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1、Page 1Quality Function DeploymentOverview质量功能展开质量功能展开(QFD)概览概览1. Introduction 导言导言2. QFD-A way of thinking QFD-一种思维方式一种思维方式3. QFD-A tool QFD-一种工具一种工具Page 2QUIZ+QFD is a tool used in the _ strategy of MAPS.+This strategy is used for _ problems, when _.+QFD is part of the _ process at General Motors a
2、nd Delphi Automotive.Page 3Objectives of the OverviewQFD概览的主要目标概览的主要目标1. Introduce the QFD way of thinking 介绍介绍QFD思维方式思维方式2. Introduce QFD Terminology 介绍介绍QFD专业术语专业术语3. Show the QFD Process 介绍介绍QFD实施过程实施过程Page 4Part 1第一部分第一部分Introduction导言导言1Page 5QFD is two thingsQFD的两项用途的两项用途A way of thinking:作为一种
3、思维方式：作为一种思维方式：+thinking about Quality;考虑质量问题；考虑质量问题；+striving for Continuous Improvement;致力于不断改进；致力于不断改进；- understanding the Customer and his/her needs; 了解客户及其需求；了解客户及其需求；- assuring the product satisfies those needs; 确保，产品能够满足这些需求；确保，产品能够满足这些需求；- striving to excite the Customer. 努力激发客户对产品的兴趣。努力激发客户对
4、产品的兴趣。Page 6QFD is two thingsQFD的两项用途的两项用途A tool:作为一种工具：作为一种工具：+for summarizing and organizing customer needs;用于汇总和调整客户的各种需求；用于汇总和调整客户的各种需求；+for prioritizing Customer needs with other requirements;用于按优先次序排列客户需求与其它要求；用于按优先次序排列客户需求与其它要求；Page 7QFD is two thingsQFD的两项用途的两项用途+for translating Customer nee
5、ds and other requirements into measureable product characteristics, and further translating into design features, material specs, etc.用于将客户需求和其用于将客户需求和其它要求转化为可测量的产品特性，并进一步转化为设计特它要求转化为可测量的产品特性，并进一步转化为设计特点，材料规格等。点，材料规格等。+Without the right frame of mind, the tool is meaningless.如果没有一个正确的思维方式，这一工具将毫无意义。
6、如果没有一个正确的思维方式，这一工具将毫无意义。Page 8Part 2第二部分第二部分QFD is a way of thinkingQFD是一种思维方式是一种思维方式2Page 9Quality质量质量Some Traditional and Common Definitions一些常用的普通定义一些常用的普通定义Manufacturer Side:制造商方面：制造商方面：+Staying within tolerances不超出公差限度不超出公差限度+Passes inspection检验合格检验合格+Works the first time无返工无返工+Zero defects无缺陷无
7、缺陷Page 10Quality质量质量Some Traditional and Common Definitions一些常用的普通定义一些常用的普通定义+Use of SPC采用统计过程控制方法采用统计过程控制方法(SPC)+Added features增加功能增加功能+Expensive materials采用贵重原材料采用贵重原材料Page 11Quality质量质量Some Traditional and Common Definitions一些常用的普通定义一些常用的普通定义Consumer Side:用户方面用户方面+Lasts a long time使用寿命长使用寿命长+Neve
8、r needs repair不需要维修不需要维修+Lots of features功能多功能多+High standards标准高标准高+Good fit of parts/solid feel零部件装配合适零部件装配合适/结实坚固结实坚固+Expensive materials使用贵重原材料使用贵重原材料+I know it when I see it一见便知一见便知Page 12History of QFDQFD发展史发展史+Middle Ages-Master Craftsman中世纪中世纪-熟练工匠熟练工匠+Industrial Revolution-Interchangeabilit
