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1、团队建设及运营方案详细实用的团队管理和运营方案PPT这里可以输入公司/团队名称电商创业电商创业LOGOLOGO目录CONTENTS团队与运营团队与运营1打造团队打造团队运营技巧运营技巧23决定销售稳定销售助推销售团队与运营团队与运营1决定销售4优秀的团队需要什么？优秀的团队需要什么？优秀团队的构成要件，这也是我们打造团队需要努力的方向。执行力承诺技能参与士气凝聚力 纪律5团队建设三要素团队建设三要素情情理理法法人性化人性化由情入理合理化合理化合理处理制度化制度化依法办理6团队激励团队激励团队激励：团队激励：人类的一切行为都是为了获得奖赏l 人在无奖励状态下，能发挥自身能力的10%-30%。l
2、在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%。l 在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%。激励的激励的关键是：关键是：能不能找到某个人的心灵扳机7团队激励团队激励激励的方式有很多种，常见的有以下一些，可以在不同的情境下选择使用相应的激励方式。l会议激励l激励l物质激励l负面激励l短信激励l邮件激励l逆境激励l正面激励8员工留在一家公司的理由员工留在一家公司的理由一个员工留在一家公司一般有四种理由：一个员工留在一家公司一般有四种理由：赚钱赚钱工资收入高提升提升有发展空间快乐快乐工作氛围好稳定稳定工作稳定无忧9员工留在一家公司的理由员工留在一家公司的理由对待不同的员工，管理需要
3、对症下药杀鸡儆猴杀鸡儆猴动之以情动之以情晓之以理晓之以理诱之以利诱之以利逼之以威逼之以威快马加鞭快马加鞭知心知心姐姐姐姐侩子侩子手手打造核心团队打造核心团队2稳定销售11传统和电商运营方式差异传统和电商运营方式差异V S传统零售业传统零售业天猫京东等电商天猫京东等电商店铺产生销量店铺推广品牌建设品牌推广策略媒介投放促进销售12打造核心团队打造核心团队电商核心团队人员电商核心团队人员构架构架传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。网站设计主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。活动策划争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。商品企划争对商品
4、寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。店长制定店铺日常固定活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。13团队培训团队培训新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度。防范人员流动对网店运营造成的影响服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量。对团队进行系统培训，重点是客服团队的打造。对团队进行系统培训，重点是客服团队的打造。12314售后服务售后服务谨慎应对交易纠纷，对待交易纠纷要耐心及坦诚谨慎应对交易纠纷，对待交易纠纷要耐心及坦诚差评及投诉
5、产生买家原因买家原因予以合理解释解释后引导买家修改评价物流原因物流原因核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决商品原因商品原因给予退换货服务解释并引导买家修改评价服务原因服务原因提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育15定期绩效考核定期绩效考核 以下是在绩效考核工作中设定的考核的内容，具体可根据自身实际情况进行增减。 工作技能熟练程度个人综合能力工作态度 培训掌握程度 工作执行情况产品知识熟练程度 营业额完成情况客户服务水平16客服团队绩效考核客服团队绩效考核一、硬性考核数据一、硬性考核数据网店流量日流量、月流量、来路统计、入口统计咨询量通过旺旺进行咨询的客户资料成交量整店=访客数/订单数
6、单品=单品访客数/单品销量 成交率成交率=成交量/咨询量转化率 成交的用户与浏览店铺数量退单率订单退单量/子订单总成交量好评率好评及差评数量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量 成交率=成交量/咨询量网店流量咨询量成交量成交率二、量化考核二、量化考核17客服团队绩效考核客服团队绩效考核三、抽查考核三、抽查考核响应时间抽查旺旺咨询聊天记录应答时间服务态度抽查旺旺咨询买家聊天记录若干沟通技巧抽查旺旺咨询买家聊天记录若干销售技巧抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗
