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1、组织内部的沟通技巧组织内部的沟通技巧为何要沟通天底下最难的两件事是什么？头脑里的想法灌输到别人的脑袋头脑里的想法灌输到别人的脑袋把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。对业务员来说沟通可以处理令人头疼的客户关系处理令人头疼的客户关系有效地与客户进行销售面谈有效地与客户进行销售面谈发现客户真正的潜在需求发现客户真正的潜在需求有效的沟通什么是沟通？什么是沟通？一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程程一个双向的过程，它不仅包括说也包括听一个双向的过程，它不仅包括说也包括听销售沟通模型 信息信息 信息信息 信息信息 信息信息 反馈 四
2、种类型沟通风格+控制性敏感性四种类型沟通风格的特征四种类型沟通风格的特征驾驭型注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休标誓不罢休。表现型显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。中扮演主角。平易型具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。分析型擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报人挑
3、剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。的要求特别高。控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表控制性较强 控制性较弱 敏感性较强敏感性较弱 精力旺盛精力旺盛走路较快走路较快手势较有力手势较有力较多地应用眼神较多地应用眼神身体前倾身体前倾说话较快说话较快声音较响声音较响滔滔不绝滔滔不绝处理问题迅速处理问题迅速决策时坚定果断决策时坚定果断善冒风险善冒风险喜好与人正面交锋喜好与人正面交锋表达时直截了当表达时直截了当急于行动急于行动爱发脾气爱发脾气 精力不太旺盛精力不太旺盛走路较慢走路较慢手势不大有力手势不大有力较少应用眼神较少应用眼神身体后倾身体后倾说话缓慢说话缓慢声
4、音较轻声音较轻沉默寡言沉默寡言处理问题优柔寡断处理问题优柔寡断决策时举棋不定决策时举棋不定回避风险回避风险宁愿退避三舍宁愿退避三舍表达时语气委婉表达时语气委婉行动缓慢行动缓慢不易发火不易发火 真情流露真情流露显得友善显得友善表情丰富表情丰富手势随便手势随便说话时抑扬顿挫说话时抑扬顿挫喜好聊天喜好聊天善谈奇闻逸事善谈奇闻逸事注重人的因素注重人的因素喜好与人共事喜好与人共事衣着随便衣着随便利用时间缺乏规律利用时间缺乏规律 情感深藏不露情感深藏不露拘谨缄默拘谨缄默表情较少表情较少较少手势较少手势说话时平铺直叙说话时平铺直叙对琐事不感兴趣对琐事不感兴趣注重事实注重事实关心具体工作关心具体工作喜好独立大
5、队喜好独立大队衣着讲究衣着讲究时间安排循序渐进时间安排循序渐进当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客讨论当不同的业务人员遇到不同的客户时的应对与其注意事项（时间15分种）。业务业务客户客户驾驭型驾驭型表现型表现型平易型平易型分析型分析型驾驭型驾驭型表现型表现型平易型平易型分析型分析型当销售人员遇到顾客当销售人员遇到顾客业务业务客户客户驾驭型驾驭型表现型表现型平易型平易型分析型分析型驾驭型驾驭型确定沟通目标确定沟通目标提供心理空间提供心理空间勿过于情绪化勿过于情绪化显示出专业化显示出专业化导入商业意识导入商业意识制定严格计划制定严格计划创意简报展示创意简报展示让客户做决策让客户做决策表现型表现型需
6、要导入情感需要导入情感放宽时间限制放宽时间限制导入规范程序导入规范程序沟通是为绩效沟通是为绩效提出独特见解提出独特见解公开赞赏成就公开赞赏成就忌讳过于冷漠忌讳过于冷漠认同交友需要认同交友需要平易型平易型加强个人关注加强个人关注适度放慢速度适度放慢速度适度放慢节奏适度放慢节奏专注专心关怀专注专心关怀需要坚定坚持需要坚定坚持适时软硬兼施适时软硬兼施利用数理分析利用数理分析协助实现目标协助实现目标分析型分析型详细书面数据详细书面数据研拟决策期限研拟决策期限注重事实细节注重事实细节善用权威力量善用权威力量需要适度冷静需要适度冷静讲究数据事实讲究数据事实设立最后期限设立最后期限勿太追求完美勿太追求完美沟
