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1、调度员培训资料调度员培训资料(新新)2现场调度员培训资料第第一一章章 调调度度员员的的角色认知角色认知第一节、调度员的概念第二节、调度员的职责第三节、调度员的能力要求第四节、调度员的心态要求第二章第二章 调度员的调度员的日常管理日常管理第一节、调度员工作开展的思路第二节、调度员一天的工作安排 目录13现场调度员培训资料目录2第第三三章章 班班组组人人员员的管理的管理第一节、定岗定员和人员把握第二节、员工的培训第三节、员工士气培养第四章第四章 班组业绩班组业绩管理管理第一节、业绩管理的关键第二节、关键业绩的指标 第第五五章章 班班组组的的有有效沟通效沟通第一节、沟通意义与定义第二节、沟通的问题与
2、目的第三节、沟通的过程与障碍第四节、有效班组沟通的重要性第五节、班组沟通的要点4现场调度员培训资料第一章第一章 调度员角色认知调度员角色认知第一节、调度员的概念第二节、调度员的职责第三节、调度员的能力要求第四节、调度员的心态要求5现场调度员培训资料调度员的概念调度员的概念调度员的概念调度员的概念调度员的概念调度员的概念第一节第一节第一节第一节第一节第一节科长科长系长系长系长系长出库组出库组长长出库组出库组长长在库组在库组长长日班日班调度调度中班中班调度调度日班日班调度调度中班中班调度调度日班日班调度调度中班中班调度调度日班日班调度调度入库入库组长组长部长部长经理经理 “调度调度”意为调动，即管
3、理和安排（工作、人力、车辆等）“调度员调度员”是指担负指挥调派人力、安排工作、车辆等工作的人，是我们班组中的带班，企业中最小的基层生产单位的管理者。按我们班组分工的不按我们班组分工的不同，各班组的调度员也同，各班组的调度员也肩负不同的角色和不同肩负不同的角色和不同的责任。的责任。中班中班调度调度（第一章）6现场调度员培训资料第二节第二节第二节第二节第二节第二节调度员的职责调度员的职责调度员的职责调度员的职责调度员的职责调度员的职责 职责职责 就是担任一定的职位所要承担的责任。那么，调度员的职责是什么？让我们先回到工作中去，看看以右图3位调度员的想法：我是入库组调度员，我的职责及时纳入客户零件我
4、是在库组调度员，我的职责完好无缺的保管客户零件我是出库组调度员，我的职责准时把货物送给客户 由上图可由上图可看出，不同业务的班组的调度员具体的职责是不一样的，那么是否不同班组调度员的职责就无法定义了呢？我们需要找出他们职责的共同点。我们知道，现场任何班组的调度员都是协助班组长完成一定的工作任务（数量数量），这些任务都是有一定时间限制的（时间时间），同时任务还要保证顺利完成（质量质量），这样还不够，过程还不能出安全事故（安全安全），而要达到上面所有要求，必须通过加强人员的管理与安排人员的管理与安排来达成来达成。所以调度员的职责职责我们可以理解为：通过对基层员工持之有效的管理与安排，确保班通过对基
5、层员工持之有效的管理与安排，确保班组业务按时、按质、按量、经济安全地完成。组业务按时、按质、按量、经济安全地完成。（第一章）7现场调度员培训资料第三节第三节第三节第三节第三节第三节调度员的能力要求调度员的能力要求调度员的能力要求调度员的能力要求调度员的能力要求调度员的能力要求现场调度员必须具备以下五个大方能力要求：职责职责知识知识业业务务知知识识沟沟通通能能力力改改善善能能力力带带人人能能力力合格调度1、职责知识：从本质上理解本管理岗位的职责，明确自己的责任目标，正确理解班组的运行方向；2、业务知识：全面了解班组的相关业务流程，掌握必要的专业技术和业务技能和管理技术，有足够开展班组工作的能力；
6、3、沟通能力：有一定的书面和口头的表达能力，能充分、有效的与人沟通，取得上级、同级和部下的理解和支持，能恰当的处理工作矛盾，进行有效的协调工作；4、改善能力：能围绕班组的目标和现实的差距和问题，通过业务改善和管理改善提高业绩能力；5、带人能力：能尊重员工，诚心教导员工，能带领大家不断完善班组建设，提高班组战斗力，形成良好的风气。（第一章）8现场调度员培训资料第四节第四节第四节第四节第四节第四节调度员的心态要求调度员的心态要求调度员的心态要求调度员的心态要求调度员的心态要求调度员的心态要求 适者生存，处处都是好土壤；心态平衡，时时都是艳阳天。适者生存，处处都是好土壤；心态平衡，时时都是艳阳天。在
