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1、顾客满意度调研顾客满意度调研目目 录录 学习情境学习情境 学习任务学习任务 工作任务工作任务能力目标能力目标 教学安排教学安排 学习情境学习情境v当今社会，汽车行业竞争越来越激烈，品牌、当今社会，汽车行业竞争越来越激烈，品牌、品质、油耗、安全性能、个性化设计、售后服务品质、油耗、安全性能、个性化设计、售后服务等方面都是竞争的重点。等方面都是竞争的重点。山东唐骏欧铃始终坚持山东唐骏欧铃始终坚持“顾客就是上帝顾客就是上帝”，“顾客满意才是我们追求的顾客满意才是我们追求的目标目标”的企业理念。为了更好的开拓市场，提高的企业理念。为了更好的开拓市场，提高市场份额，在开发系列新产品，在营销策略、价市场份
2、额，在开发系列新产品，在营销策略、价格调整、促销推广方面需对客户满意度进行调研，格调整、促销推广方面需对客户满意度进行调研，以其为公司高层实施新的营销战略提供决策依据。以其为公司高层实施新的营销战略提供决策依据。王伟是售后服务部的一名客服人员，日前部门经王伟是售后服务部的一名客服人员，日前部门经理要求他做一下顾客满意度的调查。他应该怎样理要求他做一下顾客满意度的调查。他应该怎样完成这项任务呢？完成这项任务呢？学习任务学习任务.1掌握掌握市场掌握掌握市场调研报告的基调研报告的基本结构、内容本结构、内容、技巧、技巧2掌握顾客满掌握顾客满意度的内容、意度的内容、测量方法测量方法、衡量指标、衡量指标、
3、影响因素影响因素3座谈法的特座谈法的特点及主持人点及主持人的素质的素质 工作任务工作任务 能能够够撰撰写写顾顾客客满满意意度度调调研研报报告告 能够撰写市场调研报告能够撰写市场调研报告 能够制作调研报告能够制作调研报告PPT 能够进行口头汇报能够进行口头汇报 能够设计顾客满意度问卷能够设计顾客满意度问卷 能力目标能力目标.专业能力专业能力能设计顾客满意度市场调研问卷并撰写能设计顾客满意度市场调研问卷并撰写调研报告，调研报告，并熟练进行并熟练进行PPT口头汇报口头汇报方法能力方法能力自我学习能力、信息处理能力自我学习能力、信息处理能力社会能力社会能力团队合作的能力、与人沟通的能力、团队合作的能力
4、、与人沟通的能力、解决问题及创新的能力解决问题及创新的能力 教学安排教学安排六、六、小结小结四四、2009年度唐骏欧铃福星年度唐骏欧铃福星小卡顾客满意度调查报告小卡顾客满意度调查报告 一、汽车行业状况分析一、汽车行业状况分析二、二、唐骏欧铃公司简介唐骏欧铃公司简介三、三、顾客满意度相关知识点顾客满意度相关知识点五、五、实训项目实训项目七、作业七、作业一、一、20092009年年汽车行业状况分析汽车行业状况分析v（一）（一）09年汽车工业走势年汽车工业走势v（二）汽车企业走势（二）汽车企业走势v（三）乘用车品牌走势（三）乘用车品牌走势v（四）狭义乘用车（轿车（四）狭义乘用车（轿车+MPV+SUV
5、）竞争）竞争（五）乘用车市场增长分析（五）乘用车市场增长分析 二、唐骏欧铃公司介绍及营销模式二、唐骏欧铃公司介绍及营销模式 v山东唐骏欧铃汽车制造有限公司创立于山东唐骏欧铃汽车制造有限公司创立于1956年，自年，自1971年开始生产汽车，是轻型载货汽车、低速汽车和年开始生产汽车，是轻型载货汽车、低速汽车和专用改装车国家定点生产企业，淄博市机械工业龙头企专用改装车国家定点生产企业，淄博市机械工业龙头企业。现有员工业。现有员工1500人，其中专业技术人员人，其中专业技术人员260人。固人。固定资产定资产14336万元，总资产万元，总资产41912万元，工厂占地万元，工厂占地40万平方米，主要有冲压
6、生产线、车身焊装线、车架铆接万平方米，主要有冲压生产线、车身焊装线、车架铆接线、车身电泳涂装线、车厢电泳涂装线、车架水性浸涂线、车身电泳涂装线、车厢电泳涂装线、车架水性浸涂线、整车总装线和成车检测线等线、整车总装线和成车检测线等20余条，居国内商用车余条，居国内商用车生产线领先水平。企业已形成年产销生产线领先水平。企业已形成年产销10万辆整车的生产万辆整车的生产能力，质量管理体系通过了能力，质量管理体系通过了ISO9000认证，综合实力认证，综合实力居国内同行业前居国内同行业前6位，名列全国机械行业位，名列全国机械行业500强第强第257位，被评为最具竞争力的轻卡品牌。位，被评为最具竞争力的轻
