第一章酒店管理概述优秀PPT.ppt

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1、饭店管理概论饭店管理概论烟台南山学院酒店管理学院烟台南山学院酒店管理学院第一章第一章 酒店管理概述酒店管理概述v教学目标教学目标v驾驭现代酒店、酒店资源的定义驾驭现代酒店、酒店资源的定义v了解酒店的种类、等级、功能了解酒店的种类、等级、功能v驾驭现代酒店管理的特点与内容驾驭现代酒店管理的特点与内容v教学重点教学重点v现代酒店的概念现代酒店的概念v现代酒店管理的特点与内容现代酒店管理的特点与内容v授课内容授课内容1.1现代酒店的概念现代酒店的概念一、概念一、概念1、现代酒店：指向各类旅游者供应食、宿、行、娱、购等、现代酒店：指向各类旅游者供应食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的

2、公共场所。综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。2、综合性服务综合性服务：100-10或或100-1=0 特性特性 涉外性质涉外性质：国内国外：国内国外 商业性商业性：经济利益目标：经济利益目标 公共场所：任何消费者可以进入公共场所：任何消费者可以进入思索：什么样的酒店才能称之为真正的思索：什么样的酒店才能称之为真正的“现代酒店现代酒店”？二、现代酒店应具备的条件二、现代酒店应具备的条件建筑物建筑物高级、现代化、设备完善高级、现代化、设备完善供应住宿、餐饮（两者均有）供应住宿、餐饮（两者均有）具有消遣、健身及其它服务设施具有消遣、健身及其它服务设施高水平服务高水平服务现现现现代代代代酒酒

3、酒酒店店店店三、酒店地位、作用三、酒店地位、作用v1、旅游业的重要支柱之一、旅游业的重要支柱之一v（三大支柱：旅游饭店（三大支柱：旅游饭店 旅行社旅行社 旅游交通）旅游交通）v2、国家外汇收入的重要来源之一、国家外汇收入的重要来源之一v（世博会国外旅游者接待数量超过（世博会国外旅游者接待数量超过350万）万）v3、酒店业发展促进其他行业发展、酒店业发展促进其他行业发展v（思索：酒店业会带动那些行业发展呢？）（思索：酒店业会带动那些行业发展呢？）v4、酒店为社会创建就业机会、酒店为社会创建就业机会v（2010年旅游酒店业创建就业机会年旅游酒店业创建就业机会9千多万个，中国旅游千多万个，中国旅游酒

4、店就业居世界第一）酒店就业居世界第一）v5、酒店是文化沟通、科技沟通、社交活动中心、酒店是文化沟通、科技沟通、社交活动中心回顾回顾v通过以上学习，同学们应当对酒店有一个基础相识。通过以上学习，同学们应当对酒店有一个基础相识。v接下来，为了让大家更加形象的相识酒店，更加全面的了接下来，为了让大家更加形象的相识酒店，更加全面的了解酒店，我们看下面一组图片：解酒店，我们看下面一组图片：世界最高的酒店：七星帆船酒店世界最高的酒店：七星帆船酒店迪拜迪拜v帆船酒店楼高帆船酒店楼高321米，是目前世界米，是目前世界上正在运营的最上正在运营的最高的酒店。该酒高的酒店。该酒店自评为七星级，店自评为七星级，建在距

5、海岸建在距海岸280米米远的一个人工岛远的一个人工岛上。上。v此外，帆船酒店此外，帆船酒店还夸耀其拥有的还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、劳斯莱斯车队、范思哲床单、私范思哲床单、私人购物及直升机人购物及直升机着陆平台。着陆平台。世界规模最大的酒店（依据客房数计世界规模最大的酒店（依据客房数计算）：算）：Palazzo Resort Hotel&Casino美国拉斯维加斯美国拉斯维加斯v酒店与相邻的威尼斯人酒店(The Venetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。世界最古老的酒店：法师旅馆世界最古老的酒店：法师旅馆（H

