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1、销售技巧与一些案例销售技巧与一些案例分析分析1、怎样寻找客户 资料上寻找黄页电话本，各种专业刊物，报纸中、电视新公司广告等。客户及其它行业的业务员的介绍老客的介绍成功率是很高的，其它行业的业务员的信息是很准确的。如：家俱行业、装修行业、设备行业，都是与空压机销售有关联的行业。实地采单新开发的工业区，老工业区都存在信息。2、怎样与客户沟通 （1）怎样约见客户，获得面谈机会 -打电话，传真拜访函第一次电话，尽量简短，只需把公司目的说明，但关于空压机具体资料，具体方案等一定要求对方给上门拜访机会时才送达。（2）第一次见客户需要做的准备-尽量搞清客户各部门负责人关系 如采购部、生产部或工程部，哪个部门
2、对空压机采购有决定权或有大的建议权。-尽量搞清客户对空压机的需求点 即客户是追求高品质而不考虑费用或是只追求低成本，而制定不同的介绍方案。-准备好产品目录，名片及礼品（视情况发放）-准备好要了解的问题，如：多大功率、需求时间，以往存在什么问题？-整理外表，提前考虑出发时间（3）拜访客户时，如何交谈及发现问题-自然，亲切，以客户名字作称呼 一般不清楚职位的情况下：采购、行政、称某某先生，生产工程称某某工。-在有关专业问题交流中 要把准备好的问题，尽量提出，能不要太刻意及太连续，要用请问，请教的口吻。在有关专业问题交流中，也可适当插问一些有关客户生产、产品等不同级别有兴趣的问题。如一般电工、空压机
3、维护人员，可提一些关于产品、生活、公司福利。一般主管、科长、经理级可提一些管理、客户公司行业情况（视自己了解情况而定）。一般人都可谈对方家乡情况，都是比较容易接受，但必须了解当地情况。-在与客户交流中 存在的问题，最好能留一个问题，作为下次电话或见面的理由。-要善于发现能拍板的人 佣金，好处是一定要给予能拍板的人，其它一些非重要人员，可采用小礼品，吃饭或消费的方式处理。佣金的说法也很重要，比如：辛苦费、喝茶费等。谈回扣前也可用，是否要考虑一下你的喝茶费，或是说有多少的空间由你决定。总之要明确数额，明确有这方面的考虑。-尽量要请教对方的名片，及留下手机号，以后可发短信方式联系也是上佳方法。3、如
4、何维护与客户的关系，售后服务-每个从业员都要做好拜访记录，如没有急需定案的客户，要适当把联系时间控制在每周或二周一次，第次联系要有一些新的有用的信息带给对方，这样对方才有兴趣与你见面。-如果是已成交案例，可作以月为周期的回访。一是关心设备使用情况，指导维护，使用解决存在问题。二是可提示用户进行保养。4、您接到客人的询问时通常该如何做？客人在我们公司做生意的时候，他们要了解我们的产品、政策和程序，作为公司的代表，帮助他们要了解的信息是您的责任。您就代表公司。（1）表现友好：友好是待客的基本方式，它通常和礼貌待客联系起来。（2）采用理解方式：表现您的关心，给予他们个性化的关注。（3）表现您的可靠性
5、：如果您答应来电者或客人要何等的事，不能食言。对客反应能力：就是迅速地帮助客人或来电人。5、销售人员如何面对处理客户异议、不满、投诉？（1）作出反应表示同情及关心顾客的问题，发问及澄清点。完美解答、解决顾客的问题(销售人员必须确认真正的异议原因)。（2）别突袭、别油滑调地回应、别争论、别沾沾自喜（3）以同情回应、聆听和表现出你在聆听、澄清异议（4）对客户的看法表示欣赏（5）作出适当解说（6）再次表达出特征、利益等因素 6、如何让购买信号快速达成交易？购买信号：顾客用语言或语言动作表示对你的产品或服务有兴趣语言信号：询问价格、交货期、保质期、重复产品或服务的利益、还价、赞许、与现有产品比较、服务
6、保证、安装时间等非语言信号：向前、点头、微笑、兴奋、身倾、详细看资料、重复翻阅报价 7、落实订单有哪些技巧？（1）要直接、准确、不含乎（2）要有信心取得订单（3）发出要求后，闭口(要沉默等待顾客答复)（4）落实后，要再肯定顾客的决定是正确及有利益的 8、达成交易时应如何结束？（1）用恭喜型的语言（2）不要滞留、及早离开（3）回到公司后，以标准的恭喜函法人代表签字后传真到该客户负责人（4）肯定客户的选择是正确的而不是用多谢的口吻 9、关系技能是销售人员所具备的基本技能之一，它包括：（1）客户关系培育能力：能够成功地组织公司考察、技术交流会等活动，有效地推动所负责区域公司品牌的提升。对于负责客户群