7、卡品牌。v二、唐骏欧铃公司介绍及营销模式二、唐骏欧铃公司介绍及营销模式v目前已建成投产的淄博轻型汽车制造基地是山东目前已建成投产的淄博轻型汽车制造基地是山东省和淄博市汽车工业发展规划的重点项目，列入省和淄博市汽车工业发展规划的重点项目，列入了市重点工程，对拉动淄博经济转型具有关键意了市重点工程，对拉动淄博经济转型具有关键意义。基地位于淄川经济开发区（济青高速和滨莱义。基地位于淄川经济开发区（济青高速和滨莱高速交汇区域），占地面积高速交汇区域），占地面积40万平方米，投资万平方米，投资4亿元，主要承担轻型汽车的开发生产，规划纲亿元，主要承担轻型汽车的开发生产，规划纲领年产领年产10万辆轻卡、皮卡
8、和万辆轻卡、皮卡和SUV。物流生产区。物流生产区主要由冲压、焊接、涂装、总装主要由冲压、焊接、涂装、总装4大工艺车间和大工艺车间和试车跑道及停车场组成；办公生活区主要由行政、试车跑道及停车场组成；办公生活区主要由行政、培训、研发、营销培训、研发、营销4大中心和员工俱乐部组成。大中心和员工俱乐部组成。二、唐骏欧铃公司介绍及营销模式二、唐骏欧铃公司介绍及营销模式v公司主要产品是：轻型载货汽车、低速汽车和专用改装公司主要产品是：轻型载货汽车、低速汽车和专用改装车；主导产品：唐骏欧铃系列轻型载货汽车、低速汽车、车；主导产品：唐骏欧铃系列轻型载货汽车、低速汽车、专用改装车专用改装车。汽车产品均通过了国家
9、。汽车产品均通过了国家CCC认证。营销网认证。营销网络遍布全国各地，现有国内销售网点络遍布全国各地，现有国内销售网点200多个，特约维多个，特约维修服务站修服务站300多个，网络遍布多个，网络遍布28个省、市、自治区，与个省、市、自治区，与东南亚、中南美、非洲、中东、东欧等地区的东南亚、中南美、非洲、中东、东欧等地区的20多家国多家国外代理商家建立了合作。外代理商家建立了合作。v公司以让用户满意为服务工作的重中之重，以公司以让用户满意为服务工作的重中之重，以“迅速反迅速反映、马上行动映、马上行动”为服务工作的执行准则，矢志不渝地坚为服务工作的执行准则，矢志不渝地坚持持“为更多的人制造更好的汽车
10、为更多的人制造更好的汽车”的企业宗旨，用户至的企业宗旨，用户至上、亲情服务上、亲情服务”的服务宗旨，在日趋激烈的竞争中求得的服务宗旨，在日趋激烈的竞争中求得用户的最大满意度。用户的最大满意度。三、相关知识点三、相关知识点v（一）市场调查报告的基本结构和内容（一）市场调查报告的基本结构和内容v（二）（二）市场调查报告的类型市场调查报告的类型v（三）（三）市场调查报告的写作技巧市场调查报告的写作技巧v（四）（四）市场调查报告应注意的问题市场调查报告应注意的问题 v（五）（五）口头汇报技巧及注意问题口头汇报技巧及注意问题v（六）（六）有关有关PPT汇报汇报 v（七）（七）小组（焦点）座谈法小组（焦点
11、）座谈法 v（八）（八）顾客满意度顾客满意度三、相关知识点三、相关知识点（一）市场调查报告的基本结构和内容（一）市场调查报告的基本结构和内容三、相关知识点三、相关知识点（二）市场调查报告的类型（二）市场调查报告的类型（三）写作技巧写作技巧语言语言运用运用技巧技巧叙述叙述技巧技巧说明说明技巧技巧议论议论技巧技巧三、相关知识点三、相关知识点（四）应注意的问题（四）应注意的问题v1、考虑谁是读者、考虑谁是读者v2、力求简明扼要，删除一切不必要的词句、力求简明扼要，删除一切不必要的词句v3、行文流畅，易读易懂、行文流畅，易读易懂v4、内容客观、资料的解释要充分和相对准确、内容客观、资料的解释要充分和相
12、对准确v5、报告中引用他人的资料，应加以详细注释、报告中引用他人的资料，应加以详细注释v6、打印成文，字迹清楚、外观美观、打印成文，字迹清楚、外观美观v7、切忌将分析工作简单化、切忌将分析工作简单化v8、提出的建议应该是积极的、正面的、提出的建议应该是积极的、正面的三、相关知识点三、相关知识点（五）口头汇报技巧及注意问题（五）口头汇报技巧及注意问题v1、准确全面的汇报资料（汇报提要和视觉辅助）、准确全面的汇报资料（汇报提要和视觉辅助）v2、考虑听众的教育背景、时间因素、态度、偏、考虑听众的教育背景、时间因素、态度、偏好等。好等。v3、针对相关的词语、概念和某些数字进行适当、针对相关的词语、概念
