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1、第九章 建筑工程质量管理第一节第一节 工程质量管理概述工程质量管理概述其次节其次节 工程质量责任和义务工程质量责任和义务第三节第三节 政府对工程质量的监督管理政府对工程质量的监督管理第四节第四节 施工单位的工程质量管理施工单位的工程质量管理警警 示示 标标 语语“建筑工程质量关系到国家昌盛、人民华蜜建筑工程质量关系到国家昌盛、人民华蜜”；“百年大计，质量第一百年大计，质量第一”；“工程质量，人命关天工程质量，人命关天”；“质量责任，重如泰山，必需终身追究质量责任，重如泰山，必需终身追究”；第一节第一节 工程质量管理概述工程质量管理概述工程质量管理的概念和指导思想工程质量管理的概念和指导思想质量
2、管理的发展质量管理的发展我国工程质量管理的演化我国工程质量管理的演化n 工程质量管理的概念和指导思想工程质量管理的概念和指导思想概念概念指导思想指导思想概概 念念1.质量质量狭狭义义质质量量：指指产产品品、工工程程满满足足人人们们的的须须要要的的基基本本属属性性。也也就就是是他他们们的的运运用用价价值值的的具具体体体体现，如牢靠、耐久、美观等。现，如牢靠、耐久、美观等。广广义义质质量量：包包括括满满足足人人们们须须要要的的基基本本属属性性以以外外，还还包包括括有有关关的的生生产产和和经经营营的的各各个个环环节节的的质量。质量。产品产品产品产品质量质量质量质量工序工序工序工序质量质量质量质量工作
3、工作工作工作质量质量质量质量广义广义广义广义质量质量质量质量依据依据依据依据ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000ISO9000:2000的定义的定义的定义的定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。由上述定义可知由上述定义可知由上述定义可知由上述定义可知:质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量可存在于各个领域或任何事物中；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；质量由一组固有特性组成；
4、质量由一组固有特性组成；满满满满足足足足要要要要求求求求是是是是指指指指应应应应满满满满足足足足明明明明确确确确,隐隐隐隐含含含含或或或或必必必必需需需需履履履履行行行行的的的的须须须须要和期望。要和期望。要和期望。要和期望。2 2 2 2工程质量（产品质量）工程质量（产品质量）工程质量（产品质量）工程质量（产品质量）工工工工程程程程质质质质量量量量-国国国国家家家家现现现现行行行行的的的的有有有有关关关关法法法法律律律律、法法法法规规规规、技技技技术术术术标标标标准准准准和和和和设设设设计计计计文文文文件件件件及及及及工工工工程程程程合合合合同同同同中中中中对对对对工工工工程程程程的的的的平
5、平平平安安安安、运运运运用用用用、经济、美观等性能的综合要求经济、美观等性能的综合要求经济、美观等性能的综合要求经济、美观等性能的综合要求.工程质量是在工程质量是在工程质量是在工程质量是在“合同环境合同环境合同环境合同环境”下形成的下形成的下形成的下形成的.建设工程质量的特性主要表现在以下六个方面：建设工程质量的特性主要表现在以下六个方面：建设工程质量的特性主要表现在以下六个方面：建设工程质量的特性主要表现在以下六个方面：(1)(1)适用性。即功能，是指工程满足运用目的的各种性适用性。即功能，是指工程满足运用目的的各种性适用性。即功能，是指工程满足运用目的的各种性适用性。即功能，是指工程满足运
6、用目的的各种性能。包括：理化性能，结构性能，运用性能，外观性能等。能。包括：理化性能，结构性能，运用性能，外观性能等。能。包括：理化性能，结构性能，运用性能，外观性能等。能。包括：理化性能，结构性能，运用性能，外观性能等。(2)(2)耐久性。即寿命，是指工程在规定的条件下，满足耐久性。即寿命，是指工程在规定的条件下，满足耐久性。即寿命，是指工程在规定的条件下，满足耐久性。即寿命，是指工程在规定的条件下，满足规定功能要求运用的年限，也就是工程竣工后的合理运用寿规定功能要求运用的年限，也就是工程竣工后的合理运用寿规定功能要求运用的年限，也就是工程竣工后的合理运用寿规定功能要求运用的年限，也就是工程
