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1、塑料机械零部件公司质量管理体系建立与运行xxx投资管理公司目录一、 产业环境分析3二、 注塑机行业概况10三、 必要性分析12四、 项目基本情况12五、 公司简介17六、 质量管理体系策划内容18七、 质量管理体系的评价和改进22八、 质量特性23九、 质量及相关术语28十、 质量是企业赖以生存与发展的基石37十一、 质量是增强综合国力的重要途径41十二、 计量工作42十三、 质量责任制49十四、 人力资源配置分析53劳动定员一览表53十五、 SWOT分析55一、 产业环境分析坚持发展第一要务，扩大有效需求，提高供给质量和水平，加强薄弱环节，壮大市场主体，保持经济持续健康发展。（一）释放有效需
2、求。立足扩大内需这一战略基点，推动投资、消费、出口协同拉动，促进经济稳定增长。发挥投资对增长的关键作用。把握国家投资政策导向，挖掘新常态下新的投资领域和投资需求，扩大政府投资，调动企业投资积极性，推进投资主体多元化，确保投资规模稳定增长。优化投资结构，加大基础设施建设、现代产业发展、公共产品和公共服务领域投资力度，推进重大工程和重大项目建设，发挥投资在优化资源配置方面的牵引作用。增加有效投资，着力补短板、强基础、调结构、增后劲，提高投资质量和效益。创新融资方式，发挥财政资金撬动功能，带动更多社会资本参与投资。发挥消费对增长的基础作用。适应消费趋势变化，提升居民消费能力，稳定消费预期，建立扩大消
3、费需求长效机制。完善促进消费政策，释放住房、汽车等刚性消费需求，扩大教育、文化、旅游、体育等服务消费，培育信息、养老、物业等新的消费增长点，带动消费结构升级。创新消费方式，发展新型消费业态，引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变。优化消费环境，规范市场秩序，保护消费者权益。促进流通信息化、标准化、集约化。发挥出口对增长的促进作用。扩大农畜产品、纺织服装、机电冶金等优势产品出口，开拓能源、化工、汽车、电子产品等新的出口市场，促进文化艺术、民族教育、蒙中医药等服务出口。实施优进优出战略，提升劳动和资源密集型产品附加值，培育资本和技术密集型产业新优势。支持企业走出去，开展工程承包和劳务合作，建立
4、境外资源开发加工基地，带动设备、材料、产品和服务出口。（二）加强基础设施建设。按照适度超前、合理布局、完善网络、提升质量的要求，建设适应发展需要的现代基础设施网络。构建现代综合交通运输网络。加快高等级公路建设，盟市、重点枢纽口岸、重要出区通道实现高速公路连通，旗县、工业园区实现一级公路连通，完善农村牧区路网和旅游路网，形成连接内外、覆盖城乡的公路交通运输网络。加快高速铁路建设，争取盟市所在地全部进入国家高速铁路网，建设贯通自治区东西部的快速铁路大通道，打造蒙西、蒙东区域城际铁路网。完善航空运输网络，增加支线和通用机场布点。发展城市轨道交通。加快城市综合交通枢纽建设，满足客货“零换乘”“无缝隙”
5、运输要求。推进能源通道建设。加快特高压输电和油气外送通道建设，构建立体、高效、安全、便捷的能源输送通道。推动区内骨干电网智能化升级改造，开展区域微型电网试点。实施“气化内蒙古”工程，天然气管网基本覆盖旗县中心城镇。加强水利基础设施建设。加快国家和自治区重大水利工程项目建设，发挥重大水利工程供水、防洪、灌溉、生态等综合效益。实施江河湖泊治理工程，提高防洪排涝综合减灾能力。实施水资源调配工程，推进黄河流域盟市间水权转换，促进水资源配置与经济社会发展相协调。实施大中型灌区续建配套和节水改造工程，加强农田草牧场水利设施建设。推动信息通信网络建设升级。建设高速、移动、安全、泛在的新一代信息基础设施，推动
6、宽带网络提速降费和无线局域网络全覆盖。推进“三网融合”，打造数字城市。加快云平台建设，扩大云计算服务与应用。（三）推进农牧业现代化。农牧业是全面建成小康社会、实现现代化的基础。必须加快转变农牧业发展方式，走产出高效、产品安全、资源节约、环境友好的农牧业现代化道路。坚持和完善农村牧区基本经营制度，加快构建现代农牧业产业体系、生产体系、经营体系，提高农牧业质量效益和竞争力。深化土地制度改革，全面完成土地草牧场确权登记，完善土地草牧场所有权、承包权、经营权分置办法，依法推进经营权有序流转。坚持农牧民家庭经营主体地位，培育农牧业龙头企业、专业大户、家庭农牧场、农牧民合作社等新型农牧业经营主体，发展多种
7、形式适度规模经营。完善农村牧区集体产权权能。培养新型职业农牧民。优化农牧业区域布局，打造优势农牧业产业带。加快农牧业结构调整，优化种植业结构，推动粮经饲统筹、农林牧结合、种养加一体、一二三产业融合发展。坚持最严格的耕地保护制度，实施藏粮于地、藏粮于技战略，全面划定永久基本农田，推进农田水利、土地整治、中低产田改造和高标准农田建设，加强粮食等大宗农产品主产区建设。开展耕地质量保护与提升行动，探索实行耕地轮作休耕制度，促进农业资源休养生息。发展设施农业、节水农业。大力发展草产业，发展生态畜牧业，建设国家级肉牛肉羊优良畜种繁育示范基地，推进规模化、标准化、集约化养殖，促进畜牧业转型升级。发展农畜产品
8、加工业，推进产业链和价值链建设，开发农牧业多种功能，提高农牧业综合效益。支持乳肉绒龙头企业走向世界。推进农牧业标准化和信息化。健全从农田牧场到餐桌的农畜产品质量安全全过程监管体系、现代农牧业科技创新推广体系、农牧业社会化服务体系和绿色农畜产品营销体系。加强农畜产品地理标志知识产权保护，打造优质绿色农畜产品品牌。发展现代种业。提高农牧业机械化水平。加强农畜产品流通设施和市场建设。（四）促进工业转型升级。工业是强区之基、兴区之本。必须坚持新型工业化道路，延长资源型产业链条，发展非资源型产业，构建现代工业新体系。提高资源综合开发利用和精深加工水平。运用市场化机制推动煤炭行业横向整合兼并、纵向联合重组
9、，提高行业集中度，促进煤电用一体化。顺应能源生产和消费革命趋势，加快发展清洁能源，大力开发风能、太阳能发电，有序开发利用油气资源，鼓励可再生能源分布式利用。推动现代煤化工规模化、集约化、高端化发展，沿油、气、烃、醇、苯方向延伸产业链条，提高行业核心竞争力。支持发展精细化工。推进冶金产业结构调整和升级换代，搞好粉煤灰综合利用，促进钢铁、有色金属生产精深加工，提高产品附加值。提升制造业发展水平。贯彻落实中国制造二二五，发展大型煤炭机械设备、智能输变电设备、煤化工成套设备、节能环保设备、信息通讯设备制造业，推进工程机械、矿山机械、农牧业机械设备制造业改造升级，促进装备制造业向中高端迈进。壮大汽车制造
