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1、1第第14章章 质量功能展开质量功能展开(QFD) 23414.1.1 QFD概述概述一、一、 QFD的定义的定义: 质量功能展开质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式需求的系统化、用户驱动式的的质量保证方法。质量保证方法。5二、二、 QFD的产生与发展的产生与发展 产生：产生：质量功能展开（质量功能展开（QFDQFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授）由赤尾洋二和水野滋两
2、位日本教授于于上个世纪六十年代上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，作为一项质量管理系统提出， 目的目的是为了是为了设计、生产设计、生产充分充分满足顾客需求的产品和服务。满足顾客需求的产品和服务。 QFDQFD于于7070年代初年代初起源于日本，进入起源于日本，进入8080年代以后年代以后逐步得到逐步得到欧欧美各发达国家的重视美各发达国家的重视并得到广泛应用。并得到广泛应用。赤尾洋二、水野滋以及其他一些赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本质量管理专家日本质量管理专家已经已经开发了一系列开发了一系列QFDQFD配套管理工具，使之成为配套管理工具，使之成为质量管理和保质量管理和保证顾客满意度的综合
3、系统证顾客满意度的综合系统。14.1.1 QFD概述概述6614.1.1 QFD发展史发展史19951983中国福特汽车丰田汽车神户造船赤尾洋二197719721966NU S AC h i n aAJPA二、二、 QFD的产生与发展的产生与发展7世界上著名的公司如世界上著名的公司如: : 实例：实例：丰田公司于丰田公司于7070年代采用年代采用QFDQFD后，其新产品后，其新产品: : 开发成本开发成本下降了下降了61%61%，开发周期，开发周期缩短了缩短了1/31/3，产品质量也得到了相应的改进。，产品质量也得到了相应的改进。 福特公司、福特公司、 通用汽车公司、通用汽车公司、 克莱思勒公
4、司、克莱思勒公司、 惠普公司、惠普公司、 麦道公司、麦道公司、 施乐公司、施乐公司、 电报电话公司、电报电话公司、 都相继采用了都相继采用了QFDQFD。8三、应用领域：三、应用领域： 从从QFD的产生到现在，其应用已涉及汽车、家用电器、的产生到现在，其应用已涉及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗等各个领域。领域。 开发周期开发周期 303060%60% 成本成本 202040%40% 设计更改变动次数设计更改变动次数 404060%6
5、0%9四、发展趋势四、发展趋势 意大利、德国、韩国、巴西、墨西哥等国家相继意大利、德国、韩国、巴西、墨西哥等国家相继成立了成立了QFD研究会研究会。 国际质量功能展开组织（国际质量功能展开组织（International Council for Quality Function Deployment ICQFD）的结成和）的结成和“Akao Prize”(赤尾赤尾奖奖)的设立，以及每年在世界各地轮流举行的的设立，以及每年在世界各地轮流举行的QFD国际研讨国际研讨会会（ISQFD），使得），使得QFD成为一项重要的国际性活动。成为一项重要的国际性活动。 如今，如今，QFD已经在中国各界引起了广泛
6、的重视。已经在中国各界引起了广泛的重视。中国质量协中国质量协会会于于2005年年3月组织成立了中国质量协会月组织成立了中国质量协会QFD研究会研究会，为，为QFD理论的本土化以及进一步推动国内理论的本土化以及进一步推动国内QFD的理论研究和实的理论研究和实践提供了平台。践提供了平台。1014.1.2 QFD14.1.2 QFD的基本原理的基本原理一、一、QFDQFD的实质的实质QFD提供了提供了系统的、层次化的顾客需求分析手段系统的、层次化的顾客需求分析手段，把，把顾客的声音顾客的声音(VOCVoice of Customer)转变为顾客所转变为顾客所需要的质量特征，需要的质量特征，工程技术人
7、员的语言工程技术人员的语言（voice of engineers）QFD的过程能够回答下面三个问题的过程能够回答下面三个问题1.顾客要求的质量是什么？顾客要求的质量是什么？2.该产品必须起到该产品必须起到什么样的功能什么样的功能及如何利用它来提供相关的服务？及如何利用它来提供相关的服务？3.根据现有掌握资源的情况，如何尽可能满足顾客的需求？根据现有掌握资源的情况，如何尽可能满足顾客的需求？11QFD概念分解概念分解 广义的QFD质量展开（QD）狭义的QFD质量展开成本展开可靠性展开技术展开功能展开装置展开零部件展开工序展开P195P19512 狭义的质量机能展开（职能展开）狭义的质量机能展开（
