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1、物业入伙培训资料物业入伙培训资料培训提纲培训提纲交付基本流程交付基本流程 现场各岗位工作职责及注意事项现场各岗位工作职责及注意事项 现场突发事件处理方法现场突发事件处理方法顾客资料保密顾客资料保密服务礼仪规范服务礼仪规范常见问题回答口径常见问题回答口径 现场实操培训现场实操培训交付流程图交付流程图验收引导业主办理交付手续交验交付通知书等资料确认协助业主填写相关资料返修与地产人员陪同业主验房，抄录水电表底数，填写商品房交接验收单签订委托银行代收款协议书等文件交纳相关费用发放钥匙、门禁卡相关物品YN需返修的将商品房交接验收单交返修组资料存档、录入电脑通知施工单位返修并跟进NY在商品房交接验收单签字
2、物业服务中心物业服务中心顾客顾客客户关系中心客户关系中心返修组返修组施工单位施工单位交付基本流程流程项目流程项目填资料填资料验验 房房核资料核资料收收 费费发钥匙发钥匙/门禁卡门禁卡/礼品礼品/两书两书办理人姓名房号：房号：XX 栋栋 XX 单元单元 XX 号号 姓名：姓名：XX 台号：台号：XX流程项目之一填资料 核实业主身份：核实业主身份：欢迎业主办理交付手续，查验交付通知书、业主身份证原件。（注意两者姓名是否一致，若委托他人办理的须有业主委托书，并查验被委托人身份证原件）。检查业主携带资料的完整性：检查业主携带资料的完整性：业主资料卡（需填写完整），业主及家庭成员身份证复印件、银行存折复
3、印件（为指定银行，份数要足够）。回收资料：回收资料：收回业主携带的交付通知书、填妥的业主资料卡、身份证及银行存折复印件等。银行存折和身份证复印件（银行帐号与身份证人名需保持一致，广银行存折和身份证复印件（银行帐号与身份证人名需保持一致，广州市内任何一家银行均可）州市内任何一家银行均可）业主资料填写样本业主资料填写样本确认书确认书业主确认是否收到快业主确认是否收到快递中的各份资料后签递中的各份资料后签名，如缺少任何一份名，如缺少任何一份文件可在交付现场领文件可在交付现场领取取业主确认同意预交业主确认同意预交三个月的物业管理三个月的物业管理费。费。业主资料业主资料家庭成员家庭成员资料资料业主照片业
4、主照片紧急联系紧急联系人资料人资料业主资料卡业主资料卡正反面正反面资料确认函资料确认函一式两份，上面一一式两份，上面一联给业主，用于提联给业主，用于提醒业主前来补齐资醒业主前来补齐资料（身份证或照片料（身份证或照片等），下面一联给等），下面一联给服务中心留底服务中心留底委托银行代收款协议委托银行代收款协议业主及房业主及房号资料号资料银行账号银行账号业主签名业主签名确认确认 该协议书仅用于扣该协议书仅用于扣除物业管理费及整个小除物业管理费及整个小区的清洁用水分摊和路区的清洁用水分摊和路灯电费分摊灯电费分摊自来水公司和供电局自来水公司和供电局首次抄表后，会将缴费首次抄表后，会将缴费通知单统一派到业
5、主自通知单统一派到业主自家的门口或邮政信箱中家的门口或邮政信箱中去，业主可携带缴费通去，业主可携带缴费通知单、工商银行存折原知单、工商银行存折原件及复印件、开户人身件及复印件、开户人身份证原件及复印件到指份证原件及复印件到指定地址办理委托银行划定地址办理委托银行划扣手续。扣手续。供用水协议书供用水协议书正反面正反面业主姓名业主姓名门牌地址门牌地址业主确认签名、业主确认签名、联系电话、身份联系电话、身份证号码及日期证号码及日期该协议书仅是供水协议，而非扣费协议该协议书仅是供水协议，而非扣费协议公共电费授权委托书公共电费授权委托书 用于委托用于委托供电局收取楼供电局收取楼梯灯、电梯、梯灯、电梯、加
6、压水泵等公加压水泵等公用设施设备的用设施设备的公用电费费用公用电费费用业主在业主在授权委托书授权委托书签名确认后，资料岗要签名确认后，资料岗要在此在此确认条确认条上签名上签名管道燃气开通证明样本管道燃气开通证明样本（交纳燃气初装费后，由财务出具）（交纳燃气初装费后，由财务出具）资料填写岗资料填写岗注意事项注意事项应耐心解答业主提出的问题，如不能解答时应请现场专业人士解答，或将问题记下并提交当天碰头会；为加快手续办理速度，避免业主提出各种疑义，尽量不要让业主在现场仔细看有关合同和协议，告知业主所有合同和协议书都有一份让他带回去。如发生业主情绪激动等突发事件，应及时知会现场特别事务处理人员，并引导
7、业主到指定地点。领钥匙：领钥匙：拿商品房交接验收记录单到钥匙发放岗领取钥匙。陪业主验房：陪业主验房：与地产人员一起赔同业主验房，验房时记录业主意见，抄录水、电表底数，并请业主在客户保修意见征询表上签名；解答业主咨询，不能正确回答的可指引业主到相关咨询岗进行咨询。引导业主：引导业主：引导业主到资料填写岗签署有关协议，请服务人员给业主倒上水。还钥匙：还钥匙：将钥匙及商品房交接验收记录单交钥匙发放岗。流程项目之二验 房现场实操培训现场实操培训熟悉各户型的结构、厨房设备和卫生洁具的品牌。熟悉各户型水、电表的位置，读数方法。明确各户型房屋的基本装修要求。准备测量电路的灯泡、试水的水桶放置在交付现场，业主