7、竣工后的合理运用寿命周期。由于建筑物本身结构类型不同、质量要求不同、施命周期。由于建筑物本身结构类型不同、质量要求不同、施命周期。由于建筑物本身结构类型不同、质量要求不同、施命周期。由于建筑物本身结构类型不同、质量要求不同、施工方法不同、运用性能不同的特性特点，目前国家对建设工工方法不同、运用性能不同的特性特点，目前国家对建设工工方法不同、运用性能不同的特性特点，目前国家对建设工工方法不同、运用性能不同的特性特点，目前国家对建设工程的合理运用寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标程的合理运用寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标程的合理运用寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标程的合理运
8、用寿命周期还缺乏统一的规定，仅在少数技术标准中，提出了明确要求。准中，提出了明确要求。准中，提出了明确要求。准中，提出了明确要求。(3)(3)(3)(3)平安性。是指工程建成后在运用过程中保平安性。是指工程建成后在运用过程中保平安性。是指工程建成后在运用过程中保平安性。是指工程建成后在运用过程中保证结构平安、保证人身和环境免受危害的程度。建证结构平安、保证人身和环境免受危害的程度。建证结构平安、保证人身和环境免受危害的程度。建证结构平安、保证人身和环境免受危害的程度。建设工程产品的结构平安度、抗震、耐火及防火实力，设工程产品的结构平安度、抗震、耐火及防火实力，设工程产品的结构平安度、抗震、耐火
9、及防火实力，设工程产品的结构平安度、抗震、耐火及防火实力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等实力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等实力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等实力，人民防空的抗辐射、抗核污染、抗爆炸波等实力，是否达到特定的要求，都是平安性的重要标记。是否达到特定的要求，都是平安性的重要标记。是否达到特定的要求，都是平安性的重要标记。是否达到特定的要求，都是平安性的重要标记。(4)(4)(4)(4)牢靠性。是指工程在规定的时间和规定的牢靠性。是指工程在规定的时间和规定的牢靠性。是指工程在规定的时间和规定的牢靠性。是指工程在规定的时间和规定的条件下完成规定功能的实力。工程
10、不仅要求在交工条件下完成规定功能的实力。工程不仅要求在交工条件下完成规定功能的实力。工程不仅要求在交工条件下完成规定功能的实力。工程不仅要求在交工验收时要达到规定的指标，而且在确定的运用时期验收时要达到规定的指标，而且在确定的运用时期验收时要达到规定的指标，而且在确定的运用时期验收时要达到规定的指标，而且在确定的运用时期内要保持应有的正常功能。内要保持应有的正常功能。内要保持应有的正常功能。内要保持应有的正常功能。(5)(5)(5)(5)经济性。是指工程从规划、勘察、设计、施工经济性。是指工程从规划、勘察、设计、施工经济性。是指工程从规划、勘察、设计、施工经济性。是指工程从规划、勘察、设计、施
11、工到整个产品运用寿命周期内的成本和消耗的费用。到整个产品运用寿命周期内的成本和消耗的费用。到整个产品运用寿命周期内的成本和消耗的费用。到整个产品运用寿命周期内的成本和消耗的费用。工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、运工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、运工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、运工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、运用成本三者之和。用成本三者之和。用成本三者之和。用成本三者之和。(6)(6)(6)(6)与环境的协调性。是指工程与其四周生态环境与环境的协调性。是指工程与其四周生态环境与环境的协调性。是指工程与其四周生态环境与环境的协调性。是指工程与其四周生态环境协调，
12、与所在地区经济环境协调以及与四周已建协调，与所在地区经济环境协调以及与四周已建协调，与所在地区经济环境协调以及与四周已建协调，与所在地区经济环境协调以及与四周已建工程相协调，以适应可持续发展的要求。工程相协调，以适应可持续发展的要求。工程相协调，以适应可持续发展的要求。工程相协调，以适应可持续发展的要求。上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依上述六个方面的质量特性彼此之间是相互依存的，总体而言，上述六个方面都是必需达到的基存的，总体而言，上述六个方面都是必需达到的基存的，总体而言，上述六个方面都是必需达到的基存的，总体