8、职能展开）是指将形成质量保证是指将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开，的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开，通过通过企业管理职能企业管理职能的展开实施质量保证活动，确保顾客的展开实施质量保证活动，确保顾客的需求得到满足的一种体系化的方法。的需求得到满足的一种体系化的方法。即即为满足组织内部管理需要而设计的质量保证体系。为满足组织内部管理需要而设计的质量保证体系。 广义的质量机能展开广义的质量机能展开也就是广义的质量职能展开。广义也就是广义的质量职能展开。广义的质量职能指企业的质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要为使产品、过程或服务满足规定的要求或用户
9、的需要求或用户的需要而进行的全部活动的总称。而进行的全部活动的总称。在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动，都是广义质量职能承担什么职责，开展哪些活动，都是广义质量职能所要研究的内容。所要研究的内容。13二、二、QFDQFD瀑布式分解模型瀑布式分解模型 实施实施QFDQFD的关键是将顾客需求分解到产品形的关键是将顾客需求分解到产品形成的各个过程，将顾客需求转换成产品成的各个过程，将顾客需求转换成产品开发开发过程具体的技术要求和质量控制要求过程具体的技术要求和质量控制要求。通过。通过对这些技术和质量控制要求的实现来满
10、足顾对这些技术和质量控制要求的实现来满足顾客的需求。客的需求。14产品计划产品计划零件配置零件配置工艺计划工艺计划工艺工艺/质质量计划量计划技术要求技术要求零件特性零件特性工艺步骤工艺步骤工艺工艺/质量质量控制参数控制参数用用户户需需求求转换转换15 严格地说，严格地说，QFDQFD是一种思想是一种思想，一种产品开发，一种产品开发管理和质量保证的方法论。对于如何将管理和质量保证的方法论。对于如何将顾顾客需求一步一步地分解和配置到产品开发客需求一步一步地分解和配置到产品开发的各个过程中的各个过程中，还没有固定的模式和分解，还没有固定的模式和分解模型，可以根据不同目的按照不同模型，可以根据不同目的
11、按照不同路线、路线、模式和分解模型模式和分解模型进行分解和配置。进行分解和配置。 16典型的典型的QFDQFD瀑布式分解模型示意图瀑布式分解模型示意图 产品规划矩阵顾客需求产品技术需求零件规划矩阵产品技术需求关键零件特性工艺/质量控制矩阵关键工艺步骤工艺规划矩阵关键零件特性关键工序瀑布式分解模型则是瀑布式分解模型则是QFDQFD的展开方式和整体实施思想的描述的展开方式和整体实施思想的描述关键工艺/质量控制参数1717相关矩阵（也称相关矩阵（也称质量屋质量屋）是实施）是实施QFDQFD展开的基本工具展开的基本工具每一个阶段均用矩阵来表达每一个阶段均用矩阵来表达“什么什么”(What)(What)
12、与与“如何如何”(How)(How)之间之间的关系。符号或数字用来表示关系的强度，而的关系。符号或数字用来表示关系的强度，而“如何如何”的目标的目标( (注明注明“多少多少”(HOW MANY)(HOW MANY)表示在矩阵的底部。表示在矩阵的底部。QFDQFD矩阵分析模式矩阵分析模式B.HOW如何如何C.RELATIONSHIPS关系关系A.WHAT什么什么D.HOW MANY多少多少18三、三、QFDQFD的分解步骤的分解步骤 顾客需求是顾客需求是QFDQFD最基本的输入。顾客需求的获取是最基本的输入。顾客需求的获取是QFDQFD实施中最关键也是最困难的工作实施中最关键也是最困难的工作。要
13、通过各种。要通过各种先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的先进的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顾客的各种需求各种需求，并采用数学的方式加以描述。，并采用数学的方式加以描述。 191.1.确定顾客的需求确定顾客的需求 由市场研究人员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，通过市场调查调查，全面收集收集顾客对产品的种种需求，然后将其总结总结、整理并分类分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求各种需求的权重的权重(相相对重要程度对重要程度)。在确定顾客需求时应避免主观想象，注意全面性和真实性。 202.2.产品规划产品规划 产品规划矩阵的构造在产品规划矩阵的构造在QFDQFD中非常重要，中
