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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 课堂教案 任课老师：授课题目服务营销基础；授课时间第 1 周星期 第 1 次课授课时数2 教学目标明白学习服务营销的缘由从个人因素、时代进展因素考虑与把握服务的定义、特性及服务产品的营销计策；教学要求 教学重点 重点：服务的定义、特性 与 难点：服务的定义 教学难点教学过程教学内容及教学设计导入：1. 课程教学进度支配：共十篇,32 学时看课本目录2. 成果运算方式：期末考试方式待定 3. 自由分组：争论特别钟,上交白纸一张,写上组名、理念、组长、组员；目的是考核同学的小组理念是否含有服务理念在里面,评出最正确小组,赐予 嘉奖；进入新课：一、为
2、什么要学习服务营销？（一）从个人职业生涯规划角度看 你想做什么？这个问题我们从小就开头摸索,可能我们想过做科学家,后来发觉太不现实了,没这个能耐；我们想过做警察,后来发觉没那个体力,舍弃了；我们想过做医生,后来发觉仍怕血,作罢吧；我们想过做画家,好像也没那个天赋,做不成了；那我们到底想做什么呢？1. 中国目前紧缺的 11 种职业 同声传译员被称为 “ 21 世纪第一大紧缺人才”；随着中国对外经济沟通的增 多和奥运会带来的“ 会务商机” 的涌现,需要越来越多的同声传译员；“ 同传的薪金可不是依据年薪和月薪来算的,是依据小时和分钟来算的,现在的 价码是每小时 4000 元到 8000 元；”优点同
3、声传译特点是讲者连续不断地发言,而译者是边听边译,原文与译文 翻译的平均间隔时间是三至四秒,最多到达十多秒；译者仅利用讲者两句之间稍 歇的间隙完成翻译工作,因此对译员素养要求特别高；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学内容及教学设计 2. 中国将来热门职业猜测 3. 将来高收入职业从以上的目前紧缺职业、将来热门职业、将来高收入职业来看,我们看到一个 什么现象？真正的高收入多在服务业！真正的高收入者是服务专家！ ！你想获得高收入吗？那就好好学习服务营销吧！（二）从时代进展角度看服务经济时代到来！1. 服务经济的定义：
4、2. 什么是服务业？也叫第三产业,定义为除农业、工业、建筑业之外的其它全部产业部门；请同学摸索：服务业有哪些？餐饮是吗？旅行是吗？超市是吗？警察是吗？列举完后,查看 ppt 展现 3. 从 ppt 展现的两个图,说明白什么问题？.低收入国家服务业产值低、发达国家服务产值高；60%,标志全球.低收入国家服务业产值比重增长缓慢；.发达国家服务产值在20 世纪 60 岁月后开头逐步超过进入服务经济时代；说明：服务业的进展程度,已成为衡量一个国家、一个地区、一个城市经济发 展水平的重要标志； 11 年 2 月,中国 GDP超日本成为世界其次大经济体,但很 多领域仍旧落后,能源消耗大 4. 上面的图是我
5、国三大产业在 业就业比值变化情形；看出了什么问题？GDP中的比值变化,下面的图显示的是我国三大产. .农业产值和就业人数都成逐年下降的趋势；工业产值仍是排名最高,代表我国经济进展水平与发达国家比没有到达一个较高的水平；. 农业就业人数排名最高,但是农业产值排名却是最低,代表人数众多 但是产值很少,说明生产力水平偏低,这些都是不正常的现象；说明：在全球进入服务经济时代的同时,我国服务业进展仍需努力,这也是我们 要仔细学好服务营销的缘由之一；二、什么是服务？一服务的定义 课本对于服务的定义阐述许多,在 p16,世界各地众说纷纭,没有谁的说法 最精确,这里我们依据课本综合概括得到：服务是一种涉及某些
6、无形因素的活动,它包括与顾客或顾客拥有的财产之间的相互活动,它不会造成全部权的更换；例如：名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学内容及教学设计 投资理财师的服务： 帮忙顾客合理治理资金,评估风险,建议投资,这些都是无 形的活动,当中涉及到的有形物体就是金钱,但是金钱在这里的全部权没有发生 转变；警察抓小偷：抓住小偷,夺回财物；这其中财物的全部权没有发生更换；医生看病：医生看病,开药方（二） 产品的分类 服务是产品吗？实际上产品包括：商品工业品、消费品和服务；我们可以看课本说明,产品分为五种：纯粹有形产品、附加服务的有