6、oshi Ryokan）日本小松日本小松（Komatsu）法师旅馆已经有法师旅馆已经有1,300多年的经多年的经营历史，由同一家族经营，目前营历史，由同一家族经营，目前的老板是第的老板是第46代传人。代传人。世界最贵的酒店房间：世界最贵的酒店房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅的皇家别墅希腊雅典希腊雅典这里的房间供应专属的管家、厨师和钢琴师，每晚的住宿费用高达5万美元，为世界之最。游客可以在私人泳池里享受水疗按摩之时俯瞰爱琴海酒店还备有一架Lear私人喷气机。世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（Emirates Palace）阿布扎

7、比阿布扎比位于阿布扎比的酋长皇宫位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于酒店开业于2005年，建筑年，建筑耗资超过耗资超过30亿美元，酒店亿美元，酒店整体以白银、黄金、大理整体以白银、黄金、大理石建立，并拥有石建立，并拥有1,002盏施盏施华洛世奇水晶吊灯。华洛世奇水晶吊灯。世界最大酒店客房：世界最大酒店客房：Grand Hills Hotel&Spa酒店的皇家套房酒店的皇家套房黎巴嫩的布鲁玛娜黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）该套房共占据该套房共占据6层，总面积达层，总面积达8,000平方米，一半为起居空平方米，一半为起居空 间，剩下的空间包括两个游间，剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露台及凉

8、亭。泳池一个花园、露台及凉亭。世界最冷的酒店：世界最冷的酒店：Icehotel瑞典瑞典Jukkasjarvi 酒店房间完全由冰雪建立而成，以酒店房间完全由冰雪建立而成，以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂，可以实行婚店设有一间冰雪教堂，可以实行婚礼或洗礼。两家餐厅供应各式拉普礼或洗礼。两家餐厅供应各式拉普兰及瑞典料理。实行的活动包括雪兰及瑞典料理。实行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。世界楼层最高的酒店：柏悦酒店世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（Park Hyatt）中国上海中国上海柏悦酒店座落在上海浦东区陆柏悦酒店

9、座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带，位于家嘴商业区的核心地带，位于共共101层的上海环球金融中心的层的上海环球金融中心的第第79至至93层，可以俯瞰黄浦江层，可以俯瞰黄浦江和上海市景。和上海市景。世界海拔最高的酒店：世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View尼泊尔尼泊尔该酒店位于海拔该酒店位于海拔3,880米高原，处于米高原，处于尼泊尔尼泊尔Sagarmatha国家公园内。全部国家公园内。全部房间均可饱览海拔房间均可饱览海拔8，848米的珠穆朗米的珠穆朗玛峰美景，而且游玛峰美景，而且游客抵达酒店的唯一客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的途径是乘坐租用的直升机。直升机。世界最环保的

10、酒店：世界最环保的酒店：Daintree Eco Lodge&Spa澳大利亚昆士兰澳大利亚昆士兰v该该酒酒店店的的15间间别别墅墅散散落落在在世世界界最最古古老老的的热热带带雨雨林林里里，并并承承诺诺遵遵循循“可可持持续续旅旅游游标标准准”。酒酒店店实实行行的的环环保保措措施施包包括括运运用用太太阳阳能能、低低耗耗能能照照明明及及自自设设有有机机农农场场栽栽培培蔬蔬果果。1.2酒店种类、等级与功能酒店种类、等级与功能一、酒店种类一、酒店种类依据不同依据，酒店有不同分类：依据不同依据，酒店有不同分类：1、依据客源市场分类：、依据客源市场分类：会议型：以接待会议、展览活动为主要客源会议型：以接待会

