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1、第十讲第十讲 客户的流失与挽回客户的流失与挽回1 1n当前企业普遍存在客户易流失的特点当前企业普遍存在客户易流失的特点n客户流失是指企业的客户由于种种缘由不再忠诚，而客户流失是指企业的客户由于种种缘由不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。转向购买其他企业的产品或服务的现象。2主要内容：主要内容：n1、客户流失的缘由、客户流失的缘由n2、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n3、对不同级别客户的流失实行不同的看法、对不同级别客户的流失实行不同的看法n4、流失客户的挽回策略、流失客户的挽回策略31、客户流失的缘由、客户流失的缘由n（1 1）企业自身的缘由）企业自身的缘由n影响客户流失的
2、因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。n客户不满足是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从客户不满足是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。n由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的由于企业在客户服务和管理方面不够细
3、腻、规范，对客户的投诉和埋怨处理不刚好、不妥当，或者企业对客户的影响相投诉和埋怨处理不刚好、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户流失。对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户流失。n客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关切公益客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关切公益事业，不担当社会责任等，也会导致客户流失。事业，不担当社会责任等，也会导致客户流失。41、客户流失的缘由、客户流失的缘由n（2）客户自身的缘由）客户自身的缘由n客户因为需求转移或消费习惯变更而退出某个市场客户因为需求转移或消费习惯变更而退出某个市场n客客户户对对企企业业供供应
4、应好好的的服服务务或或产产品品的的差差异异根根本本不不在在乎乎，转转向向其其他他企企业业不不是是因因为为对对原原企企业业不不满满足足，而而是是因因为为自自己己想想换口味，尝试新的产品或服务，丰富消费经验换口味，尝试新的产品或服务，丰富消费经验n客户搬迁、成长、衰退甚至破产等客户搬迁、成长、衰退甚至破产等5主要内容：主要内容：n1、客户流失的缘由、客户流失的缘由n2、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n3、对不同级别客户的流失实行不同的看法、对不同级别客户的流失实行不同的看法n4、流失客户的挽回策略、流失客户的挽回策略62、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n（1）客户流失会给企业带来很
5、大的负面影响）客户流失会给企业带来很大的负面影响n流流失失一一位位重重复复购购买买的的客客户户，不不仅仅使使企企业业失失去去这这位位客客户户可可能能带带来来的的利利润润，还还可可能能损损失失与与受受其其影影响响的的客客户户的的交交易易机机会会，还还可可能极大地影响企业对新客户的开发能极大地影响企业对新客户的开发n当当客客户户关关系系裂裂开开，企企业业如如不不能能尽尽快快刚刚好好地地回回复复客客户户关关系系就就可可能能造造成成客客户户的的恒恒久久流流失失。流流失失客客户户如如成成为为竞竞争争对对手手的的客客户户，积少成多就会对企业产生威逼积少成多就会对企业产生威逼n好好客客户户的的流流失失犹犹如
6、如釜釜底底抽抽薪薪，让让多多年年投投入入与与客客户户关关系系维维护护中中的成本与心血付之东流的成本与心血付之东流n客客户户的的流流失失不不断断消消耗耗着着企企业业的的财财力力、物物力力、人人力力和和企企业业形形象象，给企业造成的损害是巨大的。给企业造成的损害是巨大的。72、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n（2）有些客户流失是不行避开的）有些客户流失是不行避开的n今今日日的的市市场场上上，在在各各种种因因素素的的作作用用下下，客客户户流流淌淌的的风风险险和和代代价价越越来来越越小小，客客户户流流淌淌的的可可能能性性越越来来越越大大，客客户户关关系系在在任任一一阶阶段段、任任一一时时点点都