9、y/Mass Production工业革命工业革命-互换性互换性/大规模生产大规模生产+Taylor Revolution-Productivity Up, Quality Down泰勒革命泰勒革命-产量提高，质量下降产量提高，质量下降+1920s-Shewhart developed Control Chart20年代年代-休哈特发明了控制图休哈特发明了控制图+WWII-Statistical Tools第二次世界大战第二次世界大战-统计工具统计工具Page 13History of QFDQFD发展史发展史+Post-WWII-Shortage of Consumer Goods第二次世界
10、大战后第二次世界大战后-消费品短缺消费品短缺+Japanese Revolution-Deming, Juran, Taguchi日本革命日本革命-戴明、朱兰、田口戴明、朱兰、田口Page 14History of QFDQFD发展史发展史+1964-Cause and effect for control points1964年年-控制点产生的原因及其影响控制点产生的原因及其影响+1966-Bridgestone tire linked product assurance items to demanded quality1966年年-为满足质量要求，制订了与为满足质量要求，制订了与Brid
11、gestone轮胎有关的轮胎有关的保证、产品质量标准保证、产品质量标准+1966-QFD formalized by Prof. Akao1966年赤尾教授提出了年赤尾教授提出了QFD+1972-揌揌ouse of Quality?demonstrated at Kobe Shipyard1972年年-千叶造船厂推出了千叶造船厂推出了“质量屋质量屋”Page 15History of QFDQFD发展史发展史+1977-Toyota Rust Study1977年年-建立了丰田锈蚀研究所建立了丰田锈蚀研究所+1980s-Japanese invasion of Auto Industry80年
12、代年代-日本打入汽车业日本打入汽车业+1990抯抯- 揝揝ix Sigma?tool at GE90年代年代-美国通用电气公司采用美国通用电气公司采用“6 Sigma”方法方法Page 16Control Points (from Akao, 1996)控制点控制点(1996年年Akao，教授提出教授提出)Plant Manager工厂管理人Section Mgr部门管理人Operators操作者Supervisors监督员Manuf. Profit Rate生产利润率Quantity Variance数量差异Individual Effectiveness个人效率Overall Yield总
13、产量yield of product C产品C的产量quantity of items packed包装产品数量use volume ratio使用容积 比率material quality材料质量waste water废水reaction temperature反应温度downtime停机时间reaction base反应基础instrument accuracy仪器精度material temperature材料温度active ingredients活性成份alkali level碱度color颜色odor气味yield盈利率production volume产量Product Qual
14、itiy产品质量Page 17GE Plastics Application美国通用电气公司塑料制品应用情况美国通用电气公司塑料制品应用情况Operating Margin 营业毛利Shipments 装运量Improve Service 改进服务Improve Product 改进产品Leadership Developmenet领导水平提高Core Growth核心增长Cost成本Quality质量Level I-Vision第一级第一级 - 洞析洞析Page 18Comm.通讯Tech. Sourcing技术开发Manuf.制造H/R人类资源M&LM&LFinance资金筹措BPABPA
15、Resin树脂Finishing精加工Level I-Vision第一级第一级 - 总体目标总体目标Level II-Staff areas第二级第二级 -人员人员Level III -Departments第三级部门第三级部门Level IV- 揗揗y X抯抯第四级第四级“我的我的Xs”LexanTM Business Unit业务部门My X answers: What do I control to improve earnings per share,.?我的X回答：我通过控制什么才能提高每股的收益？领导水平提高核心增长营业毛利装运量改进服务改进产品成本质量Page 19Quality
16、质量质量Useful Definitions实用定义实用定义+The ability to satisfy given needs (ANSI).能够满足各项特定要求能够满足各项特定要求(ANSI)。 +Minimum loss to society (Taguchi).给社会造成的损失最小给社会造成的损失最小(Taguchi)。The first of these definitions focuses on the individual customer.其中第一项定义首先着眼于个别客户。其中第一项定义首先着眼于个别客户。The second views society as a cust
17、omer. Society includes everyone inside and outside the company.第二项定义将第二项定义将“社会社会”视为一个客户。视为一个客户。“社会社会”包括公司包括公司内部和外部的每一个人。内部和外部的每一个人。Page 20Quality isThe Ability to Satisfy Given Needs质量系指满足各种质量系指满足各种特定需求的能力特定需求的能力(The first part of the definition)(第一部分定义第一部分定义)Page 21Quality isthe customers perceptio
