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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 偏爱人间美容院职工手册敬重的各位职工：真诚欢送您到偏爱人间美容院工作；为表达人生的价值,请纵情发挥您的才华,信任您会很快融入这布满朝气的大家庭,并靠着您的工作热忱和进取心以及对美容业的喜爱,开心地在这里工作、生活；美容业作为服务性行业,需要您和大家共同努力,为顾客供应完善的服务,力求以科学、专业的经营治理和高质量的服务水准,树立并爱护我店良好的形象和声誉,争取最正确经济效益和社会效益；信任您会在此发挥出最高的水平；为了使您对美容业的基本情形和有关规章制度有比较清晰的明白,懂得并贯彻其中各项内容,以明确本店对职工的基本要求；请认真阅读职工手册 ,
2、期望各位职工敬业乐业,真诚合作,为实现我们的雄伟目标而努力奋斗；总就总经理：赵颖女士职工手册 是职工在本店工作期间生活和工作的说明书,它包括职工的行为标准和工作准就、职工手册的培训和学习,是新职工进入本店的必修课程,同时,职工手册也是本店与职工劳动合同的一个组成部分通常作为合同附件；新职工入职,无论即将就任何种职位,无论过去有过何种治理和工作的经受,只要入职本店, 都要具体阅读本店的 职工手册 ,使之对本店的基本政策和治理模式有一个基本的熟悉；职工手册 作为新入职职工的工作指南,在新职工入职培训时按人手一册发给职工,要求熟读熟背,并在尾页上签名；本职工手册按内容分为7 个章节,主要包括：本店简
3、介、劳动条例、职工福利、职工守就、职工的职业素养、职工行为标准、迎宾礼仪标准、本店职 工日常标准、附就奖惩条例等；职工就职后,需认真遵守；本店简介 偏爱人间美容院是一家结合中国传统的中医养生文化,集美容护肤、 减肥瘦身、 中医经络保 健等多种项目服务于一体的专业美容美体机构；帮忙爱美的女性伴侣全面明白自己,针对每 位女性的具体情形,制定有针对性的美容美体方案；公司总经理赵颖女士于 1992 年毕业于北京中医院校,祖上为杏林世家,四代中医相传；赵 女士于 2000 年推广中医减肥理疗,并推出了独家减肥疗法赵大夫秘制中医减肥理疗；减肥成效显著,健康不反弹,深受宽阔爱美女士的欢送；偏爱人间美容院本店
4、的有用面积在 218 平方米, 12 张美容床其中 23 张美体 SPA床；本店由店长 1 名、前台 1 名、美容师 6 到 8 名共 10 多位职工组成；集中布点,统一经营管 理,在局部区域形成优势品牌,最终形成强势品牌；劳动条例 用人原就及聘用标准用人原就：重人品、重业务、重才能,不拘一格,任人唯贤；聘用标准： 符合本市劳动治理部门的劳动力治理政策,依据本本店的岗位需要,但凡具有一 定专业学问和技能、身体健康、 无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员,经过 自愿报名,培训测试,考核合格者,均有录用时机；资格审核凡报名应聘人员,均应供应本人身份证、学历证书及美容专业资格证,由人事部审
5、核；名师归纳总结 凡报名应聘本店治理职位和专业技术职位的人员,除供应上述证明文件外,仍应供应本人的第 1 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 专业技术资格证明,公司会通过肯定方式对职工资格进行核实；身体检查 凡经测试、考核合格人员,必需经过本市卫生防疫站或本店指定医院的身体检查,并获 得健康资格证；职工入职后,本店每年对职工支配一次体检费用由职工自理,对于患有传染性疾病的职 工,支配休假、调离或调换工作岗位,直到做出办理病退或终止合同等处理；入职考试 应聘人员要经过培训、考试,考试合格方可成为本店的实习工；考试不合格者,可赐予 一次补习、