7、领域，建立了良好、均衡、稳固的市场关系平台。（2）公关能力：公关策划报告对客户的现状反馈准确，能够提出有效地提升客户关系的措施，实施后效果明显，有较好的公关技巧。（3）信息能力：具有强烈的信息意识，建立有效的信息渠道。10、为客户提供优质服务是实现销售目标的基础条件，其中主要包括系统专业的设计方案，质量可靠的产品，切实可行的售后服务。（1）系统专业的设计方案A、设计：体现自我优势和特色B、规划：切实满足客户需求C、定价：以顾客利益为导向，力求达到经济合理（2）质量可靠的产品A、高档次的产品质量设计B、追求最高的性价比C、零部件国产化率低D、严格的品质控制E.公司强大的技术支持F、优化的设计G、
8、先进的智能控制系统 销售中的一些技巧 1.特殊情况及如何处理 如何处理有关服务或政策的问讯对公司所提供的服务了解得越多，为从事销售的同事以及公司客户提供帮助就越容易。尽可能掌握有关进出口的最新政策法规以及配额限制条例：如有重要客户，与销售及其他部门的职工及时沟通；涉及重要项目时，同其他工作人员保持联系，时刻检查定单情况及其进程。养成良好的阅读习惯，有关新推出的服务介绍、新政策报告等所有公司内部书面资料，都要通读一遍。这样，回答客户所提出的问题时就能八九不离十，这样即使电话无法接至具体负责人时也能应付自如。如果不能回答某个客户的问题时，可以这样回答：恐怕我无法回答这个问题。XXX有你需要的信息，
9、不过他现在没空接你的电话。很乐意帮您给他留个话，让他回来时尽快给您回电。您能留个电话号码吗？如果不是您的客户，千万别说这不关您的事，然后挂断电话。如果您正处于不知如何是好的境地，那得记住，要做到正确行事，唯一可以遵循的规则是：尽一切可能为客户提供帮助。有一点很重要，此时“客户”的内涵既包括内部客户，也包括外来客户。公司同事便是您的内部客户，当他们需要帮助时，在任何情况下您都得为其提供良好的服务。2.当您接到客人的询问时通常该如何做？客人在和我们公司做生意的时侯，他们要了解我们的产品、政策和程序，作为公司的代表，帮助客人得到他们要了解的信息是您的责任。您就代表公司!表现友好：友好是待客最基本的方
10、式，它通常和礼貌待客联系起来。采用理解方式：表现您的关心，给予他们个性化的关注。表现您的可靠性：如果您答应来电者或客人要做的事，不能食言!对客反应能力：就是迅速地 帮助客人或来电人。举例：当您答应来电人帮助他留言给您的同事时，您要确保您的同事尽可能很快收到留言：这就是可靠性!当您接到电话的时候，微笑并告诉客人“我是销售部的XX，请问有什么能帮到您吗？”这就是友好!当您对每个客人的需要很敏感的时候这就是理解(显示同情心)!当您注意到客人的电话是长途时，您尽力减少客人等候的时间这就是反应能力!即时跟踪 只要保证，就要马上去做。只要保证，就要马上去做。否则会忘记的。如果您保证给某人留言，写下后随即就
11、交给他/她。如果人不在，则要小心您的便条放在哪里，有些人的桌子有些乱，一张很小的便条很可能会遗失，在电脑屏幕上的即事贴常常是个好主意，请记住留言的要素：致电人的姓名 他/她的公司 如果有东西要传送，记下电话号码，传真号码，电子邮件地址，及地址 致电时间 附加所有必要的信息，诸如，他们对什么感兴趣，想什么时候要 您已经给了他们什么信息 如果您保证给对方传真或电子邮件，请随即去做。让致电人等候 有时客户要找的人在办公室，但是正忙着，或是在另一通电话上。如果您要致电人等候，请注意以下几点：问客户是否可以让他们等一下：因为您要看来电者是否方便等候。您应该得到来电者的同意再让他们等候。等候回答：同样如果
12、在问他们是否愿意等待后您没有等他们回答也是没有礼貌的。一旦客人同意等待后，您要说“谢谢您”然后再将电话放在“等候”上。告诉致电者为什么让他们等候：如果您很礼貌告诉他们为什么让他们等候，很多客人会很耐心。如果您让对方知道他们在等您时您在为他们做什么，很多客人会感到很高兴等候。要确保提供给客人相关的信息，诸如：“我需要一分钟的时间找到正确的档案”“小高现在正在回另外一个电话”“我需要花几分钟的时间和经理核查一下。语音语调的重要性电话要求您比任何时候都要小心您的声调。几乎所有的交流在电话中都是通过您的声音，而且不用很长的时间就可以让客人感受到您的态度。在他们的脑海里根据您的声音和声调呈现出一副画面。