8、需要测试时可为业主测试。验房岗：验房岗：模拟填写交接验收记录单。商品房交接验收记录单商品房交接验收记录单业主签名确认业主签名确认水电表底数水电表底数业主房号业主房号水电表底数水电表底数检查合同协议及其他资料是否齐全。检查资料填写的正确性（尤其注意核对所填银行账号与存折复印件是否一致）。委托银行代收款协议等与物业服务中心签的协议须加盖物业服务中心公章。所有协议留一份给业主，代办服务协议与存折复印件订在一起后分类存放。将交付通知书、业主资料卡、代收款协议等服务中心留存的资料装入业主档案袋并作好标识。流程项目之三核资料引导业主到收费岗交纳相关费用。按规定收取相关费用并开收据；开具管道燃气的点火证明；
9、解答业主提出的对收费依据、构成、用途等方面的问题；对业主办完交费手续表示感谢，引导业主到钥匙发放岗领取钥匙等物品。流程项目之四收 费发放、回收验房用钥匙并作好记录；查看业主交款收据后，向业主发放钥匙、门禁卡、礼品、“两书”等，并请业主签收（注意须确认业主已交费后再发钥匙及相关物品）；主动询问业主是否需要返修，如需要的话请做好返修钥匙的标识，并作好登记并请业主签名；当天交付结束后将商品房交接验收记录表及返修钥匙交地产返修组；如业主当天须办理装修，应指引业主前往物业服务中心办理。流程项目之五发放钥匙岗现场实操培训现场实操培训熟悉各种表格的填写方法。掌握钥匙、门禁卡、两书、礼品的发放标准和方法。钥匙
10、发放岗：钥匙发放岗：现场机动岗位工作职责现场机动岗位工作职责1.现场接待、协调岗现场接待、协调岗 接待前来办理交付手续的业主。安排资料填写岗填写资料并作好记录。调节现场交付业主疏密，控制现场秩序，保证流程顺畅。负责现场其他协调工作。2.辅助岗辅助岗帮业主及现场工作人员复印相关资料。相关联络、沟通工作协助。3.特别事务处理岗特别事务处理岗 处理现场发生的各种突发事件。现场突发事件处理方法现场突发事件处理方法 交付特别事务处理人员交付特别事务处理人员现场突发事件的处理流程及处理方法现场突发事件的处理流程及处理方法 o立即通知特别事务处理人员o任何情况下都不能与业主争吵o引导业主到突发事件处理点o不
11、在现场谈论业主的报怨顾客资料保密顾客资料保密 顾客姓名、房号、电话、身份证等均为顾客个人隐私，不得对任何人泄露；填错作废的资料不能整张扔掉，必须粉碎；每天须将顾客资料及时归档、上锁保管。禁止非交付外来人员进入交付手续办理现场，禁止外来人员进入楼内发广告。城市花园热点问题 煤气初装费煤气初装费 “昨天（即2007年6月12日），广州市物价局正式下发关于明确我市管道燃气价格管理有关问题的通知，规规定定2006年年12月月26日日起起，无无论论开开发发商是否在此前垫付煤气初装费，新业主都无须缴纳煤气初装费。商是否在此前垫付煤气初装费，新业主都无须缴纳煤气初装费。”据介绍，关于明确我市管道燃气价格管理
12、有关问题的通知自2007年6月12日起施行，有效期五年。市物价局有关负责人强调，截截止止缴缴费费参参照照的的是是业业主主与与开开发发商商签签订订的的售售楼楼合合同同时时间间，而而非非开开发发商商与与煤煤气气公公司司的的合合约约时时间间。因因此此无无论论开开发发商商是是否否垫垫付付煤煤气气初初装装费费，均均不不得得向向2006年年12月月26日日零零时时后后签签定定购购房房合合同同的的新新业业主主收收取煤气初装费。取煤气初装费。”如业主有任何疑问，可直接拨打12358进行详细咨询。煤气公司电话号码是 83962222。20072007年年6 6月月1313日的日的南方都市报南方都市报第七版有报道
13、：第七版有报道：1、对我公司与业主签订的购房合同二十二条第1款“燃气线路在商品房交付使用时安装完毕，由乙方自行申请开通并承担初装费、开通等费用”有疑问，认为因为合同里写明是“自行开通”，自己并没有委托万科交纳燃气初装费，万科先交了就要万科承担。2、业主反映附近的楼盘黄埔花园已经不收、黄埔雅苑收取一半，万科能不能站在业主立场考虑，和其他楼盘一样，发展商和业主各承担一半，（近期确有此类报道，有发展商在对12月26日签定合同的业主只收取燃气工程费部分，增容费除）服务中心处理方法和统一口径为：服务中心处理方法和统一口径为：“出示之前所有相关新闻剪报，按之前口径回答，并阐明“万科作为一个负责任的企业，严
14、格按照法律法规收取该收取的费用，不该收的一概不收”立场，最后则建议拨打燃气公司热线83962222或物价局热线12358鉴定是否应该收取。详情可以在广州价格信息网查看关于明确我市管道燃气价格管理有关问题的通知。”难点：难点：1、我司合同约定确有阐述不够清晰、模棱两可之处。2、煤气公司已经不堪其扰，现直接将问题推给发展商。3、周边确有楼盘采取妥协不收取或收一部分的做法。4、关于此问题政府虽有解释，但出台的三个文件都没有明确支持“12月26日之前签购房合同的，合同里约定要缴纳初装费的仍要交纳”的条款。入读小学问题入读小学问题 该小学属于公有民办性质，按地段来收费，如户口属于广州城花的收取300元左
15、右，如非广州城花的收取1150元。黄埔教育局联系电话：82378929 城市花园小学招生办：13342890017服务礼仪规范服务礼仪规范 交付是万科物业给业主交付是万科物业给业主的第一印象，要通过交付展的第一印象，要通过交付展现万科物业人良好的精神风现万科物业人良好的精神风貌和优质服务，为以后建立貌和优质服务，为以后建立良好的客户关系打好基础，良好的客户关系打好基础，所以要做好服务礼仪，严格所以要做好服务礼仪，严格按照客户服务五要素为业主按照客户服务五要素为业主提供服务。提供服务。服务礼仪规范服务礼仪规范 服饰要求：服饰要求：o 一律着本岗位工作制服，穿着形式符合规定，不可私自增减饰物、敞开