7、形产品、服务与有形产品混合物、附带少量有形产品的服务、纯粹的服务；事实上,世界上是没有纯粹的有形产品,也没有纯粹的服务；换句话说,世界 上没有产品是纯粹有形的,也没有产品是纯粹无形的；它们中间存在着连续的谱图； Ppt展现 ppt 上展现的左边红色坐标,代表有形部分,右边蓝色坐标,代表无形部分,有点类似数学上的坐标,左边负无穷大表示完全的有形,右边正无穷大表示完 全的无形,事实上,产品永久达不到完全的有形或完全的无形；这里我们把快餐这样的产品当做是一半有形店面、餐具、食物等,另一半 当做是无形的服务员的服务 ,以它作为中介点,越往左边靠,有形部分越多,我们就称该产品为“ 商品”务” ； 越往右
8、边靠,无形部分越多,我们就称该产品为“ 服（三） 服务的特性先看一下课本为了更好地把服务与商品区分开来,我们在这里引用不同的视角来考虑问题；即考虑服务有哪些特性,是与商品截然不同的？商品是有形的,服务是无形的即不行感知,看、触、闻都不行商品生产消费别离的如笔 ,服务的生产与消费必需同时进行如理发；一对一的排队现象,可开分店解决；商品是标准化生产的如笔可制定染发流程, 服务有差异 理发师、顾客不同,或心情等因素 ；商品可储存,服务不行储存手艺好的师傅今日有空,你不做头发,改天就不一定约到；可延长营业时间商品全部权从卖方到买房转移,服务全部权没有变化；艺好的师傅你不行能带回家可供应预约服务美发这项
9、服务带不走,手以美发这项服务为例,针对不同的服务特性,我们如何实行相应的营销计策？课后摸索：名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学内容及教学设计 挑选一项服务,它是如何表达服务的四大特性的？参考资料：服务营销王永贵编,北京师范高校出版社,2007 年 3 月服务营销瓦拉瑞尔编著,机械工业出版社出版 教后小记：名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 课堂教案 任课老师：授课题目 授课时间教学目标 与服务营销概述第 1 周星期 第 2 次课授课时数2
10、 明白服务营销学的产生与进展情形； 把握服务营销学与市场营销学的 关系；熟识服务营销观念的基础关系营销的定义、特点及实施；教学要求 教学重点 服务营销学与市场营销学的区分 与 教学难点教学过程教学内容及教学设计 一、服务营销学的产生与进展1脱胎阶段 60 岁月 70 岁月：这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期；1977 年,当时的美国银行副总裁列尼.休斯坦克就撰文指出,泛泛而谈营销观念己经不适应于般务营销,服务营销的胜利需新的理论来支撑；假如只把产品 营销理论改头换面地应用于服务领域,服务营销的问题仍会无法解决；这一阶段 主要争论的问题是： 服务与有形实物产品的异同； 服务的特点；
11、服务营销学与市场营销学争论角度的差异；以贝特森、萧斯塔克、贝瑞等为代表,他们较精确地归纳和概括出了服务的 特点,包括无形性、不行分性、不一样性、不行贮存性；2理论探究阶段 1980 年 1985 年：这一阶段主要探讨服务的特点如何影响消费者购买行为,特别集中于消费者 对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估；从 1981 年开头,营销学者开头将服务营销的争论重点转移到服务的特点对消费者购买行为的影响；其中,西斯姆1981 年在美市场营销协会学术会议上发表的名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学内容及教学设计顾客评估
12、服务如何有别于评估有形产品一文为代表之作；由于争论中确定了 服务特点对消费者购买行的影响,营销学者普遍形成了一个共识,即服务营销不 同于传统的市场营销,它需要新的市场营销理论的支持；同时,不少营销学者仍探讨了服务的分类问题；例如,萧斯塔克依据产品中 所包含的有形商品和无形服务的比重的不同,提了其闻名的“ 从有形到无形的连 续谱系理论”并且指出在现实经济生活中纯粹的形商品或无形服务都是很少见 的；戚斯就依据顾客参加服务过程的程度把服务区分为“ 高卷入服务” 和“ 低卷 入服务” ；尽管有不同的分类,但营销学者一般认为,针对不同类型购服务,营销 人员需要采纳不同的营销战略和战术；这一阶段具有代表性