11、议、展览活动为主要客源Eg：南山国际会议中心；北京星光梅地亚酒店：南山国际会议中心；北京星光梅地亚酒店商务型：接待从事商务活动的客人为主商务型：接待从事商务活动的客人为主Eg：烟台蓝天大酒店；烟台加州快捷；烟台金沙滩大酒店：烟台蓝天大酒店；烟台加州快捷；烟台金沙滩大酒店经济型：主要客源为工薪阶层、一般自费旅游者、学生等经济型：主要客源为工薪阶层、一般自费旅游者、学生等Eg：宜必思、如家、汉庭快捷：宜必思、如家、汉庭快捷度假型：主要接待旅游度假者，通常在风景名胜区度假型：主要接待旅游度假者，通常在风景名胜区Eg：东海月亮湾大酒店：东海月亮湾大酒店长住型：以办公为目的，较长时间租住酒店，性质类似与

12、写字长住型：以办公为目的，较长时间租住酒店，性质类似与写字楼楼一、酒店种类v2、依据酒店规模分类（客房数）、依据酒店规模分类（客房数）v国际标准：国际标准：v大型酒店：大于大型酒店：大于600间（含间（含600间）间）v中型酒店：中型酒店：300-600间（含间（含300间）间）v小型酒店：在小型酒店：在300间以下间以下世界上客房数最世界上客房数最多的是哪家酒店多的是哪家酒店？客房数？客房数？一、酒店种类3、依据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）、依据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量）（1）欧式计价酒店（）欧式计价酒店（European plan 简称简称EP）：）：房价房价

13、=住宿费（不含餐饮）住宿费（不含餐饮）（2）欧陆式计价（）欧陆式计价（Continental plan 简称简称 CP）:房价房价=住宿费住宿费+欧陆式早餐欧陆式早餐（3）美式计价（）美式计价（American Plan简称简称 AP）:房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中晚餐中晚餐（4）修正美式（）修正美式（Modified American plan简称简称 MAP）：）：房价房价=住宿费住宿费+早餐早餐+中餐、晚餐（二选一）中餐、晚餐（二选一）（5）百慕大计价（）百慕大计价（Bermuda plan 简称简称Bp）房价房价=住宿住宿+丰富西式早餐丰富西式早餐二、酒店等级二、酒店等级中国酒

14、店等级划分中国酒店等级划分：v一星级v二星级v三星级v四星级v五星级v白金五星级欧洲：设三个等级欧洲：设三个等级美国：五粒钻石等级制美国：五粒钻石等级制一般一般、好、佳、优、突出、好、佳、优、突出日本：高级、简易酒店、国民宿舍日本：高级、简易酒店、国民宿舍韩国：特级韩国：特级,一级一级,二级二级,三级三级,四级四级五朵花、四朵花、三朵花、两朵花、五朵花、四朵花、三朵花、两朵花、一朵花。一朵花。我国星级酒店的评定：v五星级五星级全国旅游酒店星级评定机构负责评定全国旅游酒店星级评定机构负责评定v四星级以下四星级以下省、自治区、直辖市以及各城市的旅游酒省、自治区、直辖市以及各城市的旅游酒v 店星级评

15、定机构评定店星级评定机构评定三、酒店功能三、酒店功能 传统功能传统功能 住宿功能住宿功能饮食功能饮食功能集会功能集会功能酒店酒店功能功能 现代功能现代功能文化娱乐功能文化娱乐功能商业服务功能商业服务功能购物服务功能购物服务功能交通服务功能交通服务功能1.3酒店管理的特点与内容酒店管理的特点与内容v酒店经营管理：是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标酒店经营管理：是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有支配地进行各种经济活动的总称。这些活动而有意识、有支配地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既

16、定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。v现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营管理的独有特点。特点。酒店经酒店经营管理营管理有啥特有啥特点呢？点呢？一、酒店经营管理特点一、酒店经营管理特点 经营特点经营特点酒店产品特点酒店产品特点酒店需求特点酒店需求特点酒店经营特点酒店经营特点酒店经营酒店经营管理特点管理特点 管理特点管理特点整体性整体性层次性层次性系统性系统性涉外性涉外性多样性多样性（一）酒店经营特点（一）酒店经营特点1、酒店产品特点、酒店产品特点（1）酒店产品是组合产品）酒店产品是组合产品有