10、业，引导配套零部件产业集群化发展，发挥规模经济效益。发展壮大纺织服装、食品加工、陶瓷等产业。开展质量品牌提升行动，支持企业瞄准国际同行业标杆推进技术改造，全面提高产品技术、工艺装备、能效环保等水平。加快发展战略性新兴产业。支持节能环保、生物技术、信息技术、高端装备、新能源、新材料、云计算等新兴产业发展。以领军企业为主体，以重大项目为抓手，以技术和人才为支撑，推进新兴产业规模化发展。优化产业发展政策环境，引导更多社会资本、技术、人才等要素投向新兴产业。（五）发展现代服务业。服务业繁荣发展是现代化的重要标志。必须把发展服务业作为扩大内需、调整产业结构、转变发展方式的战略重点，推动服务业与新型工业化
11、、信息化、城镇化和农牧业现代化融合发展。推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸。围绕全产业链整合优化，发展研发设计、融资租赁、节能环保、电子商务、服务外包、会展营销、广告创意和品牌策划等生产性服务业，提升主导产业整体素质和产品附加值。加快发展现代物流业，依托铁路、公路和节点城市，打造一批现代物流基地和区域性商贸物流中心，完善城乡物流配送体系。促进快递业健康发展。推动生活性服务业向精细和高品质转变。把握消费个性化、多样化特征，巩固传统服务业态，拓展新型服务领域，发展远程教育、远程诊疗、数字休闲、智慧社区等新型服务模式，促进生活性服务业转型升级。加强旅游基础设施建设，强化市场营销和品牌建设，提高
12、旅游业附加值，促进旅游与文化深度融合。发展体育产业。推动制造业由生产型向生产服务型转变。顺应制造业与服务业融合发展趋势，引导企业广泛运用互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等信息技术，开展产品设计、客户定制、集成制造、市场营销、供应链管理、流程优化等服务活动，促进企业向价值链高端发展。开展加快发展现代服务业行动，培育一批规模化、品牌化的服务型龙头企业，打造一批服务业集聚发展区，促进服务业优质高效发展。完善支持服务业发展的政策体系，放宽市场准入，为服务业发展营造良好环境。（六）培育壮大市场主体。牢牢把握发展实体经济这一坚实基础，强化企业市场主体地位，增强各类市场主体活力。支持各类市场主体发展
13、壮大。围绕培育壮大大型骨干企业，支持企业实施战略合作和兼并重组，形成若干具有较强核心竞争力和辐射带动力的大型企业集团。推动中小企业与大企业协作配套，走“专、精、特、新”道路，培育形成一批有活力、能创新、善协作、带动就业强的中小企业集群，形成大企业顶天立地、中小企业铺天盖地的发展格局。推进大众创业、万众创新。深化商事制度改革，强化创业政策扶持，打造创业创新平台，释放全社会创业创新红利。强化创业孵化服务，推广新型孵化模式，鼓励发展众创、众包、众扶、众筹空间。发挥财政资金杠杆作用，发展天使、创业、产业投资，形成多渠道、多元化资金投入方式。重视企业家队伍建设，培养创新型企业家。二、 注塑机行业概况注塑
14、成型装备，通常称注塑机，是一种可以将热塑性塑料或热固性塑料，通过塑料成型模具，制成各种形状的塑料制品的机械设备，具有一次成型外型复杂、尺寸精确或带有金属嵌件的塑料制品的能力。注塑机领域是塑料机械行业中的一个重要分支，注塑机作为塑料加工业中使用量最大的加工机械，可直接生产大量的塑料制品，在塑料机械领域占据主导地位，大约占全部塑料成型机械产值的40%，是衡量塑料机械制造能力的重要标志。从注塑机的发展历史看，注塑成型技术拥有近百年历史，经历了早期技术萌芽、技术设备成熟以及全面发展创新三个阶段。注塑成型技术起步于20世纪50年代以前；20世纪50年代以后，以螺杆式注射结构、计算机控制技术为代表的注射成
15、型装备发展，模具内熔体流动、冷却等注射成型理论的建立，大批热塑性材料的出现与应用，标志着注塑成型技术逐渐成熟；20世纪90年代后，在可加工原材料范围、产品类型及复杂度、产品质量、装备类型等方面实现了重大突破，注塑成型技术进入全面应用、发展和创新阶段。目前，注塑机具有多种分类方式。注塑机是注射成型的主要设备，其功能是将热塑性塑料从粒状原料转变成最后的成型品，并在每一步中完成熔融、注射、保压及冷却一个循环。根据物料塑化方式的差异可以分为螺杆式注塑机、柱塞式注塑机和螺杆预塑柱塞注射式注塑机等类别，螺杆式注塑机的混炼性以及预塑化原料质量要优于柱塞式注塑机；根据注射与合模装置轴线方向的不同，可以分为卧式
16、注塑机、立式注塑机和角式注塑机；根据锁模力大小的不同可以分为大型注塑机、中型注塑机和小型注塑机，锁模力分界线分别为5,000kN和1,000kN，中小型注塑机占据主要的市场份额。各种注塑机完成注射成型的动作程序可能不完全相同，但其成型的基本过程和原理是相同的，基本过程包括塑化、合模、注射、保压、开模、冷却定型、脱模这几个阶段。在塑化阶段，塑化部件中的螺杆通过动力驱动主轴旋转，并将塑化好的熔料推到料筒前端的储料室中。与此同时，螺杆在物料的反作用下后退，并通过推力轴承使推力座后退，通过螺母拉动活塞杆直线后退，完成计量。注射时，注射油缸的杆腔进油通过轴承推动活塞杆完成动作，活塞的杆腔进油推动活塞杆及
17、螺杆完成注射动作。在合模阶段，哥林柱是安装在注塑机合模系统中起牵引作用的杆形构件，通过平衡模滑动，抵消锁模带来的张力，哥林柱的性能直接影响到注塑机合模系统的刚性和稳定性，保证合模系统有足够的锁模力和系统刚度（确保尺寸精确）及移动模板的开合模运动要高速、平稳且静音。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。四、 项目基本情况（一）项目承办单位名
18、称xxx投资管理公司（二）项目联系人陆xx（三）项目建设单位概况公司将依法合规作为新形势下实现高质量发展的基本保障，坚持合规是底线、合规高于经济利益的理念，确立了合规管理的战略定位，进一步明确了全面合规管理责任。公司不断强化重大决策、重大事项的合规论证审查，加强合规风险防控，确保依法管理、合规经营。严格贯彻落实国家法律法规和政府监管要求，重点领域合规管理不断强化，各部门分工负责、齐抓共管、协同联动的大合规管理格局逐步建立，广大员工合规意识普遍增强，合规文化氛围更加浓厚。公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中，综合考虑其对消费者的影响，确保产品安全。积极与
