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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 第一章1.心理 是脑的机能 ,脑是心理活动器官 .正常发育的大脑为心理的进展供应了物质基础 . 2.心理是大脑活动的结果 ,却不是大脑活动的产品 . 又称心理现象 ,分为心理过程和个性心理; 心理过程包括熟悉过程、情感过程和意志过程费心理 是指消费者在购买、使用、消耗各种消费品过程中的一系列心理活动；5.消费者个性心理：胆汁质、多血质表现积极、 主动善于同营业员沟通,积极提问并寻求答案,有时会主动询问在场顾客的看法,非常活泼以胆汁质 为主的消费者好凭个人主观意志和爱好办事,易受商品广告宣扬,外观等影响, 即兴购买；以多血质 为主的消费者富于联想
2、、激情、爱好转换快,易受情感影响,审美感受灵敏,比较 留意商品和服务的象征意义,情感颜色浓,浪漫；以粘液质和抑郁质 为主的消费者, 冷静谨慎, 能理智地分析做出购买决策,善于掌握自己的 情感,不易受外界影响,但对 产品价格的变化反应敏锐和快速,善于发觉同类产品的价格 差,以物美价廉作为消费者购物的前提条件,对削价、特惠、打折的商品布满爱好；6 投射法： 心理学中一种内心讨论方法,可以用来探讨消费者潜在的动机和情感；分类：语句联想法、句子完成法、罗夏墨渍测验、主题统觉法、角色扮演法；其次章1.感觉是人脑对直接作用于感觉的客观事物个别属性的反映；2.感觉的产生条件:直接作用于人体的具有肯定能量的客
3、观刺激物,接受刺激物的相应的感觉器官；3.心理学上用感觉阈限来度量感觉才能；阈限就是界限和范畴；4.肯定感受性和肯定感觉阈限,人刚刚能发觉出最小刺激量的感觉才能叫绝的感受性,绝的感受性的强弱,是用绝的阈限的值来衡量的；5.联觉是指一种感觉引起另一种感觉的心理现象；6.知觉： 对同一事物各种感觉的结合,就形成了对这一物体的整体的熟悉,也就形成了对这 一物体的知觉；知觉是直接作用于感觉器官客观事物的整体在人脑中的反映；知觉的规律性：知觉的挑选性,知觉的整体性,知觉的懂得性,知觉的恒常性；是人的心理活动集中指向某一事物的过程；其中指向性是指选中目标或熟悉对象,集中性是指排除干扰全神贯注与某一事物,心
4、理活动停留在肯定对象上的强度或紧急度；8.留意的种类：无意留意 :没有预 定目的,不需要意志努力的留意；也叫不随便留意；引起无意留意的缘由,一是客观刺激物的特点,二是人的主体状态；一、客观刺激物的特点：剧烈的刺激,新异的刺激,变化的刺激,比照的刺激；二、主体本身的状态,需要和爱好,心情状态,学问和体会,期望的事物；有意留意 ：有预定的目的,仍需要意志力的留意；有两个特点：预定的目的,意志的努力；有意后留意： 有预定目的, 但不需要意志努力的留意；有意后留意是在有意留意之后产生的；忆是人脑对经受过的事物的反应；经受过的事物是指过去感知过的事物,摸索过的和做过的 事情；分类： 瞬时记忆 ,短时记忆
5、,长时记忆；记忆的分类： 形象记忆,规律记忆,情感记忆,运动记忆；：记忆过的材料不能被再认或重现,或错误的被再认或重现；名师归纳总结 遗忘的规律： 遗忘的进程出现不均衡的状态,在记忆的最初阶段遗忘的速度最快,以后逐步第 1 页,共 5 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 减慢；11.意志是为实现肯定的目的所做出的自觉地坚持不懈的努力,它是与克服困难相联系的心 理过程 ；特点：自觉的目的性,掌握自己的行为,克服各种困难；第三章7 气质： 表现为典型的、稳固的心理特点,是人的心理活动的动力特点；气质在很大程度上 由遗传素养打算；8 性格：是 指一个人对现实
6、的态度和行为方式中常常表现出来的稳固倾向；第四章 1 需要的本质： 是指人对某种目标的渴求或欲望；它是机体、自身或外部生活条件的要求在 脑中的反映,通常以缺乏感和丰富感被人体验；2 消费者动机的特点：主导性,可转移性,内隐性,冲突性；3 心理分析模式动机 详细分为：感情动机,理智动机,惠顾动机；4 社会模式的购买动机：社会文化,社会风俗,社会阶层,社会群体；5 消费者购买动机的特点：转移性,内隐性,模糊性,冲突性；第五章1.消费者购买行为心理过程：1熟悉过程：感性熟悉阶段,理性熟悉阶段2心情过程：喜爱阶段,激情阶段,评估阶段,选定阶段购买打算阶段3意志过程：做出购买打算阶段,实施2.消费者在购