7、我们日常工作中，良好的心态至关重要，调度员在日常的在我们日常工作中，良好的心态至关重要，调度员在日常的工作中必须具备以下五种基本心态：工作中必须具备以下五种基本心态：1、主动心态；、主动心态；2、积极心态；、积极心态；3、学习心态；、学习心态；4、求变心态；、求变心态；5、自省心态。、自省心态。积极心态主动心态求变心态学习心态自省心态（第一章）9现场调度员培训资料1、主动心态：就是以自我为主体开展工作和班组的管理工作，班组的工作是自己主动要做，而不是上级要求我做的，自己把事情做好了，再以结果向上级交代；3、学习心态：要建立学习的心态，学会用欣赏的眼光看人，带着求知的心情做事，带着讨教的心态对人
8、，取长补短，相互学习共同提高；5、自省心态：经常反省自己的失误和不足，在自省中寻求改进，要记住要改变别人首先就要改善自己，2、积极心态：就是碰到事情总能从积极的方面去考虑，出现问题能全面思考、举一反三，不断改善，防止问题的不断发生4、求变心态：要学会适应变化，主动创造变化，在变化中不断提高自己，不断提高班组业绩；（第一章）10现场调度员培训资料第二章第二章 调度员的日常管理调度员的日常管理第一节、调度员工作开展的思路第二节、调度员一天的工作安排 11现场调度员培训资料（第二章）第一节第一节第一节第一节第一节第一节调度员工作开展思路调度员工作开展思路人人 机机物物法法环环目标目标目标目标管理要素
9、管理要素既定目标既定目标更高目标更高目标4M1E作业标准化作业标准化业务改善业务改善 通过对管理要素（通过对管理要素（4M1E）的标准化管理，）的标准化管理，确保每天的生产任务顺利完成，从而达成既定的确保每天的生产任务顺利完成，从而达成既定的目标（目标（QCDSM）；然后通过持之以恒的业务改）；然后通过持之以恒的业务改善，不断推动业务发展，达成更高的目标善，不断推动业务发展，达成更高的目标（QCDSM）12现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接二、工作交接班中班中三、班前会三、班前会四、生产确认四、生产确认五、质量巡检五、质量巡检六
10、、生产进度跟踪六、生产进度跟踪七、变化点管理七、变化点管理八、工作联络、八、工作联络、相关会相关会 议、务实及务虚交流议、务实及务虚交流九、重点课题改善九、重点课题改善十、加班事务十、加班事务十一、报表填写十一、报表填写十二、工作交接十二、工作交接 调度员是班组中现场一线执行者。做事调度员是班组中现场一线执行者。做事要，分清轻重缓急，要，分清轻重缓急，有序的安排好每一天的有序的安排好每一天的工作，工作，不能眉毛胡子一把抓，立足一日，着不能眉毛胡子一把抓，立足一日，着眼长远，是班组开展日常工作的基本点。眼长远，是班组开展日常工作的基本点。调度员要把握班组工作的每一天，调度员要把握班组工作的每一天
11、，首先就要全面看待一天工作的目标和内首先就要全面看待一天工作的目标和内容，以免顾此失彼、捡了芝麻丢了西瓜。容，以免顾此失彼、捡了芝麻丢了西瓜。调度员为了加强有序的管理，可调度员为了加强有序的管理，可以根据左表制定每天的工作计划，赋以根据左表制定每天的工作计划，赋予具体的执行时间和确认栏目，以提予具体的执行时间和确认栏目，以提高班组管理水平高班组管理水平第二节第二节第二节第二节第二节第二节调度员一天工作安排调度员一天工作安排13现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管
12、理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接 调度员每天到达公司的第一件事，调度员每天到达公司的第一件事，提前到达现场，从提前到达现场，从QCDQCD（质量、产量、（质量、产量、交货期）和交货期）和4M1E4M1E（人、机、料、法、环）（人、机、料、法、环）等角度把握上一个班的状况，做到上班等角度把握上一个班的状况，做到上班之前就对工作安排心中有数，意外事情之前就对工作安排心中有数，意外事情提前联络、及时处理。提前联络、及时处理。一、现场确认一、现场确认 为了更好地为了更好地掌握现场和上一掌握现场和上一个班的状况，调个班的状况，调度员要在班前