17、形有形+无形无形（2）酒店产品没有储存性）酒店产品没有储存性闲置闲置=赔本赔本（3）酒店产品无转移性）酒店产品无转移性就地销售就地销售（4）产品全部权的相对稳定性）产品全部权的相对稳定性全部权出售全部权出售（5）酒店产品无法进行售前质量检查，其生）酒店产品无法进行售前质量检查，其生 产过程大多和顾客干脆见面产过程大多和顾客干脆见面服务消费同步性服务消费同步性思索：什么是思索：什么是酒店的产品？酒店的产品？（一）酒店经营特点（一）酒店经营特点（1）酒店的需求是派生的需求）酒店的需求是派生的需求人们人们不是为了住店不是为了住店 而住店，而是为了办理其而住店，而是为了办理其它事务而须要住店。它事务而

18、须要住店。所以，酒店的选址和营销很重要。所以，酒店的选址和营销很重要。（2）酒店的需求是非基本需求）酒店的需求是非基本需求基本基本需求满足之后才会产生的需求。需求满足之后才会产生的需求。所以，酒店需求简洁受各种因素的影响。所以，酒店需求简洁受各种因素的影响。2、酒店需求特点、酒店需求特点（一）酒店经营特点（一）酒店经营特点3、酒店经营的特点、酒店经营的特点（二）酒店管理的特点（二）酒店管理的特点整体性整体性1层次性层次性2系统性系统性3涉外性涉外性4多样性多样性1酒店管理者须要考虑酒店整体利益酒店管理者须要考虑酒店整体利益中学基层管理者各司其职，分工明确中学基层管理者各司其职，分工明确酒店为顾

19、客供应的是酒店为顾客供应的是“一条龙一条龙”系统服务系统服务酒店的服务对象：国内和国外客人酒店的服务对象：国内和国外客人客源多样化，客人须要的多样化客源多样化，客人须要的多样化酒店管理内容酒店管理内容此处添加标题现代现代酒店系统酒店系统管理管理此处添加标题现代现代酒店资源酒店资源管理管理此处添加标题酒店酒店服务质量服务质量管理管理此处添加标题现代现代酒店业务酒店业务管理管理此处添加标题现代现代酒店平安酒店平安管理管理二、现代酒店管理的内容二、现代酒店管理的内容+1.4 现代酒店集团现代酒店集团v现代酒店集团产生于其次次世界大战以后，当时国际旅游业快速发展，其他行业广泛的联营对酒店业产生了极大的

20、影响。v在这种背景下，现代酒店集团诞生了。v一、何为“酒店集团”？v酒店集团：（Hotel-Chain）又被称作联号酒店、连锁酒店。指以经营酒店为主的联合经营的经济实体，它可以由一个或几个Hotel-Chain组成。vHotel-Chain是指在本国或世界各地以干脆或间接形式限制两个以上酒店的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。二、酒店集团优势二、酒店集团优势酒店集团优势酒店集团优势经营管理经营管理经营管理经营管理市场营销市场营销市场营销市场营销技术优势技术优势技术优势技术优势资金优势资金优势资金优势资金优势三、酒店集团的联合形式三、酒店集团

21、的联合形式 =后向联合：酒店后向联合：酒店+供应商供应商 =前向联合：酒店前向联合：酒店+销售商销售商=酒店酒店+酒店酒店=酒店酒店+商场商场+旅行社旅行社+汽车汽车公司公司+快餐快餐+赌场赌场联合联合形式形式横向联合横向联合纵向联合纵向联合多种经营多种经营联合联合四、世界四、世界10大酒店集团大酒店集团v1、英国 洲际饭店 2、美国 圣达特3、美国 万豪 4、法国 雅高 5、美国 精品国际6、美国 希尔顿饭店v7、美国 最佳西方8、美国 喜达屋 饭店总数 9、美国 卡尔森 饭店总数 10 英国 希尔顿国际 饭店总数 世界十大饭店.flvv各大酒店集团成功.ppt欧陆式早餐欧陆式早餐欧陆式早餐