13、而言，上述六个方面都是必需达到的基本要求。但是对于不同门类不同专业的工程，如工本要求。但是对于不同门类不同专业的工程，如工本要求。但是对于不同门类不同专业的工程，如工本要求。但是对于不同门类不同专业的工程，如工业建筑、民用建筑、公共建筑、住宅建筑、道路建业建筑、民用建筑、公共建筑、住宅建筑、道路建业建筑、民用建筑、公共建筑、住宅建筑、道路建业建筑、民用建筑、公共建筑、住宅建筑、道路建筑，可依据其所处的特定地域环境条件、技术经济筑，可依据其所处的特定地域环境条件、技术经济筑，可依据其所处的特定地域环境条件、技术经济筑，可依据其所处的特定地域环境条件、技术经济条件的差异，有不同的侧重面。条件的差异
14、，有不同的侧重面。条件的差异，有不同的侧重面。条件的差异，有不同的侧重面。影响工程质量的因素影响工程质量的因素影响工程质量的因素影响工程质量的因素影响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个影响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个影响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个影响工程的因素很多，但归纳起来主要有五个方面，即人方面，即人方面，即人方面，即人(Man)(Man)(Man)(Man)、材料、材料、材料、材料(Material)(Material)(Material)(Material)、机械、机械、机械、机械(Machine)(Machine)(Machine)(Machine)、方法、方法、
15、方法、方法(Method)(Method)(Method)(Method)和环境和环境和环境和环境(Environment)(Environment)(Environment)(Environment)，简称为简称为简称为简称为4M1E4M1E4M1E4M1E因素。因素。因素。因素。1 1 1 1人员素养人员素养人员素养人员素养人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设人是生产经营活动的主体，也是工程项目建设的决策者、管理者、操作者。人员的素养，将干脆的决策者、管理者、操作者。人员的素养，将干脆的决策者、管理者、操作
16、者。人员的素养，将干脆的决策者、管理者、操作者。人员的素养，将干脆或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量或间接地对规划、决策、勘察、设计和施工的质量产生影响。因此，建筑行业实行经营资质管理和各产生影响。因此，建筑行业实行经营资质管理和各产生影响。因此，建筑行业实行经营资质管理和各产生影响。因此，建筑行业实行经营资质管理和各类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素养的重类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素养的重类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素养的重类专业从业人员持证上岗制度是保证人员素养的重要管理
17、措施。要管理措施。要管理措施。要管理措施。2 2 2 2工程材料工程材料工程材料工程材料工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是工程材料选用是否合理、产品是否合格、材质是否经过检验、保管运用是否得当等等，都将干脆影响否经过检验、保管运用是否得当等等，都将干脆影响否经过检验、保管运用是否得当等等，都将干脆影响否经过检验、保管运用是否得当等等，都将干脆影响建设工程的结构刚度和强度，影响工程外表及观感，建设工程的结构刚度和强度，影响工程外表及观感，建设工程的结构刚度和强度，影响工程外表及观感，建设工程的结构刚度和强
18、度，影响工程外表及观感，影响工程的运用功能，影响工程的运用平安。影响工程的运用功能，影响工程的运用平安。影响工程的运用功能，影响工程的运用平安。影响工程的运用功能，影响工程的运用平安。3 3 3 3机械设备机械设备机械设备机械设备 机具设备对工程质量也有重要的影响。工程用机机具设备对工程质量也有重要的影响。工程用机机具设备对工程质量也有重要的影响。工程用机机具设备对工程质量也有重要的影响。工程用机具设备其产品质量优劣，干脆影响工程运用功能质量。具设备其产品质量优劣，干脆影响工程运用功能质量。具设备其产品质量优劣，干脆影响工程运用功能质量。具设备其产品质量优劣，干脆影响工程运用功能质量。施工机具