7、通形式分类图沟通形式分类图非语言沟通非语言沟通n副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息提供的信息有效倾听的过程有效倾听的过程感知 选择 组织 理解 顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。销售人员接受自己感兴趣的信息，是人们的习惯，也有可能回断章取义。销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言3种沟通模式种沟通模式面部表情面部表情身体角度身体角度动作姿势动作姿势传递与表明的态度信息（非语言）传递与
8、表明的态度信息（非语言）反对（红灯）反对（红灯）徘徊（黄灯）徘徊（黄灯）可行（绿灯）可行（绿灯）面向前方，采取大方的姿态显示出十足的信心双手叉腰表明进行控制的决心和能力正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中正面注视表明注意力集中松驰的四肢表明缺乏紧张感躲闪的目光意在回避拉耳动作表明心存疑虑身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话 积极 中间状态 消极红灯红灯：传递反对的信号：传递反对的信号面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。
9、一些顾客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。人脉就是钱脉人脉就是钱脉现实的世界，是一个人与人构成的世界。现实的世界，是一个人与人构成的世界。无论我们在做什么，或者想做什么，要想无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与人沟通获得成功，必须学会善于与人沟通沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握沟通永远是人们在生活和事业中应该掌握的首要才能的首要才能两军相遇智者胜两军相遇智者胜人心是最神秘莫测的世界人心是最神秘莫测的世界如何提高情商如何提高情商什么是情商什么是情商了解人和人性
10、了解人和人性必须按照人们的本质去认同他们，要设身必须按照人们的本质去认同他们，要设身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，更不能将自己的意愿强加给别人待别人，更不能将自己的意愿强加给别人人首先是对自己感兴趣人首先是对自己感兴趣，人本性上最关心，人本性上最关心的是自己的是自己如何巧妙地与别人交谈如何巧妙地与别人交谈与别人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题与别人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题与人们谈论他们自己时，你是顺应人性的；而当与人们谈论他们自己时，你是顺应人性的；而当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。从今天起
11、，把这几个词从你的脑海中剔除出去从今天起，把这几个词从你的脑海中剔除出去“我，我自己，我的我，我自己，我的”如果你能巧妙地引导人们谈论他们自己，他们就如果你能巧妙地引导人们谈论他们自己，他们就会非常喜欢你会非常喜欢你如何巧妙地令别人觉得重要如何巧妙地令别人觉得重要人类一个最普遍的特性人类一个最普遍的特性-渴望被承认，渴望渴望被承认，渴望被了解被了解你越使别人觉得自己重要，别人对你的回你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多，而你在他心中也会变得重要报就越多，而你在他心中也会变得重要每个人都渴望自己能成为一个重要人物，每个人都渴望自己能成为一个重要人物，这是这是“爱面子爱面子”这种东方文化特