6、补考时机,经补考仍不合格者,即取消聘用资格；试用期 全部入职职工都必需经过三个月的试用期,接受公司本店入职培训训练,试用期间享受该岗位的试用工资；在试用期内,如试用职工欲终止合作,责任自负并承担经济缺失；试用期满后,由部门做试用评判书,并参与评级考试,确定工资级别；考试不合格者,公司有权 解除劳动关系,或延长试用期；试用期的延长期限最多不超过两个月；劳动合同 应聘合格被录用的职工,公司与其签订正式的劳动合同；从劳动合同签订之日起,职工享有该岗位合同规定的工资待遇及有关福利,劳动合同期限为 双方协商,可续签或终止合同；工作班次12 年,合同期满后经劳资职工的工作班次,由工作性质确定；如工作需要可
7、支配倒班、加班、加时或上连续班；加班加时或上连续班,应按本店统一支配的程序进行；因工作需要, 本店有权对职工的岗位进行调换；薪金本店实行下发薪金制度,即每月1517 日以现金方式发放上月的工资；美容师工资构成为：基础工资 +提成 +奖金；晋升公司可依据工作需要调整职工工作岗位或工种,调整岗位或工作后的待遇依据所在岗位或工种的标准执行；公司可依据职工的工作表现和才能供应晋升时机,职工通过每半年的晋升考试或治理部门提议实现晋升；培训新职工从入职到正式担任岗位职务,必需经过入职培训、岗位培训、入职考试三个基本程序, 本店职工 需职业培训的职工入职时应交培训费；职工在劳动合同期未满之前擅自离职,培训费
8、不退仍；劳动合同期满后,无论续签合同仍是辞职,培训费均退仍本人；考勤职工必需严格执行本店的考勤制度,申请各种假期必需依据规定的程序办理；未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退,按公司治理制度处理；辞退或辞职职工在合同期内要求辞职,均应提前一个月写出书面申请报告,经批准方可办理离职手续；如未提前一个月提出申请而擅自离开们店者,以旷工论处旷工当日无薪金,旷工 1天处以经济惩罚 100 元；离职无论何种缘由, 职工离职都必需按公司规定交回降服,退清欠款, 经本部门负责人签字批准,并经行政部核准本店负责人须总经理核准,按规定程序办完离职手续,方可离开工作岗位；名师归纳总结 - - - - - - -第 2
9、 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 职工福利 休息日 职工每月全休 4 天,具体休息日期由所属部门和店长依据工作需要预先支配；年假在本店连续工作满12 个月的正式职工,均可享受本店之带薪年假5 天；年假不包括休息日在内；职工申请年假, 必需提前 1 个月向部门提出书面申请,经店长批准后办理休假手续,再经总经理批复后方能生效；年假应在本年内支配休完,不得将年假积存至下一年度；当年有旷工记录或受记过处分者,请假病假、事假、产假、丧家当年年假待遇；病假5 天及以上,均不享受本店职工请休病假,必需持有市级医院有效病假证明,经店长批准并办妥病假手续后方可休假 如因急诊无法
10、提前请假,需供应医院开具的有效急诊证明,经本店核实后,补办休假手续；职工因突然患病,不能语辞而休病假,须由其他同事于当值时间之前通知店长；职工病假 5 天内发放基本工资 事假50%,超出 5 天无基本工资；职工如有特别情形需请事假,必需提前 1 天办妥请假手续,经批准后方可休假；职工当值, 遇特别或紧急情形,需请事假或换休假,可随时像所属店长提出申请,经批准后方可执行；未经批准无故缺勤或擅离岗位者,按旷工论处；事假期限的审批权为：1 天以内由所属店长审批,1 天以上由总经理审批；职工守就1、 总就1喜爱祖国,拥护共产党的领导,遵守国家法律、法规和各项政策；2遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明