19、设备的类型是否符合工程施工特点，性能是施工机具设备的类型是否符合工程施工特点，性能是施工机具设备的类型是否符合工程施工特点，性能是施工机具设备的类型是否符合工程施工特点，性能是否先进稳定，操作是否便利平安等，都将会影响工程否先进稳定，操作是否便利平安等，都将会影响工程否先进稳定，操作是否便利平安等，都将会影响工程否先进稳定，操作是否便利平安等，都将会影响工程项目的质量。项目的质量。项目的质量。项目的质量。4 4 4 4方法方法方法方法 方法是指工艺方法、操作方法、施工方案。在工程方法是指工艺方法、操作方法、施工方案。在工程方法是指工艺方法、操作方法、施工方案。在工程方法是指工艺方法、操作方法、
20、施工方案。在工程施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工施工中，施工方案是否合理，施工工艺是否先进，施工操作是否正确，都将对工程质量产生重大的影响。大力操作是否正确，都将对工程质量产生重大的影响。大力操作是否正确，都将对工程质量产生重大的影响。大力操作是否正确，都将对工程质量产生重大的影响。大力推动接受新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术推动接受新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术推动接受新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术推动接受新技术、新工艺、新方法，不断提高工艺技术水平，是
21、保证工程质量稳定提高的重要因素。水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。水平，是保证工程质量稳定提高的重要因素。5 5 5 5环境条件环境条件环境条件环境条件 环境条件是指对工程质量特性起重要作用的环境因环境条件是指对工程质量特性起重要作用的环境因环境条件是指对工程质量特性起重要作用的环境因环境条件是指对工程质量特性起重要作用的环境因素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环素，包括：工程技术环境，工程作业环境，工程管理环境，周边环境等，环境条件往往对工
22、程质量产生特定的境，周边环境等，环境条件往往对工程质量产生特定的境，周边环境等，环境条件往往对工程质量产生特定的境，周边环境等，环境条件往往对工程质量产生特定的影响。加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，影响。加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，影响。加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，影响。加强环境管理，改进作业条件，把握好技术环境，辅以必要的措施，是限制环境对质量影响的重要保证。辅以必要的措施，是限制环境对质量影响的重要保证。辅以必要的措施，是限制环境对质量影响的重要保证。辅以必要的措施，是限制环境对质量影响的重要保证。最优工程质量最优工程质量最优工程质量最优工程质量
23、-在确定技术条件下在确定技术条件下在确定技术条件下在确定技术条件下,以最经济、最以最经济、最以最经济、最以最经济、最合理的技术方案合理的技术方案合理的技术方案合理的技术方案,将建筑物的适用性、牢靠性和经将建筑物的适用性、牢靠性和经将建筑物的适用性、牢靠性和经将建筑物的适用性、牢靠性和经济性及外观质量、环境等有机地统一起来济性及外观质量、环境等有机地统一起来济性及外观质量、环境等有机地统一起来济性及外观质量、环境等有机地统一起来.练习题练习题1.1.建筑工程质量是指工程满足业主须要的，建筑工程质量是指工程满足业主须要的，符合国家法律、法规、技术规范标准、（符合国家法律、法规、技术规范标准、（）的
24、特性综合。）的特性综合。A A 必需履行必需履行 B B合同文件及合同规定合同文件及合同规定C C 通常隐含通常隐含 D D满足明示满足明示2.2.工程满足运用目的的理化性能、结构特性、工程满足运用目的的理化性能、结构特性、运用性能、外观性能等，称之为工程的（运用性能、外观性能等，称之为工程的（）A A 适用性适用性 B B耐久性耐久性C C 平安性平安性 D D牢靠性牢靠性3.3.建筑工程质量的特性除平安性、牢靠性外，建筑工程质量的特性除平安性、牢靠性外，还表现为（还表现为（）A A适用性适用性 B B耐久性耐久性 C C经济性经济性 D D与环境协调性与环境协调性 E E有效性有效性4 4
25、、工程经济性具体表现为（、工程经济性具体表现为（）之和）之和A A 决策成本决策成本 B B设计成本设计成本 C C 施工成本施工成本 D D 运用成本运用成本 E E 管理成本管理成本5.5.工程与环境协调性是指（工程与环境协调性是指（）A A与施工质量管理环境协调与施工质量管理环境协调 B B与四周生态环境协调与四周生态环境协调 C C与所在地区经济环境协调与所在地区经济环境协调 D D与四周已建工程协调与四周已建工程协调 E E与施工作业环境协调与施工作业环境协调6.6.影响工程质量的因素很多，主要有影响工程质量的因素很多，主要有4M1E4M1E，即人员，即人员素养、（素养、（）A A