12、性的基础。这种东方文化特性的基础。没有人愿意自己被认为是可有可无的，谁没有人愿意自己被认为是可有可无的，谁都不愿意被别人忽视或否定都不愿意被别人忽视或否定怎样认可别人，怎样使人怎样认可别人，怎样使人觉得自己重要觉得自己重要1、尽量使用这些词、尽量使用这些词“您您”或或“您的您的”而不是而不是“我我”，“我自己，我的我自己，我的”。2、一定要聆听别人、一定要聆听别人：细心、诚恳地聆听别人，：细心、诚恳地聆听别人，则会使他们觉得自己非常重要。则会使他们觉得自己非常重要。3、赞许和恭维他们，关心他们的家人。、赞许和恭维他们，关心他们的家人。当他们当他们值得赞扬时，就及时地赞扬他们，让他们高兴。值得赞
13、扬时，就及时地赞扬他们，让他们高兴。4、尽可能经常地使用他们的姓名和照片、尽可能经常地使用他们的姓名和照片5、在回答他们的话之前，请稍加停顿、在回答他们的话之前，请稍加停顿因为一小因为一小会儿的停顿会儿的停顿6、肯定那些等待见你的人们、肯定那些等待见你的人们7、关注每一个人、关注每一个人如何巧妙地赞同别人如何巧妙地赞同别人1、学会赞同和认可、学会赞同和认可在自己的头脑中一定要形成在自己的头脑中一定要形成一种态度，一个思维框架，即一种赞同的态度，一种态度，一个思维框架，即一种赞同的态度，培养一种赞同的性格，成为一个自然而然地赞同培养一种赞同的性格，成为一个自然而然地赞同别人和认可别人的人。别人和
14、认可别人的人。2、当你赞同别人时，一定要说出来、当你赞同别人时，一定要说出来3、当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，、当你不赞同别人时，请万万不可告诉他们，除非万不得已。除非万不得已。4、当你犯错误时，要敢于承认。、当你犯错误时，要敢于承认。5、避免与人争论、避免与人争论人际关系中最忌讳的就是与人人际关系中最忌讳的就是与人争论。因为没有人能从争论中获胜，也没有人会争论。因为没有人能从争论中获胜，也没有人会从争论中赢得朋友。争论不是解决问题的最好办从争论中赢得朋友。争论不是解决问题的最好办法。请你务必记住这一点。法。请你务必记住这一点。6、正确处理冲突。、正确处理冲突。赞同艺术赞同艺术人们喜欢
15、赞同他们的人。人们喜欢赞同他们的人。人们不喜欢反对他们的人。人们不喜欢反对他们的人。人们不喜欢被反对。人们不喜欢被反对。如何巧妙地聆听别人如何巧妙地聆听别人聆听越多，你就会变得越聪明，你掌握的聆听越多，你就会变得越聪明，你掌握的信息也就越多，就会被更多的人喜爱和接信息也就越多，就会被更多的人喜爱和接受，就会成为更好的谈话伙伴。受，就会成为更好的谈话伙伴。聆听时，注视说话人。聆听时，注视说话人。近说话者，身体前倾，专心致志地听。近说话者，身体前倾，专心致志地听。不要打断说话者的话题。不要打断说话者的话题。巧妙、恰如其分的提问。巧妙、恰如其分的提问。如何巧妙地影响别人如何巧妙地影响别人促使人们按照
16、你的意愿去做事情的第一步，促使人们按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他们这样做的原因，即他们想是找出促使他们这样做的原因，即他们想要什么。要什么。己所不欲，勿施与人。己所不欲，勿施与人。只要能找准话题并谈出他们所想听的东西，只要能找准话题并谈出他们所想听的东西，他们就会感动只需简单地向他们说明，只他们就会感动只需简单地向他们说明，只要他们做了你要求他们做的事情后，便可要他们做了你要求他们做的事情后，便可从中获得他们所想要的东西。从中获得他们所想要的东西。如何巧妙地使别人做决定如何巧妙地使别人做决定告诉人们为何要同意和答应你。要确信你说的理告诉人们为何要同意和答应你。要确信你说的理由一定要
17、对他们自己很有利由一定要对他们自己很有利,请告诉人们，按照你请告诉人们，按照你所说的去做，他们便会受益，并不是你自己受益。所说的去做，他们便会受益，并不是你自己受益。问一些只能用问一些只能用“对对”来回答的问题。来回答的问题。让人们在两个让人们在两个“好好”中选择一个。中选择一个。期待人们对你说期待人们对你说“好好”，并让他们知道，你正期待，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答。几乎所有的人都是他们做出肯定的回答。几乎所有的人都是“中立者中立者”，是愿意被领导的，但只要你让他们明白事情的，是愿意被领导的，但只要你让他们明白事情的重要性，人们就会毫不犹豫地跟你走。重要性，人们就会毫不犹豫地跟
