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1、The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!全员品质教育训练之全员品质教育训练之QC七大手法七大手法品质部：品质部：WillyThe name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!目录第一节 质量管理概论第二节 数据与图表第三节 检查表第四节 散布图第五节 层别法第六节 因果图第七节 柏拉图第八节 直方图第九节 管制图1294554678595110125The name behind ou
2、r CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!第一节质量管理概论The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!供应链： 供方-组织-顾客相关方The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量与质量管理 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和名族的素质。质量管理是兴国之道，兴
3、业之道。落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，对企业实施质量管理提出了许多新的要求，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!想一想：质量标语有哪些？质量是第一竞争力。今日的质量，明日的市场。质量就是效益。企业精神，品质第一。效率是生命，质量是根本。质量责任重于泰山。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!迪吉多的品质方针
4、，大家还能想的起来吗？持续改善产品品质，及时提供无缺陷产品，更好满足客户需求。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量的定义？质量的范围？质量的特性？The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量：质量：质量的定义一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度The name behind our CustomerThe name behind our Custom
5、ers Success!s Success!固有特性特性：可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的。固有的特性：事物与生俱来，永久的特性。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!固有的特性，例如：PCB的长宽厚、电容规格、线材的长度、马达转速等。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!赋予的特性，例如：产品的价格、供货时间点、运输要求或运输方式、售后保修时间等。The nam
6、e behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度要求: 明示的、 通常隐含的 或必须履行的需求或期望。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!明示的： 即规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的： 指惯例或一般做法，是不言而喻的要求。必须履行的： 指法律法规要求的或强制性标准要求的。The name behi
7、nd our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success! 要求可以由不同的顾客提出，不同的顾客对同一产品的要求可能是不相同的，也有可能对同一产品同一特性的要求也不相同。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量的定义？质量的范围？质量的特性？The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success! 质量的概念最初仅用于
8、硬件有形产品，后续逐渐扩展到软件无形服务及其组合。 越来越多的服务性企业如餐饮、医院都申请ISO9001等质量管理体系认证。质量的范围The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!小测试：质量管理体系认证有哪些：最常见：ISO9001汽车业：以前QS9000，现在TS16949医疗器械：ISO13485The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量的定义？质量的范围？质量的特性？T
9、he name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量的特性质量的经济性质量的广义性质量的时效性质量的相对性The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量的经济性：不同的顾客关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。最小的投入取得最大效益的产品。物美价廉是人们的价值取向，物有所值，就表明质量具有经济性。The name behind our CustomerThe name be
10、hind our Customers Success!s Success!质量的广义性：在质量管理体系所涉及的范围内，顾客对组织的产品、实现过程或体系都可能提出要求。因此质量不仅指产品质量，也可指过程质量或体系质量。（酒店的服务质量）The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量的时效性：由于顾客对产品的需求和期望是不断变化的，因此组织应不断地调整对质量的要求。例如，原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客欢迎。产品需要不断升级换代。The name behind o
11、ur CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!质量的相对性：不同的顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，对质量的要求也就不同，只有满足顾客需求的产品才是质量好的产品。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!1.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管理阶段质量管理的发展The name behind our CustomerThe name behind
12、 our Customers Success!s Success!1.质量检验阶段：使用各种检测设备和仪表，严格把关，进行100%的检验。在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。缺点：事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分百的检验，增加检验费用，不适合大批量生产的情况。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!2.统计质量控制阶段：数学统计方法与质量管理相结合。二战以后，美国军政部门推行运用，强制武器弹药厂商推行，起到显著效果。缺点：过分强调质量控制的统计方法，使人们