26、材料材料 B B 机械设备机械设备 C C方法方法 D D 评价方法评价方法 E E环境条件环境条件3 3工作质量工作质量工工工工作作作作质质质质量量量量是是是是指指指指建建建建筑筑筑筑企企企企业业业业的的的的经经经经营营营营工工工工作作作作、技技技技术术术术工工工工作作作作、组织工作、服务工作组织工作、服务工作组织工作、服务工作组织工作、服务工作等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。等对工程质量的保证的程度。现场工作质量现场工作质量现场工作质量现场工作质量包包包包括括括括政政政政治治治治思思思思想想想想工工工工作作作作、管管管管理理理理工工工工作作作作
27、、技技技技术术术术工工工工作作作作和和和和后后后后勤勤勤勤工作质量等。工作质量等。工作质量等。工作质量等。社会工作质量社会工作质量社会工作质量社会工作质量包括社会调查、包括社会调查、包括社会调查、包括社会调查、市场预料、决市场预料、决市场预料、决市场预料、决策质量、售后策质量、售后策质量、售后策质量、售后服务等；服务等；服务等；服务等；4.4.质量管理质量管理质量管理就是达到或实现产品质量、工程质量、质量管理就是达到或实现产品质量、工程质量、质量管理就是达到或实现产品质量、工程质量、质量管理就是达到或实现产品质量、工程质量、工作质量、环境质量和企业质量的全部职能和活工作质量、环境质量和企业质量
28、的全部职能和活工作质量、环境质量和企业质量的全部职能和活工作质量、环境质量和企业质量的全部职能和活动的管理动的管理动的管理动的管理.既有微观的也有宏观的既有微观的也有宏观的既有微观的也有宏观的既有微观的也有宏观的通常包括：通常包括：通常包括：通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、制定质量方针和质量目标、质量策划、制定质量方针和质量目标、质量策划、制定质量方针和质量目标、质量策划、质量限制、质量保证和质量改进。质量限制、质量保证和质量改进。质量限制、质量保证和质量改进。质量限制、质量保证和质量改进。质量方针质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布质量方针是指由组织的最高管理者正式发布
29、的该组织总的质量宗旨和质量方向。的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。建筑企业：建筑企业：遵纪遵守法律，交优良工程；遵纪遵守法律，交优良工程；信守合同，让业主满足；信守合同，让业主满足；坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。质量目标质量目标质量目标质量目标在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。基本要求：基本要求：基本
30、要求：基本要求：与质量方针一样与质量方针一样与质量方针一样与质量方针一样在各个层次建立在各个层次建立在各个层次建立在各个层次建立可测量可测量可测量可测量某建筑公司：某建筑公司：某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率工程合格率工程合格率100100100100，结构优良率，结构优良率，结构优良率，结构优良率90909090，安装优良率，安装优良率，安装优良率，安装优良率80808080，装饰优良率，装饰优良率，装饰优良率，装饰优良率95959595以上以上以上以上 质量策划质量策划质量策划质量策划制制制制定定定定质质质质量量量量目目目目标标标标并并并并规规规规定定定定必必必必要要要要的的的
31、的运运运运行行行行过过过过程程程程和和和和相相相相关关关关资资资资源源源源以实现质量目标。以实现质量目标。以实现质量目标。以实现质量目标。质量限制质量限制质量限制质量限制 致力于满足质量要求致力于满足质量要求致力于满足质量要求致力于满足质量要求,确保生产出来的确保生产出来的确保生产出来的确保生产出来的产品满足要求产品满足要求产品满足要求产品满足要求.设定标准、测量结果，判定是否达到设定标准、测量结果，判定是否达到设定标准、测量结果，判定是否达到设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题实行措施进行补了预期要求，对质量问题实行措施进行补了预期要求，对质量问题实行措施进行补了预期要求，