13、您的心情舒畅微笑或高兴或生气、严肃都可以表达出来。您的心情和态度通过语音语调，声音的高低，语速甚至您所用的词汇都能被对方揣摩到。所以无论何时您在打电话，您所表达的信息不外乎两种：要么您乐意并希望谈话继续，要么您让对方觉得您厌烦，不感兴趣或想做别的事情。不管您用什么样的词，您的声调可以让人知道您的思想和感觉。例如：平淡单调的声音面对客人：“我很厌倦，对您所谈的感到没有任何兴趣。缓慢的速度和很低的声音表示：“我很不开心，想要一个人呆一会儿”高昂的声音表示：“我对这个事情很有热情。”不连贯，大声表示：“我很生气，听不进任何意见。”拖长的高音：“我不相信我听到的。”提示：一个很好的办法是将您说话的声音
14、录下来。许多人对他们录音机里的声音感到很吃惊。试一下！也许您会发现您的声音很大，或很小，或很快、很慢，或您的声音很平淡，需要有些变化。规则：10 个应该做的三声之内接电话（即便不是您的电话）。用“早上好”或“下午好”招呼致电者。讲话速度不要太快。在让致电者稍候之前，先征询他们的许可。将他们的电话接通之前，感谢他们的等候。如果您要离开您的座位或办公室，请求另外一个人照顾您的电话，留言或将电话转给另一个分机。告诉您的同事您将离开多久，这样他们可以通知致电者。用愉悦、专业的声音结束谈话，最好用来电者的名字，例如：非常高兴和您谈话，王小姐。在转电话或收线前感谢致电人。等候致电人先挂电话。遵守您向客人或
15、其他致电人的承诺。值得信赖、诚实 与同事、经理以及客户之间良好的个人关系有利于建立信任感。只有互相以诚相待，对他人作出承诺 时决不食言，这样才建立起信任感。提供良好客户服务的总则是，应该“少承诺一点，多兑现一些”。这也同样适用于内部客户（如自己的同事）。一些员工的正常反应是，隐瞒坏消息或问题，希望在最后一分钟内能加以解决。很多员工以及经理会认为这种做法极不诚实，他们坚信自己的员工会把真实可信的情况向自己汇报。不管消息是好是坏，在通常情况下，我们都应与可以采取措施改善局面的那些人共享信息，这更为重要。事例王晓加入中兴公司一个月还不到，因此他对拜访自己的第一位客户长诚公司极为兴奋。他仔细研究了自己
16、公司的宣传材料，了解了所有新的技术细节。客户发现王晓与自己是同乡，他们的会面马上变得非常投缘，所以非常成功。对产品作一简单的技术演示后，客户表明中兴的产品正是他想要买的。唯一的问题是，他所需要的交货时间是两周之内，这比王晓可以保证客户的期限要早一个星期。到了这个份上，王晓可不希望仅仅由于交货时间差了一周而失去这位客户。所以他说“没问题”。随后他又拜访了客户新日公司，该公司曾买了一些中兴公司的产品。这次拜访不是很令人愉快。客户对公司产品的质量极为不满。他告诉王晓，如果服务工程师不马上前来维修，他以后就不再与中兴公司有业务往来。王晓觉得，即使这样做会让人不高兴，但最好还是把这一情况告诉老板并询问如
17、何采取措施。王晓不是服务工程师，所以这不在他的工作范围之内。王晓回到办公室后，老板询问了拜访的情况。王晓说他带了振奋人心的消息，他把一套钻孔设备成功地推销给了长城公司，整个过程非常顺利。老板对王晓第一次拜访就马到成功评价很高，并说看起来王晓作为推销员的职业生涯前景光明。王晓担心坏消息会把这个激动人心的时刻毁于一旦，所以他没有把交货时间以及客户不满意的事情告诉老板。案例分析会议 那是一个星期五早晨，苏珊起床时觉得很累。昨晚她在办公室加班到很晚。在闹钟闹了两次之后，她强迫自己起床，到浴室去往脸上扑了些冷水。没有时间洗头，也没有时间吃早餐。她带了些包子，赶上了一辆公共汽车。当她到达办公楼的大堂时，已
18、是九点零五分。所以当她看到电梯就要关门了而里面的人还未走完时，就先挤了进去。到了办公室她才意识到，她应该和她的上司一起与两个新的购买商开会一个从广州来，另一个从上海来。由于没有时间准备了，她直接进了会议室，只带着包子和手机，以备有重要电话打来。会议正在进行，她没有打断他们的谈话，只是坐在那里吃包子。当她的上司介绍她时，她的电话响了，她只得道歉，去接了几分钟电话。当她终于可以回到谈话中来时，她被要求做一个发言，关于公司的两个新供应商的情况以及公司向另一个旧供应商的一笔定单的情况。由于没有准备，她只得道歉，并回办公室取需要的资料。当她离开会议室时，她听见她的上司正向两个购货商道歉。她很奇怪，因为她
19、才是那个应该道歉的人。好了，她最好还是赶快回到会议室去吧 分组讨论：小组讨论以下的问题，然后由一个代表小组发言上面的场景中，哪些出了问题？把它们圈出来。如果你是她的上司或是来访者，你会如何反应？苏珊应怎样做来建立一个良好的第一印象？苏珊应如何更好地为会议做准备？重新叙述这个故事，假定一切情况良好。两人一组，写下这个故事。然后和其他学员分享你的故事。肢体语言和姿态 您也许会惊讶地了解到，面对面沟通时，55%的信息是由肢体语言来表达的。因此，当您第一次见某人时，您的肢体语言可能比您说的话更重要。肢体语言和非文字信息的传递主要通过：访问者所在的城市/国家 您来自广西的哪个地方？您是来自武汉还是为了工