18、n of the products ability to satisfy needs!质量系指客户知道产品质量系指客户知道产品能够满足他们的需求！能够满足他们的需求！Quality质量质量Customer客户客户Product产品产品Knowledge知识知识Needs需求需求Expectations期望期望Values价值价值Features特点特点Functions功能功能Properties性能性能Condition条件条件Morup, 1993Page 22Which Car Has Better Acceleration?哪种汽车的加速性能更好？哪种汽车的加速性能更好？time to
19、 accelerate to 60 mph (%)加速到每小时加速到每小时60英里所需要的时间英里所需要的时间(%)020406080100120140American美国汽车Japanese日本汽车Page 23The Reason.原因原因01234501234567Page 24Kanos Model of Customer NeedsKano的客户需求模型的客户需求模型+Customers have different types of needs. Prof. Kano identified three types of needs, each delivered by a diff
20、erent type of product quality:+客户有三种不同类型的需求。客户有三种不同类型的需求。Kano教授提出了三种客户需求，其教授提出了三种客户需求，其中每项需求都受到一种不同产品质量的刺激。中每项需求都受到一种不同产品质量的刺激。Customers Need客户需求客户需求Type of Product Quality 产品质量类型产品质量类型 Expected Need 预期需求 Basic Quality 基本质量 Articulated Need 连锁需求 1-Dimensional Quality - 维质量 Hidden Need 潜在(隐含)需求 Excit
21、ing Quality 能够刺激需求的质量Page 25Kano抯抯 ModelKano质量质量+Exciting能够刺激需求的质量能够刺激需求的质量1-D - 维质量维质量Basic基本质量基本质量Degree of Execution实施程度实施程度Degree of CustomerSatisfaction客户满意程度客户满意程度Page 26Kano抯抯 ModelKano 模型模型+Some features of Kano抯抯 model:Kano模型的一些特点：模型的一些特点：4it is market/customer dependent由市场和客户决定由市场和客户决定4it
22、is dynamic动态模型动态模型Page 27A Product抯抯 Features and Characteristics fulfill the Requirements产品的特点和性能符合各项要求产品的特点和性能符合各项要求+A goal in DESIGN is to identify the important product characteristics, and then to identify a Target Value for each of them in order to satisfy customer requirements and make the pr
23、oduct durable, reliable, robust, and manufacturable.设计的目的是确定重要设计的目的是确定重要的产品特性，然后确定每一特性应达到的目标值，以满足的产品特性，然后确定每一特性应达到的目标值，以满足客户要求，并使产品经久耐用，使用可靠，结实坚固，便客户要求，并使产品经久耐用，使用可靠，结实坚固，便于制造。于制造。This is doing the right thing.这样做是对的。这样做是对的。Page 28+In MANUFACTURING, we control and monitor our process to assure that
24、the important product characteristics stay on target and the products come out the way they were designed.在制造过程中，我们应当控制和监在制造过程中，我们应当控制和监督工艺流程，以保证重要的产品特性符合督工艺流程，以保证重要的产品特性符合“目标要目标要求求”，并使所制造的产品达到设计标准。，并使所制造的产品达到设计标准。This is doing things right.这样做是对的。这样做是对的。Page 29Quality isMinimizing Loss to Society质量
25、就是尽量减少给社会造成的质量就是尽量减少给社会造成的损失损失(The second part of the definition.)(第二部分定义第二部分定义)Page 30Loss Function损失函数损失函数When a product characteristic is OFF TARGET, not only does the products consumer lose, because he/she is dissatisfied, but society loses as well, due to当某个产当某个产品的特性不符合规定的要求时，这不仅会给感到不品的特性不符合规定的
