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1、药学服务在改善药患关系中的作用【摘要】目的探讨药学服务在改善药患关系中的作用及应用价值。方法本次研究随机选取2017年5月2018年5月诊治的425例患者进行药学服务，作为观察组，并随机选E患者进行药学服务，作为观察组，并随机选E2015年度诊治过程中未给予药学服务的410例患者，作为对照组，总结药学服务在改 善药患关系中的作用。结果观察组425例患者对工作人员的服务态 度评分、专业素养评分、交流沟通能力评分以及整体工作水平评分, 比对照组410例患者对工作人员的评分更高，差异均有统计学意义 (P0.05)o观察组425例患者护理工作满意率、用药过失率以 及药患纠纷发生率均比对照组410例患者
2、更优，差异均有统计学意 义(P 0.05 )。可进行比照。1.2 方法对照组410例患者由门诊药房提供一般用药知识宣教，在患者进 行用药咨询时给予相应解答。观察组425例患者采取药学服务，实 行划价、收费以及取药一条龙的服务，设立用药咨询台及 咨询 服务，由专业药学人员负责对患者的咨询进行相应的解答，专门指 导患者，介绍毒理等药学知识，确保合理用药，接受咨询过程中为 患者的疾病进行准确的判断，进而针对性地交代用药考前须知，并 筛查不规范以及不合理的处方，以便于及时为患者更换药方，保证 用药安全。并加强与患者间的沟通，缓和药学工作人员与患者间的 关系。以此同时，医院也逐步加强对门诊药房工作人员的
3、培训，使 其对药物特性、药理机制深入了解，以此减少患者服药过程中由于 药物相互作用等情况导致的不良反响发生率，同时提高业务水平, 加强沟通交流技巧，着重改善与患者沟通交流的技巧，以高度的责 任心对患者进行服务，消除患者患病后郁积的不良情绪。此外医护 人员应加强对患者及其疾病的了解，做到针对性用药。此外还应严 格嘱咐患者应根据医嘱时间用药，防止同时服用多种药物或服用药 物时间间隔不合理导致不良反响。在全方位了解上，患者合理用药 有利于加快患者的康复。在饮食方面也应有相关的禁忌说明，以此 防止患者对药物使用不了解而导致的不良反响。1.3 观察指标统计两组患者用药过失率（因用药导致不良反响等）以及药
4、患纠 纷发生率，并利用自制护理调查满意问卷统计患者护理满意度，满 分100分大于80分那么为对护理满意。自制护理调查满意问卷中， 患者对工作人员的服务态度进行评分，依据工作人员是否耐心讲解, 有无良好的服务态度等进行评分，共25分；两组患者对工作人员 的专业素养评分，如两组患者在咨询时给予患者的专业建议，讲解 药理的专业性，共25分；患者对工作人员的交流沟通能力评价满 分25分，要求工作人员和与患者建立良好的沟通渠道，并以此使 患者在交流时负面情绪得以缓解；患者对工作人员的整体工作水平 进行评价，总分值25分，评价内容包括工作人员是否可正确分析患 者病情、及时帮助患者纠正不合理处方以及帮助患者
5、纠正不合理的 服药方法，同时是否能利用可专业经验帮助患者减少不良反响发生 情况。四项评分相加为护理满意度总分。1.4 统计学处理将本研究资料纳入SPSS23.0软件进行统计学处理。计数资料采 用例数或百分比表示。正态计量资料用（Xs）表示，多组独立， 正态，方差齐资料组间比拟采用单方差分析。P 0.05为差异有统 计学意义。2结果2.1 两组护理工作满意率、用药过失率以及药患纠纷发生率两组患者护理工作满意率、用药过失率以及药患纠纷发生率相比, 观察组护理工作满意率更高，观察组用药过失率和药患纠纷发生率 更少，差异均有统计学意义(P 0.05 )。2.2 两组护理满意度调查结果观察组425例患者
6、对工作人员的服务态度评分、专业素养评分、 交流沟通能力评分以及整体工作水平评分均比对照组410例患者 对工作人员的评分更高，差异均有统计学意义(P 0.05 )。3讨论药学服务是一种为保证临床合理使用药物的新型服务模式，其以 患者为中心，通过患者用药咨询，为患者进行科学安全的用药指导， 防止患者由于医药知识匮乏导致的疾病反复发作，并且药物服务的 展开与患者的疾病治疗效果密切相关，患者的生活习惯以及生活环 境等对治疗效果均有影响，加强对患者治疗宣教以及相关科普宣传, 对保证临床疗效非常重要3。医护人员对药物特性、药理机制的深 入了解可减少由于用药不合理等导致的不良反响发生率，为此本次 研究加强对
7、工作人员的培训I ,使工作人员可以加强用药须知的了解, 并及时为患者提供相应的用药常识，利用用药咨询台以及 咨询 服务可明显加深患者对疾病、药物的了解程度，此外通过实行划价、 收费以及取药一条龙的服务的发药模式可及时使患者完成核价以 及相应的交易，从而缩短患者的取药时间，尽最大程度的使患者最 快接受治疗及改善病情4-5。此外在咨询过程中工作人员可利用相 关的沟通交流技巧使患者可以一定程度上消除负面心理，对疾病不 再充满忧虑，在专业的服务过程中给予药房工作人员信任，在此氛 围下可加强药学服务效果，并且患者在药房工作人员的正确指导下 可有效配合临床治疗，消除对医师诊断以及治疗措施的怀疑，在药 师提
8、供专业的药学服务下可以接受更好的医疗服务，在高质量的药 学服务下可有效消除患者的怨气以及疑虑，从而得以消解药患矛盾, 防止药患纠纷的发生，给医院带来良好的社会效益以及经济效益 6-7。在药学服务过程中还应严格嘱咐患者用药禁忌以及考前须知, 如应根据医嘱时间用药，局部药品在饭后或者饭前食用效果不一， 情况严重还可引起不良反响，防止局部药品在同时服用时由于相互 作用等导致不良反响。此外在饮食以及生活习惯方面也应有相关的 禁忌说明，比方某种疾病及所用药品需要戒酒戒烟等，防止患者对 疾病以及药物的不了解，在不良生活习惯以及饮食习惯下用药导致 的不良反响。本次研究结果说明，在药学服务模式下，患者对护理 工作满意率明显提高，并且用药过失率以及药患纠纷发生率显著降 一致，证实了药学服务对保障患者的治疗效果有重要作用。