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1、2020年 ITSS 认证 IT 服务工程师试题108题含答案 一、多选题1ITSS 的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。A.咨询B.运行维护C.服务管理D.治理标准答案： B,C,D2使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升 IT 服务质量B.优化 IT 服务成本C.强化 IT 服务效能D.降低 IT 服务风险标准答案： A,B,C,D3ITSS 涵盖了 IT 服务组成要素及IT 服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容标准答案： A,B,C,D4在建立 IT 服
2、务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动 IT 服务产业的健康和快速发展标准答案： A,B,C,D5我国境内需要IT 服务、提供IT 服务或从事IT 服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门B.IT 服务需方C.IT 服务供方D.个人以及高校标准答案： A,B,C,D6实施 ITSS 的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进标准答案： B,C,D7服务管理体系包括哪些内容A.1.服务规划B.2.服务设计C.3.服务转换D.4.服
3、务的部署E.5.服务交付标准答案： A,B,C,D,E8IT 服务目前面临的主要问题有A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗标准答案： A,B,C,D9团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力D.以上都是标准答案： D10 群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速标准答案： A11 什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能D.以上都是标准答案： D1
4、2 团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢标准答案： B13 工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化标准答案： A二、判断题14 下列那些对IT 服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2 分）A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。C.目标就是使服务在指定的使D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。E.以上都对标准答案： E15 达成质量指标
5、需具备以下哪些质量意识？（2分）A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；B.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；C.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的；D.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识，预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进。E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质
6、量是由一个一个的工作环节组成的；标准答案： C16 响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。（ 2分）错误正确标准答案：错误17 IT 服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。（2 分）错误正确标准答案：正确18 质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。（2 分）错误正确标准答案：正确19 下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？（2 分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进
7、行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案： C20 通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、（2 分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.有形性标准答案： E21 质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开
8、展的哪些管理活动的总和？（2 分）A.策划、计划、实施、检查和监督、审核B.策划、组织、计划、实施、检查和审核C.策划、组织、计划检查和监督、审核D.策划、组织、计划、实施、检查和监督E.策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核标准答案： E22 在 IT 服务过程中， IT 服务工程师主要面临的质量指标有：（2 分）A.安全性指标B.响应性指标C.有形性指标D.友好性指标E.以上都对标准答案： E23 供方对 IT 服务提出需求并使用服务，供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。（2 分）错误正确标准答案：错误24 通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分
9、析的主动度，可以对 IT 服务供方的主动性进行评判，建立和实施情况越好说明主动性越好。以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2 分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案： E25 IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（ 2分）错误正确标准答案：正确26 下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2 分）A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率
10、等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。E.以上都不是标准答案： A27 对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较，通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值，得到的比值越接近1，IT 服 （2 分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案： C28 可靠性具有以下那些子特性？（2 分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定
11、性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案： C29 响应性具有以下那些子特性？（2 分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性B.完备性、充分性、该特性的依从性C.连续性、稳定性、该特性的依从性D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性标准答案： D30 IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些？（1）功能性、（ 2）可靠性、（ 3）安全性、 (4)有形性、（ 5）响应性、（ 6）友好性。（2 分）A.1、2、3、 4、B.2、3、4、 5、6、C.1、3
12、、4、 5、D.1、3、5、 6E.1、2、3、4、5、6标准答案： E31 统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案： D32 IS09000:2000（等同于国家标准GB/T19000-2000 ）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括：（ 2分）A.IS09000、IS09001、IS09004、 IS019011、ISO20000B.IS09000、IS09001、IS019011、ISO20000C.IS090
13、00、IS09001、IS09004、ISO20000D.IS09000、IS09004、IS019011、ISO20000E.IS09000、IS09001、IS09004、IS019011标准答案： E33 文档有以下几个主要作用：（1）服务工作的证明。（2）服务工作的思路。（3）规范化服务工程师的工作。（4）可以加强服务项目团队的沟通。（5）服务质量的保证。（6）方便工程师纳入行政管理。（2 分）A.1、2、3、 4、B.1、3、5C.1、2、3、 4、5D.1、3、4、 6E.1、2、3标准答案： C34 现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2 分）A.客