11、礼貌,喜爱本职工作,爱护本店声誉,遵守劳动纪律；3敬业乐业,积极进取,努力学习专业学问,不断提高业务和工作才能,提高服务质量；2、忠于职守1按时上下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到、早退；由所在部门或人2工作时间不得打私人,不得长时间会客；紧急私人事部接收转告；3在工作岗位上不准吃东西,坐、躺美容床,看与业务无关的书籍；4不准与客人争论,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥笑或嘲笑客人,不答应存在不理会客人的怠慢行为,不得在公共场合与人争执或大声喧哗；5在工作岗位, 要热忱、 礼貌、周到接待客人, 与客人和同事交谈要使用敬语,当值时要按本店的标准姿态站立服务,不准高声谈话或谈天,不许当着顾客
12、的面做不雅观的动作,如梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等；6本店职工不得利用职权给亲友以特别优惠；3、工作态度1礼貌：礼貌是本店职工起码的准就,无论对待客人仍是对待同事都要以礼相待,使用敬语；对客人服务时,仍要做到“ 迎客要有问候声,谈话要有称呼声,离别客人要名师归纳总结 有送别声,工作显现过失和失误要有致歉声；”第 3 页,共 11 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 2微笑：微笑服务是本店对职工的基本要求,微笑要自然得体,要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松开心；3效率：做任何事情都要讲求效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善
13、终,交接工作要讲清晰；4责任：对各项工作要有责任心,要有对客人、对本店高度负责的精神；5老实：老实、牢靠、 正直、不徇私情, 不行贿受贿, 不贪图别人的钱财和物品,不要求客人办私事；6细致：工作认真认真、认真、耐心、细致,兢兢业业,一丝不苟；4、外表仪容1职工进入岗位必需穿着工衣,并保持工衣降服洁净、洁净,领花袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤裙内,不行穿破旧或黑色的袜子；2保持身体清洁,不留怪异发型,不留指甲,不涂指甲油,工作期间不吃异味食品,保持口腔卫生；3站立要端正、挺胸、收腹、抬头、两眼平视,双手手心向上,右手放左手上,双腿呈“V” 字形,左右膝和后脚跟要相互靠紧；4就坐姿态要上体挺拔、两
14、肩放松、挺胸收腹,坐凳子面积的 23 为宜；5行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视,步距要符合标准；6在岗位上行为要标准,不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝儿、挖眼屎、修指甲,不准交头接耳,不准谈笑谈天；5、听从上司1 一个必需有剧烈的听从意识,按时完成本职任务；每一位职工必需切实听从上司的工作支配和督导,2 不得顶撞上司, 不得无故拖延、 拒绝或终止上司支配的工作,假设遇疑问不满,可按工作程序向上一级领导或人事部投诉；3假设在工作中显现意外情形,直属上司不在场,又必需立刻解决时,可越级向上级主管请示或反映；合作精神本店对顾客的服务,要依靠大家共同合作；本店的工作
15、都是为了一个共同的目标,即完成对顾客的优质服务,因此, 本店职工必需树立合作意识,在做好本职工作的同时,仍要为同事制造条件,保证服务高质量、高水平门；工作行为与标准公司对每一个岗位的工作都制定了工作程序和标准,标准职工的工作步骤,职工不行随意更换；如需变更,需征得有关部门总监的同意,由本店通过肯定的程序进行更换；8、服务准就留意质量,完善服务,使客人对我们的服务无可挑剔,是本店全体职工的共同准就；9、上下班打卡1本店职工必需按时上下班,在工作时间内未经店长批准,不得无故早退； 职工必需按公司编排的时间表进行工作,假设需对值班时间做出更换,必需事先得到总经理的批准,否就均按误工论处；2职工上下班