7、买现场的情感反应划 分：温存型,抵抗型,冷静型,兴奋型,健谈型 3.消费者的储蓄心理：勤俭节省的心理,担心全的心理,储币待购心理,保值升值的心理,随便型心理4.投资行为的四种风险：市场价格波动风险,利率风险,通货膨胀风险,政策风险 第六章 群体 ：群体是指两个或两个以上的集合体,他们有共同的利益、遵守共同的行为标准,在心 理上相互依靠, 在思想上相互影响；群体是相对于个体而言的,但不是任何几个人就能构成 群体；群体成员有着类似价值观念、性格、习惯,为了肯定的目的而结合,他们相互依靠、相互作用,可谓“ 物以类聚,人以群分”自我群体 ：消费者依据自身的各种主观条件把自己归属于某一个群体；这种群体成
8、员之间根 本不存在任何直接的交往；回避群体 ：消费者自以为与自己不相符的、尽量防止归属的群体；消费者群体对消费心理的影响：1、 消费者群体为消费者供应有关购买信息 2、 消费者群体为消费者供应可挑选的消费行为或生活方式的模式 3、 消费者群体引起消费者的仿效欲望,从而影响他们对商品购买与消费的态度 4、 消费者群体促使消费行为趋于某种“ 一样化”女性消费者的心理特点：情感性心理、 购买商品挑剔、 有较强的自我意识、留意商品的有用性和细节设计、留意商品的便利性和生活的制造性、攀比炫耀心理,求美心理群体标准 ：群体的行为标准和准就,界定者群体成员可被群体接受 范畴； 群体一旦形成,就需要肯定的行为
9、准就来统一成员的信念、或不被接受的过程及 价值观和行为, 以保证群体目标的实现和群体活动的一样性,这种约束群体成员的准就就是群体标准；消费习俗 ：人们对信仰、饮食、婚丧、节日及服饰等物质与精神产品的消费习惯消费流行 ：在肯定时期和范畴内,大部分消费者在消费活动中,消费信念、 消费心理和消费行为的某种趋同性表现,对商品或劳务所形成的风行一时的消费模式；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 消费流行的特点：突发性,短暂性,从众性,重复性,反传统性 消费流行的规律：（一）影响消费流行的社会、心理因素：1、 消费流行与生产力进展
10、水平和人们的物质生活条件的丰富程度以及消费水平亲密相关 2、 消费流行与社会大众传播媒价的发达程度亲密相关 3、 消费流行是人们个性意志的产物 4、 消费流行与人们的从众心理特点亲密相关 5、 仿照是人们普遍的心理现象（二）消费流行的传播规律 消费流行的运行规律,消费流行的地域、品种和时间差异,消费流行的人员结构规律自上 而下的流行、自下而上的流行、横向传播的流行第七章 一 销售服务心理效应；1.首因效应； 2.近因效应； 3. 二售后服务的心理策略；1 售后服务的含义 在商品到达消费者手里,进入消费领域后连续供应的各项服务工作；2 售后服务心理分析1据理力争的心态； 2求援的心态； 3摸索的
11、心态；3, 影响售后心理的因素1运输与安装； 2修理与保养； 3承诺与兑现； 4售后服务的连续性 4 售后服务心理策略1供应优良的售后服务,包括建立有效地服务网络；供应超值服务,不断创新服务方式；赔偿服务；完善传统的售后服务方式；2提升 CS顾客中意 经营理念,进一步完善企业服务工作；第八章 一按广告知求划分1 感性诉求广告：简而言之就是以情动人 2.理性诉求广告：简而言之就是以理服人 二商业广告的心理功能1,认知功能； 2.诱导功能； 3.训练功能； 4 便利功能； 5.促销功能 三广告传播的心理原理一 .留意原理1.增大刺激物的强度；2.增大刺激物之间的比照；3.提高刺激物的感染力；4.善
12、于利用口号和警句二,说服原理三个性原理四记忆原理五示意原理 四,心理成效的测定方法一,事前测定的方法1 等级法； 2 评分法； 3 询问法； 4 试验法； 5 态度法； 6 试验室法二事后测定的方法1 认知测验法； 2 回忆测定法 第九章1.城市区域选址 商场区域聚焦心理；交通便利心理；最正确位置心理；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 5 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2.橱窗对消费者购买活动的影响 激发购买爱好；促进购买爱好；增强购买信心 3.橱窗设计的心理原就应增强橱窗设计的刺激性；应加强窗的比照度；应留意陈设商品的活动性；应留意陈设商品的组合
