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1、2019年3月23Cover Story封面报道电商行业商品质量问题突出投诉占三成中国质量万里行 2018年度电商行业消费投诉分析报告文/本刊记者 李颖根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计 ， 2018年度，中国质量万里行共收到电商行业有效消费投诉 25576例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达17578例， 投诉解决率 68.7% ， 其中有关商品质量问题的投诉为29%， 约占三成。关于 电商行业投诉的基本情况如下：（一）按投诉渠道分析2018年， 中国质量万里行消费投诉平台数据显示， 投诉渠道主要分为网站、微信两个端口接收消费者的实名投诉。与2017年消费投诉数据对比显示，中国质量
2、万里行消费投诉平台 2018年电商行业消费投诉数据上涨，增幅为 66.2%。通过网站接收的电商类消费投诉量为17772例，相比 2017年同类数据增幅为34.6%； 微信端电商类消费为 7804例，相比 2017年出现大幅增长， 增幅为2.57倍。综上所述， 随着消费购物越来越便捷， 消费维权方式也出现了多元化的趋势，一方面消费者有维权需求， 另一方面，消费者会根据习惯选择更为便捷的维权方式。随 着消费 者 维 权 意 识 的 增强， 理性维权的方式逐渐公开化，维权沟通渠道的透明化。 过去大量经过多种方式进行维权难以改变的困局得到了及时疏解。 许多消费者在中国质量万里行进行投诉后，得到了企业以及相关执法部门的重视，在受理的第一时间得到了有效解决，并及时反馈给平台， 形成了良性的维权互动。与之相反，呈现的另一种极端维权现象是，出现的集中投诉某一消费现象或事件， 在多方力量努力的情况下， 消费维权因企业在市场环境下出现困局而迟迟未能如期结案，由此陷入维权僵局， 不少消费者仍然在平台二次甚至多次留言， 希望能够得到解决。