情，那 还怎样影响客户的想法与行为呢？更谈不上对客户进展“说服了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短及客人之间的“心理距离，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜比方提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的考前须知，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等，以便给我 们的效劳增值，从而增加客人的满意度与“回头率！三 细节有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心！西方有句很有名的谚语，叫“上帝
7、存在 于细节之中。中国也有“天下大事，必做于细的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节与优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不 可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的效劳，最终促成客人下单 ，也可以尽力地防止与减少中差评的发生。 四 心态冷静、忍耐、平与的心态，努力把“大事化小、小事化了促与谐的“耐心！其实做淘宝，开网店 ，因为客人
8、无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平与的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进与谐的地方五 爱心对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量与性价比，千万不要出 售劣质的产品，永远不要！劣质的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一 些收费方面的增值效劳，视情况，适当地参加一些吧，比方店铺的装修与美化，直通车、数据魔方
9、等等 ，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入、你的专 业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力与实力第六章 如何面对买家刁难顾客及客服案例一话说事情是这样的：昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，一来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用“完全失望来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准！呜呜，极度伤心中。我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己的声誉！两眼冒星中！经历告诉我，第一：回复要及时！我需要尽快
10、回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的开展。我明白需要立刻对顾客的质问做出答复，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错那么应当用最容易让他承受的方式令他心服口服而又不失礼面地承受这个错误。当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，说明按照他提供的数据推荐的码数是不存在
11、问题的。为免底气缺乏，我用不卑不亢的态度答复顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不可能让您去选80，这样差距是很大的哦。来强调我们在推荐过程中是高度负责的，真相大白，不可过早松懈！经过以上详尽的解释一番之后，她就回想了一下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据是正确，估计出现了一些人为的错误。而回参谋题，确实推荐码数的标准也完全科学，而回头想想，自己确实有点冲动。随后也礼貌地抱歉了。以“刚刚态度不好、“你脾气真好，实在是不好意思等回复抱歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目以下聊天记录。第四：得到认可，仍需适时抱歉！而我要的其实并非是抱歉，最想要的是顾客的认可。如
12、果理所当然的礼貌性拒绝的形式承受抱歉，也不存在不妥，不过呢，你仍然可以做得更好！此时，我立马作出反映，适时真诚地称赞他，夸她“很饱满，每个人的自我感觉都是良好的，同时需要被肯定。接下来，那么为他的购置过程中带来的不便抱歉说“真的很不好意思。！很多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套的一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓与罪反感并感觉你细腻窝心的一个表现。第五：帮助顾客缓与罪反感。设身处地想顾客所想！以换位的方式去想他所想，设身处地地去体谅他的苦衷。这是教师家长从小教育我们的事，何不应用到这里？他现在感到很愧疚，我就抚慰他说其实这样发火是人之常情，告诉他“买到不适宜的东东，当然会影响人的心情
13、。且直叙此乃“直性情，很好的，暗示这样的性格容易相处，没机心。这样，他会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友一般体贴细腻照顾他的感受。会感动，也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感。 好啦，这就是一个由发火责问到最后抱歉的整个过程当然，要是我们平时注意提升自己的效劳素质，就还需要给客人更多的相关咨询或知识。拿我个人来说，在推荐一个产品之外，符合客人的需求之外，我还会主动介绍一些搭配建议，从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议，以求拉近及顾客间的距离，令顾客从真诚中信任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又防止一局部被刁难的为难局面！顾客及客一 色差：
14、一般是与实拍连在一起的：色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原那么，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。二 尺码问题：首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难消除顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的答案，那
15、这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心答复，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。第七章 沟通技巧一 关于售前：曾经有一位客户跟我说：他说，看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻 我就要潮一把，因为挑战完美而诞生，这就是售前的主要性啦，要先做好宝贝的介绍，这样才更容易吸引顾客的眼光所以一个整洁的店铺，与完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任
16、务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球二 关于售中：这个主要看客服个人的售后能力，下面讲解一下关于客服方面的这一年，成长了很多，也改变了很多，总结一下我的客服经历咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终表达尊重与诚意，在坚持原那么的根底上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广的宝贝
17、了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节.有些客户很好说话，有些客户比拟挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的答复他们所提出的问题.有些客户比拟爽快，跟你说几句，问有没有货
18、，就拍下了.有些客户比拟多疑.一般是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔.客服必备技巧之四：沟通能力与理解能力要强，有些客户说话比拟模糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有害处，俗说话，礼多人不怪嘛.客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络