13、4.橱窗设计的心理方法充分显示商品； 塑造美丽的整体形象；利用景物的间接渲染；要依据季节变化和市场消费形式准时调整商品陈设 5.利用环境设施提高提高商品声誉 气味,音响,空气,店内设施 第十章 1.商品命名的一般作用 标志作用；显示作用；记忆作用；传递作用；激发作用 2.商标的心理价值商标所代表的商品在消费者心目中有稳固而长久印象；义3.商标的心理功能 识别功能；爱护功能；提示和强化功能；4.商标设计商标的创制包蕴了某种特别的社会意切忌仿照,步人后尘；繁简适中,易读易记；示意特点,表达创意；结合装潢,主次分明；5.商标设计的心理策略 设计力求新奇特殊；造型美丽,赏心悦目；简便易记,形象生动；与
14、商品本身的性质和特点相和谐； 具有时代气息, 反映社会的潮流趋势；地域消费者的心理习惯 6.商品包装对消费者心理的作用过程遵从法律规定, 顺应不同国家, 民族, 宗教,唤起留意；引起爱好；诱发联想；启示欲望；导致购买 7.数量差异包装策略：依据消费者的购买习惯,依据商品的数量或重量,分别设计大小不同的包装； 这一包装策略为顾客购买供应了充分的挑选余地,消费心理；第十一章 一.商品价格对消费者的心理功能；满意了消费者不同的购买习惯和一 衡量商品价值和品质的功能二 自我意识比拟的功能 1 社会位置的比拟 2 经济位置的比拟 3 文化修养的比拟 4 生活情操的比拟三调剂需求的功能二.肯定价格阈限价格
15、阈限是指消费者心理上所能接受的价格界限,即所谓的肯定价格阈限；肯定价格阈限的上限是指可被消费者接受的商品的最高价格；品的最低价格；三.撇脂低价策略的含义肯定消费阈限的下限是指可被消费者接受的商是一种先高后低的价格策略,在新产品进入市场初期,仍没有竞争对象和替代物,厂家可能实行比较高的价格出售,以获得高利润和尽快回收新产品的研制,开发投资； 随着时间的推移,特别是竞争对手进入市场后,可以酌情逐步减价；四.撇脂定价的适用条件名师归纳总结 1 在市场上存在一批购买力很强,并对价格不敏锐的消费者；2 这样一批消费者的数量足够,第 4 页,共 5 页企业有厚利可图；3 临时没有竞争对手推出同样的产品,本
16、企业的产品具有明显的差异化优- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 势； 4 当竞争对手加入时,本企业有才能转换定价方法,通过提高性价比来提高竞争力；5本企业的品牌在市场上有传统的影响力；五.撇脂定价法的优势1 利用高价产生的厚利,使企业能够在新产品上市之初,即能快速收回投资,削减了投资风险；2 在全新产品或换代新产品上市之初,顾客对其尚无理性的熟悉,次时的购买动机纯属于求新求奇；利用这一心理,企业通过制定较高的价格,以提高产品的身份,制造高价,优质,品牌的印象；3 先制定较高的价格,在其新产品进入成熟期后可以拥有较大的调价余地,不仅可以通过逐步降价保持企业
17、的竞争力,而且可以从现有的目标市场上吸引潜在需求者甚至可以争取到低收入阶层和对价格比较敏锐的顾客；4 在新产品开发之初,由于技术,资金,资源,人力等条件的限制,企业很难以现有的规模满意全部的需求, 利用高价可以限制需求的过快增长,缓解产品供不应求的状况,并且可以利用高价猎取的高额利润进行投资,逐步扩大生产规模,使之需求状况相适应；第十二章一消费者的新产品购买动机1 有用动机 2 求美求新个性化动机 二新产品开发的心理需求3 情感动机 4 癖好动机 5 期望动机 6 优越动机一时尚流行的心理要求二便利高效的心理要求三舒服享受的心理要求四追 求艺术美感的心理要求五追求显示其位置,威望的心理要求六追求突出个性特点的心理需求 1 表达个人威望2 标志社会位置3 显示成熟的个性4 满意自尊和自我实现的个性5满意情感要求；三新产品推广的心理策略一遵循消费者接受新产品的心理过程,开展相应的推广工作；二瞄准最先和早期购 买者, 培育积极的消费示范作用三重视新产品的潜在购买者 1 分析新产品的首次购买者 2 把握消费者小量购买和大量购买情形；3 弄清不稳固购买者和稳固购买者 和多次购买者；的情形； 4 明白不确定购买者和认定购买者的需求；做好新产品销售的市场调查工作；四采纳敏捷多样的推销方式五名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 5 页