13、度员要在班前1515分钟之前到达现分钟之前到达现场。场。14现场调度员培训资料（第二章）工作交接也称工作交接也称“交班交班”，交班是现场，交班是现场调度基本的工作任务，目的是确保工作的调度基本的工作任务，目的是确保工作的顺畅进行，避免因信息不畅导致工作阻碍。顺畅进行，避免因信息不畅导致工作阻碍。二、工作交接二、工作交接 对交班的调度员而言，对交班的调度员而言，完成工作交接才能算当日完成工作交接才能算当日工作的完结，交接到位是工作的完结，交接到位是交接班的基本要求，交接交接班的基本要求，交接班要做到状态管理而非时班要做到状态管理而非时间管理。间管理。接班的调度员必须做到交接以后对当接班的调度员必
14、须做到交接以后对当班工作安排心中有数，尤其对产品要求、班工作安排心中有数，尤其对产品要求、4M1E4M1E变化点的应对、转产安排等重要事项。变化点的应对、转产安排等重要事项。时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接15现场调度员培训资料（第二章）班组会是班组日常管理的重要方式，班组会是班组日常管理的重要方式，上班时首先召开班前会，确认人员的出上班时首先召开班前会，确认人员的出勤情况，初步了解员工的状
15、态，总结上勤情况，初步了解员工的状态，总结上个班次工作，布置当班次的工作及人员个班次工作，布置当班次的工作及人员调配，进行工作的教导和人员的教育。调配，进行工作的教导和人员的教育。有有班前会班前会和和班后会班后会两种；通常，班两种；通常，班前会对于提高一天的工作效率来说，其前会对于提高一天的工作效率来说，其效果要比班后会要好。效果要比班后会要好。三、班前会三、班前会时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工
16、作交接16现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接 生产确认指的是班前会结束后，对生产确认指的是班前会结束后，对现场进行的一次点检，目的是确保作业现场进行的一次点检，目的是确保作业设备到位，员工迅速到岗、正确的进入设备到位，员工迅速到岗、正确的进入工作状态。确认的内容：工作状态。确认的内容：四、生产确认四、生产确认、生、生产的型产的型号是否号是否正确正确 、作、作业人员业
17、人员是否到是否到位位 、作、作业设备业设备是否正是否正常常 、是否、是否遵守工艺遵守工艺和作业标和作业标准准 5 5、现场材、现场材料是否正料是否正确确 17现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接 质量巡检指的是班组长通过走动管质量巡检指的是班组长通过走动管理，运用理，运用“三现主义三现主义”确认员工的作业确认员工的作业是否遵守作业标准、设备是否按规定运是否遵守作业标准
18、、设备是否按规定运行、作业结果是否存在异常等，其目的行、作业结果是否存在异常等，其目的是确保质量目标的达成。确认的内容：是确保质量目标的达成。确认的内容：五、质量巡检五、质量巡检1 1、员工、员工遵守标遵守标准？准？OKOK！2 2、抽查、抽查1010箱捆包箱捆包品，全部品，全部 OKOK！3 3、设备、设备运转，运转，OKOK！18现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交
19、接 生产进度跟踪指的是现场调度通过生产进度跟踪指的是现场调度通过系统、报表和现场确认等方式确认生产系统、报表和现场确认等方式确认生产进度是否按计划进行，出现偏差及时采进度是否按计划进行，出现偏差及时采取对策，其目的是确保每天生产任务的取对策，其目的是确保每天生产任务的达成。一般采取的对策：达成。一般采取的对策：六、生产进度跟踪六、生产进度跟踪1 1、进度落后、进度落后 资源调配资源调配2 2、进度提前、进度提前 加班对应加班对应 “5S”5S”活动活动 寻求支援寻求支援 班组学习班组学习19现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中