18、你走。如何巧妙地调动别人的情绪如何巧妙地调动别人的情绪如何立刻使如何立刻使10个人中的个人中的9个人喜欢你！个人喜欢你！任何一个交往最初的一瞬间往往决定了整个交往任何一个交往最初的一瞬间往往决定了整个交往过程的基础过程的基础在你双眼接触的瞬间，在你打破沉默之前，在你在你双眼接触的瞬间，在你打破沉默之前，在你开口说话之前，请露出你亲切的笑容。发自内心开口说话之前，请露出你亲切的笑容。发自内心的笑是人脉关系中最重要的武器的笑是人脉关系中最重要的武器当你知道了他们需要什么，便去讲他们想听的话。当你知道了他们需要什么，便去讲他们想听的话。多询问，多观察，多聆听，还要加上自己的不懈多询问，多观察，多聆听
19、，还要加上自己的不懈努力。努力。如何巧妙地说服别人如何巧妙地说服别人不要直接阐述，而是引用他人的话，让别不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场。人来替你说话，即使那些人并不在现场。用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人用笑容来创造一个宽松、和谐与接近别人的气氛，关键一点在于适时的气氛，关键一点在于适时.面部表情和你面部表情和你说话的语调也很重要，因为这些会揭示你说话的语调也很重要，因为这些会揭示你的内心思想。的内心思想。现在，你就笑，主动真诚地开始笑现在，你就笑，主动真诚地开始笑如何巧妙地赞美别人如何巧妙地赞美别人1、要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如、要真诚，倘
20、若这种赞扬不真诚，还不如不说。不说。2、赞扬行为本身，而不要赞扬人。、赞扬行为本身，而不要赞扬人。3、赞扬要具体、要实在，不宜过分的夸张，、赞扬要具体、要实在，不宜过分的夸张，要有的放矢。要有的放矢。4、赞扬要及时，而不要事隔太久。赞扬要及时，而不要事隔太久。养成每夭赞扬三个不同的人的习惯。养成每夭赞扬三个不同的人的习惯。如何巧妙的批评别人如何巧妙的批评别人一味地指责别人或告诉他你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，一味地指责别人或告诉他你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，你将一无所获。因为，没有人喜欢被批评。必须在单独相处时提出，你将一无所获。因为，没有人喜欢被批评。必须在单独相处时提出，
21、要给对方留点面子。要给对方留点面子。批评别人前，必须略微地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造批评别人前，必须略微地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造一个和谐的气氛后，再展开批评，也就是说先礼后兵。一个和谐的气氛后，再展开批评，也就是说先礼后兵。在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。因为是行为本身应受到批评，并不是人本身。批评当事人。因为是行为本身应受到批评，并不是人本身。在批评别人时，告诉他正确的方法。在你告诉他做错了的同时，应告在批评别人时，告诉他正确的方法。在你告诉他做错了的同时，应告诉他
22、怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。要在批评中多谋求合作，而不是命令。你请求别人比你命令别人会获要在批评中多谋求合作，而不是命令。你请求别人比你命令别人会获得更多的合作，这是个事实。命令别人，是下下之策。得更多的合作，这是个事实。命令别人，是下下之策。一次犯错，一次批评，而不要将别人的错误累积在一起算总帐。一次犯错，一次批评，而不要将别人的错误累积在一起算总帐。以友好的方式结束批评。批评之后要加以鼓励、引导，这就是批评的以友好的方式结束批评。批评之后要加以鼓励、引导，这就是批评的艺术。艺术。如何巧妙地感谢别人如何巧妙地感谢别人表达
