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1、监控系统售后服务方案、维护服务内容(1)在保修期间，由于系统设计、生产、工艺、施工等 出现的问题，我公司免费负责及时处理；设备硬件和软件的故 障，我公司免费维修，对不能修复的设备负责免费更换，对因 业务需求变化，需要对软件进行调整修改的，免费升级。在质 量保证期内，使系统到达最正确运行效果。(2)在保修期内，在出现设备故障的30分钟内给予响应, 保障到场服务响时间小于2小时，故障情况在8小时内解决， 系统修复时间不多于24小时，如在24小时内不能排除故障， 那么提供不低于同档次备用设备服务，不影响用户使用。(3)保修期内，与维修相关的所有费用由我公司负责。(4)定期跟踪和回访使用情况，检查系统
2、工作状态，进行例行维护。(5)提供完备的培训计划、后续技术支持方案。对软件 系统的使用配置进行系统的培训指导，指导客户熟练掌握系统 使用。(6)提供客服 等多种途径，以便沟通联系。二、业务受理流程(1)甲方或客户向我公司发出维护需求。元；本职工作以外，从公司利益出发，采取一定措施为公司、 主业方挽回了经济损失，奖励200元。（2）在日常工作中提出可行性建议、维护工作有创新， 被公司、主业方采纳、推广的，奖励300元。八、维保技术方案1、维保方案、技术服务：包括技术支持与售后服务等， 要求内容完整，描述清晰具体，包括技术交流、规划咨询服务、 定期巡检及巡检报告、技术知识库并及时更新、软硬件升级策
3、 略及流程、设备保修方案及流程、提交质量运行报告2、服务质量的承诺、保证措施响应采购方要求。3、全新备品备件提供、配置、响应响应采购方要求。4、人员配置情况、响应时间响应采购方要求。5、针对本工程所配备的工具响应采购方要求。6、维保时对系统测试、验收采用的方法、手段、标准响 应采购方要求。7、有严格的服务管理制度、维保操作规程及切实可行的 考核方法响应采购方要求。8、培训计划（如提供）：包括详细的培训计划、培训内容、培训师资及培训管理措施等响应采购方要求。（2）我公司后台人员接受维护需求并转发至一线维护人员。（3）维护人员核实维护需求并做出对应的维护类别。（4）结合甲方与客户完成维护需求并反应
4、给甲方与客户 方。（5）针对大变动的维护需求，我公司人员要安排相应技 术人员现场勘测并出具变更后的设计方案并提交会审，审核通 过后再通知一线维护人员完成施工。（6）涉及材料申请的需要提交材料申请。（7）施工完成后完成竣工资料变更并归档。三、故障抢修组织1、故障处理流程我公司为本工程建立了完善的技术服务保障体系，配备了 最强的技术支持组织机构和专职技术人员，严格执行技术服务 制度和服务响应承诺。（1）投诉受理：技术服务管理中心设置了专门的故障投 诉受理热线 ，由专人7x24小时受理。（2）故障处理：检修工程师收到故障工单短信及 通 知后，第一时间赶赴现场进行处理，针对疑难故障或跨专业故 障可申请
5、技术支撑团队协同处理。2、故障修复服务我公司按招标文件的要求，及时准确地解决系统软、硬件 故障。(1)紧急抢修：将按照招标方招标文件的要求，承当质 保期内系统发生任何故障的抢修任务；(2)备用方案：如特殊原因造成系统无法正常使用(如 光纤切断)，将提供备用方案和措施确保系统运行正常；(3)现场技术支持：对于通过 支持服务不能解决的 设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的 检修工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终 排除故障；(4)主动故障处理：针对日常维护性远程巡检结果和记 录，主动制定设备排障计划、设备清洗计划和维护整改计划， 确保设备高质量的运行；(5)故障处理
6、反应：指针对影响客户业务正常使用的故 障，从客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反应故 障处理过程。四、维护巡检工作流程1、前端特巡服务：质保期内，每周定期在平台上开展巡检。对异常点位进行主动检修处理，并提供7*8小时客服热线。工作范围包括但不限于下：设备的防尘、清理、扫净监控设备显露的灰尘，对摄像机, 高速球云台等重要部件吹风除尘，检查监控设备机房的设备通 风、散热、净尘、供电等，确保监控机房设备一个良好的运行 空间。负责相关设备进行电缆连接及施工，互联互通，保证监 控系统正常运行。2、周期性巡检服务：指对业务运行情况开展主动性、预 防性的检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查