19、消费者沟通，向消费者公开产品安全风险评估结果，努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度，持续推进产品升级，为行业提供先进适用的解决方案，为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台。经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团
20、成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。（四）项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前，公司已具备产品大批量生产的技术条件，并已获得了下游客户的普遍认可，为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来，我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政策的助推下，本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业，伴随着提质增效等长效机制政策的引导，本产业将进入持续健康发展的快车道，项目产品亦随之快速升级发展。发达国家以其技术和人才优势，仍然占据世界塑机市场的重要地位。如德国、美国、日本等国的精密、大型、高端
21、塑机产品，由于具有高技术含量、高附加值的优势，市场份额在世界较为领先，对中国塑料机械产业形成较大压力。塑料机械行业一些关键核心技术受制于人，部分关键设备、元器件、零部件、原材料依赖进口。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xx（待定），占地面积约63.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积72974.70，其中：主体工程46642.05，仓储工程11029.20，行政办公及生活服务设施7768.65，公共工程7534.80。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期
22、利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资27210.03万元，其中：建设投资22204.55万元，占项目总投资的81.60%；建设期利息261.63万元，占项目总投资的0.96%；流动资金4743.85万元，占项目总投资的17.43%。2、建设投资构成本期项目建设投资22204.55万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用18811.11万元，工程建设其他费用2837.95万元，预备费555.49万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资27210.03万元，其中申请银行长期贷款10678.92万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：5
23、3200.00万元。2、综合总成本费用（TC）：41217.27万元。3、净利润（NP）：8768.77万元。4、全部投资回收期（Pt）：5.10年。5、财务内部收益率：25.49%。6、财务净现值：16928.82万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划12个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积42000.00约63.00亩1.1总建筑面积72974.70容积率1.741.2基底面积27300.00建筑系数65.00%1.3投资强度万元/亩331.382总投资万元27210.032.1建设
24、投资万元22204.552.1.1工程费用万元18811.112.1.2工程建设其他费用万元2837.952.1.3预备费万元555.492.2建设期利息万元261.632.3流动资金万元4743.853资金筹措万元27210.033.1自筹资金万元16531.113.2银行贷款万元10678.924营业收入万元53200.00正常运营年份5总成本费用万元41217.276利润总额万元11691.697净利润万元8768.778所得税万元2922.929增值税万元2425.2710税金及附加万元291.0411纳税总额万元5639.2312工业增加值万元18773.2213盈亏平衡点万元192
25、45.62产值14回收期年5.10含建设期12个月15财务内部收益率25.49%所得税后16财务净现值万元16928.82所得税后五、 公司简介（一）公司基本信息1、公司名称：xxx投资管理公司2、法定代表人：陆xx3、注册资本：1340万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2011-3-27、营业期限：2011-3-2至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模
26、式的创新，加强团队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台。经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。六、 质量管理体系策划内容在GB/T19001标准5.4.2中要求，最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和4.1的要求。因此，对质量管理体系进行策划是标准中的基本要求。（1）质量管理体系策划的目的。确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求。
27、由于策划的输入应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求，因此组织在建立相关体系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求。如东方电机厂的顾客要求其每批电机都要进行寿命测试，这时在进行质量管理体系策划时就要考虑提供必要的资源（如寿命测试设备等）。好的策划能够弥补目前体系运行的不足。由于刚开始准备建立质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断，找出在总要求（第4章），管理承诺方面（第5章），资源提供方面（第6章），产品实现方面（第7章），测量、分析和改进（第8章）的差距，从而弥补原来体系的不足。好的策划能使策划的输出文件得到更好的运行。组织常存在体系文件的规定和实际操作不一致的情况，在策划时充分考虑如