20、班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接变化点管理包括两个方面：变化点管理包括两个方面：一是预见性发现问题，在事故、故障和损一是预见性发现问题，在事故、故障和损失之前即采取主动性的改善行动；失之前即采取主动性的改善行动；二是异常发现后的处理，也就是二是异常发现后的处理，也就是“救火救火”。变化点管理的目的是尽可能降低异常所导致的变化点管理的目的是尽可能降低异常所导致的公司损失。为达成目的应做到：公司损失。为达成目的应做到：七、变化点管理七、变化点管理1 1、主要是预防问题发
21、生，现场调度应多走动管理、主要是预防问题发生，现场调度应多走动管理2 2、异常发生及时汇报和采取对策，最大限度减轻损失、异常发生及时汇报和采取对策，最大限度减轻损失20现场调度员培训资料（第二章）项目项目把握现场要点把握现场要点人员人员1、标准化作业遵守情况2、个人情绪与精力3、岗位技能与状况设备设备1、一级保养状况2、性能与精度3、基本工作条件是否具备4、磨损与寿命管理材料材料1、型号、外观、尺寸2、批次、厂家3、管理状态4、使用状况项目项目把握现场要点把握现场要点方法方法1、工装夹具状态2、设备状态3、工艺条件适应性环境环境1、现场5S状况2、现场作业照明状况3、现场安全管理4、人性化作业
22、配置进度进度1、实际进度2、转产安排调整3、转产准备4、联络协调把握现场变化点的六大方面把握现场变化点的六大方面21现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接 在一天的工作中，班组在一天的工作中，班组长应该结合具体业务、充分长应该结合具体业务、充分利用业务带来的机会，进行利用业务带来的机会，进行跨部门、跨级别的沟通，向跨部门、跨级别的沟通，向上报告、横向联络，参加会上报告、
23、横向联络，参加会议、协调关系，通报信息、议、协调关系，通报信息、商量工作，志在解决问题。商量工作，志在解决问题。八、工作联络与交流八、工作联络与交流 在沟通中，不但在沟通中，不但要做务实的交流，还要做务实的交流，还要做务虚的交流，以要做务虚的交流，以增进部门之间、同事增进部门之间、同事之间的了解和理解，之间的了解和理解，提高沟通效果、减少提高沟通效果、减少沟通成本。沟通成本。22现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点
24、课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接 班组业务的发展不同阶段重点解班组业务的发展不同阶段重点解决的课题是不一样的，如在解决质量决的课题是不一样的，如在解决质量问题后，可能要着手解决效率的问题，问题后，可能要着手解决效率的问题，效率的问题解决后要着手解决安全问效率的问题解决后要着手解决安全问题，班组管理不断题，班组管理不断PDCAPDCA循环，推动班循环，推动班组业务的不断提升。组业务的不断提升。九、重点课题改善九、重点课题改善6月份安全事故为0，7-9月我要解决流出不良的问题23现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中
25、班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接 日事日毕，日清日高！日事日毕，日清日高！十、加班事务十、加班事务 为什么需要加班？因为我们是在为什么需要加班？因为我们是在为客户提供产品和服务，严守交货期为客户提供产品和服务，严守交货期是给予客户的承诺。为了最大限度的是给予客户的承诺。为了最大限度的满足客户，必须按质按量按期将产品满足客户，必须按质按量按期将产品交到客户手中。交到客户手中。现场调度应把握安排加班事宜的现场调度应把握安排加班事宜的要点，首先要提前确认工作进度把握要点，
26、首先要提前确认工作进度把握加班工作量，其次要合理安排人员和加班工作量，其次要合理安排人员和明确分工，再次是要及时和上级汇报，明确分工，再次是要及时和上级汇报，取得支持。取得支持。24现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接十一、报表填写十一、报表填写 根据当天的实际情况，现场调度根据当天的实际情况，现场调度员要按要求填写相关报表，记录生产、员要按要求填写相关报表，记录生产