16、, 必需按规定打卡或签到；不交卡下班, 按早退处理； 不取卡上班,按旷工处理；3代人或托人取卡或签到,均属舞弊行为,将会受到公司的严格处分；10、工号牌名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一个入职本店后,即会得到公司颁发的职工工号牌,以证明职工身份；职工上岗、当 值时应戴工号牌, 否就按旷工处理； 工号牌如有丢失, 应立刻向人事部报告并办理补领手续；11、职工工作降服1职工入职后,本店将供应统一工作降服；全部工作降服均属公司财产,职工必 须按公司规定的程序签领,并班规定进行使用和保管；2职工在工作时必需着工作装,并保
17、持工装洁净,端庄；除经过批准外,不准穿 着或携带降服离开本店；3 职工离职时, 必需将服装交回本店,并按规定办理退仍手续,如有遗失或损坏,就按规定赔偿；12、本店财物1爱护本店财物是每位职工的义务,每位职工必需养成节省用电、节省用水、节 约使用产品和易耗品的良好习惯；2对仪器、用品,应严格依据标准操作规程使用,如发觉违章操作使仪器损坏,照价赔偿；3未经批准,职工不得擅自取用本店内各类物品自用,否就将以偷窃论处；均应立4如职工有偷窃财物行为,无论其所偷窃物品属于本店仍是客人或同事,即开除职务并送公安机关查办；职工的职业素养 职业道德修养标准要喜爱美容,不要权宜之计；要乐于助人,不要袖手旁观；要爱
18、好专一,不要朝三暮四；要怜悯丑者,不要讥笑讥讽；要讲求科学,不要盲目蛮干；要公正合理,不要看人论价；要学问渊博,不要学识匮乏；要重义轻利,不要见利忘义；要技能精湛,不要才智平平；要恳切扎实,不要奸诈虚伪；要留意成效,不要拜金主义；要极端负责,不要敷衍了事；要热忱待客,不要冷漠无情；要精益求精,不要粗制滥造；要解放思想,不要封闭自守；要仪态美丽,不要丑态百出；要更新观念,不要因循守旧；要文明礼貌,不要野蛮无理；要心灵高尚,不要灵魂庸俗；要遵纪守法,不要违法乱纪；要勤奋刻苦,不要懒散浪费；眼钻研业务,不要惟利是图；要遵守公德,不要放纵不羁；要自尊自爱,不要自惭形秽；要传播学问,不要散播流言；要自知
19、之明,不要自命特殊；要化解冲突,不要播弄是非；要虚心好学,不要自豪自满；要卫生健康,不要肮脏多病；要勇攀高峰,不要停滞不前；职工服务准就 肯定要做到：肯定要做到微笑服务,热忱主动；第一时间：当有客人进入时,无论正在做什么事情都要立刻停下,第一时间招呼客人 三个主动打招呼：主动向客人打招呼,主动向上司打招呼,主动向同事打招呼；三轻：走路轻,说话轻,操作轻；三习惯：习惯站,习惯听,习惯与客人打交道 六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤“ 七字” 准就：礼：礼貌待客,热忱主动；勤：勤问候,勤服务；精：熟知各项美容 业务；细：动作细心,轻拿轻放,细心呵护；快：动作快捷,不让客人久侯；静：保 持环境
20、寂静；洁：保持环境和个人卫生清洁名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - “ 八声” 服务：客来有迎客声,客人生日有祝愿声,客人入店有介绍声,客问有答复声,不 中意有愧疚声,服务有征询声,结账有道谢声,客走有送客声；服务十字诀：主动、热忱、礼貌、周到、微笑；店长治理九步曲：会支配工作,会监督工作,会检查工作,会考核工作,会指导工作,会批 评工作,会发觉问题,会沟通思想；职工作风标准 良好作风以诚待人,善解人意；珍爱名誉,老实公正；负责尽职,言而有信；谈吐高雅,声音柔和；卫生清洁,讲究外表；按时上班,遵守规章；不良作风工作敷