32、对质量问题实行措施进行补救并防止再发生的过程。救并防止再发生的过程。救并防止再发生的过程。救并防止再发生的过程。在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价在生产前对生产过程进行评审和评价.质量保证质量保证质量保证质量保证为供应足够的信任表明企业能够满足质量要求，而为供应足够的信任表明企业能够满足质量要求，而为供应足够的信任表明企业能够满足质量要求，而为供应足够的信任表明企业能够满足质量要求，而在质量体系中实施并依据须要进行证明的全部有支在质量体系中实施并依据须要进行证明的全部有支在质量体系中实施并依据须要进行证明的全部有支在质量体系中实施并
33、依据须要进行证明的全部有支配和有系统的活动。配和有系统的活动。配和有系统的活动。配和有系统的活动。（1 1 1 1）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的）质量保证有内部和外部两种目的a)a)a)a)内部质量保证：质量保证向管理者供应信任。内部质量保证：质量保证向管理者供应信任。内部质量保证：质量保证向管理者供应信任。内部质量保证：质量保证向管理者供应信任。b)b)b)b)外部质量保证：质量保证向顾客或他方供应信外部质量保证：质量保证向顾客或他方供应信外部质量保证：质量保证向顾客或他方供应信外部质量保证：质量保证向顾客或他方供应信任。任。任。任
34、。（2 2 2 2）质量限制和质量保证的某些活动是相互关联）质量限制和质量保证的某些活动是相互关联）质量限制和质量保证的某些活动是相互关联）质量限制和质量保证的某些活动是相互关联的。的。的。的。（3 3 3 3）只有质量要求全面反映了用户的要求，质量）只有质量要求全面反映了用户的要求，质量）只有质量要求全面反映了用户的要求，质量）只有质量要求全面反映了用户的要求，质量保证才能供应足够的信任。保证才能供应足够的信任。保证才能供应足够的信任。保证才能供应足够的信任。质量改进质量改进质量改进质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增加满足质质量改进是质量管理的一部分，致力于增加满足质质量改进是质量
35、管理的一部分，致力于增加满足质质量改进是质量管理的一部分，致力于增加满足质量要求的实力。量要求的实力。量要求的实力。量要求的实力。或说明为：或说明为：或说明为：或说明为：为向本企业及其顾客供应更多的实惠，在整个组织为向本企业及其顾客供应更多的实惠，在整个组织为向本企业及其顾客供应更多的实惠，在整个组织为向本企业及其顾客供应更多的实惠，在整个组织内所实行的旨在提高活动和过程的效益和效率内所实行的旨在提高活动和过程的效益和效率内所实行的旨在提高活动和过程的效益和效率内所实行的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。的各种措施。的各种措施。的各种措施。注：质量改进涉及企业的质量管理体系、过程和产注
36、：质量改进涉及企业的质量管理体系、过程和产注：质量改进涉及企业的质量管理体系、过程和产注：质量改进涉及企业的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及企业的方方面面。品，可能会涉及企业的方方面面。品，可能会涉及企业的方方面面。品，可能会涉及企业的方方面面。质量管理的指导思想质量管理的指导思想预防为主预防为主预防为主预防为主以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进持续改进持续改进n 质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管
37、理阶段现代质量管理阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量管理工作仅限于对产品质量的检验质量管理工作仅限于对产品质量的检验质量管理工作仅限于对产品质量的检验质量管理工作仅限于对产品质量的检验统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变质量管理从单纯的事后检验向检验加预防转变现代质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段现代质量管理阶段第一个标记第一个标记第一个标记第一个标记:全面质量管理思想的提出全面质量管理思想的提出全面质量管理思想的提
