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1、导 游 业 务导 游 业 务案例：游客与领队闹矛盾，导游员应该怎么办导游小张带了一个加拿大旅游团队，领队是一位年轻的小姐。在入境时，由于领队小姐的经验不足，导致整个团队险些误机。而且，领队在带团的过程中，很少与客人进行沟通交流，引起了很多误会。入境后的第二天，就有几个游客和领队吵了起来，使整个团队的气氛非常紧张。如果小张置之不理，就有可能使矛盾升级，整个旅游行程不会太顺利。如果介入其中，又怕引起更多的矛盾，真不知怎么办才好?分析在案例中，导游小张面对领队与游客的矛盾，怎么做才好呢?导游员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚；要防止
2、他们之间的矛盾进一步恶化；要从侧面说服教育领队与游客。三不要，即不要发表自己的看法和意见，不要介入他们的矛盾之中，不要去寻根究底，弄清是非。在“三要三不要”的原则中，导游员重点要把握好“从侧面说服教育领队与游客”的尺度，如果弄得不好，领队和游客都会对导游员产生意见和看法。组织协调CONTENTS旅游活动组织安排技巧1导游人员协作技巧2导游人员与司机的协作3导游人员与相关单位协作4导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁1 1旅游活动组织安排技巧灵活搭配内容科学安排饮食科学安排饮食注意旅行服务引导理性购物旅游活动组织技巧X2 2导游人员的协作技巧全陪与地陪协作全陪与领队协作1、尊重领队，遇事与领队多磋商2、关心领队生活，支持领队工作3、多给领队荣誉，调动其积极性4、灵活多变，掌握工作的主动权5、争取游客支持，避免正面冲突 全陪（地陪）与领队的协作X 1、尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系2、善于向对方学习，有事多请教3、坚持原则、平等协商 全陪与地陪的协作X3 3导游人员与司机协作请插入图片（见教程）1及时向司机通报相关信息2协助司机做好安全行车工作3征求司机对日程安排的意见与司机协作X4 4导游人员与相关单位协作01协调衔接02主动配合与相关单位协作X谢谢您的收看谢谢您的收看