28、何把标准的要求和企业的实际运作相结合，使得体系文件既能够在企业顺畅运行，又能够满足标准要求。策划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路，提高过程运行的有效性。策划时经常考虑的问题是“过程的输入和输出分别是什么”；“过程是否明确了顺序”；“过程是否规定了运行准则”；“过程使用哪些资源”：“过程的绩效指标是什么”，这些问题有助于组织提高过程运行的有效性。（2）质量管理体系策划的内容。质量管理体系策划的内容如下。制定组织的质量方针和确定质量目标。按ISO9001标准的“总要求”确定质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用。确定必要的资源和信息。确定对过程运行实施控制的准则和方法。将策划的结果
29、形成文件。（3）质量管理体系策划的程序和步骤。策划程序包括：识别产品及其要求、识别顾客、确定质量方针目标、过程的确定和质量管理体系范围的确定（对标准要求的合理删减）。识别产品及其要求，过程的结果和活动的输出均可构成产品。通用产品有四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。不同的产品要求也不同，这些要求可能来自顾客，可能来自法律法规或行业惯例。识别顾客。组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是个人也可能是组织。确定质量方针和目标。质量方针是与经营宗旨相一致的，与产品要求相适应的；既要体
30、现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能为目标的提出提供框架。质量目标应以质量方针所提供的框架展开，并尽可能可测量、可分解。由于方针和目标是管理体系的核心，因此制定适宜的方针和目标在建立质量管理体系过程中尤为重要。过程的确定。过程可以用方框图或其他适当方式表述过程，说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达方式，过程的重要输出是质量管理体系的文件。质量管理体系范围的确定（对标准要求的合理删减），组织在策划和建立质量管理体系时，需要确定体系覆盖的范围。由于不同类型的产品实现的过程各不相同，ISO9001标准的第7章“产
31、品实现”中的要求并非对每个组织都完全适用。对某些组织，部分要求可能不适用，可以将其删除，但前提是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。而对于管理职责、资源及测量改进的各项要求，则每个组织都必须遵循。七、 质量管理体系的评价和改进正确评价质量管理体系，是完善、改进质量管理体系的重要环节。这对质量体系建立的初级阶段尤为重要。（1）质量管理体系过程评价。评价质量管理体系过程时，应当对每个被评价的过程提出如下四个问题：a）过程是否已被识别并得到规定？b）职责是否已被分配？c）程序是否得到实施和保持？d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？（2）质量管理体系审核。审
32、核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核由组织自己或以组织的名义进行，用于内部目的，可作为组织自我合格声明，的基础，通常称之为内部审核（见GB/T1900120088.2.2）。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求（GB/T19001）的认证。（3）质量管理体系评审（管理评审）。最高管理者的任务之一是对照质量方针和目标，定期和系统地评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑是否需要修改质量方针和目标，以响应相关方需求和期望的变化
33、。评审包括确定是否需要采取决定和措施。（4）自我评定。组织的自我评定是参照质量管理体系或卓越模式，对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。自我评定可对组织业绩和质量管理体系成熟程度提供全面的情况。它还有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。八、 质量特性ISO9000：2005标准对质量特性的定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。”注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的
34、依据。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。1、硬件产品的质量特性虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。（1）性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性（结构、物理性能、精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度等）。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢
35、材的化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味等。（2）寿命。寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特性。（3）可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的
36、时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。（4）安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴。（5）适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所说的环境包括自然