38、出全面质量管理思想的提出其次个标记其次个标记其次个标记其次个标记:质量管理标准化的发展质量管理标准化的发展质量管理标准化的发展质量管理标准化的发展(ISO)(ISO)(ISO)(ISO)全面质量管理全面质量管理全面质量管理概念全面质量管理概念全面质量管理概念全面质量管理概念全全全全 面面面面 质质质质 量量量量 管管管管 理理理理（Total Total Total Total Quality Quality Quality Quality ControlControlControlControl简简简简 称称称称TQCTQCTQCTQC）定定定定义义义义为为为为：“一一一一个个个个组组组组织
39、织织织以以以以质质质质量量量量为为为为中中中中心心心心，以以以以全全全全员员员员参参参参与与与与为为为为基基基基础础础础，目目目目的的的的在在在在于于于于通通通通过过过过让让让让顾顾顾顾客客客客满满满满足足足足和和和和本本本本组组组组织织织织成成成成员员员员及及及及社社社社会会会会受受受受益益益益而而而而达达达达到到到到长长长长期期期期成成成成功功功功的的的的管管管管理理理理途途途途径径径径 ”。现现现现在在在在国国国国际际际际标标标标准准准准化化化化组组组组织织织织把把把把全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理统统统统一一一一称称称称为为为为TQMTQMTQMTQM，即，即，即，即
40、Total Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality Management。1 1 1 1工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质量工作质量，保证产品质量2 2 2 2全过程的质量管理：包括设计、制造、运用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、运用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、运用过程全过程的质量管理：包括设计、制造、运用过程3 3 3 3全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理4 4 4 4以预防为主，防检结合以预防为主，防检结
41、合以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合5 5 5 5把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）把数理统计方法作为重要手段（用数字说话）p 全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的基本思想基本思想基本思想基本思想（1 1）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想）为用户服务的思想企企企企业业业业要要要要千千千千方方方方百百百百计计计计地地地地满满满满足足足足用用用用户户户户的的的的需需需需求求求求，“质质质质量量量量
42、第第第第一一一一，用用用用户户户户至至至至上上上上”应应应应作作作作为为为为企企企企业业业业的座右铭。的座右铭。的座右铭。的座右铭。（4 4）全员参与的思想）全员参与的思想）全员参与的思想）全员参与的思想（2 2）预防为主的思想）预防为主的思想）预防为主的思想）预防为主的思想把把把把产产产产品品品品质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的重重重重点点点点，从从从从事事事事后后后后检检检检验验验验转转转转移移移移到到到到事事事事先先先先预预预预防防防防上上上上来来来来，把把把把不不不不合合合合格格格格品品品品消消消消灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。灭在产品质量的形成过程中。灭
43、在产品质量的形成过程中。（3 3）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想）一切用数据说话的思想用用用用数数数数理理理理统统统统计计计计方方方方法法法法收收收收集集集集和和和和整整整整理理理理数数数数据据据据，在在在在制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，制定措施计划时，用数据说话，做到定量管理做到定量管理做到定量管理做到定量管理。广广广广泛泛泛泛开开开开展展展展群群群群众众众众性性性性的的的的 QCQC小小小小组组组组活活活活动动动动和和和和各各各各种种种种形形形形式式式式的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动