7、分 析。同时核对客户的工程技术资料、电路资料、电路参数、维 护路由、终端设备和内部组网等，保持客户资料的准确性和可 用性，对客户端网络资源进行预警。总体检修要求：按时、保质、保量完成各项周期检测任务。 巡检工作中，除完成相关工程的检测外，还需对检测数据和结 果进行分析，并对相关问题进行处理。3、系统性能调优服务我公司将根据设备情况，对重复发生的问题进行分析，诊 断问题的真正原因，制定系统性能调整方案和合理化建议。着眼于获得系统的高性能、高可靠，防止问题的再度发生，赢得 用户高满意度，到达承诺的服务级别。对设备进行系统运行性能诊断，根据结果调整系统参数， 使系统始终在最正确状态下运行，并对可能出
8、现的问题提供科学 预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。五、维护位移服务工作流程1、结合甲方和客户需求，安排设计人员完成现场勘测并 确认后续现场的安装和撤除时间。2、完成设计方案的变更并提交甲方和客户审核，直至审 核通过。3、提交材料申请并完成材料领取。4、安排施工人员上站施工移位。5、移位完成后将结果反应给甲方和客户，验收合格后变 更竣工资料并上传至平台。六、劳动安全与应急预案保障措施1、职责分工工程经理负责现场应急准备和响应工作的组织与实施，负 责应急现场的统一指挥和调度工作。安全监督员负责应急准备 工作的落实与突发事件发生后救助工作的组织。2、应急准备工作内容(1)建立包括有市消
9、防队、有关部门和医院等单位以及 公司各部门、管理人员的通讯联络表，并与消防队、上级安全 生产管理部门保持联络，以获取安全方面的相关资讯。(2)编制现场有可能发生的火灾和其他特殊情况的应急 计划。(3)制定应采取的应急措施。(4)做好应急准备和响应的培训，对施工人员进行自救、 救护基本知识和技能的培训。3、突发事件的响应措施(1)当事故发生时，现场人员应迅速将此信息传递给项 目经理和上级主管领导，根据事故情况判断采取哪种应急计划, 同时采取措施控制事故的扩大并立即组织应急抢险。(2)假设事故不能控制，应立即通知有关专业管理单位 (市消防队、120急救中心、安全生产监督管理局)，报警时 必须讲明事
10、故地点，以及事故情况、起因、现场联系 、联 系人等详细情况，并派人到附近接警。公司负责组织将受伤人 员转送医院或通知医院赶赴现场进行紧急救护。公司其他管理 人员参与协助现场的指挥、救护、通讯、车辆的使用调度等工 作。4、发生潜在事故或者紧急情况时相应控制和救护措施:(1)火灾在机房施工过程中禁止使用明火作业，注意用电安全，大功率电开工具禁止使用机房稳压电源，电烙铁注意随时断电和 接地工作，严防火灾事故发生。发生火灾时，现场人员必须立即采取应急扑救措施，向消 防队 (119)报警求救，并向工程经理或者机房管理人员 报告；火势特别凶猛，严重危及人身安全时，现场人员必须在 采取可能的应急措施后，立即
11、组织撤离火灾现场。(2)触电使用电开工具前，要做好机具绝缘检查工作，穿戴必要的 防护用具；引接交流电源时，作好工具的绝缘处理，尽可能无 源作业，上游电闸要悬挂明显的“有人作业，严禁合闸”标志， 必要时设专人看护。遇有人身触电时，现场人员必须立即采取断电措施，组织 应急抢救，并区别情况向急救中心或者医院 (120)联络 求救，同时向工程经理或者机房管理人员报告。(3)中断电路与以往工程接口部位作业，一定与机房相关人员落实好接 线(纤)部位，配合共同完成，严防接错线(纤)造成电路中 断事故发生。发生中断正在运行设备的电路时，现场人员应立即向机房 管理人员报告，无条件协助共同处理故障恢复电路，并向工
12、程 部和工程经理部报告有关情况，配合事故调查处理。(4)机械伤害及高处坠落使用机械工具，一定要按照操作手册要求操作；使用梯子 前仔细检查梯子防滑垫和安全锁扣的牢固情况，必要时设专人 防护，严禁站在人字梯上行走和攀沿电缆槽道(走道)作业， 严禁从高处向地板上抛扔工器具和材料，严禁在梯子和设备上 放置工器具和安装材料。遇到人员机械伤害或者高处坠落情况，现场人员应立即采 取应急救护；伤势严重时，必须及时向急救中心(120)或者 医院联络求救，并向工程部和工程经理报告，配合事故调查处 理。(5)交通事故教育司机和员工一定要遵守交通法规和当地的交通规那么， 行车前注意检查车辆的制动、转向、灯光情况，确保
13、行车安全, 防止交通事故发生。七、维保奖惩考核制度为加强工程维保期内的管理，在实际工作中做到有奖有罚, 有据可依，积极促进工作的开展，提高工程的整体质量，特制 订维保奖惩考核制度。1、考核工程考核工程分为维护管理、安全管理、综合管理三个方面。2、考核方式及流程（1）工程部成立考核小组，组长为工程经理，成员为各 组的负责人。（2）每月3日前，由工程部组织召开绩效考核会,针对售 后服务组的具体情况按照内部绩效考核管理制度严格执行，并 对考核情况进行通报。（3）考核条款对应责任人，发生的考核及奖励金额直接 在当月工资表中反映出来。（4）每个月的考核确定之后，将考核上报公司人力资源 部，经公司审批后下发至各组。3、考核细那么另外在考核细那么规定之外，如有以下情况可对员工进行奖 励：（1）在本职工作以内，及时发现、杜绝可预见事故的发 生，并采取一定措施为公司、主业方挽回经济损失，奖励100