20、作才去武汉的？住宿 宾馆里住得还行吧？昨晚您睡得还好吧？您的房间和宾馆设施还可以吧？知道将有客人来佛山时，最好准备一些话题想一下或调查一下，客人来自于什么地方，那个地方最近发生了什么事，您可以与其探讨一番。同时，准备一些有关佛山的介绍大多数客人想象不到的事情。交换名片用双手互相交换名片，再花几秒钟看一下名片，以示兴趣。不要直接把名片扔在包里或放在口袋里就算完事。把它放在钱包或名片夹里，以表示您对交换名片者的尊重。自我介绍 握手时应自我介绍，如：“您好，我是XX公司XX办事处的李三，很高兴见到您(王五)”如果您与对方是初次见面，最好是：介绍自己的姓和名。假如以前见到过此人，但怀疑他或她已不记得自
21、己的姓名，就应当重新介绍自己，避免可能出现尴尬。您可以说：“您好，我是李三，上次您来XX时，我们曾匆匆见过一面，很高兴有机会再次见到您。”不会讲汉语的外宾常觉得，很难记住中国人的姓名，因此您可能得反复提醒他们或用自己的英文名(如果有的话)。这样他们记起来就容易些。用姓名称呼他人用姓名称呼他人刚开始的时候最好重复新认识的客人的姓名，在初次对话时多称呼几次他人的姓名，下次遇见对方时，更容易记起此人的姓名。如果您已忘了以前见过面的某人叫什么名字，可以说：“我记得曾见过您，但一下记不起您的姓名，对不起。着装 套装 深色套装最能烘托出职业形象。套装应当质地精良，所用面料不会起褶皱，如果您去访问一位客户，
22、最好预先了解清楚他们的穿着风格是非常正式还是比较随便。根据客户的着装风格而不是本公司的风格来决定您的穿着。长袖衬衫 在任何季节都是最职业化的选择。白色衬衫是最正式的选择，而蓝色的(或领尖上带钮扣的衬衫)则显得比较运动。领带 应当长及皮带扣上端 皮带 带有独立搭扣的黑色或深褐色皮带看上去最职业化，不要把皮带弄得像圣诞树似的挂满了传呼机，手机或钥匙。这样既不好看，也不好听。鞋子 应当穿黑色或深褐色的，所戴的皮带也应当为同一种颜色，而且应当保养得很好。球鞋、旅游鞋或其他休闲鞋都不属于办公室。即使这天可以穿休闲装也应该穿平底鞋。头发 确保爽洁，尤其是有头皮屑的时候。为了安全起见，我们建议您每天都洗头。
23、出门时先查看一下：不要在西服里套短袖衬衫 衬衫熨烫平整。深色袜子最职业化(也最不容易过时)。女士着尼龙袜看上去很职业化。男士则不然，所以不要穿透明或半透明的短袜。穿长及小腿肚的袜子，避免露出一段腿。这些都不是说，您应当出去购买十件新外套。其实备有一双质地精良的平底鞋，两款套装和五件衬衫足矣。您只需仪表整洁优雅、形象职业化就行了，要做到自信而不花哨。职业化的问候及介绍 1、站起来!永远都不要坐着向别人打招呼。如果您原来是坐着的，应在伸出手之前先站起来。如果您正坐在桌后，那就从桌后走出来，向客人表示问候，这样你们之间便没有障碍物了。2、走近对方：如果您面对的是一群人，最保险的次序是，先向级别最高的
24、人士致意。在公众场合接人，如宾馆大厅或机场，如果以前没有见过面，而您觉得对方可能是自己要接的人，可以走上前说：对不起，您一定就是从上海振林公司来的刘东先生/女士了。我是李玉兰，很高兴见到您!对不起，请问您是先生/女士吗？我是李玉兰。我一直期待着与您见面!您是先生/女士，对吗？3、握手一旦您站起来，并绕过您与对方之间的任何障碍物，就应当伸出手与其握手。握手时，请记住：-张开手掌 -用您全部的手掌与对方相握，这样双方的手掌才能对准，握起手来拇指交叉。-眼睛看着对方!眼睛直接看住对方，能收到三种效果：树立自信、自尊的形象；他人会认为您会是个好听众；在您讲话时别人也会看着您。-微笑!：它传递出接纳、温
25、馨和开放的信息。-说出自己的姓名。销售中的经验之谈销售中的经验之谈 如何培养如何培养“传教士传教士”般的顾客般的顾客 所谓最佳顾客，是指不仅频繁购买你的产品或者服务，而且会向他们的朋友大赞特赞你的服务是如何了不起了人。要培养更多这样像“传教士”般的顾客，一篇文章谈了几点做法。了解你的产品，更要全面了解买家面临的问题与挑战。一般来说，买家对你卖什么给他并不感兴趣，他的兴趣在于你能为他做什么。与产品的终端用户沟通。如果你能让买家的内部顾客感到开心，也就意味着你对对方公司的价值更高。让客户知道你时时刻刻都在为他们着想。在做每单生意时，都给他们一些额外的惊喜。久而久之，你就能与客户建立起信任，并提升自