14、户满意B.通过检查防止错误C.管理职责D.不断改进PDCA 循环E.以上都对标准答案： E35 设备维保服务规范包含哪些内容？1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；3、软件版本补丁/升级服务； 4、设备的清洁保养服务；（ 2分）A.1、2、4B.1、2、3C.2、3、4D.1、2、3、 4E.1、3、4标准答案： B36 运营级别协议的文档主要是哪类？（2 分）A.记录类B.报告类C.操作说明类D.体系类E.以上都是标准答案： E37 补丁安装的常见文档是：（ 2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、测试报告C.健康检查报告、补丁安装清单、现
15、场值守工作报告D.补丁安装清单、系统停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案： D38 以下哪项是对运营级别协议的描述？（2 分）A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。C.帮助 IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。服务目录以D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT 服务所签订的协议。标准答
16、案： E39 服务级别协议模板中，服务报告和评审建议几个模块？（ 2分）A.内容；B.频率；C.分布；D.服务评价会议频率。E.以上都是标准答案： E40 文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2 分）A.1、2、3、 4、5、6、7、8、9、12、13、 14B.1、2、3、 4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、
17、7、 8、9、10、11、 12、13、14D.1、2、3、 4、5、10、11、 12、13、14E.1、2、3、4、5、6、 7、8、9、10、11标准答案： B41 IT 服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（ 3）健康检查（ 4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（ 9）性能优化（2 分）A.1、2、3、 7、9B.2、3、4、 5、8、9C.1、3、4、 5、6、7、8、9D.1、2、3、 4、5、6、9E.3、4、5、6、7、8、 9标准答案： C42 典型的服务级别协议包括下列内容：（2 分）A.参与各方对所
18、提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间
19、的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨
20、碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。标准答案： B43 以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述？（2 分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要
21、问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；标准答案： B44 IS09000，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。（2 分）错误正确标准答案：错误45 维保服务的考核应完整的包括下列：（2 分）A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换
22、服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比。E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换
23、服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比。标准答案： A46 全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理。（ 3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理。（5）全工具应用的质量管理。 （2 分）A.1、2、3、 5B.1、3、5、C.2、3、4、 5D.1、2、3、 4E.1、2、3、4、5标准答案： D47 值守服务的常见文档是：（ 2分）A.故障处理报告、现场技术服务单、备件收货单。B.事件统计数据、健康检查报告、现场技术服务单，C.健康检查报告、补丁安装清单、安装实施方案。D.补丁安装清单、系统
24、停机维护申请、测试报告、安装实施方案。E.现场值守工作报告，现场技术服务单，故障处理报告。标准答案： E48 以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的？（2 分）A.工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。C.工程师须可以贵重物品放在公司，但需要上锁保管。D.下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品，防止遗失。标准答案： C49 以下工程师着装规范中，那一项是不建议的？（2
25、分）A.工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；B.工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。C.工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。D.平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。E.工程师应根据乙方公司要求规范进行着装。不一定要和客户要求一致。标准答案： E50 工作场所纪律中，那一项是不建议的？（ 2分）A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。C.工程师不得在办公区
26、玩电脑游戏。D.工程师在卫生间内吸烟。E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。标准答案： D51 以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？（2 分）A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；D.周
27、报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；标准答案： C52 IT 服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）2、服务说明书（Specification Sheets） 3、服务目录（
28、Service Catalog） 4、服务改进方案（ SIP，Service Improvement Programme ） 5、服务质量计划（SQP， Service Quality Plan ）6、运营级别协议（OLA ，Operational Level Agreement ） （2 分）A.1、3、5、 6B.2、3、4、 5C.1、2、3、 4D.1、2、3、 5E.1、2、3、4、5、6标准答案： E53 戴明环的过程就是发现问题、分析问题的过程；（2 分）错误正确标准答案：错误54 IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性，即：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性，并
29、将他们进一步细分为若干子特性。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。（2 分）错误正确标准答案：正确55 下列关于运营级别协议描述正确的是？（ 2分）A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。E.以
30、上都不对标准答案： C56 为达到优质的客户服务，IT 服务工程师应该（3.9 分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式标准答案： C57 目前国际上通行的质量管理体系是：（2 分）A.全面质量管理B.戴明环C.IS09000D.IS09001E.以上都是标准答案： E58 不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6 分）错误正确标准答案：错误59 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。（2.6分）错误正确标准答案：错误60 优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。其中，个人特性对于提供优质服
31、务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。（2.6 分）错误正确标准答案：错误61 现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；_；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。（3.9 分）A.为客户赠送礼品B.自我介绍C.备份客户数据D.要求客户填写服务评价标准答案： B62 _是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。（3.9 分）A.客户服务意识B.客户服务C.解决客户抱怨D.以上全不是标准答案： A63 在整个服务流程中应该遵循“_”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。（3.9分）A.尽善尽美