27、、质量、员工出勤、效率及班组其它工质量、员工出勤、效率及班组其它工作的结果及相关信息。作的结果及相关信息。日常报表是进行数据分析的重要日常报表是进行数据分析的重要统计渠道，是班组目标管理的重要基统计渠道，是班组目标管理的重要基础，也是今后进行追溯性管理、业务础，也是今后进行追溯性管理、业务分析和课题改善的基础资料。分析和课题改善的基础资料。班组的工作报表可以充分利用骨班组的工作报表可以充分利用骨干和相关担当进行，但是必须全面把干和相关担当进行，但是必须全面把握、确认，确保无误。握、确认，确保无误。25现场调度员培训资料（第二章）时间段时间段工作内容工作内容班前班前一、现场确认一、现场确认二、工
28、作交接班中班中三、班前会四、生产确认五、质量巡检六、生产进度跟踪七、变化点管理八、工作联络、相关会议、务实及务虚交流九、重点课题改善十、加班事务十一、报表填写十二、工作交接十二、工作交接十二、工作交接 工作交接是班组管理的重要环节，工作交接是班组管理的重要环节，它直接影响到下一班次的质量与效率，它直接影响到下一班次的质量与效率，作为现场调度一定要重视，认真填好作为现场调度一定要重视，认真填好交班记录：交班记录：工作进度怎样？工作进度怎样？当天的质量情况怎样？当天的质量情况怎样？当天工作遗留的问题？当天工作遗留的问题？公司或部门要通传的信息？公司或部门要通传的信息？交交 班班26现场调度员培训资
29、料（第三章）第三章第三章 班组人员管理班组人员管理第一节、定岗定员和人员把握第二节、员工的培训第三节、员工士气培养27现场调度员培训资料（第三章）第一节第一节第一节第一节第一节第一节定岗、定员和人员的分配定岗、定员和人员的分配一、岗位设置一、岗位设置、岗位设置要点、岗位设置要点业务流业务流程化程化流程工流程工序化序化工序岗工序岗位化位化(1)(1)、直接作业岗位设置思路（直接人员岗位）、直接作业岗位设置思路（直接人员岗位）(2)(2)、间接作业岗位设置思路（管理人员、间接作业岗位设置思路（管理人员/后勤人员等）后勤人员等）这类岗位根据具体的业务情况而定，如班次情这类岗位根据具体的业务情况而定，
30、如班次情 况、班组的幅度情况、业务性质等而定况、班组的幅度情况、业务性质等而定一、岗位一、岗位 设置设置二、要员二、要员 确定确定三、构建三、构建 架构架构四、人员四、人员 定岗定岗 所谓定岗就是根据生产工艺和班组职能管理的需要，作所谓定岗就是根据生产工艺和班组职能管理的需要，作出明确的岗位设计和技能要求，确定人员的编制出明确的岗位设计和技能要求，确定人员的编制。28现场调度员培训资料二、要员确定二、要员确定 要员确定指的是确定每个岗位的需求人数要员确定指的是确定每个岗位的需求人数,然后得出然后得出班组总要员班组总要员,计算岗位要员参考的因素是工作量计算岗位要员参考的因素是工作量 班次等。班次
31、等。岗位岗位性别性别要员要员（人）（人）理由理由组长男1要员48人，一个班组长较难管理现场总调度男1协助班组长较管理现场员工工段长男33个工段分别管理拆车工段男16根据工序工艺计算得出捆包工段男19根据工序工艺计算得出辅助工段男8根据工序工艺计算得出（第三章）29现场调度员培训资料A 岗前训练岗前训练 应知应会应知应会 （就职前，应该知道的知识和规定，应该（就职前，应该知道的知识和规定，应该 掌握的技术和能力）掌握的技术和能力）B 在职训练在职训练 一专多能一专多能 （培养部属专长，并能同时适应多项工作，（培养部属专长，并能同时适应多项工作，可以在人事请假、离职、轮调、升迁的异可以在人事请假、
32、离职、轮调、升迁的异 常情况下，应付自如，不致给工作带来太常情况下，应付自如，不致给工作带来太 大的影响。）大的影响。）C 发展训练发展训练 专精提升专精提升 （为提升部属的专业能力及扩展其技能、知（为提升部属的专业能力及扩展其技能、知 识领域，应多方位锻炼和培养，以利其提识领域，应多方位锻炼和培养，以利其提 升，担任更重要的职位。）升，担任更重要的职位。）发展培训的方式：发展培训的方式：a 轮调轮调 b 外训外训 c 工作代理工作代理 d 授权授权1、员工教育的时机、员工教育的时机表演授口授查核试做教导四步骤：教导四步骤：口口 授：说给他听授：说给他听表演授：做给他看表演授：做给他看试试 做