21、衍,不负责任；言行不一,言辞夸张；自我夸张,讥笑他人；矫揉造作,姿态不良；使用粗语,打探隐私；浓妆艳抹,奇装异服；美容师必备条件要想成为一名合格的美容师,必需具备以下条件：要有一双温顺敏捷的手；对人体各部位有深化的明白；对颜色、搭配有透彻的熟悉；学习高雅的谈吐；有特殊的风格、审美观点；4美容师的形象 美容师的形象条件：有高雅的风度,有精湛技术,端庄的举止,文静的谈吐,接人待物要彬 彬有礼、落落大方,有丰富的内涵；美容师形象设计：仪容设计,包括发型、状型、体形、形状的扮装；外表设计,包括服饰设计及颜色搭配、内衣、外衣、鞋、帽首饰、饰品；仪态设计,包括：姿态、举止、谈吐、风度；走、坐、蹲、回头、转
22、身 ;待人接物的手势、动作,如握手问候、点头示意、拥抱、递接名片、接打、服务操作；语言与肢体语言的综合运用如讲话、语调、语速、表情、眼神等；内在气质的把握、修养、礼仪；5美容师的品德 美容师在自身修养上应做到 遵循国家法律和本店的规章制度；有信心和尽最大努力工作；乐于学习健全心智,提高气质；言行有信,负责尽职,成为具有良好德行及优良职业行为表现的人；温文有礼,对他人的帮忙表示谢意,对别人的缺点要容忍和有怜悯心,敬重他人感觉及权益,能良好协作同事及上级工作；对全部的顾客友善、礼貌、热忱、恳切、公正、不行厚此薄彼；学习技巧高雅的职业谈吐,培育动听动听的声音,当他人说话时留意倾听；留意外表随时保持最
23、高的卫生标准,使顾客对您产生信心；6美容师的举止 美容师在举止上,应留意以下方面：名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 要防止口臭、体臭,不在别人面前做不雅观的动作；不能在顾客面前嚼口香糖；说话不要大声、刺耳；不能在顾客面前对同事和别的顾客作任何评论；不要与顾客谈论自己的私事；不能斜靠椅背或桌面,在接待顾客时懒散地横靠在沙发上；工作时不能姿态不良,行走时不要摇摆,要轻巧；在做产品销售时,不能诋毁别的产品；顾客下订单不能中意忘形,喜形于色；不能探听顾客的隐私；不能有矫揉造作的态度；不能使用粗语、暗语、俚语、下流双关语；不
24、要在顾客面前埋怨；职工行为标准 坐、立、行的仪态,是一个人气质与风度的具体表现,也是一连串可表现节奏的行为语言；高雅的仪态、美丽的姿态可使别人对你产生好感,留下良好的印象；现就坐、立、行的基本 姿态标准如下：1、坐姿1就坐前,应留意椅子是否稳固,再缓慢坐下,不行发出声响；2坐下时, 身体宜挺拔, 不行左右晃动, 背部和椅背平行, 双手自然平方于腿上；3视座椅高低打算两脚的位置,双脚与腿之间成100 度为佳 椅子较低 ；如椅子稍高,脚与腿位置的角度以不低于 80 度为原就；总之,两脚着地与膝盖成直角为最正确；2、站姿职工询问时应当时刻保持站立姿态,精神饱满,面带真诚微笑；双手合置于身前,抬头挺胸
25、, 仪态自然；对 3 米以内的每一位顾客都应主动点头示意；在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品； 1由骨盆到脊背,必需保持挺拔,不行弯腰驼背； 2头部要正直,下颚往后收,约与身体成90 度,视线与眼睛同高； 3两腿宜靠拢,脚跟并拢,鞋尖微向外张开,但不行过高撇向外侧；站立休息时,可实行两脚交叉方法,即以一脚当支点,另一脚向内侧斜交与后方,如此不但不易疲惫,而姿势也美丽；3、走姿1走路时双肩要平稳,两手自然摇摆,不行交叉背后,速度不急不慢；2走路时要挺胸抬头,下颚未收,眼睛平视,容貌安详,心情要轻松,不行东张 西望；3双脚宜直,脚底向前平放,迈步前进,步履稳重,以高雅有活力
26、为原就；4穿裙子时,走路宜成始终线,裙的下摆与脚的动作要相互协作,姿态美丽；4、说 顾客入店,职工应在顾客之前开口；迎接顾客时,应说：“ 您好！欢送光临！ ”询问时要真诚热忱,语调清晰温顺,目光热忱自然,留意力集中在顾客身上,认真倾 听顾客询问,理 解顾客的要求；视线集中左右不出对方双肩,上下不出对方眼睛和胸口；不左右顾盼,不与自己的亲朋好友在工作现场交谈；娴熟把握“ 您好”、“ 请” 、“ 对不起” 、“ 感谢” 等礼貌用语；对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候：本店常用服务文明用语有：“ 您好” ,显示良好的修养；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 11 页精选学