7、都可可能能出出现现倒倒退退，不论是新客户还是老客户，都可能会流失。不论是新客户还是老客户，都可能会流失。n幻幻想想留留居居处处有有客客户户是是不不现现实实的的，就就算算能能够够做做到到，成成本本也也会会相相当当高高，得得不不偿偿失失因因为为企企业业的的产产品品或或服服务务不不行行能能完完全全得得到到全全部部客客户户的的认认同同，企企业业不不行行能能留留居处有的客户。居处有的客户。n完完全全避避开开客客户户流流失失是是不不切切实实际际的的，企企业业应应当当冷冷静静看看待待客客户户的的流流失失，企企业业要要做做的的是是确确保保客客户户流流失失率率限限制制在一个很低的水平。在一个很低的水平。82、如
8、何看待客户的流失、如何看待客户的流失n（3）流失客户有被挽回的可能流失客户有被挽回的可能 n探讨显示，向流失客户销售每探讨显示，向流失客户销售每4个中会有个中会有1个可能成功，而向潜在客户和目标客户个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每销售每16个才有个才有1个成功，可见，争取流个成功，可见，争取流失客户的回来比争取新客户简洁得多。而失客户的回来比争取新客户简洁得多。而且只要流失客户回头，他们会接着为企业且只要流失客户回头，他们会接着为企业介绍新客户。介绍新客户。n总之，在客户流失前，企业要防范客户的总之，在客户流失前，企业要防范客户的流失，极力维护客户的忠诚，当客户流失流失，极力维护客户的
9、忠诚，当客户流失成为事实时，企业则应当最大限度地挽回成为事实时，企业则应当最大限度地挽回流失客户。流失客户。9主要内容：主要内容：n1、客户流失的缘由、客户流失的缘由n2、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n3、对不同级别客户的流失实行不同的看法、对不同级别客户的流失实行不同的看法n4、流失客户的挽回策略、流失客户的挽回策略103 对不同级别客户的流失实行不同的看法对不同级别客户的流失实行不同的看法n在资源有限的状况下，企业应当依据客户的重要性来安在资源有限的状况下，企业应当依据客户的重要性来安排投入挽回客户的资源，挽回的重点应当是哪些最能盈排投入挽回客户的资源，挽回的重点应当是哪些最能盈
10、利的流失客户，这样才能实现挽回效益的最大化利的流失客户，这样才能实现挽回效益的最大化n对有价值客户当竭力挽回，丢他们中不再回头的客户也对有价值客户当竭力挽回，丢他们中不再回头的客户也要安抚好，使其无可挑剔、无闲谈可说，从而有效地组要安抚好，使其无可挑剔、无闲谈可说，从而有效地组织他们散布负面评价而造成不良影响，对于没有价值甚织他们散布负面评价而造成不良影响，对于没有价值甚至是负价值的流失客户则持放弃看法。至是负价值的流失客户则持放弃看法。11n（1）对）对“关键客户关键客户”的流失要极力挽回的流失要极力挽回n流失前能够给企业带来较大价值的客户，被挽回后也将给企业带来较流失前能够给企业带来较大价
11、值的客户，被挽回后也将给企业带来较大的价值，因为给企业带来价值大的关键客户是挽回工作的重中之重，大的价值，因为给企业带来价值大的关键客户是挽回工作的重中之重，企业要不遗余力地在第一时间将这些客户挽回，不能任其流向竞争对企业要不遗余力地在第一时间将这些客户挽回，不能任其流向竞争对手。手。n（2）对一般客户的流失要尽力挽回）对一般客户的流失要尽力挽回n一般客户的重要性仅次于关键客户，且他们还有升级的可能，因此要一般客户的重要性仅次于关键客户，且他们还有升级的可能，因此要尽力挽回流失的一般客户，使其接着为企业创建价值。尽力挽回流失的一般客户，使其接着为企业创建价值。123 对不同级别客户的流失实行不
12、同的看法对不同级别客户的流失实行不同的看法n（3）对）对“小客户小客户”的流失可见机行事的流失可见机行事n小客户相对价值低，数量多且零散，因此对这类客户的挽回顺其自然，小客户相对价值低，数量多且零散，因此对这类客户的挽回顺其自然，假如挽回他们是举手之劳则可以试着挽回。假如挽回他们是举手之劳则可以试着挽回。n（4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户n这些客户不值得挽回：这些客户不值得挽回：n不行能再带来利润的客户不行能再带来利润的客户n无法履行合同规定的客户无法履行合同规定的客户n无理取闹、损害了员工士气的客户。无理取闹、损害了员工士气的客户。n须要超过了合理的限