19、销售的，大家都知道，有时快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比方在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情 ，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很得意，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳抱歉，添加对不起的表情 。哈，禁用词语的大家就根据情况添加喔客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比拟喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服
20、能力，把我们产品的特色，优势，像我们店的，满多少元包申通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪廉价的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到廉价了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略.客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业开展的主要因素.客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心与敬业感.只有自身对工作
21、有兴趣，有热情，才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升，我很喜欢的一句话，“今天的最好表现是明天的最低要求三 关于售后：售后的话，我个人觉得，售后的重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，具体忘记了，大概意思就是我们人的心理，对一件事的感觉的好坏，最后的感觉占了80%的决定作用，比方，我们对这次购物感觉怎么样，大局部取决于最后一次交谈。也就是我们俗话说的，好头不如好尾。所以做足售后也是很主要的喔，它直接影响着每一个回头客的青昧我相信淘宝上，卖买家
22、做朋友的还是很多的，希望大家可以一起共创一下相互平等，相互尊重的交易平台作为客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能及时俱进，不断推动网店成长，及淘宝共开展。有效学习，终生学习第八章 化解非好评一 首先一点，我要说的是碰到新手买家给出非好评的情况往往给出的是中评。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他她接触淘宝不久，不懂淘宝规那么。有的就如：如何拍下？如何填写拍下时的内容？如何付款都要向卖家咨询的买
23、家，您是一定要耐心与他她讲解的。他她们给出非好评，很多时候并不是说对您的效劳或者商品很不满意，相反他她们会认为您的效劳还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他她们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他她说明情况，他她们都是会很乐意帮助修改的。二 在买家前来咨询购置之时，您就可以有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他她的购置记录中，是否有给别的买家非好评，看下他她的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢？还是效劳不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。三 选择联系方式 我会第一时
24、间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上 ：“亲您好 刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款与评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢？上线看到我们的留言，请记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系 与QQ因为拥有QQ的人真的很多，呵呵 碰到不在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打 做好准备。 其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打 了，因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那
25、种亲切感，有的问题也说不清楚。但打 也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点完毕或下午时间最正确。打 之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁的打 骚扰。这样人家当然就不乐意了。 细心观察：有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后的买家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ是会在线的哦，此时在QQ上与买家联系即可。也能比拟直观的说明情况!四 速度：联系上买家并协商好修改后，
26、您一定要第一时间把如何进展修改评价的方法介绍给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档，此时马上就可以发给买家。注意一定要不失时机的即时说好 即时改。如果哪位卖家确实有需要如何修改的步骤，可以联系我，呵呵，当然是希望大家永远都不要用到！五 当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气与，微笑效劳是必不可缺的哦：每一个客服每天都应该保持良好的心态与愉悦的心情。这样才能在及买家交流当中，无限的感染客户，展现自己优异的一面，买家当然会更加愿意与你交
27、谈咯，我时常在自己的电脑桌前放一些笑脸等摆饰。还有一些具有亲与力的贴画，同时在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了一些得意的表情，图文并茂。这样就会做到时刻都能提醒自己要微笑面对每一个客户。即便对方实际上并没有看到自己。我一直都记着不管发生什么事情要微笑对待的每一位客户！六 诚心，耐心，贴心,细心，更要用心对待每一个买家。也就是四个字：用“心效劳！第九章 如何面对效劳挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，效劳工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户与他对效劳的观点以及他的想法；掌
28、握一种有效的效劳技巧，去指导你的效劳行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事平凡创造奇迹 努力提升业绩野火烧不尽，春风吹又生。唯有此刻，最平凡不过的野草所蕴含的生命意识才可以创造奇迹我们的生命像泥土一样平凡也像泥土一样神奇，泥土会产生奇迹的，有时会长出参天大树，有时会培育奇艳的花卉，而更多的是长出普通的野草，正如同泥土一样在这个世界上最多的就是你我这群最普通的平凡的人山可以移动风与潮汐能够旋转正是告述我们平凡的力量需要我们一滴一点取体会的。生活中到处充满了平凡，而平凡中却又处处创造了奇迹把简单的事做好了，就是不简单；把平凡的事做好了，就是不平凡；把简单而又平凡的事做好了，就会创造奇迹。 出师表两
29、汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。假设有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之
30、，必能使行阵与睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每及臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，那么汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑劣，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感谢，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣慎重，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，那么攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，那么治臣之罪，以告先帝之灵。假设无兴德之言，那么责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感谢。今当远离，临表涕零，不知所言。第 24 页