13、误以为质量管理就是统计方法，是统计专家的事情。在电脑及软件应用不广泛的时期，以及对数学概念要求较高，使人们感到高不可攀，难度大。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!3.全面质量管理(TQM)阶段：1961年，费根堡姆提出此概念。以质量为中心，以全员参与为基础。日本在上世纪50年代引进美国的质量管理方法之后，有了长足发展。他们强调从总经理、各部门主管到技术员和工人，全体人员都参与到质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，开展质量改善活动。质量管理不再局限于数学统
14、计，而是全面运用各种管理技术和方法。 QC七大手法由此产生The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!第二节数据与图表The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success! “数据” 数据=事实质量管理要用数据说话，因此，要收集数据。收集数据的根本是：数据要能清楚地反映现状。The name behind our CustomerThe name behind our Customers S
15、uccess!s Success!数据的分类1.依特性定性数据 定量数据2.依来源市场数据 制程数据 检验数据3.依时间 过去数据 日常数据 新数据The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!应用数据需注意的重点1.收集正确可用的数据2.避免个人主观的判断3.掌握事实的真相整理数据的方法1.借助电脑等设备自动读取2.人工整理 (卡片、记录报表）The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Succe
16、ss!整理数据的原则1.发生问题而要采取改善对策前，必须要有数据作为依据。2.对于数据使用目的应了解清楚。3.当数据收集完成后，应立即使用它。4.数据的整理与运用，改善前和改善后所具备的条件应一致。5.数据不可造假，否则问题将永远无法解决。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success! 何为“图表”概念：图形+表格目的：方便人的视觉把握情报采取必要的对策The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s S
17、uccess!图表的种类1.依使用目的：解析用图表 计划用图表 说明用图表2.依数据性质静态图表 动态图表3.依表示方法柱状图、饼图、折线图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!图表的功能1.便于多种复杂现象的相互比较。2.费很少时间可得到明确的概念。3.快速显现变异，作为需改善的证据。4.容易制作，大家都可使用。5.对于专业知识不足的人群，亦可了解。6.图表相对于文字而言更可以使读者映入脑海。7.便于演讲、宣传、广告等，加深印象。8.可供预测用。The name behind o
18、ur CustomerThe name behind our Customers Success!s Success! 图表制作的原则1.1.制作前应考虑的事项制作前应考虑的事项确定目的掌握资料阅读对象方便性、经久性、时间性符合“正确、简洁、清楚”原则The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success! 图表制作的原则2.2.制作应遵守的原则制作应遵守的原则目的明确(清楚标示主题)数据特性掌握(前后一致、正确性、适用性)图表整体应美观(单位、大小、点线、颜色)要求标准化，力求实用性文字简洁(图文
19、并茂，搭配突出）图表履历(制作单位、人员、时间、主题）数值一般取三位数以下The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!几种常用图表介绍The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!1.横式条形图 (%) 外销比例 內销比例 (%) 100 80 60 40 20 0 20 40 60 80 100加拿大 70.4 29.6日本 54 46德国 53.7 46.3法国 50.5 49.
20、5西班牙 43.3 56.636.1 意大利 63.936.6 英国 63.4 美国 90.5 9.51983年各主要车辆制造国外销比例条形图几种常用图表介绍The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!几种常用图表介绍2.柱状图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!几种常用图表介绍3.折线图几种常用图表介绍3.折线图The name behind our CustomerTh
21、e name behind our Customers Success!s Success!几种常用图表介绍4.甘特图计划线实施线几种常用图表介绍4.甘特图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!几种常用图表介绍5.饼图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!第三节QC七大手法之一检查表The name behind our CustomerThe name behind
22、our Customers Success!s Success!检查表的分类：点检用检查表只用作是非或选择的标记，主要功用在于确认作业是否有执行，防止作业疏忽或遗漏从而导致质量事故的发生。举例？记录用检查表用来收集资料，来作为数据分析的依据，以找出不良原因，进而制定出改善对策。举例？检查表The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!检查表检查表范例一检查表范例一：点检用The name behind our CustomerThe name behind our Customers Su
23、ccess!s Success!检查表检查表范例二：记录用The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!检查表制作的注意事项：1.明确制作目的2.决定检查项目3.决定检查频率4.决定检查人员及检查方法5.决定记录方式6.决定检查表格式7.决定检查记录用的符号检查表The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!检查表检查表的制作方法列出每一个需要点检的项目找出非点检不可的项目注意排列顺序
24、可参考他人范例尽可能将其层别，便于分析（机种、班别、日期、线别）越简单越好，便于记录，最快时间内发现问题不可让使用产生错误混淆的记录(1和I,o和0)先使用，再求改善The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!检查表检查表如何应用：1.收集数据后应立即使用。2.观察数据是否代表某些事实？数据若有变异是否集中？3.若发现有异常，应立即追究原因，采取必要的措施。4.检查表内的检查项目应随作业改善而改变。5.收集的数据若非当初想要的，应立即重新检讨检查表的项 目设置。6.尽快提交记录结果给相关