26、己对他们的价值。把你的客户当成一个人，而不是一家公司。如果你在向他们推销时，将其需求牢记于心，他们会觉得你很理解他们，这能加强双方的联系。将推介由独白式变为对话式将推介由独白式变为对话式 Sellingpower 网站上的一篇文章建议销售人员将推介由独白式变为对话式，在轻松的气氛中更好地促成双赢的结果。对话式推介的关键有五点。1、随时准备根据对方的要求，更改所讨论议程的顺序。2、在推介伊始，重述你对客户问题的认识。如果认识有误，对方就有机会纠正你，双方自然会对起话来。3、在向客户展示的幻灯片中罗列诸多问题，以提问的方式来确保对方一直参与到对话当中。4、认真倾听对方的发言，有针对性地给出解决方案
27、。5、在纸上随时记下对方的疑虑、要求，这可以为后续的对话提供议题。案例：没有人拒绝微笑案例：没有人拒绝微笑 单位位于闹市区，上班时间经常有小商小贩趁门卫不注意，偷偷溜进办公大楼，推销商品。有时当我们专心致志地工作时突然有商贩敲门，有时甚至不敲门直接推门进来推销商品，打扰我们 的作，让沉浸在材料中动脑筋的我们头疼不已，十分反感。有一天，一个小伙子敲门走进我们办公室，用格式化的语言礼貌地说道：“对不起，打扰一下，我是某某某公司的驻本地代表，请问你们是否需要电脑清洁纸巾？如果需要，我们可以给你们优惠。”见多了形形色色上门推销的商贩，专心工作的我们对此并不感冒。一位同事说：“我们不需要你的产品，不要扰
28、乱我们的工作秩序，上班时间不容许推销商品，请你离开好吗？”深受其扰的我们一脸不悦，给他冷冰冰的脸色。他并没有沮丧，带着微笑温和地说：“不买也可以啊，允许我给你试一下产品好吗？”还没等我们同意，他很快拿出一包纸巾擦拭我们电脑有污垢的部位，动作十分投入、认真、娴熟，但埋头工作的我们并没有买他的账。见状后他还是礼貌地说了声：“对不起，打扰了，再见！”片刻，他又来了，他说：“你们领导说了，需要这种产品，请你考虑考虑好吗？”一个同事开玩笑地说：“领导需要就让领导买去，我们不需要，请你还是走吧！”同事的话没有一点商量的余地。他并没有因为我们的冷漠而放弃可能赢得的希望，努力详细地介绍他所推销的产品的性能和好
29、处。最终，忙于工作的我们谁也没有理睬他，在我们看来，他很自讨没趣，他使出浑身解数推销，但是，无论他怎么游说，我们没有一个人动心。最后，他还是微笑着离开了。第二天早上一上班，他又来了。还是一样的诚恳、一样的期待，我们一样的冷漠、一样的脸色，很坚绝地拒绝了，并明确告诉他：如果再来打扰我们工作，我们就不客气了。让我纳闷的是，不论我们对他有多么讨厌、冷漠、拒绝，他脸上始终洋溢着笑容，没有一点不悦的表情，微笑着进来，微笑着离开。我在想，如果我遇到这样的情况，肯定早已放弃了。第三天他还是来了，但得到的还是同样的待遇。我们以为吃了几次闭门羹的他会放弃，第四天不会再来了。没想到的是第四天他又出现在办公楼内。考
30、虑到单位电脑较多，我们答应买他300 多元的产品，前提是他必须拿出正规有效的发票，否则不予购买。他的发票是上海市的，尽管有水印，可财务人员不在，我们不确定发票真伪。最终我们明确告诉他不要了，请他到别处去推销。他眼里闪出一丝希望的光芒，连声说谢谢，微笑着告退。第五天他仍然来了，出乎意料的是，他不但带了价值300 元产品，还带了税务部门的发票鉴定证明！我们买下了他的产品。他临走时，我一改往日的冷淡，热情地问：“我真的服了你，难道你就没想到过放弃？有何秘诀？”他一脸阳光，给我一句掷地有声的话：“没有一块冰不被阳光融化！没有人拒绝微笑，就这么简单。谢谢，我走了。”我愣住了，想想也是，我们给他太多冷漠冰
31、霜，但是最终被他的执著融化了。没有人拒绝微笑，且这种执著的微笑精神，往往是通向成功的道路。给我一个给我一个selling point（卖点）（卖点）面对无数广告和海报，以及无数推销员，买还是不买，你怎样做决定？最近在广州一家商店看到一种润肤露，销售小姐说，它是用某种物质做的，这种物质属于不饱和脂肪，所以，跟其他用饱和脂肪做的润肤露相比，使用起来感觉更加清爽，吸收更加迅速。似乎还没听过这么一套，一边觉得新鲜，一边觉得样品擦在手上的感觉确实更加清爽，跟她说的一样。结果是显而易见的，我买了一瓶，跟她想的一样。出来以后，同行的朋友评价说那个销售小姐的功课做得不错，能够给出一个point,一个好的sel