32、B.首问负责制C.领导接待制D.严格遵守制度标准答案： B64 客户满意度是指客户对其_、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。 （3.9 分）A.暗示的B.明示的C.合理的D.个性化的标准答案： B65 客户抱怨是希望能够得到更多的优惠。（ 2.6分）错误正确标准答案：错误66 客户服务，是指一种以_为导向的价值观（3.9 分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是标准答案： B67 优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。（2.6 分）错误正确标准答案：错误68 优质客户服务所具备的个人特性包括（3.9 分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上
33、都是标准答案： F69 团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么错误正确标准答案：错误70 团队合作更能有利于提高决策效率错误正确标准答案：正确71 2人以上就可以组成一个团队错误正确标准答案：错误72 团队应该避免一切冲突错误正确标准答案：错误73 群体是以个人为导向，目标比较明确错误正确标准答案：错误74 实施 ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。错误正确标准答案：正确75 IT 服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服
34、务部署实施的结果，依据ITSS 要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT 运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。错误正确标准答案：错误76 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和_ （3.9 分）A.降低客户期望值B.提高客户期望值C.更改客户满意度问卷D.给客户足够多的利益标准答案： A77 节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式（3.49 分）A.邮件B.电话C.短信D.及时聊天工具标准答案： C78 对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否
35、能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.响应性E.友好性标准答案： B79 对质量管理存在的一些误区是？（2 分）A.质量是检查出来的B.这么一点小问题，没关系的C.以前也是这样的，没关系D.以上都是E.以上都不是标准答案： D80 下面那个对戴明环的特点解释是对的？（ 2分）A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环，
36、每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（ IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；标准答案： C81 IT 服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是：本组工作总结与分析（2.33 分）错误正确
37、标准答案：错误82 对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告。（2.33 分）错误正确标准答案：正确83 编写报告可以分为以下几类：高层汇报；中层报告；初级报告（2.33 分）错误正确标准答案：错误84 IT 服务工程师的日常沟通对象包括：组织内部、合作方、用户方（2.33 分）错误正确标准答案：正确85 沟通是一个一步到位的过程（2.33 分）错误正确标准答案：错误86 对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。（2.6 分）错误正确标准答案：错误87 IT 服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等，但不包括用户方领导。因为用户方领导应由
38、IT 服务工程师领导直接沟通。（2.33分）错误正确标准答案：错误88 ITSS 对 IT 服务需方的好处中有一项是：降低IT 服务风险。错误正确标准答案：正确89 有效的“服务报告”应该具备以下特点：（1）及时、（ 2）清晰、（ 3）可靠、（ 4）简洁 （3.49 分）A.（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B.（ 1）、（ 3）、（ 4）C.（ 3）、（ 4）D.（ 1）、（ 4）标准答案：90 沟通的基本模型包括以下哪几个组建：（1）编码、（ 2）信息；（ 3）媒介；（ 4）干扰；（ 5）解码 （3.49分）A.（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）B.（ 1）、（ 2）、（ 3）、（
39、 4）、（ 5）C.（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 5）D.（ 1）、（ 3）、（ 4）、（ 5）标准答案： B91 IT 服务工程师与平级同事的主要内容包括：（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（ 4）满足需求（3.49 分）A.（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）B.（ 1）、（ 3）、（ 4）C.（ 3）、（ 4）D.（ 1）、（ 4）标准答案：92 以下哪项不是编写报告的主要规则：（3.49 分）A.文档正文一般使用小五或者五号字体，更便于阅读B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化C.为了良好的视觉效果，报告用图表的形式来表示和总结D.为了增加报告
40、的活泼性，要多使用卡通图案标准答案： D93 与同级沟通，我们要注意做到以下哪几项：（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（ 3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报。（3.49 分）A.（ 1）、（ 2）、（ 3）B.（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）C.（ 2）、（ 3）D.（ 2）、（ 4）标准答案： A94 适合给公司高层领导的报告应该做到：（ 3.49分）A.专业数据性强，B.综合性强，偏重C.偏重质量管理问D.报告简洁、语言标准答案： D95 人际沟通有以下作用：_；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率，是个人事业
41、成功的重要因素；可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。（3.49 分）A.可以获得更多的帮助与支持B.可以获得足够的利益C.可以让对方为我方服务D.可以满足自我成就感标准答案： A96 头脑风暴的基本程序包括：（3.49 分）A.（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）B.（ 1）、（ 4）、（ 5）、（ 6）C.（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）D.（ 3）、（ 4）、（ 5）、（ 6）标准答案： C97 头脑风暴会议可以没有特定的主题，大家畅所欲言。（2.33 分）错误正确标准答案：错误三、单选题98 ITSS （Inf
42、ormation Technology Service Standards ，IT 服务标准，简称ITSS）是一套体系化的 IT 服务（ ），全面规范了IT 服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT 服务，以保障其可信赖。A.标准库B.条款C.守则D.资料标准答案： A99 ITSS 规定了 IT 服务的（）和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓A.种类B.人员组成C.流程D.组成要素标准答案： D100以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能标准答案： C101不能体现IT 服务管理标准
43、对IT 服务需方的价值的选项是A.为实施 IT 服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求标准答案： B102不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具的运行反馈标准答案： E103以下属于IT 服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层标准答案： C104IT 服务管理人员能从IT 服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供 IT 服务的验收与交付依据B.提高 IT
44、服务管理的质量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南标准答案： C105规定了 IT 服务项目的实施步骤的文件是A. IT 服务管理 通用要求B. IT 服务管理实施指南C. IT 服务管理技术要求D.以上都是标准答案： B106不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进标准答案： E107IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了IT 服务项目的实施A.5 个方面B.6 个方面C.7 个方面D.8 个方面标准答案： D108规定了 IT 服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是A. IT 服务管理 通用要求B. IT 服务管理实施指南C. IT 服务管理技术要求D.以上都是标准答案： C