14、非常重要，满足顾客需满足顾客需求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通求的第一步是尽可能准确地将顾客需求转换成为通过制造能满足这些需求的过制造能满足这些需求的物理特性物理特性。 产品规划的主要任务是将顾客需求转产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的换成设计用的技术特性技术特性。并根据顾客需求的。并根据顾客需求的竞争性评估竞争性评估和技术需和技术需求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。求的竞争性评估，确定各个技术需求的目标值。 pdf pdf 21QFDQFD在产品规划过程中要完成的任务在产品规划过程中要完成的任务 完成从顾客需求到技术需求的转换；完成从顾客需求到技术需求的转换；
15、从从顾客的角度顾客的角度对市场上同类产品进行评估；对市场上同类产品进行评估； 从从技术的角度技术的角度对市场上同类产品进行评估；对市场上同类产品进行评估； 确定确定顾客需求和技术需求的关系及相关程度顾客需求和技术需求的关系及相关程度； 分析并确定各技术需求相互之间制约关系；分析并确定各技术需求相互之间制约关系； 确定各技术需求的目标值。确定各技术需求的目标值。 223.3.产品设计方案确定产品设计方案确定 依据上一步所确定的产品技术需求目标值，进行产品的概念设计和初步设计，并优选出一个最佳的产品整体设计方案并优选出一个最佳的产品整体设计方案。这些工作主要由产品设计部门及其工作人员负责，产品生命
16、周期中其它各环节、各部门的人员共同参与，协同工作。 4.4.零件规划零件规划 基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定基于优选出的产品整体设计方案，并按照在产品规划矩阵所确定的产品技术需求，确定对的产品技术需求，确定对产品整体组成有重要影响的关键部件产品整体组成有重要影响的关键部件/子系统及零件的特性子系统及零件的特性，利用，利用失效模型及效应分析失效模型及效应分析(FMEA)、故障、故障树分析树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，等方法对产品可能存在的故障及质量问题进行分析，以便采取预防措施。以便采取预防措施。23是一种特殊的倒立树状是一种特殊的倒立树
17、状逻辑逻辑因果关系图，它用事件符号、逻辑门因果关系图，它用事件符号、逻辑门符号和转移符号描述系统中各种事件之间的因果关系。逻辑门的符号和转移符号描述系统中各种事件之间的因果关系。逻辑门的输入事件是输出事的输入事件是输出事的因因，逻辑门的输出事件是输入事件的，逻辑门的输出事件是输入事件的果果。 24故障树的步骤1.1.熟悉系统：要详细了解系统状态及各种参数，绘出工艺流程图或布置图。熟悉系统：要详细了解系统状态及各种参数，绘出工艺流程图或布置图。 2.2.调查事故：收集事故案例，进行事故统计，设想给定系统可能发生的事故。调查事故：收集事故案例，进行事故统计，设想给定系统可能发生的事故。 3.3.确
18、定顶上事件：要分析的对象即为顶上事件。对所调查的事故进行全面分确定顶上事件：要分析的对象即为顶上事件。对所调查的事故进行全面分析，从中找出后果严重且较易发生的事故作为顶上事件。析，从中找出后果严重且较易发生的事故作为顶上事件。4.4.确定目标值：根据经验教训和事故案例，经统计分析后，求解事故发生的确定目标值：根据经验教训和事故案例，经统计分析后，求解事故发生的概率概率( (频率频率) )，以此作为要控制的事故目标值。，以此作为要控制的事故目标值。 5.5.调查原因事件：调查与事故有关的所有原因事件和各种因素。调查原因事件：调查与事故有关的所有原因事件和各种因素。6.6.画出故障树：从顶上事件起
19、，逐级找出直接原因的事件，直至所要分析的画出故障树：从顶上事件起，逐级找出直接原因的事件，直至所要分析的深度，按其逻辑关系，画出故障树。深度，按其逻辑关系，画出故障树。 7.7.分析：按故障树结构进行简化，确定各基本事件的结构重要度。分析：按故障树结构进行简化，确定各基本事件的结构重要度。 8.8.事故发生概率：确定所有事故发生概率，标在故障树上，并进而求出顶上事故发生概率：确定所有事故发生概率，标在故障树上，并进而求出顶上事件事件( (事故事故) )的发生概率。的发生概率。 9.9.比较：比较分可维修系统和不可维修系统进行讨论，前者要进行对比，后比较：比较分可维修系统和不可维修系统进行讨论，