33、：让他做看做：让他做看查查 核：查看结果核：查看结果教导方式3小时后记忆保存率3天后记忆保存率口授70%10%演示72%20%口授+演示85%65%2、工作教导训练法工作教导训练法班组人员培训班组人员培训班组人员培训班组人员培训班组人员培训班组人员培训第二节第二节第二节第二节第二节第二节表 教导方法效果比较图 作业教导循环图（第三章）30现场调度员培训资料3、员工指导六个阶段、员工指导六个阶段a a、说明、说明：针对希望其学习的能力，说明意义內容，让他理解；b b、见习、见习：做给他看，让他模仿学习，暂时还不让他本人动手，指示让他见习；c c、实习、实习：采取由上司或前辈协助的形式实施，上司或
34、前辈要一直保持能随时给予支援的状态；d d、分担：、分担：让他负责直接需要该项能力的部分，制造让他独自一人做的机会e e、代理代理:制造机会让他代理和该项能力相关的一系列工作；f f、承办：、承办：由代理到正式让他负责、担当和该项能力有关的一系列工作的阶段。（第三章）欢迎你们的到来31现场调度员培训资料员工士气培养员工士气培养员工士气培养员工士气培养员工士气培养员工士气培养第三节第三节第三节第三节第三节第三节提高现场员工士气的一些做法提高现场员工士气的一些做法 研究表明，员工缺乏士气与生产力水平低，病态和上升的人员流动率有关。因此，提高士气能增加员工的生产力和工作满足感，减少压力和降低人员流动
35、率。以下是一些提高士气的做法，班组长可根据实际情况参考：（1）发出感谢表示你注意到员工对工作的贡献。这种投资并不昂贵，就可拥有忠心和有生产性的员工。（2）买一些成就证书颁发给杰出的员工，它们可成为你的员工自豪的源泉。（3）派发不署名的意见征询表，请求写入新见解和目前让人不满的地方。（4）不要做统治者。管理者的统治者形象会引起员工的不满。委派任务更为有效的方式是营造“我们一起干”的形象。（5）合理组织一些活动，例如野炊活动，球类比赛，圣诞活动等。（6）发现最近出货错误率没有改善，向你的下属进行鼓励“如果能坚持15天不出错，向科室申请活动经费。”（7）向所有员工发节日卡。减少他们对工作和公司的分离
36、感。（8）充当积极的聆听者，这是最重要的素质，可以防止招致大损失的错误，有助他人知道你理解他们的忧虑。（9）班组长和下属说话要力求避免采取自鸣得意、命令、训斥、使役下级的口吻说话，而是要放下架子，以平易近人的方式对待下级。（10）上级对下级说话时，不宜作否定的表态：“你们这是怎么搞的？”“有你们这样做工作的吗？”在必要发表评论时，应当善于掌握分寸。（第三章）32现场调度员培训资料第四章第四章 班组业绩管理班组业绩管理（第四章）第一节、业绩管理的关键第二节、关键业绩的指标 33现场调度员培训资料班组业绩管理的关键班组业绩管理的关键班组业绩管理的关键班组业绩管理的关键班组业绩管理的关键班组业绩管理
37、的关键第一节第一节第一节第一节第一节第一节在工作中上级经常可能会经常这样问你：问：今天的捆包量是多少？答：530台。问：人均捆包量？答：人均为18.32。问：这样不是没有达标吗？答：是的，主要是由于捆包新车型较多和单包的比较多。大家可以想想看，如果不进行量化管理，就无法知道他的工作是越来越好，还是越来越差！明确管理指标就是避免出现这种无法对工作进行客观评价的状况。所以说，所以说，班组业绩管理的关班组业绩管理的关键是：建立班组关键是：建立班组关键业绩指标键业绩指标（KPI），并通过），并通过努力达成这些指标。努力达成这些指标。（第四章）34现场调度员培训资料关键业绩指标关键业绩指标关键业绩指标关
38、键业绩指标关键业绩指标关键业绩指标（KPIKPIKPI）第二节第二节第二节第二节第二节第二节1 1、什么是、什么是KPIKPI？关键业绩指标(KPI：Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。SMART是5个英文单词首字母的缩写：S代表具体(Specific)，指绩效考核要切 中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指 标是数量化