27、习资料 - - - - - - - - - 接待顾客文明用语： “ 您好,欢送光临； ” 接待顾客文明用语： “ 对不起,让您久等了,我能为您做点什么？” 订正顾客文明用语： “ 对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,感谢合作；”“ 对 不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那儿,感谢使用；” 提示顾客文明用语： “ 收银台在 ,请您去那缴款；” 送别顾客文明用语： “ 请走好,欢送下次再来；”5、穿1须淡妆上岗,穿工作装,配工作牌；2头部：保持本色头发,头发卡在脑后,脸旁不能有头发,保持头部洁净,幽香；3面部：适当护理皮肤,保持皮肤健康,眉、唇稍加修饰；4脖子：不戴围巾、领饰；5手：不戴手饰,不留
28、长指甲,不图指甲油,保持手部清新细腻；6腿：夏季腿袜颜色须跟工装配色、洁净、洁净；7鞋：工作鞋洁净,不邋遢；6、做 每天提前半小时到工作岗位,将全部的样品专柜拭擦一遍,保证无灰尘、无污染,光亮洁净如新；工作应耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲友一样接待；美 容师应时刻牢记“ 每失去一名顾客将使企业失去 100 名潜在的顾客”；娴熟把握询问技能,在顾客大量涌来时要应对自如,做到“ 送一答二照料三”,即送 走第一批顾客的同时, 答复其次批顾客提出的问题,同时照料第三批到专柜前来询问的顾客；职工必需能使用标准一般话精确地向用户介绍产品的特点和作用；在询问过程中切 忌有贬低同行业产品
29、的语言、行为；迎宾礼仪标准1、当班美容师轮番迎宾,须面带微笑,礼貌用语亲切自然,依据顾客的情形填写顾客记录由店长帮助2、前台接待依据顾客的登记情形配货；3、美容师将顾客领到工位,支配顾客就位后,再到清洁区,前台领用品；4、服务步骤：1 包头巾；美容师双手肯定要擦洁净头巾,轻柔地将顾客的头发理顺后,用毛巾 将头发包好,并询问顾客头巾的松紧程度是否适当；胸前的毛巾要在适当的位置,平直,紧 箍；2在包头巾之前将奥桑打开,头巾包好后,先用湿毛巾将面部润湿,再将洁面霜放 在蒸汽下湿热后,五点法在面部轻轻匀开；清洁的时间为三分钟；3需要去角质的,将去角质霜在“质的时间为 2 分钟T” 形区匀称后,轻轻地顺
30、肌肉纹理涂下；去角4按摩,将按摩霜湿热后,五点法在面部匀开,手法要点：学位按摩节奏为轻重轻,纹理按摩以手指指腹刚好遇到骨的力度为准,有韵律地滑动； 时间为 1015 分钟；5导入： 开机后先将探头放在美容师自己的手腕内测试,湿度适当后,才能放在顾客的面部开头导入；时间为眼部8 分钟,面部15 分钟；6面膜：水洗膜应用专业的面膜刷浆面膜匀称的刷上,厚薄匀称适度, 以毫米为宜；软膜的使用专业化, 厚度以 2 毫米为宜；水洗面膜的时间为15 分钟,软膜的时间为20 分钟；7顾客敷上面膜后,美容师不能离开工作岗位,要做头部、肩颈部、手臂的按摩,名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 1
31、1 页精选学习资料 - - - - - - - - - 时间不能低于 15 分钟；8爽肤：在面部轻拍至五点匀开后完全吸取；9润肤：五点匀开后,轻柔推匀；10帮忙顾客化淡妆；11美容师将顾客领到前台结清手续或款项,并礼貌送别顾客；本店职工日常标准1、更衣室标准1职工答应在上下班更衣时进入更衣室；2进更衣室后,应快速在自己的更衣柜前更衣及打扮仪容；3更衣完毕后, 应认真到店特长登记,办理借用的手续,钥匙退仍店长,配钥匙费用自理；半日内配好钥匙后将备用4更衣和打扮仪容后,应快速离开更衣室,当值职工不得在更衣室停留；5不能在休息室以外吃零食；6未经登记不得私自占用更衣柜,不得擅自配用更衣柜钥匙；7不得