22、（Continental Breakfast）欧洲人早餐吃得较少、较简洁，因此一般欧陆式早餐內容包含：面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。凃酱奶油、蜂蜜或各式果酱。饮料茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。西式早餐（美式早餐）西式早餐（美式早餐）v美式早餐（美式早餐（American Breakfast）美国人对早餐较重視，比起欧美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰富，一般美式早餐包含：陆式早餐要丰富，一般美式早餐包含：开胃品果汁或水果。开胃品果汁或水果。谷物类麦片粥或各式玉米片。谷物类麦片粥或各式玉米片。蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等

23、不同烹调方式的蛋类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。法式早餐法式早餐大多是咖啡、橙汁再加大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；上一块黄油牛角面包；英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉主要包

24、括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再后，实在是没胃口再“歼灭歼灭”主食了。但炸面包片也特别迷人，主食了。但炸面包片也特别迷人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。须要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的须要说明的是

25、，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高的几率比吃早餐的人要高1/31/3。早餐是身体获得维生素的重要。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会削减血糖紊乱等问题

26、。来源，还会削减血糖紊乱等问题。早餐小常识早餐小常识第一节第一节 服务礼貌语言的准则服务礼貌语言的准则五、认同一样五、认同一样 要求服务员用语要和客人的想法认同、相通，形成要求服务员用语要和客人的想法认同、相通，形成共识，削减服务中与客人看法上的不一样，促进友情共识，削减服务中与客人看法上的不一样，促进友情发展，消退彼此不必要的交际障碍。发展，消退彼此不必要的交际障碍。依据认同一样准则，处理客人投诉：依据认同一样准则，处理客人投诉：（一）存异求同（一）存异求同（二）设身处地（二）设身处地（三）迂回诱导（三）迂回诱导第一节第一节 服务礼貌语言的准则服务礼貌语言的准则 服务员用语要留意客人的心情特

27、点，要有怜服务员用语要留意客人的心情特点，要有怜悯心，要乐于助人，要消退对客人的冷淡看法。悯心，要乐于助人，要消退对客人的冷淡看法。（一）以主动的心情对待（一）以主动的心情对待（二）以真情唤真情（二）以真情唤真情（三）增加情感可感性（三）增加情感可感性1 1、擅长驾驭客人的心情和情感特点、擅长驾驭客人的心情和情感特点2 2、要驾驭语言表达方式、要驾驭语言表达方式六、富于怜悯六、富于怜悯其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语（一）导入：（一）导入：提问：提问：1 1、服务员与客人见面说：、服务员与客人见面说：“怎么你又来了？怎么你又来了？”2 2、餐厅服务员上菜时说：、餐厅服务员上菜时说：“这菜

28、可不便宜啊，这菜可不便宜啊，不要奢侈啊。不要奢侈啊。”3 3、服务员询问客人说：、服务员询问客人说：“莫非你不知道大门在莫非你不知道大门在哪儿吗？怎么走到这里来了？哪儿吗？怎么走到这里来了？”探讨请指出以上例子中服务语言运用不当之探讨请指出以上例子中服务语言运用不当之处处其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语老师引入：老师引入：搞好优质服务的基本条件是提高服务搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素养，而服务语言则是服务人员素养人员的素养，而服务语言则是服务人员素养的最干脆体现，服务语言跟人与人交往中一的最干脆体现，服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的，般的礼貌语言还是有很大