20、前者要进行对比，后者求出顶上事件发生概率即可。者求出顶上事件发生概率即可。 10.10.分析：原则上是上述分析：原则上是上述1010个步骤，在分析时可视具体问题灵活掌握，如果个步骤，在分析时可视具体问题灵活掌握，如果故障树规模很大，可借助计算机进行。目前我国故障树分析一般都考虑到第故障树规模很大，可借助计算机进行。目前我国故障树分析一般都考虑到第7 7步进行定性分析为止，也能取得较好效果。步进行定性分析为止，也能取得较好效果。255.5.零件设计及工艺过程设计零件设计及工艺过程设计 根据零件规划中所确定的关键零件的特性及已完成的产品初步设计结果等，进行产品的详细设计，完成产品各部件/子系统及零
21、件的设计工作，选择好工艺实施方案，完成产品工艺过程设计，包括制造工艺和装配工艺。 6.6.工艺规划工艺规划 通过工艺规划矩阵，确定为保证实现关键产品特征和零部件特征所必须给以保证的关键工艺步骤及其特征，即从产品及其零部件的全部工序中选择和确定出对实现零部件特征具有重要作用或影响的关键工序，确定其关键程度。267.7.工艺工艺/ /质量控制质量控制 通过工艺通过工艺/质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序质量控制矩阵，将关键零件特性所对应的关键工序及工艺参数转换为具体的工艺及工艺参数转换为具体的工艺/质量控制方法，包括质量控制方法，包括控制参数、控制参数、控制点、样本容量及检验方法控制点、
22、样本容量及检验方法等。等。2714.3质量屋及应用方法质量屋及应用方法 QFDQFD是一个非常结构化（是一个非常结构化（structured)structured)的、矩阵驱动（的、矩阵驱动（matrix-matrix-drivendriven）的过程，其运行包括）的过程，其运行包括4 4个阶段：个阶段： 将顾客需求将顾客需求(customer requirements)(customer requirements)转化产品特性转化产品特性(performance measures) (performance measures) 将产品特性转化成零件特性将产品特性转化成零件特性(feature
23、s and technology) (features and technology) 将零件特性转化成关键工艺操作将零件特性转化成关键工艺操作(parts specification) (parts specification) 将关键工艺操作转化成生产要求将关键工艺操作转化成生产要求(manufacturing processes)(manufacturing processes)。 “质量屋质量屋”是质量功能配置（是质量功能配置（QFDQFD）的核心）的核心: :质量屋是一种确定质量屋是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法
24、。 质量屋质量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美国学者的概念是由美国学者J. R. Hauser和和Don Clausing在在1988年提出的。年提出的。28相关矩阵相关矩阵工程措施（工程措施（how）关系矩阵关系矩阵工程措施的指标及其相对重要程度工程措施的指标及其相对重要程度技术竞争力评估技术竞争力评估用户要求（用户要求（what)相对重要性相对重要性市场竞争能力评价市场竞争能力评价p19529质量屋的构成质量屋的构成 质量屋（质量屋（HOQHOQ）是驱动整个）是驱动整个QFD(QFD(质量功能展开质量功能展开) )过程的核过程的核心，它是一个大型的矩阵，由心，
25、它是一个大型的矩阵，由7 7个不同的部分组成。这个不同的部分组成。这7 7个组成部分分别是：个组成部分分别是： （1 1）顾客需求（）顾客需求（customer requirementscustomer requirements）。即）。即VOCVOC，通常它，通常它们可用们可用亲密度图和树图亲密度图和树图表示。表示。QFDQFD就是用来部署（就是用来部署（deploydeploy）VOCVOC的，而不是用来收集的，而不是用来收集VOCVOC的。收集的。收集VOCVOC则是另一个相对独立的过则是另一个相对独立的过程。程。 （2 2）产品特性（）产品特性（product features)pro
26、duct features)。它们也可以用。它们也可以用亲密度图亲密度图和树图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。产品特性必须用标准化语言表述。特性也因产品不同而有差异。产品特性必须用标准化语言表述。QFDQFD中是利用顾客需求来产生产品特性的。中是利用顾客需求来产生产品特性的。（3 3）顾客需求的重要性（）顾客需求的重要性（importance of customer importance of customer requirementsrequirements）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要
