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1、Unit Five一、教学目标1. 掌握处理客人投诉的技巧和方法；2了解客人投诉的内容；3. 掌握饭店的各个部门的作用及其提高的具体服务内容；4. 掌握饭店的规章制度和具体情况。二、课时分配本单元有五个部分，共需8个课时。理论4课时，实训4课时。三、教学重点难点1. 能够巧妙处理客人投诉情况2掌握客人投诉以及处理客人投诉常用的口语表达法四、教学大纲Part 1 Free Talk1. What is the best way to handle a guests complaint? 2. What will you do if a guest makes a complaint about
2、the cockroaches in his room? Part 2 Hotel Practical EnglishDialogue 1 There is Nothing on My TV ScreenDialogue 2 Chivas Regal isnt in the Mini-barPart 3 Text Handle ComplaintsPart 4 Case StudyHandling an Angry GuestPart 5 Home Reading Tips on How to Handle Complaints Managing Guest Complaints on Websites五、教学方法和手段1. 讲授法2. 任务型教学法3. 模拟情景表演法4. 角色扮演法5. 视频教学法6. 启发式教学法7.提问式教学法8.讨论式教学法六、教学手段讲练交替，并灵活运用多种先进的教学手段，比如多媒体课件与观看饭店服务短片相结合六、教学评价考核 以课前演讲简洁介绍课文的主要内容；以小组为单位完成对话表演，记为技能考核分。课堂提问记为平时分，主要目的就是尽可能调动学生学习的积极性，使学生积极参与课堂教学。2