23、谢意时态度要真诚。表达谢意时态度要真诚。向人致谢时，清晰，自然要表现出高兴，向人致谢时，清晰，自然要表现出高兴，快乐的感情快乐的感情,含糊其词。含糊其词。注视着你所要感激的人。注视着你所要感激的人。致谢时要说出对方的名字。致谢时要说出对方的名字。尽力地致谢。尽力地致谢。如何巧妙地给别人留下良好印象如何巧妙地给别人留下良好印象如果你想让别人赞赏你、钦佩你、敬重你，你就必须让人感如果你想让别人赞赏你、钦佩你、敬重你，你就必须让人感到，你是值得获此荣誉的。这些都是由你赋予自己的价值决到，你是值得获此荣誉的。这些都是由你赋予自己的价值决定的。定的。真诚真诚相信自己所说的话，避免那些一钱不值的奉承，空洞
24、的相信自己所说的话，避免那些一钱不值的奉承，空洞的许诺和毫无意义的废话，要言行相符、言行统一。许诺和毫无意义的废话，要言行相符、言行统一。要热情要热情,热情是极具感染力的，热情是人生得以成功的最大资热情是极具感染力的，热情是人生得以成功的最大资本。本。在与人相处时，不要表现出你的过分急躁。他们会对你的行在与人相处时，不要表现出你的过分急躁。他们会对你的行为感到不安，并退避三分。你需要努力掩饰住你的急躁，做为感到不安，并退避三分。你需要努力掩饰住你的急躁，做一名生活中的好演员。一名生活中的好演员。不要通过贬低别人来抬高自己不要通过贬低别人来抬高自己,真正的进步，是你不断努力所真正的进步，是你不断
25、努力所创造的价值来体现的。创造的价值来体现的。不要打击任何人，任何事不要打击任何人，任何事如果你不会或不能说好话，最好保如果你不会或不能说好话，最好保持沉默。在人际交往中，攻击会反弹，并击中攻击者，攻击持沉默。在人际交往中，攻击会反弹，并击中攻击者，攻击只能说明攻击者心虚。只能说明攻击者心虚。如何巧妙的发言如何巧妙的发言一定要明白和清楚你所说的内容。发言之前，请一定要明白和清楚你所说的内容。发言之前，请养成先在你的脑海中搭建起你所说内容的框架的养成先在你的脑海中搭建起你所说内容的框架的习惯，才能讲出水平。习惯，才能讲出水平。该说的话说完后，就马上停止该说的话说完后，就马上停止简明扼要，抓住重简
26、明扼要，抓住重点，说完就坐下。点，说完就坐下。说话时，请注视着听众。说话时，请注视着听众。这种无声的交流是很重这种无声的交流是很重要的。要的。谈论一些客户、同命、朋友感兴趣的话题谈论一些客户、同命、朋友感兴趣的话题,成为一成为一名成功的受人欢迎的发言者，最有效的方法就是名成功的受人欢迎的发言者，最有效的方法就是告诉人们他们想听的内容。告诉人们他们想听的内容。不要试图演讲不要试图演讲自然地说话就可以了，请保持自己自然地说话就可以了，请保持自己的本色的本色黄灯黄灯：传递徘徊的信号：传递徘徊的信号面部表情迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。身体角度朝远离你的方向倾斜。动作姿势双臂交叉
27、，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。绿灯绿灯：传递可行的信号：传递可行的信号面部表情轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表含义手势开放/真诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，
28、嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。销售沟通中的障碍销售沟通中的障碍传送者的障碍n目的不明目的不明 n表达模糊表达模糊 n选择失误选择失误 n形式不当形式不当 接收者的障碍n过度加工过度加工 n知觉偏差知觉偏差 n心理障碍心理障碍 n思想差异思想差异 n沟通技能沟通技能 提高信息交流效率的途径提高信息交流效率的途径选择适合的选择适合的沟通风格和沟通风格和方式方式强化接收者的反强化接收者的反馈能力馈能力提高传送者的表提高传送者的表达能力达能力保持交流通道的保持交流通道的畅通畅通销售沟通中的润滑剂赞赏幽默委婉寒暄圣人老组宗的艺术老组宗的艺术耳朵听聖嘴巴问王者