32、擅自调换更衣柜,遇特别情形需调换更衣柜时,需由店长办理登记后方可调换；2、就餐标准1午餐时间为 12：00,按规定时间就餐,不得提前或者超时就餐；2午餐时间内,组内人员分批就餐,确保岗位有人,不得因就餐影响工作；3就餐时讲究公共卫生,就餐完毕将杂物放进杂物桶内；3、会议标准 本店的会议包括职工会议、主管会议、每天晨会及暂时召开的有关会议；会议组织 并提前通知会议参与者；会议终止后, 做好会议内容的 者要做好时间支配和有关预备工作,整理和资料汇总 职工会在月底最终一天召开；主管会每周六召开；早会于每天上午打卡后15 分钟内召开；参与会议应做到如下各项：接通知时间准时到达会议地点,按指定位置就做不
33、得迟到；统计会议人员时,点名洪亮应答；会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录；会议期间不准讲话、做小动作,不准任凭出入会场；因特别缘由不能参与回忆者,应事先请假,并征得同意；按店长支配参与班前、班后会；晨会内容汇报自己的业绩,讨论客人预约资料,学习专业学问等；每周一晨会店长支配上周销售冠军介绍体会；4、日常工作行为标准 职工按规定时间出勤,并按以下标准约束自己的言行,以保证正常的营业秩序和良 好的工作态度：1职工早上见面应互道“ 早上好”；遇到上司,应主动向上司问候“ 早上好”；2打卡后,立刻到更衣室按规定换好工作服,佩带工作牌并化好妆,不得利用工作 时间在营业现场打扮仪容；3到岗位后应立刻
34、打扫卫生,清理物品,预备好工作中所需的物品；4不得拿私人物品到营业现场；5工作时间不得大声喧哗,做与工作无关的事情；6工作时间不得打私人,如有特别情形应请主管批示；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 7工作时间不得串岗,集合谈天；8工作时间不得卧在美容床、椅上,应随时保持端庄的外表9在不影响工作的情形下,会客请到指定地点,时间不得超过 10 分钟,并向主管 请假,不得擅自脱岗,严禁在工作现场或操作时间会客；10 操作时不得与顾客以外的人员闲聊；11严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务；12因公事外出,必需换上自己的
35、服装,严禁穿工作服外出如遇特别情形,酌情 处理；13退勤及就餐时,请按指定职工通道出入；14在非当班时间到营业现场时,不得与当班职工在营业现场闲聊；15请在指定地方饮水,不得将饮水杯带入营业现场；营业终止后,按营业手工标 准完成有关工作；5、出勤标准为严格出勤制度以及便于考勤、计薪,本店应实行打卡制度或在签到本上签到；假设打卡机显示不清晰或打卡机显现故障,不能按时打卡, 应由店长本人签字；职工不得随 意涂改、损坏、私藏考勤卡,不得相互代打卡；上班打卡后应立刻到更衣室换工作服装,准备上岗；打卡下班后不得在营业场所逗留；假如下班时遗忘打卡,需店长签字证明；1询问 对于询问,一般应当先弄清询问者的询
36、问内容；示范一：新顾客来电： “ 您好,偏爱人间美容院,我是* ,很兴奋为您服务； ”“ 请问您贵姓？” “ * 小姐女士您好 ”“ 请问您想明白哪方面的问题？”“ 亲您稍等一下,我立刻请专业参谋帮您解说转接店长或参谋并说明询问；”示范二：老顾客来电： “ 您好,偏爱人间美容院,我是 您贵姓？” “ * 小姐女士 您好 ” “ 请问您有何问题* ,很兴奋为您服务； ”“ 请问或预约时间 ？”“ * 小姐女士,您预约的时间是 * 年* 月*日,请准时到达,我们将在这里恭候您；”2回访并预约在下次护理的前一天致电顾客：“ 您好,我是偏爱人间美容院,我姓 *；”您 具体讲出哪一天的护理觉得中意么？如