32、ling point。第一次听到这个字眼是在好几年前。当时我和这位朋友作为一家外企的新员工，参加市场营销业务培训。具有南美血统而且确实具有南美式机智风格的导师花了整整一周的时间，做了许多生动有趣的互动游戏，其实只是为了告诉我们，市场营销策略的成败，关键在于能不能给出一个好selling point，跟推销对象的可能存在的需求相互匹配；否则，就算你知道这是一个杰出产品，技术参数、产品功能甚至世界地位说得天花乱坠，还是没有用，你的推销对象还是不知道自己为什么需要这样一个东西。虽然后来没有继续从事市场营销工作，而是成为普通消费者，却在日常消费过程中不知不觉验证导师的话：是的，在我掏钱之前，请给我一个
33、selling point。一个好的selling point 可能是这样的：今年夏天在曼谷机场一个化妆品柜台前，销售小姐告诉我，我喜欢的那个牌子其实也分了好几个档次，都有一个完整的产品系列；一般而言，越年轻就越不必用高档产品，不然，以后上了年纪，皮肤需要更深层次的保养，还有什么可以用呢？现在我还没必要动用高档产品，只要最普通的那组产品就可以了。我这么说不是担心你没有能力用高档产品，只是觉得现在还没这个必要。她说。结果跟前面提到的广州案例一样：因为以前没有听过这么一套，所以觉得她还是很诚恳的，跟其他只会推销高档产品的销售小姐不同，于是按照她的建议买了一套产品。一个反面例子可能是这样的：刚刚对一
34、件衣服或饰物看多一眼，销售小姐就忙不迭地而又很有把握地说，这个很适合你，很适合你的气质。不止一次很想反问对方，能不能告诉我，我究竟属于什么气质。终究没有问，当然也没有像她期待的那样掏钱。不知道是不是因为多数消费者都像我一样选择沉默，没有反问，所以这样看起来很有道理、其实经不起推敲的句子正在悄悄地然而非常迅速地蔓延 你想要双门还是四门轿车你想要双门还是四门轿车 在每位法律系学生上的第一堂课里，教授会告诉他们：“当你盘问嫌犯时，不要问事先不知道答案的问题。”相同的训诫也可以用在销售上。辩护律师如果不事先知道答案就盘问证人，会为他自己惹来很多麻烦。同样的情形也会发生在你身上。绝对不要问只有：“是”与
35、“否”两个答案的问题，除非你十分肯定答案是“是”。例如，我不会问客户：“你想买双门轿车吗？”我会问：“你想要双门还是四门轿车？”如果你用后面这种二选一的问题，你的客户就无法拒绝你。相反的，如果你用前面的问法，客户很可能会对你说“不”。下面有几个二选一的问题：“你比较喜欢3 月1 日还是3 月8 日交货？”“发票要寄给你还是你的秘书？”“你要用信用卡还是现金付账？”“你要红色还是蓝色的汽车？”“你要用货运还是空运？”你可以看见，在上述问题中无论客户选择哪个答案，业务员都可以顺利做成一笔生意。你可以站在客户的立场上，来想这些问题。如果你告诉业务员你想要蓝色的车子，你会开票付款，你希望3 月8 日请
36、货运送到你家之后，就很难开口说：“噢，我没说我今天就要买，我得考虑一下。”因为一旦你回答了上面的问题，就表示你真的要买。就像辩护律师问：“你已经停止打老婆了吗？”这问题带有明显的假设（请注意，这问题不是：“你有没有打老婆？”）。嫌犯如果回答了上面的问题，等于自动认罪。养成经常这样说的好习惯“难道你不同意难道你不同意”例如：“难道你不同意这是一部漂亮的车子，客户先生？”“难道你不同意这块地可以看到壮观的海景，客户先生？”“难道你不同意你试穿的这件貂皮大衣非常暖和，客户女士？”“难道你不同意这价钱表示它有特优的价值，先生？”此外，当客户赞同你的意见时，也会衍生出肯定的回应。我认为推销产品给两个或更
37、多人时，如果能问些需要客户同意的问题，将会特别有效。举例来说，当某家的先生、太太和12 个小孩共乘一辆车子上街买东西时，我会问这位太太：“遥控锁是不是最适合你家？”她通常会同意我的看法。接着我会继续说：“我打赌你也喜欢四门车。”因为他们是个大家庭，我知道他们只能考虑四门车。她会说：“哦，是的，我只会买四门车。”在一连串关于车子性能的评论之后，这位先生猜想他太太有意买车，因为她对我的看法一直表示赞同。正因如此，到了要成交的时候，我已经排除先生得征求太太意见的这项因素。然后，我会说服他答应，他们彼此都认为对方想买这辆车，没必要再召开家庭会议讨论，我也因此得到了这张订单。当你推销给两个以上的客户或一