39、或者行为化的，验证这些绩 效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标 在付出努力的情况下可以实现，避免设 立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标 是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限(Time bound)，注重完成 绩效指标的特定期限。2 2、KPIKPI设定原则设定原则（第四章）35现场调度员培训资料3 3、班组、班组KPIKPI的设定的设定班组目标业绩指标达成值权重捆捆包包一一组组Q流出不良率0 PPM40%下线抽检合格率94%5%C班组要员52人10%非人员费用400元/月10%D人均捆包量2010%S安全事故（
40、宗）010%M离职率3%5%合理化提案数量1份/年.人10%一个班组一个班组KPIKPI的个数宜控制在的个数宜控制在5 51212个左右。每个指标在一定的时个左右。每个指标在一定的时期并不是同等重要的，在计算时通期并不是同等重要的，在计算时通常会赋予一定的权重。所谓权重就常会赋予一定的权重。所谓权重就是一个系数，用于区分各指标的重是一个系数，用于区分各指标的重要程度大小，权重越大指标越重要。要程度大小，权重越大指标越重要。如左表所示，捆包组的主要职责是如左表所示，捆包组的主要职责是为客户包装合格车辆不流出不良，为客户包装合格车辆不流出不良，所以指标所以指标“流出不良率流出不良率”是最重要是最重
41、要的（权重的（权重40%40%），是重点控制的指），是重点控制的指标。标。我们班组的指标清楚吗我们班组的指标清楚吗（第四章）36现场调度员培训资料第五章第五章 班组有效沟通班组有效沟通（第五章）第一节、沟通意义与定义第二节、沟通的问题与目的第三节、沟通的过程与障碍第四节、有效班组沟通的重要性第五节、班组沟通的要点37现场调度员培训资料一、沟通的意义一、沟通的意义 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的术和经验只占成功因素的2525，其余，其余7575 决定于良好的
42、人际沟通决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组2005200520052005年调查结果显年调查结果显年调查结果显年调查结果显 示，在示，在示，在示，在500500500500名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占通不良而导致工作不称职者占82828282沟通的意义与定义沟通的意义与定义沟通的意义与定义沟通的意义与定义沟通的意义与定义沟通的意义与定义第一节第一节第一节第一节第一节第一节
43、我国著名的管理学家我国著名的管理学家余世维余世维先生说过：先生说过：“如果这一生真要出人头地，如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。”可见沟通的意义之大，所可见沟通的意义之大，所以我们想把工作做得更好，一定要学会沟通以我们想把工作做得更好，一定要学会沟通。（第五章）38现场调度员培训资料（第五章）二、沟通的定义二、沟通的定义 沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是一个沟通是一个沟通是一个沟通是一个双向互动双向互动双向互动双向互动的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的
44、的过程，是将个人整体的的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此能充分了解彼此，进而，进而，进而，进而达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的达成具有建设性的共识共识共识共识。99%的矛盾是由误会造成的，的矛盾是由误会造成的，99%的误的误会是由于沟通不畅造成的会是由于沟通不畅造成的39现场调度员培训资料 所谓有效的沟通有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，再通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。班组的有效沟通班组的有效沟通