37、客人中意,就说“ 感谢您”,并预约其次次护理时间；假设顾客有看法,需耐心倾听并具体记录；客人讲完后,先致歉,并明确告知客人会在下次护理时解决问题,最终为客人预约其次次护理时间；当有客人无法准时预约,不要只是任她取消或再打 时间,或主动为客人提出建议,从而争取客源；3私人您好,偏爱人间美容院；预约,应主动向客人预订下次对不起, * 现在正工作,不便利接,假如您便利的话,我可以替您转达,等她忙完立刻复您；在处理 时,必需尽可能快速、和气,不行吃食物,不要长篇大论；前台人员随时保持清洁；播放音乐时,音乐要谨慎挑选,音量要适中；附就一奖惩条例为保证本店的工作秩序和服务质量,培育职工的敬业精神, 限制和
38、杜绝违规、 违章现象,本店指定奖惩条例,全体职工必需遵守执行；嘉奖对本店的经营治理和服务质量治理作出重大贡献者；对发觉事故隐患准时实行措施,防止重大事故发生者；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 11 页精选学习资料 - - - - - - - - - 拾金不昧者 在同行业的业务竞赛中,取得优异成果,为本店赢得荣誉者；为本店开源节流,提出合理化建议,经实施取得显著成效者；2、纪律处理1本店职工含试用期职工经过职业培训并进入工作岗位后,违反本店的规章制 度,本店将依据犯规的不怜悯节,赐予适当的惩罚,以到达训练和警告的目的；依据“ 职工 过失” 的三个类别,本店的纪律处分可分
39、为口头警告、书面警告、严峻警告、解雇等四种形 式：口头警告： 适用于初次稍微违反本店规定之职工；本项处分直接由犯规职工的上司执行店长；书面警告： 适用于口头警告后再次违反本店有关规定的职工,即再次犯有这类过失的职工；书面警告形式为填写“ 过失单”；本项处分由犯规职工所在部门的主管店长提出；部门经理签发 ；严峻警告： 适用于犯有较大过失或在半年之内签出第2 份“ 过失单” 的职工,受到严峻警告的职工同时给以罚款或降职惩罚；本项由总监店长签批执行；解 雇：犯有严峻过失或在半年内两次犯有较大过失,并在职工或社会上造成不良影响,或在社会上违法乱纪,触犯刑法；本项处分由总经理店长签批执行；附就二惩处条例
40、服务完顾客必需把所以物品归位,打扫洁净,小车、碗、盆洗洁净拖鞋返回原位、毛巾、产品、仪器、地面、床单等,假设有 1 想不合格 扣 5 元吃饭必需在休息室吃,不得将食物带到美容室,否就扣 5 元上时间必需在休息室看,其它房间不许看,上班时间一律静音,否就扣 5 元毛巾上弄上膜必需立刻洗掉,每晚毛巾必需洗完晾干,留最多不超过 10 条,否就扣 5 元在店内不得大声喧哗,说话要轻声细语,不得在店内追赶打闹,否就扣 5 元顾客投诉者扣 50 元淡妆上岗,工服洁净,发行洁净、指甲合格,否就扣 5 元轮番站门,不站者扣 5 元每个人所负责的卫生区必需时刻保持洁净；假设在闲暇时卫生区凌乱,扣 5 元面带微笑
41、,见顾客必需打招呼,面无表情者,扣 5 元上班时间必需保持良好的心情,不得把个人心情带到工作中来,否就扣 5 元上班时间必需说一般话,不得说方言,否就扣 5 元上班时间必需听从领导不听从安排,无故拒绝安排工作扣 5 元另外当美容师为客户服务时,美容院要求美容师有责任提示客户,把随身携带的珍贵物品储存在更衣柜内, 并锁好； 美容师不得私自为客户储存珍贵物品；美容师假如发觉客户的珍贵物品应主动交给客户,或交到前台,在客户离店时,美容师主动提示客户带好随身物品；当美容师离店时,值班店长或主管必需要求美容师打开包袋,让美容师自己把物品拿出来,检查是否全部是美容师自己的物品,假如发觉有店内、客户、 其他职工或非当事美容师的可疑物品,店长或主管有权扣留并报告上级领导,得到上级领导指示后再做处理；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 11 页