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1、效劳礼仪常识效劳礼仪、行为语言标准第一板块：情景表演内容：接待来访者目地：了解自身礼仪仪态，感受真实效劳第二板块：礼仪根底知识目：了解礼仪常识，加强效劳意识：礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人约定俗成行为标准和程序。它是礼节和仪式总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好标准行为。礼节是指待人接物行为规那么。其具体表现方式包括待人方式、招呼和致意形式、公共场合举止、风度和衣着。比方：握手礼、拱手礼古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼西方又分吻手礼、接吻礼、合十礼；礼节是社会文明行为文明组
2、成局部。从形式上看，它具有严格规定仪式举例：1、吻手礼。男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方那么可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示那么不吻。如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。2、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密朋友间表示亲昵、慰问、爱抚一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。亲吻方式为：父母与子女之间亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人，熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊；在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头；只有情人或夫妻之间才吻嘴。；从内容上看，它反映着
3、某种道德原那么，反映着对人尊重和友善。礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成“法，它是人们在社会交往中必须遵行、表示礼仪一种惯用形式。仪表是指人外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪重要组成局部。仪式那么是礼秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行、具有专门程序标准化活动，如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等。礼仪本质：礼仪是人类内心情感外在表现。但凡把内心待人接物尊敬之情，通过美好仪表、仪式表达出来就是礼仪。效劳行业中，效劳工程是产品，是公司价值表达。随着人们生活水平不断提高，效劳行业种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐剧烈。客源是效劳业
4、财源，是效劳业生存和开展根底，创造客源，最根本、最根底就是靠提高效劳质量。物业管理公司提供是对业主全方位优质效劳，这之中，员工是否真诚发自内心对业主表示尊敬，是礼仪培训核心。在效劳行业中，有一句提得最多口号“顾客永远是对。分组辩论解释：“顾客永远是对从宏观层面上提，即效劳行业是以通过向大多数顾客效劳而换得生存回报这个层面提第三板块：仪态、着装授课方式：讲授与示范具体内容：一仪表部 位 男 员 工 女 员 工整体 自然大方得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清洁头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织安康发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不留怪异新潮
5、发型，不披头散发，不留夸大头饰。面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味包 手提公文包外观
6、整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属局部擦亮二仪表修饰原那么：1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己身份和职业协调统一，符合和表达自己身份特点和表现内在素养。2、要注意整体性，各部位修饰要与整体协调一致。3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕效果。4、要适应TPO原那么，就是要求仪表修饰因时间time地点(place)场合(occasion)变化而相应地变化。三体姿1、 站姿古人有云：“站如松，道出了站姿神韵要求：如傲然挺拔劲松，刚毅英武。人正确站姿根本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地
7、面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲壮美感。女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静优美感。忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放插在裤袋或穿插在胸前2、 坐姿“坐如钟要求就是指美坐姿给人端正、稳重之感。正确坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地
8、坐下，只坐椅子一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。3、 走姿“行如风意为行要如同吹拂和风，洒脱飘逸。走姿不像站姿和坐姿那样有严格礼仪标准，因要受到诸多客观因素影响和制约。，但从礼仪学角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作坏印象。男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇
9、。身体重心稍向前倾，感觉在前脚大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出坚强豪迈男子风骨美。男子行走路线应是两条平行线。女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。同时注意： 尽量靠右行，不走中间 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 引导客户时，让客户在自己右侧 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路第四板块：行为语言一 介绍
10、礼仪1、 为他人介绍A、 介绍顺序：一般原那么“受尊敬者有了解优先权。应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低人先介绍给职务高客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。B、 介绍人神态与手势。为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍任一方。C、 介绍时立场介绍人应站在平等立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、 介绍人陈述介绍人在作介绍
11、时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方共同点，如相似经历，共同爱好和相关职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别人。A、主动打招呼先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己姓名、身份和单位自我介绍三要素，同时递上事先准备好名片。自我介绍礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾礼貌礼节，注意个人仪表仪容。附：递名片礼仪1、 递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面
12、面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片反面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。假设对方是少数民族或外宾，那么最好将名片上印有对方认得文字那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教，“多多照顾，“今后保持联系，“我们认识一下吧，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停顿手上所做一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。承受名片时宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右时间，从头至尾将其认真默读一遍，假设接
13、过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。2、 接名片： 承受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用谦词敬语，如“请您多照顾，“请您多指教，不可一言不发。假设需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进展。二手礼仪握手是最为常见、使用范围十分广泛见面礼。它可以表示欢送、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作主动与被动、力量大小、时间长短、身体俯仰、面部表情及视线方向等，往往表现握手人对对方不同礼遇和态度，也能窥测对方心里奥秘。因而握手是大有讲究。1、 握手原那么。握手主要