25、人员。7.数据收集应注意随机性、代表性。8.过去与现在的检验记录，应适当保管，便于反查追溯。9.检查表做完后，可结合其他QC手法做进一步分析。检查表如何应用：1.收集数据后应立即使用。2.观察数据是否代表某些事实？数据若有变异是否集中？3.若发现有异常，应立即追究原因，采取必要的措施。4.检查表内的检查项目应随作业改善而改变。5.收集的数据若非当初想要的，应立即重新检讨检查表的项 目设置。6.尽快提交记录结果给相关人员。7.数据收集应注意随机性、代表性。8.过去与现在的检验记录，应适当保管，便于反查追溯。9.检查表做完后，可结合其他QC手法做进一步分析。The name behind our
26、CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!检查表实例演练某工单生产机种ACK1U*5000片，欲了解此批工单在终检工位的检查中，不良品集中在哪些项目上，由此来有针对性地对相应改善。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!检查表The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!第四节QC七大手法之二散布图The na
27、me behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!散布图定义：掌握或验证原因与结果之间是否存在相关，以及相关的程度。将因果关系所对应变化的数据分别点绘在X-Y坐标的象限上，观察他们之间是否存在相关性。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!XY1503.22704.731005.44804.95603.86503.47905.189059704.510704.33455060708090100散
28、布图大家观察以下数据及图形，能看出什么吗？The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!散布图的制作方法：1.收集成对的数据，整理成数据表。2.找出X、Y的最大值及最小值。3.以X、Y的最大值及最小值建立X-Y座标。4.決定适当的刻度。5.将数据依次点绘在X-Y坐标中。6.注记相关资料信息。7.判读图形。散布图散布图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!散布图的类型：1.正相关
29、2.负相关2.弱正相关3.弱负相关4.无相关5.曲线相关散布图散布图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!散布图X变量增加,Y变量同比例增加,点子逐渐上升成一斜线。散布图的判读：1.正相关The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!散布图的判读：2.负相关散布图X变量增加,Y变量也减小,点子逐渐下降成一斜线。The name behind our CustomerThe na
30、me behind our Customers Success!s Success!散布图X变量增加,Y变量也增加,点子有逐渐上升的趋势。散布图的判读：3.弱正相关The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!X变量增加,Y变量减小,点子有逐渐下降的趋势。散布图的判读：4.弱负相关散布图X变量增加,Y变量减小,点子有逐渐下降的趋势。X变量增加,Y变量减小,点子有逐渐下降的趋势。The name behind our CustomerThe name behind our Customers
31、 Success!s Success!X变量增加,Y变量无明显增加或减少,点子变化趋势不明显。散布图的判读：5.无相关散布图散布图的判读：5.无相关散布图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!假设X变量变大，Y变量也开始变大，但是当X大到一定值后Y反而变小，呈现曲线状。散布图的判读：6.曲线相关散布图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!试验证：空调销售数是否与天气温度
32、有关。实例演练散布图实例演练散布图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!实例演练散布图销售数天气温度100060581051522062559301203515040545050The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!第五节QC七大手法之三层别法The name behind our CustomerThe name behind our Customers Succes
33、s!s Success!层别法层别法的定义： 在各人所收集的数据中，为避免因数据的不同特征而对结果产生影响，而以个别的特征加以分类、统计，此种统计分析方法称为层别法。通俗地讲： 将宇宙间的人、地、事、物、环境等因素，分门别类，使其层次分明的一种想法及做法。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!5M1E1.人员（Man）2.机器（Machine）3.材料（Material）4.方法（Method）5.测量 (Measure)6.环境（Environment）层别法The name b
34、ehind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法使用目的：找出造成产品品质异常的因素。如何正确、迅速地找出问题症结所在。尽量节省时间、人力。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!SMT缺缺件件层别法时间时间別別 : 本周、本月、半年以来都存在？班班別別 : 白班、夜班 线别线别 : LINE 1 、2 、 3材料別材料別 : 电阻、电容、IC机台机台別別 : PHILIPS、Panasonic
35、The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法的分类1.部门别、单位别 2.制程区域层别3.作业员层别 4.设备层别5.作业条件层别 6.时间的层别7.原材料的层别 8.测量方法及工具的层别9.检查人员的层别 10.环境气候的层别11.地区的层别 12.机种的层别13.其他因素的层别层别法The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素1：人员别针对人员特征所作的层别
36、，例如：性别（手的灵巧程度、力气的大小），年龄（生活阅历），籍贯（吃苦耐劳），学历（基础知识），经验（生手熟手），受训时数，身体状况（生病期间）等。层别法层别要素1：人员别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素2：时间别利用时间特性所作的层别，例如：年份，季节，月份，日间，夜间，上午，下午，改善前，改善后等。层别法层别要素2：时间别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s S
37、uccess!层别法层别要素3：班别利用排班特性所作的层别，例如:日班,中班,小夜班,大夜班,加班,调班等。层别法层别要素3：班别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素4：设备别利用所使用的设备特征所作的层别，例如：设备种类、新旧设备、厂牌、使用次数、使用年限等。层别法层别要素4：设备别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素5：材料别利用材料