38、群生意人时，这一招特别管用。先说服有支配权的那个人，是非常有效的方法-如此一来其他人也会跟着点头同意。自然地，我要建议你在决定谁是这群人的龙头老大之前，先掂掂每个人斤两。通常，他是惟一一个你需要说服的人。为什么要与顾客沟通为什么要与顾客沟通 在由顾客掌控关系主导权的时代，如想建立长期联系，你就得提供既能满足顾客需求、又有利可图的东西。要达到这个目标，首先过四道关：评估每个顾客的价值，确认每个顾客的联络方式，掌握他们各自的需求，并提供一种反馈机制。评估顾客价值评估顾客价值 根据顾客价值区分出不同的顾客，有利于公司有效地评估自己的营销传播策略，确定传播举措的优先顺序。这样，就能将有限的传播资源用于
39、最具长期潜在价值的顾客身上。顾客大体分成三大类。高端顾客：这是对你而言最具价值的顾客，他们是你的主要利润来源。针对这一类顾客的关键目标一是留住顾客，二是整合传播。中端顾客：这类顾客能带来实实在在的价值，而且有加入高端顾客阵营的可能。公司可以通过实施传播策略，开发出他们的真实价值，以此促成更多的交易，并提升顾客价值。低端顾客：对你来说，这类顾客现在没有、将来很可能也没有利润可言。对他们应该使用低成本的传播渠道，要么让他们变得有价值，要么干脆舍弃。确认每个顾客的联络方式确认每个顾客的联络方式 好的，现在你已经知道你的目标顾客是谁了，那么又如何与他们取得联系呢？这个问题听上去似乎很简单，但你必须清楚
40、，要与顾客联系上就得有正确的姓名和联系方式。道理显而易见，但实际上很多公司都没有一套好的程序及时更新顾客信息。比如e-mail 通讯中普遍存在的地址问题。很多公司因为没有一个特定的系统定期更新e-mail地址，结果与那些更换了邮箱的顾客失去联系。同样会损害顾客关系的是，姓名的拼写错误，而且是不止一次错误。顾客可能会想：“你连我的姓名都写不对，还指望我与你联系吗？”对公司来说，也许这只是几个字母的小问题，但是对顾客来说却是相当重要的。掌握顾客需求掌握顾客需求顾客每天都会受到广告和营销信息的狂轰烂炸。如想消除所有的广告噪声，就得通过恰当的渠道向顾客传递增值信息。要达到这样的效果，首先要理解顾客的需
41、求，然后再运用传播工具向他们提供满足其需求的适当的信息。打个比方，银行开展电子银行业务，使信用卡用户可以通过互联网缴纳每月的网络接入费。这样之所以可行，是因为顾客已经具备使用互联网的需求了。提供反馈机制提供反馈机制方便顾客与公司的沟通，是有效实施整合营销传播的必然要求。双向沟通能够为公司提供时时掌握顾客需求以及期望的良机。三个销售谬论三个销售谬论 在讨论销售策略之前，最好先破除一些关于销售这个行当的谬论。这样你就能更加准确地认识销售，更加明白如何把其中的成功原则用于赢得大家趋之若鹜的理想工作。第一个谬论是“销售是意志力的较量销售是意志力的较量”：一个销售员滔滔不绝地推销，把一个顽抗的买家累垮掉
42、，最后终于成交了，双方也都精疲力竭而倒下了。这个观念是大错特错！任何产品或者服务的销售都是观念的交流观念的交流，销售员在交流中了解买家的需求，而买家则了解卖家的产品或者服务如何能帮助满足自己的需要。如果销售员没有认真地倾听潜在客户的需求，销售就不可能成交。如果销售员只是喋喋不休地推销（“我的产品非常棒！”）而不是耐心细致地说明（“我的产品之所以非常棒，原因如下-”）销售就不可能成交。这也说明，想在工作面试中获得成功，必须进行观念的交流，而不是单方面地自我推销。另外一个谬论是“只有某种性格的销售员才能成功只有某种性格的销售员才能成功”。人们一般认为典型的成功销售员是那种衣冠楚楚、口若悬河、外向开
43、朗的人。诚然，一些性格类型的人更容易学习销售技巧，但是很多含蓄内敛的人也是杰出的销售明星，比如，卓越不凡的投资家巴菲特，把微软打造成世界上最大的软件公司的盖茨。不管你属于哪一种性格，你都可以学习并且应用绝妙的销售技巧来发挥你的独特竞争优势。最后一个谬论是“有些产品是皇帝的女儿不愁嫁有些产品是皇帝的女儿不愁嫁”。错！销售人员必须向潜在客户充分地、有力地介绍每一种产品或者服务是如何满足他的需要的。你无法把一个包了一层巧克力的金块以每磅10 美分的价格卖出去，除非你知道它们能如何满足客户的需要，并且帮助客户克服所有合理或者不合理的反对意见，你才能成交。成功收尾成功收尾 在专业销售训练中，“收尾”是指
44、你努力地发现潜在客户心中的任何反对意见或者顾虑，帮助潜在客户说出他在你介绍过程中就做出的决定。注意，这里是“帮助”，而不是威胁、控制或者逼迫你的潜在客户。一个聪明的买家（也就是你的面试考官）即使本已做出了录用你的决定，一旦发现你有任何控制或者压倒他的企图，他必将给予猛烈的反击。也有少数情况下，买家不堪纠缠或者被一时蒙蔽而在文件上签名或者答应你的要求，但是要他们爽快地完成接下来的工作（也就是，下发订单或者签收货物），几乎是不可能。他们同意了你的要求，很可能只是想赶快把你打发出办公室而已。如果买家马上回答说：“是的，我喜欢你的产品，你什么时候能交货？”这样的收尾就是成功的。有趣的是，如果收尾时发现