14、原那么是尊重别人。握手方法：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。2、 握手考前须知：A、 握手保存时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。B、 握手距离：一般一步左右为宜C、 握手时眼神：平静友好注视对方眼睛46秒。D、 握手时面部表情：以轻松自然微笑为主。E、 握手力度：力量适中，表达自然和个性。F、 握手时问候：常见有“您好，见到您很快乐，“你好G、 戴手套时握手：一定取下手套才与对方握手。三致意打招呼礼仪致意指已相识友人之间在相距较远或不宜多谈场合用无声动作语言相互表示友好与尊重一种问候礼节。1、 根本规那么：来有迎声，问有答声，走有送声2、 方
15、式：方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼点头 不便说话时开会、演出等 轻微颔首 勿鸡啄米式微笑 初识，屡次会面，女性 自然、亲切 女士居多欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大四表情礼仪游戏1、 笑种类人们笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，效劳行业提倡微笑。2、 微笑魅力：有人说：“微笑是通向世界护照。微笑是打动别人最美好语言。微笑能化解不满。伸手不打笑面人；微笑能塑造
16、个人和公司美好形象；微笑要发自内心。3、 微笑内涵：行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽服装会给你一个快乐心情；舒心微笑会带给你愉悦心情。A、 笑是自信象征许多同事认为效劳工作是一项低人一等工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑表现，这也是对自己在社会上所扮演角色没有正确认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、 有抱负，充分看到自身存在价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。B、 微笑是礼仪修养充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，大方地奉献给别人。C、 微笑是和睦相处反映。D、 微笑是心理安
17、康标志。E、 微笑有利于身心安康。4、 微笑操作练习A、 “念一“茄子双颊肌肉用力向上抬，口里念“一音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。B、 口眼结合眼是心灵窗户“眼形笑、“眼神笑。C、 笑与语言结合。D、 笑与仪表和举止相结合。五沟通礼仪(游戏扑克沟通)游戏结论：1、没有语言沟通是信息传递是不通畅；2、尽量减少沟通环节；3、形成统一密码和解码；十大金科玉律：1、及时关注2、问候微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请字；5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁仪容仪表10、额外帮助六不雅行为举止1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经历表现。2、
18、注意克制手爱动习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。3、 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。5、 不要过分地关心别人，到处打听。6、 有做别人忌讳事，尤其是少数民族独特习俗和禁忌。7、 不要不给对方讲话时机，只管自已机关枪似讲话。8、 不要轻率下断言。9、 不得当众整理个人衣物，化装等私人事务。10、 不要与住房或客人开过分玩笑，同事之间也不要开太过火玩笑。第五板块：语言技巧一 根本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢送、再见二 讲话技巧1、 称呼：适当称呼能满足对方尊重心理，拉拢双方关系，缓和对立情绪。它具有呼唤
19、对方，显示呼唤人与被呼唤人关系，表示呼唤者对被呼唤人态度与情感等功能。现在通用称呼礼节大致是：男性称“先生；女性已婚，称“夫人；未婚，称“小姐；职业女性，称“女士；身份高已婚女子，称“太太。最好不要单独称女性为“妇女。不同称呼用于不同人和场合；姓名称呼：适用于年龄，职务相仿人或同学、好友之间。职务称呼：有一定职务位置，但千万不能把职务搞错。职业称呼：该职业有较高社会地位，如教师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。2、 敬词1 使用场合：比拟正规社交场合，如与师长或身份地位较高人交谈，初识或不太熟人交谈，会议，谈判等公务
20、场合，物业管理人在接待来访者，或上门效劳时均需使用敬词。2常用敬语：称呼对方亲属，常使用“令“尊“贤三个字；称对方配偶时也可“尊“贤通用，即“尊夫人=“贤内助；初次见面称“久仰“久仰大名；请人批语称“请教、“赐教“候教、“呈正、“斧正等；请人原谅：包涵、海涵。3、 说话态度1 热情：热情是一种对待别人最正确态度。热情是展示自我一种有效途径。热情是一种敬人与自尊结合。热情还是一种能力表现。热情也是一种行为。2 主动：A、主动招呼，面对外来客人，前来咨询，投诉业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司员工要结实树立
21、“真心效劳、真诚回报思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声即“来有迎声，问有答声，走有送声3 耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。4 谈话要注意分寸：适当时候，在适当场合，以适当身份讲适当话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸，除了需要提高自身思想修养以外，以下几点还需要随时留意：A、谈话时要认清自己身份，“角色地位适合。B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。E、在一般交谈时要坚持“六不问原那么年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等
22、属个人隐私问题，当然对方主动谈及就另当别论。5 谈话要委婉含蓄：用试探口吻；用商量口吻；用谦虚口吻；用赞颂口吻4、对客户效劳用语要求1遇到客户要面带微笑，站立效劳。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉客户要称呼客户姓氏。2与客户对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语。3对客户话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户面部，要等客户把话说完，不要打断客户谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦表示，要停下手中工作，眼望着对方，面带微笑。要有反响，对没听清楚地方要礼貌请客户重复一遍。4对客户问询应圆满答复，假设遇自己不清楚或不知道事，应查找有关资料或请示上
23、级，决不能以“不知道，“不清楚作答。答复下列问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。5说话时，特别是客户要求我们效劳时，我们从言语中要表达出乐意为客户效劳，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒神态，应说：“好，我马上就来办或马上安排人员来办。第六板块：接听 具体内容：接听 七大原那么：说明身份、说明目、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/辞别。1、 程序：1“三响之内接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以表达我们公司工作效率。因特别原因超过三次之后才接听 ，应马上致歉：“对不起，让您久等了！2先问好，再报单位，再用问候语，这样目是防止搞不清身份和拨错 麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+请问我能
24、帮您什么吗？；管理处：您好！广利佳苑管理处。+请问我能帮你什么吗？；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目。3 转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？4注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚局部，要请求对方重复一遍，重要内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听 时，应不时给对方积极反响，“对、是等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。5做好记录，对业主住户投诉或提出请修效劳时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系
25、、投诉内容或效劳要求等，记录时要重复对方话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址，尊重住户意愿，不得勉强。6做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。7通话完毕：通话完毕时，应说“谢谢您，再见！，并等来电者挂下 后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷 。2、 语言：1接 时应提倡运用富有人情味明朗、热情声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给 另一端通话者。2语气自然，注意措辞，接听 、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。3音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快音量。4声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。5发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。6语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。