13、的学术观点主要是： 顾客评估服务如何有别子评估有形产品： 如何依据服务的特点将服务划分为不同的种类； 可感知性与不行感知性差异序列理论； 顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式： 服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而实行新的营销手段等；在这一阶段,美国阿利桑那州州立高校戚立了“ 第一跨州服务营销学争论中 心” ,标志着对服务营销理论探究的深化；3理论突破及实践阶段 1986 年以后：这一阶段,市场营销学者们在其次阶段取得对服务的基本特点的共识的基础 上,集中争论了传统的 4P组织产品、价格、分销渠道和促销组合不够用来推 广服务的情形下,到底要增加哪些新的组合变量的问题；80 岁月下半期
14、,营销学者更加集中于争论传统的营销组合是否能够有效地用 于推广服务,服务营销需要有哪些营销工具？营销学者逐步熟识到了“ 人” 在服 务的生产和推广过程中所具有的作用,并由此衍生出了两大领域的争论,即关系 市场营销和服务系统设计；杰克逊提出要与不同的顾客建立不同的关系；塞皮尔强调了关系营销是服务营销人员应把握的技巧；关系营销：是一种与关键对象顾客、供应商、分销商建立长期中意关系的活动；一个优秀的营销者应通过质量、服务与公正名师归纳总结 价格与关系方建立超越时间的长期“ 双羸” 关系；第 6 页,共 8 页二、服务营销学与市场营销学的关系- - - - - - -精选学习资料 - - - - -
15、- - - - 教学内容及教学设计 争论对象差异 市场营销学以产品生产企业的整体营销行为作为争论对象；服务营销学以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为争论对象；服务业与一般生产企业的营销行为存在肯定的差异；服务与产品也不能等量齐观； 对待质量问题的着眼点不同 市场营销学强调产品的全面营销质量,强调质量的标准化、合格认证等；服务营销学争论的是质量的掌握；质量掌握问题之所以成为服务营销学区分 于市场营销学的重要问题之一,就在于服务的质量很难像有形产品那样用统一的 质量标准来衡量,其缺点和不足不易发觉和改良,因而要争论服务质量的过程控 制；服务营销学强调对顾客的治理 服务过程是服务生产与服务消费
16、的统一过程,服务生产过程也是消费者参加 的过程,因而服务营销学必需把对顾客的治理纳人服务营销治理的轨道；市场营销学强调的是以消费者为中心,满意消费者需求；而不涉足对顾客的 治理内容； 服务营销学强调内部营销治理 服务产品的生产与消费过程,是服务供应者与顾客广泛按触的过程,服务产品的 优劣,服务绩效的好坏不仅取决于服务供应者的素养,也与顾客行为亲密相关,因而争论对服务职工素养的提高,加强服务业内部治理,争论顾客的服务消费行 为特别重要,人是服务的重要构成部分；市场营销学也会涉及人,但市场营销学中人只是商品买卖行为的承担者,而不是 产品本身的构成因素； 服务营销学突出解决有形展现问题 服务产品的无
17、形性,要求服务营销学要争论服务的有形展现问题；服务产品有形 展现的方式、方法、途径、技巧成为服务营销学争论的系列问题；这也是服务营 销学的突出特色之一；市场营销学不需要涉及此问题的争论；三、服务营销观念 1. 关系营销的定义 2. 关系营销的特点 3. 关系营销的实施名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 8 页精选学习资料 - - - - - - - - - 教学内容及教学设计参考资料：服务营销王永贵编,北京师范高校出版社,2007 年 3 月服务营销一分钟情形营销技巧争论中心 教后小记：中华工商联合出版社 2022-01名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 8 页