《2022年渤海新区供电公司“塑文化、强队伍、铸品质”工作计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年渤海新区供电公司“塑文化、强队伍、铸品质”工作计划.docx（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选学习资料 - - - - - - - - - 附件：沧州供电公司渤海新区供电分公司 2022 年“ 塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施方案为进一步深化贯彻“ 四个服务” 宗旨,提升供电服务品质,全面做好2022年优质服务工作,充分展现公司良好服务形象,营造和谐的供用电环境,依据河北省电力公司冀电营销2022 9 号文河北省电力公司“ 塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程2022 年方案, 公司制定了本供电服务提升工程实施方案；一、活动主题“ 塑文化、强队伍、铸品质” 供电服务提升工程 二、 活动目标：构建“ 以市场为导向、以客户为中心” 的利益共同体服务文 化,广泛宣扬,形成
2、企业对“ 优质服务是国家电网生命线” 的广泛 认知与认同；提升营销窗口服务人员的服务意识和服务技能；实现电力供应更加牢靠,服务行为更加规范,服务方式更加灵 活,服务内容更加多样,客户中意率不断提升；三、活动总体思路 以塑造统一优秀的服务文化为引领,以打造一流的营销队伍为基础,以铸造杰出的服务品质为核心,环绕“ 五大工作重点” ,名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 开展供电服务提升系列活动,创建“ 国家电网” 服务品牌,为实现“ 供电服务提升工程” 总体目标奠定坚实基础；四、组织机构 成立供电服务提升工程领导小组 组
3、长：慈兵 纪剑波 副组长：康俊义、刘福义、龚凤廷、回海边、张 涛、刘炳炎、刘树岭、孙金杰小组成员：张建勋、刘青、杨吉政、龚凤云、王焕彦、王景义、张文良、李红霞、孙国才、刘富学、苗增明、许光明、张金栋领导小组下设办公室（设在公司办公室）,办公室主任由 杨吉政同志担任；领导小组的主要职责是：贯彻落实国家电网公司供电服务提升工程有关决策部署,定期召开领导小组会议,争论工程实施过程中的重大事项,和谐解决重大问题,对基层单位活动开展情况进行督导检查；提出活动典型事迹、先进集体和先进员 工的表彰嘉奖看法；五、各部门主要职责和工作内容（一）营销部：开展“ 三项传播” 活动,塑造统一服务文化1、组织开展学习宣
4、扬活动,深刻懂得服务内涵加强服务文化的宣扬,梳理服务文化的内涵；开展供电服务提升工程和“ 优质服务是国家电网生命线” 座谈会、演名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 讲和有奖征文活动；规范营业窗口建设,规范营业网点品 牌标识、标语、灯箱等品牌元素；规范统一着装仪容、行 为举止、文明语言,打造“ 规范同质” 的行为文化；2、开展主题实践活动,促进服务文化的形成 3 月 15 日,组织市、县同时举办一次大型宣扬活动,进一步向社会公众展现“ 国家电网” 良好的服务形象；今年分 别在 3 月、 5 月、 11 月,统一开展有针
5、对性的保春灌、迎 峰度夏、迎峰度冬主题“ 电力开放日” 活动,使“ 电力开放日”成为我们展现供电服务形象的平台,增加与客户面对面沟 通沟通方式,增进客户对供电服务工作的熟悉和懂得；与 新闻媒体建立良好的合作关系,积极供应服务素材,展现 良好的服务形象,有才能将突发问题的负面影响降到最 低；3、开展品牌传播活动,提升服务品牌知晓度在电视、报纸等主流媒体上进行广告宣扬,2022年全年,在电视黄金时间播出广告宣扬不少于15 次,在报纸上公开征求客户看法和建议,提高95598的知晓度和掩盖面,营造强大的宣扬声势,提升服务品牌知晓度；4、注意人才规划,打造乐于服务的员工队伍 一是 针对外聘服务员工,依据