45、了买家内心的一个反对意见，这也同样是一个成功。只有发现买家内心所有的反对意见，销售员才能更有针对性地、更加深入地介绍自己的产品或服务，去满足客户的需要和要求。如果买家内心深处有许多反对意见，销售员却丝毫没有提及，它们就不可能被克服，销售就不可能成交。更糟糕的是，销售员将永远不知道为什么没能成交。试探性收尾试探性收尾试探性收尾是你提出一个问题，看看买家是否已经准备好做出决定。在回答了客户提出的相关的问题之后，一个有效的试探性收尾可能是：“尼科先生，对于您刚才对我们公司产品的询问，我感到非常高兴。在见到你以前，我就相信这样的产品很适合你，对吗？”注意，这是一个“不是问题的问题”。你并没有“强迫”他
46、回答，但是如果他回答了，有三种可能性：一、尼科先生同意你的观点，告诉你准备购买你的产品了。这是最好的消息。你可以停止自我推销，开始准备细节问题。二、尼科先生同意你的观点，同时提出了另一个问题。这也是一个好消息，因为他接受了你的一个卖点，现在要发现更多卖点。三、尼科先生不同意你的观点。但是你若能妥善地应对这个不同意见，你仍然还有一个推销机会。把握收尾时机把握收尾时机你在什么时候可以用一个试探性收尾呢？这个问题有三个答案。在尼科先生的案例中，试探性收尾验证了一个古老的销售哲理：随时准备收尾。在销售工作中，这还有一个前提，双方必须已经建立了某种程度的共同兴趣。如果试探性收尾来得太早或太猛，你将一无所
47、获。留意购买信号留意购买信号客户们会发出两种购买信号：直接的和间接的。发现反对意见发现反对意见你已经收到了一个或者两个购买的信号，你已经做过了一个次试探性收尾，结果让你万分吃惊的是，你发现了一个反对意见。很好，千万不要被吓懵了。如何避免给顾客过多选择如何避免给顾客过多选择 根据哈佛商学院教授古维尔（JohnGourville）的最新研究，有时候，选择太多反而会把顾客赶到竞争对手那边，如果对方给顾客提供的选择不像你的那样令人眼花缭乱的话。如何避免给顾客过多选择？古维尔认为可以将产品按用途而非特点分类。以戴尔为例，它将旗下的台式机分为“家庭办公用”、“小型企业用”和“大型企业用”等。顾客无需操心型
48、号问题，直接选购符合自身规模的电脑就行了。有一些公司通过全程指导顾客做出购买决定，使之避免了“更多选择，更多烦恼”之痛。世界知名高尔夫品牌Titleist 通过询问潜在顾客一系列问题，了解到对方的喜好后，便会向之推荐合适的高尔夫球。克制欲望克制欲望 春秋五霸之一的楚庄王，就是一个能主动隔绝欲望对象的典型例子。有一次，令尹子佩请楚庄王赴宴，他爽快地答应了。子佩在京台将宴会准备就绪，可就是不见楚庄王驾临。第二天子佩拜见楚庄王，询问没有赴宴的原因。楚庄王对他说：“我听说你在京台摆下盛宴。京台这地方，向南可以看见料山，脚下正对着方皇之水，左面是长江，右边是淮河，到了那里，人会快活得忘记了死的痛苦。像我
49、这样德行浅薄的人，难以承受如此的快乐。我怕自己会沉迷于此，流连忘返，耽误治理国家大事，所以改变初衷，决定不来赴宴了。”楚庄王不去京台赴宴，是为了克制自己享乐的欲望。由于楚庄王能注意与欲望对象保持一定距离，所以他才能在登基后，“三年不鸣，一鸣惊人；三年不飞，一飞冲天”，成为一个治国有方的君王。职场点睛：古往今来，凡成大事者，必有强烈的欲望，有欲望并不可怕，关键是不要被欲望牵着鼻子走。如果你不能主宰自己的欲望，就最好远离那些令你迷惑的对象。自我肯定自我肯定1960 年，哈佛大学的罗森塔尔博士曾在加州一所学校做过一个著名的实验。新学年开始时，罗森塔尔博士让校长把三位教师叫进办公室，对他们说：“根据你
50、们过去的教学表现，你们是本校最优秀的老师。因此，我们特意挑选了100 名全校最聪明的学生组成三个班让你们教。这些学生的智商比其他孩子都高，希望你们能让他们取得更好的成绩。”三位老师都高兴地表示一定尽力。校长又叮嘱他们，对待这些孩子，要像平常一样，不要让孩子或孩子的家长知道他们是被特意挑选出来的，老师们都答应了。一年之后，这三个班的学生成绩果然排在整个学区的前列。这时，校长告诉了老师们真相：这些学生并不是刻意选出的最优秀的学生，只不过是随机抽调的最普通的学生。老师们没想到会是这样，都认为自己的教学水平确实高。这时校长又告诉了他们另一个真相，那就是，他们也不是被特意挑选出的全校最优秀的教师，也不过