26、要求时，这不仅会给感到不满意的产品用户造成损失，而且还会给社会造成损失。因满意的产品用户造成损失，而且还会给社会造成损失。因为：为：+more scrap in the plant;工厂废品增加；工厂废品增加；+shorter product life, resulting in landfill;产品寿命缩短，用完就扔掉；产品寿命缩短，用完就扔掉；+inefficiency, resulting in wasted energy resources;效率不高造成能源浪费；效率不高造成能源浪费；Page 31Loss Function损失函数损失函数+noise, vibration, and
27、 pollution, resulting in irritation.噪音、振动和污染令人烦恼；噪音、振动和污染令人烦恼；+There are other examples as well. 还可以举出其它的例子。还可以举出其它的例子。 Page 32Loss Function损失函数损失函数+Taguchi gives a method for depicting and quantifying the loss to society for a single product and for an entire production run. His method is the loss
28、function.田口提供了一种描述和量化田口提供了一种描述和量化“社会损失社会损失”的方法。的方法。这种方法既适用于单一产品，也适用于整个生产这种方法既适用于单一产品，也适用于整个生产过程，这就是损失函数法。过程，这就是损失函数法。Page 33Loss Function损失函数损失函数Target目标目标Loss损失损失Page 34Loss Function损失函数损失函数USL规格上限规格上限LSL规格下限规格下限UCL控制上限控制上限LCL控制下限控制下限Loss损失损失Product Characteristic产品特性产品特性Just meeting specs or contr
29、ol limits is not good enough!仅仅符合规格或未超出控制限度是很不够的！仅仅符合规格或未超出控制限度是很不够的！Page 35Steps for Producing Quality保证质量的步骤保证质量的步骤+Find or Create a Market Need了解或创造市场需求了解或创造市场需求+Define the Requirements for the Product确定对产品的要求确定对产品的要求+Design the Product for Quality:设计产品，确保质量：设计产品，确保质量：4Synthesize the Design for Q
30、uality, Reliability, Robustness (Concept Design and Selection)在设计过程中，综合考虑产品质量、可靠性、耐用性在设计过程中，综合考虑产品质量、可靠性、耐用性(概念设计和选择概念设计和选择)Page 36Steps for Producing Quality保证质量的步骤保证质量的步骤4Define the Target Values for the Product Characteristics (Detail Design)确定产品特性的目标值确定产品特性的目标值(详细设计详细设计)+Reduce Variation in manu
31、facturing around the Target Values在产品制造过程中减少偏离目标值的偏差在产品制造过程中减少偏离目标值的偏差+Continual Improvement of the Product不断改进产品质量不断改进产品质量Page 37Quality Function DeploymentSummary (so far)质量功能提要质量功能提要(迄今为止迄今为止)1. Introduction 导言导言2. QFD-A way of thinking QFD- 一种思维方式一种思维方式Quality: some traditional definitions质量：一些传
32、统的定义质量：一些传统的定义There is no universal definition!没有一种常用的定义没有一种常用的定义Quality means satisfying needs质量系指满足各种需求质量系指满足各种需求Page 38Quality Function DeploymentSummary (so far)质量功能提要质量功能提要(迄今为止迄今为止)Perception is important!了解质量情况是十分重要的！了解质量情况是十分重要的！Kano: Basic, 1-D, and Exciting qualityKano：基本质量、一维质量和能够刺激需求的质量基
33、本质量、一维质量和能够刺激需求的质量Quality is related to MeasureableCharacteristics质量与可测量的特性有关质量与可测量的特性有关Page 39Summary提要提要2. QFD-A way of thinking (cont.) QFD - 一种思维方式一种思维方式(续续)Quality means minimizing loss to society 质量系指尽量减少给社会造成的损失质量系指尽量减少给社会造成的损失Loss Function: make products to target损失函数：使产品达到目标要求损失函数：使产品达到目标要求