6、工作难度、工作强度、工作量制定沧州供电公司渤海新区供电分公司窗口单位名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 外聘员工岗位工资治理方法,明确岗位工资标准、奖惩方式,为外聘员工建立职业进展通道,供应公平的成长机会,勉励立足岗位成才；二是 开展“ 服务之星” 劳动竞赛,建立常态“ 服务之星” 先进个人评比及勉励机制；三是 开展“ 满 意百分百” 服务评比活动,采纳客户中意卡,服务评判器等 方式对服务人员的工作进行评比,形成比学赶帮的良好氛 围；活动期间,在营业厅统一悬挂、摆放统一“ 中意百分百”宣扬吊旗、海报等宣扬物品,营造深
7、厚活动氛围；四是 开 展“ 异岗服务” 实践,组织服务窗口人员开展轮岗机制,组织 营业厅、抢修人员,走进 95598 客户服务热线现场沟通学 习,组织 95598 热线员工深化现场,做到“ 动腿到现场,动 眼看故障,动嘴问情形” ,提高对客户询问解答的针对性和 精确性； 五是 连续开展学好一个“ 规” （供电营业规章）、守 好一个“ 就” （员工服务守就）,用好一本“ 书” （岗位作业指 导书）活动,实行调考、竞赛的形式,深化学习成效,巩 固学习成果；名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5、注意团队协作,打造高效服务
8、的员工队伍 一是 推行目标治理,明确客户服务中心标准化建设的 工作目标,明确各服务岗位权责,实行服务岗位责任制,逐级签订优质服务责任状,层层落实优质服务责任与目 标； 二是 加强 95598 的服务调度指挥功能,在省公司集中投 诉的基础上,建立主要的考核指标体系,将客户回访中意 率、投诉举报办结率、二次回复率、抢修到场速度等反映 服务质量的行为进行量化对标,依据工作情形进行指标分 解及考核工作；三是 建立快速的沟通和和谐机制,完善应 急治理体系,建立上下畅通的信息沟通渠道,提高对各类 供电服务大事的敏锐度,确保突发大事的应急处置有力有 序； 四是 深化故障报修治理与配电工作的整合,加强沟通 与
9、合作,实现内外部资源的共享和有效利用,提高客服团 队的治理效能和整体运作才能；6、加强供电服务监督治理 一是 建立供电服务问责制,对发生的供电服务责任事 故,推行“ 四不放过” （缘由不清不放过、责任人未进行责任 追究不放过、未实行整改措施不放过、应受训练者未受到 训练不放过）,实现闭环治理；对每一起投诉举一反三,深挖责任源头,削减对相像问题的重复投诉数量,对本单位重复发生的投诉进行严格考核；三是 加强业扩报装服务名师归纳总结 监督,将业扩各个环节纳入95598监督,实现100% 对客第 5 页,共 14 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 户进行回访
10、；设专人随机回访客户,征求看法对发觉问题 进行通报和考核；7、加强安全用电及反窃电治理；（1）强化重要客户供用电安全治理,切实防范供用 电安全风险 一是 深化分析高危企业生产工艺流程,明确用电安全 危急点,编制高危重要客户安全用电治理手册,有针对性的实行预控措施；二是 加强高危及重要客户业扩治理,严格方案审查、中间检查和工程验收,双电源、保安电源、应急电源配置不到位的,一律不得接入电网,切实强化供 用电安全风险源头防控,推动供用电安全隐患从事后消缺 向事前防范和掌握转变,构建安全和谐的供用电环境；三 是严格执行 重要客户供用电安全治理方法,仔细排查重要 客户用电安全隐患,以书面形式留下隐患的整
11、改要求和时 限,帮忙客户制定有效的整改及消缺措施,仔细督促予以 落实并实行相应的事故防范措施及事故处理预案；四是 定 期更新完善高危企业供用电安全隐患档案,重大隐患严格 做到“ 一患一档” ,并设专人跟踪、督促整改,准时报政府部 门备案,做到“ 服务、通知、报告、督导” 到位率 100% ；五 是 建立常态化的用电安全明查暗访机制,健全供电服务应 急工作体系,组织客户开展停电应急联合演练,杜绝发生 电网责任的供用电安全事故；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - （2）进一步加大反窃电力度,保护正常供用电秩序 一是 加强