27、知）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些道这些需求对于顾客的重要程度需求对于顾客的重要程度。 30亲密度图亲密度图 它可用来大量地收集它可用来大量地收集定量定量数据，并根据数据之间的数据，并根据数据之间的近似程度进行分组。例如，某近似程度进行分组。例如，某QFD小组收集了顾客小组收集了顾客对产品对产品X的需求，每个顾客的需求都写在卡片上，的需求，每个顾客的需求都写在卡片上，所有卡片都杂乱地摆放在桌上。这时，顾客需求是所有卡片都杂乱地摆放在桌上。这时，顾客需求是非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随非结构化的，因为这些写在卡片上的顾客需求是随机的。根据直觉和经验，首先我们可以对这
28、些需求机的。根据直觉和经验，首先我们可以对这些需求按照其特性的相似性进行分类，然后进行分组，每按照其特性的相似性进行分类，然后进行分组，每个组代表一个一般意义上的主题。一般地，个组代表一个一般意义上的主题。一般地，需求被需求被分为分为510个组个组，每个组包含，每个组包含115个项目个项目。有时，这。有时，这510个组还可以被进一步分组。个组还可以被进一步分组。31亲密度图亲密度图 我们以我们以“蜡烛蜡烛”为例来说明为例来说明“亲密度图亲密度图”的做法。根据的做法。根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。求并将其
29、记录在卡片上。 为了简化，本例中的项目数被大幅度地减少到为了简化，本例中的项目数被大幅度地减少到6 6个，而个，而通常情况下会有通常情况下会有20802080个。个。 这些卡片被小组成员重新整理。研究小组认为这些卡片被小组成员重新整理。研究小组认为“视觉上视觉上吸引人吸引人”和和“有香味有香味”应同属于应同属于“审美审美”的范畴。同样，的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。其他的顾客需求也被分组。 请注意，小组并没有事先命名组的标题（如请注意，小组并没有事先命名组的标题（如“审美审美”），），然后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾客需求进然后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾客需求进行分组
30、，然后再指定每个组的标题（如行分组，然后再指定每个组的标题（如“审美审美”、“亮亮度度”、“方便性方便性”、“效率效率”等）等）3233树图树图34 （4 4）计划矩阵（）计划矩阵（planning matrixplanning matrix）该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中矩阵中包括包括3 3列，列，分别代表对于现有产品所需的改进分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、（改进率）、改改进后可能增加的销售量进后可能增加的销售量（销售点）（销售点）以及以及每个顾客需求的得分每个顾客需求的得分。 （5 5）顾客需求与产品特性之间的
31、关系）顾客需求与产品特性之间的关系这是矩阵的本体（中间部分），表示这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。求的贡献和影响程度。 （6 6）特性与特性之间的关系）特性与特性之间的关系一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。衷方案。 （7 7）目标值）目标值是上述各部分对
32、产品特性影响的结果是上述各部分对产品特性影响的结果35蜡烛产品的质量屋蜡烛产品的质量屋建立建立HOQ的各的各个步骤（沿用个步骤（沿用上文上文“蜡烛蜡烛”的例子）如下：的例子）如下：双环代表强关系双环代表强关系9，单环代表中，单环代表中等关系等关系3，三角，三角代表弱关系代表弱关系136 （1）顾客需求）顾客需求 研究小组收集了大量关于顾客对蜡烛的需求数据，并作出亲研究小组收集了大量关于顾客对蜡烛的需求数据，并作出亲密度图和树图。密度图和树图。 （2）顾客需求重要性）顾客需求重要性 W1 W2Wn 研究小组使用尺度研究小组使用尺度15对顾客需求重要性进行分级，对顾客需求重要性进行分级，5表示非表