7、位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结产品知识培训掌握情况操作技巧工作总结四、试卷考核四、试卷考核18客服是店铺的核心客服是店铺的核心产品知识服务技巧流程熟练销售服务沟通售前售中售后成交量成交率转化率运营技巧运营技巧3助推销售20撑起店铺的六个基石撑起店铺的六个基石店 铺客 服推 广物 流质 量服 务体 验一个成功的电商店铺，需要有客服、推广、物流、质量、服务、体验六个基础，基础不牢，地动山摇。因此把握好这六个方面就是我们的目标。21店铺运营的逻辑店铺运营的逻辑让更多人来让来的都买买的买更多买过的再来搜索优化SEO硬广推广品牌软营销货正质量好价格有优势网店可信赖网店有魅力店内促销
8、活动在线客服推荐交易流程舒心在线服务贴心售后服务顺心客户维护暖心22店铺运营的逻辑店铺运营的逻辑利润浏览量转化率客单价购买频率毛利润率成本SEMP4P硬广EDMSNS营销淘客IGA博客营销微博营销网站联盟会员营销促销口碑营销积分营销礼品短信营销新客户开发商品分类导航店铺装修产品种类商品展示商品性价比客服质量售后服务质量库存量促销活动产品定位相关品类扩充关联营销捆绑销售提升产品价格商品价格分布客户忠诚度提升CRM用户体验提升产品结构采购成本推广成本运营成本IT建维成本管理成本人员成本折损成本退换货成本物流成本库存成本23如何判断商品的表现如何判断商品的表现把商品的交易额和销量，可以将店内商品分成
9、四类，目标就是重点营销最优商品，淘汰最差商品。低高高交易额销量最优商品即带流量，也带成交额次优商品带成交额引流商品带流量，吸引人气最差商品淘汰24商品的定价策略商品的定价策略10%20%70%商品的定价应遵循“271“定价策略高价高价引流、活动专供、渠道专供低价低价引流、活动专供、渠道专供中价中价保证主体销售量25注重会员营销注重会员营销注重VIP和会员老顾客的服务，至少有六大价值共享网购优质用户口碑迅速提升引流见效快关联交叉销售清理库存的最佳方式服务营销更有价值会员的六大价值会员的六大价值26店铺成交重点店铺成交重点站内客户、站外客户线下（物流回头）、老顾客成交重点123流流 量量访问深度、
10、促销力度、搭配组合、服务质量、会员成长客单价客单价价格、在店里逗留的时长、跳失率、页面描述、产品导航、产品间的关联转化率转化率店铺的成交重点有三个重点及若干小点，是值得我们关注和持续改善的。27店铺运营技巧店铺运营技巧问题回答整理客服技巧l 买家的问题是诉求点l 买家的问题解决就是订单l 高频答案要整理成常用快捷语l 回答就是服务l 经常整理常见问题l 下单前3问题l 售后问题页面回答28店铺运营技巧店铺运营技巧搜索（搜索（81%81%）三驾马车引导需求1、商品太多，不好查找2、搜索更精准些，关键字不够精准3、最好直接搜索到最好/最畅销商品类目（类目（50.5%50.5%）1、分类还不是很好，
11、找起来比较麻烦2、希望按不同档次不同风格分类3、分类中有推荐好商品和好卖家活动（活动（38.6%38.6%）1、希望参与活动的好商品越来越多2、多搞些大品牌的折扣活动3、希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉顾客查找/购买商品路径无外乎三个：搜索（81%）、类目（50.5%）、活动（38.6%），29店铺运营技巧店铺运营技巧巧用搭配销售，打造预备爆款。要根据商品间的关联度，巧妙搭配出各类套餐、各种组合销售，既提高商品竞争力又提升销量。AAABBBCCCDDE30店铺运营技巧店铺运营技巧巧用表格分配工作和时间巧用表格分配工作和时间管理者：管理者：需要表格了解团队日常工作 执行者：执行者：需要表格
12、掌握工作进度 协同者：协同者：了解跟进时间31店铺运营技巧店铺运营技巧顾客的服务满意度如何提升？顾客的服务满意度如何提升？1、发货优先 流量高区域2、投诉解决24小时处理3、服务响应时间10秒4、打造5星服务标准5、质量匹配服务水平SEOSEO优化原则：优化原则：一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从。32店铺运营技巧店铺运营技巧页面描述十分重要，关系到成交率和客户体验，也关系到客服的工作量。下面是买家最想看的信息，优化页面时应当从以下方面着手。1、宝贝卖多少钱？2、宝贝更多图片3、宝贝详细说明4、有没有促销活动5、有多少人买了这个宝贝6、买过的人是怎么评价的7、卖家还卖什么8、卖家是否够专业9、卖家会不会是骗子10、有没有完善的售后保障33淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。随着淘宝商家飞速增多流量成本逐步提升不珍惜淘宝流量不注重主动营销不注重老客户二次营销不注重在线客服销售管理粗放式运营的商家即将被淘汰麦子去壳磨粉蛋糕团队建设及运营方案详细实用的团队管理和运营方案PPT这里可以输入公司/团队名称电商创业电商创业LOGOLOGO