12、反窃电常态机制建设,仔细梳理装表接电、抄表核算、用电检查、窃电处理、故障换表和内部稽查等 各工作环节的制度和流程,堵塞治理漏洞；进一步完善激 励约束机制,有效发挥反窃电各环节间的相互监督制约作用,实现闭环治理；二是 深化营销信息系统应用,完善电费稽查流程,准时发觉处理电量、电费反常问题；充分利 用配网线损监测、铠装电缆等技术手段,有效提高防窃电才能、降低配网线损率；三是 加强政企、警企合作,积极推动反窃电法制化进程,严惩窃电犯罪分子；重点打击高 科技窃电、职业团伙窃电、高电价领域窃电和制售窃电器 材等违法犯罪行为；对事实清晰、证据确凿、盗窃数额较 大构成犯罪的重大窃电案件准时移交司法机关,依法
13、追究 其刑事责任,对窃电犯罪形成高压态势,使窃电行为受到 明显遏制； 四是 加强反窃电舆论宣扬,勉励社会各界积极 举报窃电,营造全社会齐抓共管、严打窃电的深厚氛围；（3）严格兑现供电服务承诺；加强催费及欠费停电管名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 理,按规范将欠费信息送达客户,确保客户准时缴纳所欠电费,严格执行欠费停电流程,严禁显现误停、错停现象；8、进一步规范停送电治理；通过网站、 95598客服电话、报纸电视等媒体等多种渠道,提前告知客户完整的停电信息；借鉴保定供电公司短信通知体会,充分利用公司企业短信平台与SG
14、186系统,开展电费、停电信息短信通知；进一步制定完善沧 州供电公司 渤海新区供电分公 司关于加强用户停送电治理的规定,明确各类停电工作 中,各部门职责、考核等内容,规范停送电工作；9、加强业扩治理,争论和探究业扩工程治理的新机制,定期公布有资质设计、施工、供货单位,严格防止业扩工程“ 三指定” 现象；严格落实业扩“ 三不指定” 要求,透亮业扩流程信息,实行业扩工程100 回访制度,严格业扩时限考核机制,确保办理用电业务各环节符合规定的时限要 求；10、规范收费服务行为；严格电价执行和营业收费管名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - -
15、 - - - 理,加强电价执行及营业收费的审批与核查,杜绝违规收费和搭车收费行为；在营业窗口准时公布现行电价标准；11、贯彻落实供电监管方法,梳理历年供电检查和内部稽查所暴露的问题,仔细贯彻学习2022 年 1 月 1 日实行的供电监管方法,坚决依据市场规律办事,做到依法合规经营,从严从快、完全规范,防范各类服务风险、监管风险、法律风险；12、连续深化电力需求侧治理,强化有序用电 在用电高峰或电力供需平稳预警期间,要依据定企 业、定设备、定容量、定时间的原就,积极引导客户错峰 用电,确保电力的有序供应；进一步加强企业自备电厂并 网治理,勉励企业自备电厂向公用电厂转化；加强供电营 业区治理,清理
16、整顿发电企业向周边用户供电,保护正常 的供用电秩序；（二）营销部：不断夯实服务基础,铸造一流的服务 品质 1、梳理工作流程,规范服务行为,严格落实技术标 准、治理标准、工作标准；2、严格依据国家电网公司供电服务承诺时限要求开展名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 各项工作；3、依据营销部统一支配与部署,开展并参与主题实践 活动,参与“ 优质服务是国家电网生命线” 座谈会、演讲和有 奖征文活动；4、每月定期走访客户,征求客户看法和建议,准时向 营销部进行反馈；5、积极参与服务培训活动,开展优质服务评比工作,形成比学赶帮的
17、良好氛围；6、开展“ 异岗服务” 实践,组织窗口服务人员深化现场 学习沟通；7、严格落实内部考核机制,完善应急治理体系,建立 上下畅通的信息沟通渠道,提高对各类供电服务大事的敏 感度,确保突发大事的应急处置有力有序；8、提升抢修队伍素养,规范抢修人员着装、服务用 语、服务行为；9、针对省公司典型投诉大事进行仔细学习,对每一起 投诉大事举一反三,深挖责任源头,削减对相像问题的重 复投诉数量；10、强化重要客户供用电安全治理,切实防范供用电 安全风险；编制高危重要客户安全用电治理手册,有针对 性的实行预控措施加强高危及重要客户业扩治理,严格方案审查、中间检查和工程验收,双电源、保安电源、应急名师归
18、纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 电源配置不到位的,一律不得接入电网；严格执行重要客 户供用电安全治理方法,仔细排查重要客户用电安全隐 患,以书面形式留下隐患的整改要求和时限,帮忙客户制 定有效的整改及消缺措施,仔细督促予以落实并实行相应 的事故防范措施及事故处理预案；定期更新完善高危企业 供用电安全隐患档案,做到“ 服务、通知、报告、督导” 到位 率 100% ；11、进一步加大反窃电力度,仔细梳理装表接电、抄表核算、用电检查、窃电处理、故障换表和内部稽查等各工作环节的制度和流程,堵塞治理漏洞；进一步完善勉励约束机制