44、动动动，使使使使质质质质量量量量第第第第一一一一的的的的思思思思想想想想深深深深入入入入人人人人心心心心，人人人人人人人人都都都都关关关关心心心心和和和和参参参参加加加加质量管理工作质量管理工作质量管理工作质量管理工作。pp 全面质量管理的基本思想全面质量管理的基本思想全面质量管理的基本思想全面质量管理的基本思想1 1确定企业的质量目标确定企业的质量目标2 2制定企业质量规划制定企业质量规划3 3建立和健全企业的质量保证体系建立和健全企业的质量保证体系p 全面质量管理的基本任务全面质量管理的基本任务全面质量管理的基本任务全面质量管理的基本任务1.1.1.1.质量保证体系（质量保证体系（质量保证
45、体系（质量保证体系（Quality Assurance SystemQuality Assurance SystemQuality Assurance SystemQuality Assurance System）指指指指企企企企业业业业以以以以提提提提高高高高产产产产品品品品质质质质量量量量为为为为目目目目标标标标，把把把把质质质质量量量量管管管管理理理理的的的的各各各各个个个个过过过过程程程程、各各各各个个个个阶阶阶阶段段段段、各各各各个个个个环环环环节节节节、各各各各个个个个岗岗岗岗位位位位的的的的质质质质量量量量管管管管理理理理活活活活动动动动合合合合理理理理地地地地组组组组织织织织起
46、起起起来来来来，形形形形成成成成责责责责权权权权利利利利明明明明确确确确、相相相相互互互互协协协协调调调调、相互促进的有机整体。相互促进的有机整体。相互促进的有机整体。相互促进的有机整体。p 建立和健全质量保证体系建立和健全质量保证体系建立和健全质量保证体系建立和健全质量保证体系休休哈哈特特重重要要的的著著作作是是产产品品生生产产的的质质量量经经济济限限制制，1931 年年出出版版后后被被成成为为公公认认为为质质量量基基本本原原理理的的起起源源。1939年年休休哈哈特特完完成成质质量量限限制制中中的的统统计计方方法法。休休哈哈特特的的PDCA（策策划划-实实施施-检查检查-处置）循环观点被戴明
47、和其他人广泛应用。处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。p 全面质量管理的运转方式（四个阶段）全面质量管理的运转方式（四个阶段）全面质量管理的运转方式（四个阶段）全面质量管理的运转方式（四个阶段）质量大师：休哈特休哈特历历历历史史史史地地地地位位位位：统统统统计计计计质质质质量量量量限限限限制制制制之之之之父父父父著著著著作作作作：产产产产品品品品生生生生产产产产的的的的质质质质量量量量经经经经济济济济限限限限制制制制，1931 1931 年年年年出出出出版版版版后后后后被被被被成成成成为为为为公公公公认认认认为为为为质质质质量量量量基基基基本本本本原原原原理理理理的的的的起起起起源源源源。1
48、9391939年年年年休休休休哈哈哈哈特特特特完完完完成成成成质质质质量量量量限限限限制制制制中中中中的的的的统统统统计计计计方方方方法法法法。休休休休哈哈哈哈特特特特的的的的PDCAPDCA（策策策策划划划划-实实实实施施施施-检检检检查查查查-处处处处置置置置）循循循循环环环环观观观观点点点点被被被被戴明和其他人广泛应用。戴明和其他人广泛应用。戴明和其他人广泛应用。戴明和其他人广泛应用。闪光才智：限制图闪光才智：限制图闪光才智：限制图闪光才智：限制图Plan:支配支配Do:实施实施Check:检查检查Action:行动行动(改进改进)1.1.支支支支配配配配（PlanPlan）：包包包包括
49、括括括确确确确定定定定质质质质量量量量目目目目标标标标、方方方方针针针针，制制制制定定定定质质质质量量量量活活活活动动动动支支支支配和管理项目等。配和管理项目等。配和管理项目等。配和管理项目等。2.2.实施（实施（实施（实施（DoDo）：依据第一阶段的支配，组织大家付诸行动。）：依据第一阶段的支配，组织大家付诸行动。）：依据第一阶段的支配，组织大家付诸行动。）：依据第一阶段的支配，组织大家付诸行动。3.3.检检检检查查查查（CheckCheck）：对对对对实实实实施施施施的的的的状状状状况况况况进进进进行行行行检检检检查查查查，总总总总结结结结，确确确确定定定定成成成成果果果果和和和和阅历，找
50、出存在的问题和缘由。阅历，找出存在的问题和缘由。阅历，找出存在的问题和缘由。阅历，找出存在的问题和缘由。4.4.处处处处理理理理（ActionAction）：依依依依据据据据检检检检查查查查的的的的结结结结果果果果，实实实实行行行行相相相相应应应应的的的的措措措措施施施施。成成成成功功功功的的的的阅阅阅阅历历历历，制制制制订订订订成成成成标标标标准准准准；不不不不成成成成功功功功的的的的问问问问题题题题，实实实实行行行行措措措措施施施施解解解解决决决决；不不不不能能能能解解解解决决决决的问题，找出缘由，为下一期支配供应资料。的问题，找出缘由，为下一期支配供应资料。的问题，找出缘由，为下一期支配