34、Minimize variation = minimize loss最大差异最大差异 = 最大限度地减小损失最大限度地减小损失Steps for Producing Quality保证生产质量的步骤保证生产质量的步骤Market, Requirements, Design, Manufacture市场、要求、设计、制造市场、要求、设计、制造3. QFD-A tool QFD - 一种工具一种工具Page 40Part 3第三部分第三部分QFD is a TOOLQFD是一种工具是一种工具3Page 41The activities associated with gathering, unde
35、rstanding, and translating customer needs and building these needs into the product and process. 收集、了解和说明客收集、了解和说明客户的需求，并将这些需求融入户的需求，并将这些需求融入产品和制造过程。产品和制造过程。_Deployment means that the customers needs are acted upon by many levels of the organization, and must therefore be translated accordingly.“展开展
36、开”系指由各级组织确保满足客户的需求，而且必须对这系指由各级组织确保满足客户的需求，而且必须对这些需求作出相应的解释。些需求作出相应的解释。Page 42Demings Four Prongs of Quality戴明的质量四要素戴明的质量四要素1. Innovation in Product and Service; 革新产品和服务；革新产品和服务；2. Innovation in Process; 革新工艺流程；革新工艺流程；3. Improvement of Existing Product and Service; 改进现有产品和服务；改进现有产品和服务；4. Improvement
37、of Existing Process. 改进现有工艺流程；改进现有工艺流程；QFD is especially suited for 3 and 4.QFD特别适合其中第特别适合其中第3、4两项两项Page 43QFD begins with the customer requirementsQFD首先着眼于客户要求首先着眼于客户要求Ways to Obtain Customer Requirements了解客户要求的途径了解客户要求的途径1. Send the customer a survey. 向客户发送调查表。向客户发送调查表。2. Ask the customer one-on-o
38、ne. 逐个向客户提出询问。逐个向客户提出询问。3. Focus groups. 侧重客户群体。侧重客户群体。4. Visit the 揼揼emba?(preferred method). 亲临亲临“现场现场”(最好的方法最好的方法)Page 44Other methods其它方法其它方法5. Focus group with an existing product to show. 向重点客户群体展示现有产品。向重点客户群体展示现有产品。6. Let the focus group design a product with no constraints. 让重点客户群体设计一种产品，让重点
39、客户群体设计一种产品， 不施加任何限制条件。不施加任何限制条件。7. Focus group with a concept to show. 向重点客户群体展示一种构想。向重点客户群体展示一种构想。Page 45Who is the Customer?谁是客户？谁是客户？+The person who designs the vehicle containing your product在其设计的汽车中采用了你的产品的汽车设计者在其设计的汽车中采用了你的产品的汽车设计者+The person who installs the product into the vehicle在汽车中安装了你的产
40、品的人在汽车中安装了你的产品的人+The person who services the product, if needed, at the vehicle plant在汽车制造厂，对产品进行必要维修的人在汽车制造厂，对产品进行必要维修的人Page 46Who is the Customer?谁是客户？谁是客户？+The person who buys the vehicle and uses the product (even if they don抰抰 know where or what your product is, it抯抯 important to them!)购买汽车并使购买
41、汽车并使用你的产品的客户用你的产品的客户(即使他们不知道哪个产品是你的，以及即使他们不知道哪个产品是你的，以及它装在什么地方，这对他们来说仍很重要！它装在什么地方，这对他们来说仍很重要！)+The person who services the product, if needed, at a customer service garage在汽车修理厂，对产品进行必要维修的人在汽车修理厂，对产品进行必要维修的人+The person who disassembles the product for reuse, recycling, or disposal为再用、回收或处理拆卸产品的人为再用、
42、回收或处理拆卸产品的人+etc.其它其它Page 47A Game游戏游戏+揟揟he idea of this flag method is unique in that it incorporates priority focus and characteristics and factors relationships.?“旗标法思想的独特之处在于，它将优先考虑的重旗标法思想的独特之处在于，它将优先考虑的重点、产品特性和各种因素之间的关系融为一体。点、产品特性和各种因素之间的关系融为一体。”+This game illustrates what can happen to customer