13、度，阻碍企业对其他客户服务的客户。须要超过了合理的限度，阻碍企业对其他客户服务的客户。n声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和剩余的客户。声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和剩余的客户。n133 对不同级别客户的流失实行不同的看法对不同级别客户的流失实行不同的看法主要内容：主要内容：n1、客户流失的缘由、客户流失的缘由n2、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n3、对不同级别客户的流失实行不同的看法、对不同级别客户的流失实行不同的看法n4、流失客户的挽回策略、流失客户的挽回策略144、流失客户的挽回策略、流失客户的挽回策略n4.1 调查缘由，缓解不满调查缘由，缓解不满 n4.2 “
14、对症下药对症下药”，争取挽回，争取挽回 n4.3 对不同级别客户的流失实行不同的看法对不同级别客户的流失实行不同的看法 n4.4 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 154.1 调查缘由，缓解不满调查缘由，缓解不满 n企业能深化了解、弄清客户流失的缘由，就可以获得大量企业能深化了解、弄清客户流失的缘由，就可以获得大量珍贵的信息，发觉经营管理中存在的问题，就可以实行必珍贵的信息，发觉经营管理中存在的问题，就可以实行必要的措施，刚好加以改进，避开其他客户的流失。要的措施，刚好加以改进，避开其他客户的流失。n企业要主动与流失客户联系，恳切地表示歉意，缓解他们企业要主动与
15、流失客户联系，恳切地表示歉意，缓解他们的不满；的不满；n要了解流失的缘由，弄清问题原委出在哪里，虚心听取客要了解流失的缘由，弄清问题原委出在哪里，虚心听取客户的看法、看法和要求，让他们感受企业的关切，给他们户的看法、看法和要求，让他们感受企业的关切，给他们反映问题的机会。反映问题的机会。16案例：案例：“亡羊补牢亡羊补牢”为时未晚为时未晚 n美美国国显显微微扫扫描描公公司司是是为为医医院院化化验验室室生生产产自自动动化化微微生生物物化化验验设设备备的的专专业业公公司司。20世世纪纪90年年头头初初，公公司司发发觉觉有有些些小小型型化化验验室室是是完完全全跳跳槽槽者者，为为此此，公公司司要要求求
16、销销售售人人员员与与每每一一个个跳跳槽槽客客户户交交谈谈，了了解解他他们们跳跳槽槽的的根根本本缘缘由由。调调查查结结果果表表明明，问问题题在在于于客客户户既既怀怀疑疑公公司司医医疗疗设设备备的的牢牢靠靠性性，又对公司的售后服务不满足。又对公司的售后服务不满足。n显显微微扫扫描描公公司司虚虚心心听听取取跳跳槽槽客客户户的的看看法法，重重新新研研制制了了新新型型医医疗疗设设备备，提提高高了了化化验验的的精精确确性性，缩缩短短了了化化验验时时间间，并并完完善善了了售售后后服服务务。通通过过短短短短两两年年的的努努力力，很很多多跳跳槽槽客客户户又又重重新新回回到到公公司司，该该公公司司不不仅仅在在市市
17、场场上上确确立立了了领领先先地地位，而且经济收益也明显提高。位，而且经济收益也明显提高。174.2 “对症下药对症下药”，争取挽回，争取挽回 n企业要依据客户流失的缘由制订相应对策，尽力争企业要依据客户流失的缘由制订相应对策，尽力争取及早挽回流失客户。取及早挽回流失客户。nCaseCase：三聚氰胺事务后伊利如何应对客户流失：三聚氰胺事务后伊利如何应对客户流失：n :/wenku.baidu :/wenku.baidu /view/dc54de19fc4ffe473368ab43.html/view/dc54de19fc4ffe473368ab43.html 18案例：美国第一银行对流失客户的
18、管理案例：美国第一银行对流失客户的管理n1982年年，美美国国第第一一银银行行总总裁裁库库雷雷召召集集了了300多多名名员员工工开开会会，说说他他收收到到很很多多不不满满客客户户的的来来信信，他他指指示示从从现现在在起起先先要要致致力力于于取取悦悦、维维系系客客户户。为为了了实实现现这这个个目目标标，第第一一银银行行起起先先针针对对流流失失客客户户询询问问一一些些问问题题，包包括括为为何何离离开开、有有什什么么要要求求。银银行行将将收收集集到到的的信信息息整整理理后后，制制订订出出一一个个行行动动方方案案并并起起先先执执行行，同同时时常常常常检检查查流流程程，以以符符合合客客户户日益变更的需求。日益变更的需求。n8年年后后，第第一一银银行行的的客客户户流流失失率率在在行行业业中中最最低低，大大约约每每年年只只有有5%，是是其其他他银银行行的的一一半半。在在没没有有多多做做额额外外工工作作的的状状况况下下，第第一一银银行行的的产产业业排排名名由由第第38名名上上升升到到第第4名名，利润增加了利润增加了16倍。倍。19主要内容：主要内容：n1、客户流失的缘由、客户流失的缘由n2、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n3、对不同级别客户的流失实行不同的看法、对不同级别客户的流失实行不同的看法n4、流失客户的挽回策略、流失客户的挽回策略20