37、环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。（6）经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。2、服务质量特征服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定，但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可
38、靠性、时间性、舒适性和文明性。（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的特性。（2）经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用（包括时间）。经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性。（3）安全可靠性。安全可
39、靠性是指在服务过程中使用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。（4）时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。（5）舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它
40、包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色。3、真正质量特性与代用质量特性衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度。真正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的。代用质量特性是为实现真正质量特性作的规定（标准、参数）。如轮胎耐磨度、抗压抗拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性
41、如外观、型式、形状、色彩等。九、 质量及相关术语质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解。1、质量定义与内涵ISO9000：2005标准对质量（Quality）的定义：“一组固有特性满足要求的程度。”注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“围有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（1）质量的载体。“质量”一词，加上修饰词才使其表达明确、具体。例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等。宏观的使用质量的载体：系统质量
42、、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响，过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所达到的水平，从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容，工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。（2）质量的内涵。特性。ISO9000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：
43、有各种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具有多种类别的固有特性。例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学性能：笔记本电脑则具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特
44、性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说，属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有特性。要求。ISO9000：2005标准对要求的定义：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”注1:“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在
45、文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。注5：本定义与ISO/IEC导则第二部分：2004 的3.12.1中给出的定义不同。明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中阐明的规定要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是安全无毒。化妆品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是
46、满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。（3）质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社会性。质量的系统性。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步骤的网络。质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成
47、本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的社会性。质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价，还要考虑到整个社会角度的评价，尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。2、质量观念的演进质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质量内涵具有与时俱进的特性。随着科学技术迅猛发展和经济一体化不断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使