43、 requirements in the flowdown process!这项游戏说明，在下行过程中会产这项游戏说明，在下行过程中会产生什么样的客户要求！生什么样的客户要求！Page 48Next Important Step: 下一个重要步骤：下一个重要步骤： Translate into Product Characteristics将客户要求转化为产品特性将客户要求转化为产品特性+After collecting, sorting, and grouping the customer requirements, we must translate them into quantifia
44、ble product characteristics在收集了客户要求，并进行筛选在收集了客户要求，并进行筛选和分类后，必须将这些要求转化为可以量化的产品特性。和分类后，必须将这些要求转化为可以量化的产品特性。4we don抰抰 understand the requirements until we 揷揷an express them in numbers?只有当我们只有当我们“能够量化客户要能够量化客户要求求”时，我们才算真正理解了这些要求。时，我们才算真正理解了这些要求。4we can抰抰 objectively evaluate alternative designs unless w
45、e can do it with numbers只有当我们能够只有当我们能够通过量化指标评价设计方案时，我们才能客观地作出评价。通过量化指标评价设计方案时，我们才能客观地作出评价。Page 49House of Quality质量屋质量屋+A matrix tool for documenting the customer requirements and the product characteristics that affect them.用于说明客户要求和影响客户要求的产品特性矩阵法。用于说明客户要求和影响客户要求的产品特性矩阵法。Reqmt要求PC产品特性PCPCPCReqmt抯要求
46、PC抯产品特性Page 50Flowdown下行过程下行过程+Product characteristics from the top level matrix are translated into subsystem, component, even manufacturing characteristics. Each matrix is an input to the next level.上层矩阵中的产品特性应转化为子系统、零部件、上层矩阵中的产品特性应转化为子系统、零部件、甚至是生产特性。每层矩阵都是下层矩阵的输入。甚至是生产特性。每层矩阵都是下层矩阵的输入。Page 51Top
47、Level顶层顶层Subsystem Level子系统层子系统层Component Level零部件层零部件层Flowdown下行过程下行过程Page 52Exercise练习练习Now let抯抯 look at the process in detail by working out a class exercise.现在让我们通过课堂练习详细查看一下整个过程。现在让我们通过课堂练习详细查看一下整个过程。Page 53Importance重要性投诉用户竞争力评价技术的重要性目标值技术竞争力 评价Customer Needs用户需求Product Characteristics产品特性Rel
48、ationships关系Page 54投诉重要性用户竞争力评价技术的重要性目标值技术竞争力 评价EASY TO SEE FROM FARHIGH QUALITY PICTUREVARIETY OF PROGRAMSEASY TO CARRYEASY TO PLACE IN ROOMWATCH 2 PROGRAMSGOOD SOUNDGOOD APPEARANCECAN CONNECT VCR, ETC.CAN RECEIVE SATELLITEPage 55Co-Relations相互关系HIGHERcustomersatisfaction用户满意程度高LOWERcustomersatisfa
49、ction用户满意程度低Button feels snappy能很快按动I can see the button我可以看见按钮snappy actuationforce致动快mushyactuationforce 致动慢largebutton大按钮smallbutton小按钮Co-Relations Diagram Tool(for an elastomeric automotive switch)相互关系图解相互关系图解(用于汽车弹性开关用于汽车弹性开关)crossed arrows indicate conflicting requirements, which go in as X抯 b
50、elow.交叉部分表示冲突要求，下面将在X中介绍。Page 56Importance重要性投诉用户竞争力评价技术的重要性目标值技术竞争力 评价Customer Needs用户需求Product Characteristics产品特性Relationships关系Page 57Importance重要性投诉用户竞争力评价技术的重要性目标值技术竞争力 评价Customer Needs用户需求Product Characteristics产品特性Relationships关系152,3,46,7,8105a9QFD 的步骤的步骤Page 58 1. 收集和理解客户需求收集和理解客户需求非常重要9 -