33、示非常重要，常重要，1表示不重要。当然也可以选用表示不重要。当然也可以选用110的尺度。的尺度。 （3）竞争性分析）竞争性分析 仍可使用仍可使用15或或110的尺度。这里要思考的问题是：制造商的尺度。这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在多大程度上满足了顾客需求。在多大程度上满足了顾客需求。 我们是用标有我们是用标有“今天的我们今天的我们”的列表示对本企业产品的评价。的列表示对本企业产品的评价。建立建立HOQ的各个步骤（沿用上文的各个步骤（沿用上文“蜡烛蜡烛”的例子）如下：的例子）如下：37 （4 4
34、）未来目标（未来值）。仍使用与上述相同的评价尺度，小）未来目标（未来值）。仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需求对虹烛的未来进行评价（标有组按每个顾客需求对虹烛的未来进行评价（标有“将来的我们将来的我们”的列）。这里要思考的问题是：的列）。这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足将来我们打算在多大程度上满足顾客需求顾客需求。情况如下。情况如下。 顾客需求顾客需求“视觉上吸引人视觉上吸引人”上上“今天的我们今天的我们”的分数是的分数是9 9，与，与“将来的将来的我们我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商的分数相同，强于竞争对手（制造商1 1和制造商和制造商2 2），所以我们在这）
35、，所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。一顾客需求上没有必要改进未来的产品。 顾客需求顾客需求“不滴蜡不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为8 8），），但是弱于竞争对手但是弱于竞争对手2 2（评分值为（评分值为1010），因此，我们将该项未来值设定为），因此，我们将该项未来值设定为9 9，因为小组认为竞争对手因为小组认为竞争对手2 2的产品超过了顾客的需求，的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。属于质量过剩。 顾客需求顾客需求“燃烧时间长燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数只有上我们当前的产品没有满足（分数只有3 3），），我
36、们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为9 9，这样，这样我们就可以与竞争对手持平了。我们就可以与竞争对手持平了。之所以不超过对手，同样是因为研究小组之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为认为设定未来值为1010是没有必要的。是没有必要的。 顾客需求顾客需求“有香味有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定为的评分低于竞争对手，所以未来值设定为8 8。38 （5）改进率 改进率改进率=
37、未来值未来值/现在值。现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进率为2（8/4），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。这些都是对现有设计的显著改变。 （6）销售点 销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点销售点1.5表示表示影响显著，影响显著，1.2代表中等，代表中等，1.0表示无影响。表示无影响。这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。 （7）计分 将顾客需求重要性、改进率和销售点顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个可得每个顾客需求的得分顾客需求的得分。这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客