16、外衣、卷起裤脚、衣袖，且须干净、平整，无明显污迹、破损；o 工作牌统一佩戴在左胸显眼处，保持清洁、端正，吊牌垂直悬挂于胸前；o 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；o 西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口、袖口扣好；o 领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处；o 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；o 鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；o 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜，女员工须着肉色袜，禁止穿带花边、通花的袜子，袜子无破洞，袜筒根不可露在外面。服务礼仪规范服务礼仪规范 仪表仪态：仪表仪态：o 面对业主要始终保持微
17、笑、热情，任何情况下均不得有厌烦、冷淡的表情。o 仪容清洁，勤洗勤换，避免身上产生异味。上班前不吃生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新无异味。o 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工每天要刮胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩。o 女员工上班前要化淡妆，不得留长指甲和涂色。o 禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等不良行为。o 禁止在交付现场大声哼唱歌曲、吹口哨、喧哗。o 指引方向或指点位置时应向所指示方向伸直手掌，手指并拢，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向。o 以立姿工作的员工，应时
18、刻保持标准的站立姿势禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。o 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势，禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。服务礼仪规范服务礼仪规范 礼貌用语：礼貌用语：o 积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。o 业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”。o对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”，未婚女性业主称呼“小姐”，已婚女性可称呼“女士”，老年人可称呼为“大爷”、“大叔”、“阿婆”、“阿姨”等，对儿童可称呼为“小朋友”。o因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：可说“对不起”、“失礼了”、“很抱歉”、
19、“很惭愧”。请求对方谅解可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，同时及时补救自己不好的言行。o在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，业主距离较远时应走近业主招呼。服务礼仪规范服务礼仪规范 走路引路：走路引路：o 在工作中行走的正确姿势为：平衡、协调、精神。o 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。与业主相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。o禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。o 引导客人时应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。o 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后。o 引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯。o 开门的顺序：在室内为业主开门时：开门立于门旁施礼说“请进”（同时向所指示的方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门；引导业主进门：开门自己先进侧身立于门旁施礼说“请进”（同时向所指示方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门。服务礼仪规范服务礼仪规范 其他现场岗位的客服、安全员、保洁员、其他现场岗位的客服、安全员、保洁员、技术维修员等按公司岗位礼仪规范执行。技术维修员等按公司岗位礼仪规范执行。谢谢！谢谢！