38、特性对产品品质影响所作的层别，例如:材质别,产地別,批次別, 厂商別等。层别法层别要素5：材料别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素6：区域别利用区域因素所作的层别,例如:本/外地,国内/外,开发/未开发地区,南/北部等.层别法层别要素6：区域别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素7：产品别利用不同产品的特征所作的层别,例如:新产品,原有
39、产品,不同系列机种別等。层别法层别要素7：产品别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素8：作业条件别利用作业条件所作的层别,例如:温度，湿度，压力，成分，速度，新旧方法，作业顺序，人工/机械生产，自动/半自动生产等。层别法层别要素8：作业条件别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素9：环境别利用环境状况所作的层别,例如:防尘/未防尘，气候，雨
40、天,隔音/未隔音,有/无空调等。层别法层别要素9：环境别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法层别要素10：未知别在现有知识或技术条件下暂时未知的层面因素。层别法层别要素10：未知别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法的实施步骤1.先行选定欲调查的原因对象。2.设计收集资料所使用的表单。3.设定资料收集点，并训练站别员工如何填写表单。4.记录及观察所得到的
41、数值。5.整理资料、分类绘制图表。6.比较分析与最终推论。层别法The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!层别法实例演练某纸箱厂的业务经理经常接到客户对其印刷质量图案模糊的投诉，品保经理要求彻底查清造成客诉的原因。我们该如何为他们找出问题发生的源头？厂别、班别、线别、机器别、人员别The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!第六节QC七大手法之四因果图The name behin
42、d our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!因果图何谓因果图？即：当一个问题的结果受到一些原因的影响时，我们将这些原因予以整理，成为有相互关系且有系统的图形。简言之，就是针对造成某项结果的诸多原因，以有系统的方式表达结果与原因之间的关系。因果图何谓因果图？即：当一个问题的结果受到一些原因的影响时，我们将这些原因予以整理，成为有相互关系且有系统的图形。简言之，就是针对造成某项结果的诸多原因，以有系统的方式表达结果与原因之间的关系。The name behind our CustomerThe name behind
43、our Customers Success!s Success!因果图因果图的别名？1.石川图：1953年，日本东京大学教授石川鑫博士第一提出了因果图，故又名石川图。2.特性要因图：揭示特性（结果）与原因（要因）之间关系的图。3.鱼骨图：因其图形酷似一条鱼。因果图因果图的别名？1.石川图：1953年，日本东京大学教授石川鑫博士第一提出了因果图，故又名石川图。2.特性要因图：揭示特性（结果）与原因（要因）之间关系的图。3.鱼骨图：因其图形酷似一条鱼。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Succes
44、s!因果图的庐山真面目 存在的问题主因次因主因主因主因主因次因次因次因次因次因The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!因果图因果图有两种1.原因追求型既成事实，如何解决。2.对策追求型事先防范，避免发生。因果图因果图有两种1.原因追求型既成事实，如何解决。2.对策追求型事先防范，避免发生。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!因果图因果图的用途1.集思广益，探讨原因时使用
45、。2.教育训练时使用。3.配合其他分析方法。因果图因果图的用途1.集思广益，探讨原因时使用。2.教育训练时使用。3.配合其他分析方法。因果图因果图的用途1.集思广益，探讨原因时使用。2.教育训练时使用。3.配合其他分析方法。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!因果图如何绘制因果图：1.确定特性，即需要解决什么问题。2.绘制骨架。3.列出大的可能因素。4.从大的可能因素中找出相关的更小可能因素。5.结合其他途径收集的资料，圈出最重要的原因6.找出原因，立即行动起来。The name
46、 behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!因果图因果图的注意事项：1.箭头不要忘记，沿着箭头方向才能到达问题点内容。2.主因最初一般是4个，是提示人,材料,设备,方法等四方向的原因。3.次因及次次因等,需不断的深入追究,至目前所能分析之最终原因为止。4.制作时,能多邀几个人一起做较好，充分运用脑力风暴。5.因果图需不断修订补充。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!因果图实战演习某公司一条
47、自动插件生产线炉后焊点不良多发，需检讨不良产生的原因，并力求改善。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success! 焊接不良作业员部分工位无WI方法材料设备新手插件不熟练作业手法不正确运转震动大松香发泡装置不工作电阻脚氧化设备日保养未做未作入岗培训因果图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!第七节QC七大手法之五柏拉图The name behind our CustomerThe
48、 name behind our Customers Success!s Success!柏拉图什么是柏拉图？ 此图为意大利经济学家柏拉图所发明，故名。此图表是根据收集的项目数据，按照其大小顺序从左到右排列，从柏拉图中可看出哪一项有问题，其影响程度如何，从而确定问题的主次，并可针对问题点采取改善措施。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!柏拉图The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Su
49、ccess!柏拉图柏拉图的用途:1.掌握重要问题点。2.确认改善效果：将改善前后的柏拉图用同一尺度来做比较，可明显知道哪些项目有了改善。The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!柏拉图的做法:1The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!柏拉图的做法:2The name behind our CustomerThe name behind our Customers Succes
50、s!s Success!柏拉图的做法:3The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!柏拉图的做法:4The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!柏拉图的做法:5The name behind our CustomerThe name behind our Customers Success!s Success!柏拉图实战练习:试制作塑胶件材料外观不良柏拉图The name behi