13、和某些数字进行适当的解释。的解释。三、相关知识点三、相关知识点（六）有关（六）有关PPT汇报汇报v 1、简明扼要，突出重点、简明扼要，突出重点v2、制作精美，视听刺激、制作精美，视听刺激v3、演示方便，互动操作、演示方便，互动操作v4、语言流畅，内容熟悉、语言流畅，内容熟悉三、相关知识点三、相关知识点（七）小组（焦点）座谈法（七）小组（焦点）座谈法1、定义：是由一个经过训练的主持人以一种无结构、定义：是由一个经过训练的主持人以一种无结构的自然的形式与一个小组的被调查者交谈。主持人的自然的形式与一个小组的被调查者交谈。主持人负责组织讨论。目的是通过倾听一组从调研者所要负责组织讨论。目的是通过倾听
14、一组从调研者所要研究的目标市场中选择来的被调查者，获取对有关研究的目标市场中选择来的被调查者，获取对有关问题的深入了解。问题的深入了解。2、特点：小组大小、特点：小组大小812人人小组构成小组构成同质性；预先筛选被调查者同质性；预先筛选被调查者座谈环境座谈环境放松的、非正式的气氛放松的、非正式的气氛时间长度时间长度13小时小时记录记录使用录音带和录像带使用录音带和录像带观察观察主持人可以观察、可相互接触，主持人可以观察、可相互接触，三、三、相关知识点相关知识点（八）顾客满意度（八）顾客满意度v1、定义：顾客接受产品或服务时感受到需求被满足的状、定义：顾客接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。
15、顾客满意度态。顾客满意度=理想产品理想产品-实际产品。实际产品。v2、分类：、分类：（1）横向层面）横向层面（2）纵向层面）纵向层面理念满意理念满意行为满意行为满意视听满意视听满意产品满意产品满意物质满意层物质满意层社会满意层社会满意层精神满意层精神满意层服务满意服务满意三、三、相关知识点相关知识点v3、影响顾客满意度的因素、影响顾客满意度的因素核心产品或者服务核心产品或者服务服务和系统支持服务和系统支持技术表现技术表现环境因素环境因素情感因素情感因素客户互动的要素客户互动的要素三、三、相关知识点相关知识点4、顾客满意度衡量指标、顾客满意度衡量指标5、顾客满意度测试的内容、顾客满意度测试的内容
16、（1）美誉度）美誉度（2）指名率）指名率（3）回头率）回头率（4）抱怨率）抱怨率（5）销售力）销售力（1）商品品质）商品品质（2）服务品质）服务品质（3）其他服务）其他服务三、三、相关知识点相关知识点v6、顾客满意顾客满意度的测试度的测试方法方法问卷调查测试问卷调查测试样本测试样本测试专职调查测试专职调查测试试验测试试验测试四、四、20092009年度唐骏欧铃福星小卡顾客满意度调查报告年度唐骏欧铃福星小卡顾客满意度调查报告 20092009年度唐骏欧铃福星小卡汽车顾客满意度调查年度唐骏欧铃福星小卡汽车顾客满意度调查问卷问卷五、实训项目五、实训项目撰写撰写“关于大学生职业设计的调查报告关于大学生
17、职业设计的调查报告”实训步骤：实训步骤：v1、小组制定调查方案、设计调查问卷。、小组制定调查方案、设计调查问卷。v2、小组实行问卷调查并对个别问题进行座谈调研。、小组实行问卷调查并对个别问题进行座谈调研。v3、小组撰写调查报告。、小组撰写调查报告。v4、小组代表以、小组代表以PPT形式展示汇报调查报告。形式展示汇报调查报告。v5、教师点评。、教师点评。五、实训项目五、实训项目撰写撰写“关于大学生职业设计的调查报关于大学生职业设计的调查报告告”v参考答案参考答案六、小结六、小结v通过学习理论知识与课堂案例，掌握市场调查报通过学习理论知识与课堂案例，掌握市场调查报告的结构、内容及撰写技巧，能制作汇报告的结构、内容及撰写技巧，能制作汇报PPT并熟练汇报。并熟练汇报。七、作业七、作业v利用网络，查找一个新款手机市场调研报告利用网络，查找一个新款手机市场调研报告，分析其不足，并进行修正。分析其不足，并进行修正。延伸活动和拓展活动延伸活动和拓展活动详见学习包详见学习包