38、需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分%”列）。39 （8 8）产品）产品/ /工程特性（工程特性（product product features/engineering characteristics, PFECfeatures/engineering characteristics, PFEC，简，简称为产品特性）称为产品特性）1,2.3,m1,2.3,m 使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表，这个表也使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表，这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。进行至此，我们建议为每可通过亲密度图和树图进行整理。进行至此，我们建议为每个产品
39、特性设计一个词汇表。这样将使研究小组成员之间交个产品特性设计一个词汇表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。有的小组还为顾客需求设计词汇表。流更容易一些。有的小组还为顾客需求设计词汇表。 （9 9）顾客需求）顾客需求产品特性关系产品特性关系 产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵。产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵。这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影响。的贡献和影响。4041 （1010）产品特性（）产品特性（PFECPFEC）得分）得分 将顾客需求将顾客需求产品特性关系值（产品
40、特性关系值（1，3或或9）与对应的顾）与对应的顾客需求（即客需求（即“得分得分%”列）相乘，即可得出该产品特性的列）相乘，即可得出该产品特性的得分。在我们的蜡烛例子中，产品特性得分。在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状形状”对顾客需对顾客需求求“视觉上吸引人视觉上吸引人”的得分为的得分为169=144。同样可得其他。同样可得其他产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所有得产品特性的得分。最后的产品特性得分是该列上的所有得分之和，这个得分分之和，这个得分代表该产品特性的重要性。代表该产品特性的重要性。42 （1111）产品特性相互关系矩阵）产品特性相互关系矩阵这种关系矩阵使研究小组能量化一种
41、产品特性的变化对其他产品特性的这种关系矩阵使研究小组能量化一种产品特性的变化对其他产品特性的影响。因为它呈三角形，正好又在质量屋影响。因为它呈三角形，正好又在质量屋HOQHOQ的正上方，所以也被称为屋的正上方，所以也被称为屋顶矩阵。顶矩阵。我们仍用我们仍用双环代表强关系，单环代表中等关系，三角代表弱关系双环代表强关系，单环代表中等关系，三角代表弱关系。填充屋顶矩阵时要思考的问题是：当改变某个产品特性时会影响其他产填充屋顶矩阵时要思考的问题是：当改变某个产品特性时会影响其他产品特性吗？有的小组还要求进一步指出，影响是正向的还是反向的。屋品特性吗？有的小组还要求进一步指出，影响是正向的还是反向的。
42、屋顶矩阵中的高分值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。顶矩阵中的高分值对于研究小组来说将是一个强烈的信号。有时一个产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时最好不要有时一个产品特性的变动可能损害许多其他的产品特性，这时最好不要变动该产品特性。譬如，对产品特性变动该产品特性。譬如，对产品特性“蜡烛直径蜡烛直径”的改变将影响的改变将影响其他其他6 6项项产品特性产品特性，所以，尽管它是一个重要的产品特性而且影响，所以，尽管它是一个重要的产品特性而且影响4 4种顾客需求，种顾客需求，在进行改进之前一定要加倍小心。在进行改进之前一定要加倍小心。作为一种较为理想情况的产品特性是：产品特性得分高（重要
43、）、其变作为一种较为理想情况的产品特性是：产品特性得分高（重要）、其变动对其他产品特性影响小，而且还能改进多种顾客需求，因此改变起来动对其他产品特性影响小，而且还能改进多种顾客需求，因此改变起来成本低，几乎没有负作用等等。如在我们蜡烛的例子中，产品特性成本低，几乎没有负作用等等。如在我们蜡烛的例子中，产品特性“烛烛芯处理芯处理”的改变除了稍微影响产品特性的改变除了稍微影响产品特性“烛芯数目烛芯数目”外，对其他产品特外，对其他产品特性则基本没有影响。性则基本没有影响。434445结论 QFD是一种具有威力的工具并被广泛用于各领域，如设计、战略计划、解决问题、产品与服务的拓展。 你已认识到你与你竞争对手对客户的依赖关系。 你知道你的最低要求应如何达到。 你已建立一整套的技术规格，将提高你的竞争优势。 这些就是QFD的威力。