45、说白了，就是我们平时工作中通过听说读写等思维载体与员工，与其他部门之间互相交流信息，使之达成共识的一个过程。三、什么是有效沟通三、什么是有效沟通（第五章）40现场调度员培训资料（第五章）一、沟通的一、沟通的3 3个基本点个基本点1、沟通的基本问题是心态；2、沟通的基本原理是关心；3、沟通的基本要求是主动。沟通的问题与目的沟通的问题与目的沟通的问题与目的沟通的问题与目的沟通的问题与目的沟通的问题与目的第二节第二节第二节第二节第二节第二节41现场调度员培训资料（第五章）1、沟通的基本问题是沟通的基本问题是心态心态自私关心只在五伦以内；自我别人的问题与我无关；自大我的想法就是答案。沟通过程中影响我们
46、心态的问题主要表现42现场调度员培训资料（第五章）2、沟通的基本原理是、沟通的基本原理是关心关心注意他的状况与难处；注意他的需求与不便；注意他的痛苦与问题。沟通过程中关心他人我们就要做到太重太重啦！啦！这么高我这么高我怎么拿啊！怎么拿啊！43现场调度员培训资料（第五章）3、沟通的基本要求是、沟通的基本要求是主动主动主动反馈主动反馈主动支援主动支援主动支援主动支援主动支援主动支援沟通过程中我们就要做到主动支援他人，主动反馈信息今天人员有今天人员有空，你那里空，你那里需要人帮助需要人帮助吗？吗？太感谢啦！我太感谢啦！我今天刚好有人今天刚好有人员请假，真是员请假，真是及时雨啊！及时雨啊！44现场调度
47、员培训资料（第五章）二、沟通的目的二、沟通的目的1、控制员工的行为（遵守公司的政策）；2、激励员工的改善绩效（参与班组的改善）；3、表达情感（分享工作、生活中的成功与喜悦）；4、流通信息（让员工及时了解公司的信息，信息始终保持流动）。45现场调度员培训资料一、沟通过程一、沟通过程沟通的过程与障碍沟通的过程与障碍沟通的过程与障碍沟通的过程与障碍沟通的过程与障碍沟通的过程与障碍第三节第三节第三节第三节第三节第三节发送者发送者编码编码渠道渠道解码解码接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反馈反馈（第五章）46现场调度员培训资料二、沟通的障碍二、沟通的障碍沟通障碍沟通障碍技能障碍：技能障碍：进行
48、编码的技巧、方法、时机、语言等；物理障碍：物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大。文化障碍：文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：知识障碍：掌握知识面不同沟通中存在的障碍（秀才买柴）心理障碍：心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。（第五章）47现场调度员培训资料沟通漏斗沟通漏斗:100%100%100%100%80%80%80%80%60%60%40%40%20%20%你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 你嘴上说的你嘴上说的 别人听到的别人听到的 别人听懂的别人听懂的
49、别人行动的别人行动的写一个纲要写一个纲要排除干扰，记笔记排除干扰，记笔记口头复述一遍口头复述一遍操作方法，监督操作方法，监督编码的技巧编码的技巧48现场调度员培训资料 沟通障碍案例：沟通障碍案例：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来荷薪者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个字，但（担柴的人）三个字，但是听得懂是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：才问他：“其价如何其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂是听得懂“价价”这个字，于是就告
50、诉秀才价钱。秀才接这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。的话，于是担着柴就走了。（第五章）49现场调度员培训资料（第五章）有效沟通的重要性有效沟通的重要性有效沟通的重要性有效沟通的重要性有效沟通的重要性有效沟通的重要性第四节第四节第四节第四节第四节第四节班组沟通的重要性班组沟通的重要性1、沟通有利