29、的差别的，这节这节课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。具体句式要求。（二）情境模拟活动（二）情境模拟活动【准备】课前依据本章的案例探讨给出材料让学生以小组为【准备】课前依据本章的案例探讨给出材料让学生以小组为单位准备单位准备,课上演示课上演示.【活动地点】实训中心的前台和餐厅【活动地点】实训中心的前台和餐厅其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语【材料一材料一】客人客人女服务员：女服务员：“您好，先生您好，先生”引台员：引台员：“您好，先生您好，先生”男服务员：男服务员：“您好，先生您好，先生”特别生气特别生气其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼

30、貌敬语【探讨】【探讨】1 1）客人为什么生气？）客人为什么生气？2)2)怎样才能正确运用敬语？怎样才能正确运用敬语？其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语 客人：客人：“你们真是乱收费，我不行能有你们真是乱收费，我不行能有这么多的高消费的！这么多的高消费的！”收款员说：“您好，先生！全部的消费我们都是有电脑记录的，确定是你记错了。”争吵争吵【材料二材料二】其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语 【探讨】【探讨】1)1)收款员的服务语言有问题吗？收款员的服务语言有问题吗？2)2)假如你是收款员，你会怎样处理呢？假如你是收款员，你会怎样处理呢？其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语【老师归纳】【老

31、师归纳】,从上面的例子中我们可以了从上面的例子中我们可以了解到运用敬语是服务工作中的重点，但要解到运用敬语是服务工作中的重点，但要做到正确运用好敬语，并让客人有良好的做到正确运用好敬语，并让客人有良好的感受，却是件难度较高的事情感受，却是件难度较高的事情.大家发表了大家发表了众多的看法众多的看法,那么哪一种生案是最佳的那么哪一种生案是最佳的,让让我们到教材中找寻答案我们到教材中找寻答案其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语（三）学问学习：（三）学问学习：（1 1）说好敬语的前提）说好敬语的前提 （2 2）了解敬语的一般语式）了解敬语的一般语式 称呼语称呼语 【学问点】【学问点】定义和作用定义和

32、作用 举例举例 要求要求 见面语见面语【学问点】【学问点】作用作用 举例举例 留意事项留意事项 设计：设计：“七色问候七色问候”见面语见面语 其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语 招呼语招呼语 【学问点】【学问点】分类分类 举例举例 道别语道别语 【学问点】【学问点】作用作用 举例举例 补充补充 介绍语介绍语 【学问点】【学问点】作用作用 分类分类 要求要求 感谢语感谢语 【学问点】【学问点】举例举例 要求要求其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语 致歉语致歉语 【学问点】【学问点】定义定义 作用作用 举例举例 小结小结 要求要求 赞美语赞美语 【学问点】【学问点】作用作用 举例举例 要求要

33、求 谦让语谦让语 【学问点】【学问点】作用作用 举例举例 要求要求 委婉语委婉语 【学问点】【学问点】定义定义 作用作用 举例举例 要求要求其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语（3 3）常用礼貌语词）常用礼貌语词 十字文明用语十字文明用语 其他礼貌语词（接受竞赛方式）其他礼貌语词（接受竞赛方式）【举例】等候客人【举例】等候客人“恭候恭候”客人到来客人到来“光临光临”探望别人探望别人“探望探望”（4 4）敬语的正确运用敬语的正确运用其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语（四）小结：（四）小结：了解到要驾驭服务礼貌敬语就必需留意说了解到要驾驭服务礼貌敬语就必需留意说好服务礼貌敬语的前提条件，并了

34、解服务礼貌敬好服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语的各种句式要求，学会正确运用服务礼貌敬语，语的各种句式要求，学会正确运用服务礼貌敬语，逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。工作，提高服务质量打下良好的基础。其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语老师小结老师小结（五）作业布置：（五）作业布置：以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情境活动，客人和服务人员的对话需包括服务礼貌用境活动，客人和服务人员的对话需包括服务礼貌用语，如称呼语、见面语、招呼语、道别语等内容。