19、,有效发挥反窃电各环节间的相互监督制约作用；加强政企、警企合作,严惩窃电犯罪分子；12、加强催费及欠费停电治理,按规范将欠费信息送 达客户,确保客户准时缴纳所欠电费,严格执行欠费停电 流程,严禁显现误停、错停现象；13、积极开展社区服务工作,将方案停电信息、欠费 停电信息准时在社区公布,确保信息畅通；14 、在开展抄表工作时,有方案地统计客户联系电话、手机号码,并准时录入SG186 系统 ,在 2022 年 12 月 31 日前基本完成客户联系电话的统计工作,以便加强与客户之间的联 系,为今后顺当开展短信服务奠定基础；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 14 页精选学习资
20、料 - - - - - - - - - 15、仔细贯彻学习2022 年 1 月 1 日实行的供电监管方法,坚决依据市场规律办事,做到依法合规经营,从严从快、完全规范,防范各类服务风险、监管风险、法 律风险；（三）监察部：加大明查暗访力度,规范服务行为 1、加大供电服务明查暗访力度,建立服务质量内部评 价机制,通过客户回访、明查暗访、内部稽查等各种手 段,对业扩报装、验收送电、信息公开等环节,对抄表收 费、装表接电、用电检查各岗位显现的不规范现象进行整 顿,准时发觉和改进服务中的问题,降低服务违章行为；2、组织开展行风监督员座谈会,深化明白供电服务工 作中存在的问题,并组织和谐解决；3、针对受理
21、的行风投诉,积极查处,追究问题根源,切实解决行风建设中存在的问题；（四）生产部：不断提升供电质量,规范停送电管 理；针对营销系统广泛收集的客户对供电才能和电能质量名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 14 页精选学习资料 - - - - - - - - - 的需求与看法,不断优化电网结构,准时解决低电压问 题；加强客户停电治理,推出大客户停电协商服务,规范 方案停送电时间,努力削减停电时间,进一步提高客户感 知的电能质量；（五）营销部综合办公室：组织开展“ 塑文化、强队伍、铸品质” 宣扬、服务活动；连续推动市公司标准化建设和深化实施农电“ 三新” 进展战略,积极推动城乡一体
22、化建设,不断 优化电网结构、进一步提升农村供电保证才能,提高电能质 量；进一步规范投诉举报工作流程,削减投诉大事发生,提高投诉举报工作处理、回复质量,严格落实属实投诉举报处理工作；进一步规范工作流程、工作方式、工作内容,积极 参与各项宣扬及主题实践活动,努力提升供电质量、供电 服务品质,六、推动方案 启动阶段（ 2-4 月）：在公司内部宣扬媒体开创活动专 栏,准时宣扬活动亮点,组织优质服务大争论等服务文化 主题宣扬等服务文化主题训练活动,积极参与国家电网服 务品牌名称与服务口号征集工作,营造深厚的活动氛围,名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 14 页精选学习资料 - -
23、- - - - - - - 全面启动提升工程；全面实施（ 5-11月）：开展窗口“ 中意百分百” 创建活动,组织“ 服务之星” 劳动竞赛,推动营业窗口标准化建设,进一步规范业扩报装工作,强化抄表质量和客户基础档案 治理；开展客户侧用电安全隐患排查,提升客户端供电质 量；总结提升（ 12- 次年 1 月）：对活动进行总结,提炼工 作亮点,展现活动成果,沟通典型体会,查找服务短板,解决存在问题；七、工作要求 1、 公司各部门要发挥各自优势,各负其责、各展所 长,共同参与亲密协作,建立后台对前台服务的支撑保 障,确保取得实效；2、公司各部门依据本方案要求,积极落实,每月 25 日向营销部上报当月活动情形和图片；（配相关图片、具 体事例、参与人员情形等）3、营销部综合办公室每月25日汇总各部门活动情况,准时向营销部上报；（配相关图片、详细事例、参与 人员情形等）名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 14 页