35、语，如称呼语、见面语、招呼语、道别语等内容。下节课会支配同学依据所设计的内容进行模拟表演。下节课会支配同学依据所设计的内容进行模拟表演。其次节其次节 服务礼貌敬语服务礼貌敬语一个成功的交际者不但须要理解他人的有声语言，一个成功的交际者不但须要理解他人的有声语言，更重要的是能够视察他人的无声信号，并且能在不更重要的是能够视察他人的无声信号，并且能在不同场合正确运用这种信号。同场合正确运用这种信号。美美 人类学家霍尔人类学家霍尔第三节第三节 服务礼貌形体语言服务礼貌形体语言v在旅游服务人员的语言实践活动中，形体语在旅游服务人员的语言实践活动中，形体语言与有声语言同等重要言与有声语言同等重要v礼貌形

36、体语言可分为：礼貌形体语言可分为：表情语言表情语言手势语言手势语言体姿语言体姿语言界域语言界域语言 表情语言是通过面部表情来传递信息，沟表情语言是通过面部表情来传递信息，沟通情感的语言它是形体语言中运用得最多和通情感的语言它是形体语言中运用得最多和最重要的最重要的表情语言的运用表情语言的运用：眉毛眉毛眼神眼神嘴唇嘴唇脸色脸色微笑微笑表情语言的要求：表情语言的要求：真诚自然真诚自然适度得体适度得体协调专一协调专一 手势语言是说话人运用手指，手掌和手臂的动作变更来表情达意的一种无声语言这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，运用便捷，自由敏捷，不仅能协助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单

37、独运用手势语言的运用：手势语言的运用：手指手指手掌手掌握手握手鼓掌鼓掌手势语言的要求：手势语言的要求：适合语境适合语境达到一样达到一样恰到好处恰到好处自然优雅自然优雅体姿语言的运用：体姿语言的运用：站姿站姿坐姿坐姿步姿步姿点头点头起立起立欠身欠身体姿语言的要求：体姿语言的要求：要有特性要有特性力戒失礼力戒失礼留意习俗留意习俗体姿语言是利用人的身体姿态变更来传情达意的形体语言它同样能干脆地反映内心情感状态，并易为交谈者所留意，所以也值得服务员重视 界域语言，也是人们交际的一种，是通过人们在交往时所处的位置，距离及其变更，来传递信息，表情达意，沟通沟通的一种无声语言界域语言又可分为位置语言和距离语

38、言位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通，沟通效应的无声语言距离语言划分为亲密距离，个人距离，社交距离，公众距离等四种距离语言区分对待区分对待擅长调控擅长调控讲究协作讲究协作模拟表演模拟表演(一一)迎宾、领位迎宾、领位相关角色：迎宾员、相关角色：迎宾员、服务员、服务员、客人客人模拟内容：模拟内容：见面、称呼见面、称呼 领位领位 开茶位开茶位 模拟表演模拟表演(二二)点餐、上餐点餐、上餐相关角色：相关角色：服务员、客人服务员、客人模拟内容：模拟内容：招呼点餐招呼点餐 举荐特色菜举荐特色菜 上餐上餐 模拟表演模拟表演(三三)餐间服务、结帐餐间服务、结帐相关角色：相关角色：服务员、客人服务

39、员、客人模拟内容：模拟内容：清理桌面清理桌面 找零钱给客人找零钱给客人 道别道别 “服务礼貌语言的运用”评价表 班别班别 姓姓 名名 学号学号 评评 价价 标标 准准 评评 价价 项项 目目 分值分值 自评自评 组评组评 师评师评 礼礼 貌貌 敬敬 语语 用语规范用语规范 10 气调得体气调得体 10 切合情境切合情境 10 形形 体体 语语 言言 表情语言表情语言 真诚自然真诚自然 10 手势语言手势语言 自然优雅自然优雅 10 体姿语言体姿语言 端庄大方端庄大方 10 界域语言界域语言 配合协调配合协调 10 两者配合恰当得体两者配合恰当得体 30老师小结老师小结 广州市旅游商贸职业学校广州市旅游商贸职业学校 孙红孙红