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1、五星级酒店服务与质量意识 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望培训的目的培训目的：通过学习培训，了解服务与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服务技能 问一个问题酒店英文名称是什么MAINTINT HOTEL服务酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。一线员工的对客服务。如前台服务、餐饮服
2、务、客房服务、娱乐服务等等。二线员工为一线服务。如厨房工作、后勤保障工作等等。酒店服务的目的酒店服务的目的酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。质量是酒店的生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。影响服务质量的因素(1)技术质量：设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐
3、具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。影响服务质量的因素影响服务质量的因素(2)(2)功能质量：功能质量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图境卫生差、没
4、有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。形标志、乱张贴等等。影响服务质量的因素(3)期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。服务项目齐、服务质量优。举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通宵
5、工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网英特网”，使他怀疑酒店，使他怀疑酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要都要4040分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。示要拒付
6、房费。情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做做“DND”“DND”即即“请勿打扰请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现。二是检查通讯线路，发现IDDIDD线没有打线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以通长途，所以也没有通知总机，所以IDDIDD（国际长途）线没有打开。（国际长途）线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼
7、照看一下。所以造成宾客对酒店了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。的服务质量及不满意。餐饮服务质量十大意见近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面：面：菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换
8、。服务员上错菜。服务员上错菜。服务员斟洒技能不到家。服务员斟洒技能不到家。餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。餐氛围。不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。是在撵客走路。通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。员工的素质1)热爱本职工作。主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行规章制度，具有作风正派、诚实、正直的品格。2)文化修养和语言
9、表达能力。基础是讲普通话。善于使用礼貌用语。有比较广的阅历。举例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几你们几个人啊？个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。把他们引入餐厅。举例二、服务员上菜报菜名简单化，举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠这是你的大肠”“”“小姐、您的小姐、您的肝来了肝来了”，这样会导致客人很不高兴，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐我的大肠
10、、我的肝怎么上餐桌了桌了”。举例三、客人用餐快结束了，服务员问：举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？先生，你要饭吗？”客人客人听了会很反感，甚至投诉，听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的我不是来要饭的”。应该问。应该问“是否来些是否来些什么主食？我们这儿有什么主食？我们这儿有”。举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送举例四、一位美藉华人为答谢朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说上帐单，大声说“你们一共吃了望你们一共吃了望250”250”。这位美藉华人听了很不舒。这位美藉华人听了很不舒服，于是对小姐说：服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗
11、你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气，这位服务员且理直气壮地说：壮地说：“我们这叫唱收唱付我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说：。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合这是令我最难堪的一个场合”。举例举例五、送别语在一些场合要因人而宜。对长者“请慢走”，对一般客人“请走好”。“祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言 说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势 服务用语语言是酒店服务中不可缺少的交流工具，对客说话要做到言辞委婉，语气平缓，表情和祥。为了更好地掌握使用服务用语和礼貌用语，请大家记住并做到28个字：熟悉语言和词汇 了解场合和关
12、系 掌握心理和词句 运用语调和语气续3)善于交际、注重礼貌。在服务中经常会与到冷场，服务员应主动插上一句话，如你是哪里人？到这里来做什么业务等等，这样把客人与服务员之间的距离拉近了，然后主动促销。如果能在短时间内了解客人的姓名，并与其打招呼，是获得客人好感的巧妙方法。举例举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单，有一位服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这服务员记住了，晚上，当这位客人走进餐厅时，这位服务员主动打招呼，客人由惊讶很快转为高兴，位服务员主动打招呼，客人由惊讶很快转为高兴，也和服务员打招呼，这样就很容易接待，不管是点也和服务员打招呼，这
13、样就很容易接待，不管是点菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口菜或吃标准，客人多很随意，还可以了解客人的口味和要求。味和要求。举例二、对于常客，服务员应该把他们当作自己的举例二、对于常客，服务员应该把他们当作自己的老朋友老朋友 待。如：待。如：“王先生好久不见了，欢迎光临王先生好久不见了，欢迎光临”。又如：。又如：“张老板，今天满面春风，一定是遇到张老板，今天满面春风，一定是遇到高兴事啦。高兴事啦。”等等。等等。续4)具有良好的服务意识，工作热情主动，善于微笑。微笑是一种无形的语言，但不又能代表语言。它是语言和工作行为的陪衬和补充。在与客人交流和对客服务中，要注意自己的表情，做到亲切、友
14、善、微笑，要能够自觉投入，使语言和表情合二为一，溶为一体。关于微笑服务，在后面的内容中还将继续介绍。续5)具有娴熟的服务技能、技巧。具有娴熟的服务技能、技巧。技能：泛指规范性的操作程序。技能：泛指规范性的操作程序。举例：举例：点菜程序点菜程序 客人坐定后服务员热情地招呼：客人坐定后服务员热情地招呼：“请问哪位先生请问哪位先生（小姐）点菜？（小姐）点菜？”递上菜单。递上菜单。主动介绍特色菜肴快速记录。主动介绍特色菜肴快速记录。客人点菜结束复述一边菜名，是否遗漏。客人点菜结束复述一边菜名，是否遗漏。适时推销酒水饮料。适时推销酒水饮料。礼貌用语；礼貌用语；“对不起，请稍候。对不起，请稍候。”上菜报菜
15、名。上菜报菜名。菜上完菜上完“你们点的菜上齐了，是否还需添些什你们点的菜上齐了，是否还需添些什么？么？”得到客人答复后，应说得到客人答复后，应说“请慢用。请慢用。”“请问哪位先生卖单？请问哪位先生卖单？”“”“一共收多少钱一共收多少钱”。“收你收你多少钱，找你多少钱。多少钱，找你多少钱。”“请走好，欢迎下次光临。请走好，欢迎下次光临。”打扫客房的操作程序（略）打扫客房的操作程序（略）洗碗间操作程序：一刮二清三洗四消毒。洗碗间操作程序：一刮二清三洗四消毒。服务技巧技巧：泛指服务艺术。技巧：泛指服务艺术。举例一：总台电话预订客房举例一：总台电话预订客房常见情况：？：有房间吗？常见情况：？：有房间吗
16、？：有。：有。？：能打折吗？：能打折吗？：能，八折优惠。：能，八折优惠。？：能再低点吗？：能再低点吗？：不能。：不能。电话挂断。电话挂断。以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。正确的应答是：以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。正确的应答是：？：有房间吗？：有房间吗？：有，请问要几间？要标房、套房还是：有，请问要几间？要标房、套房还是别墅房。别墅房。？：我要？：我要X X间，能打折吗？间，能打折吗？：能，八折优惠。：能，八折优惠。？：能再低点吗？：能再低点吗？：先生，总台授权最低八折，如果你多：先生，总台授权最低八折，如果你多住几天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电
17、住几天，我可以立即请示一下。先生贵姓，是什么单位，能否留个电话，或你的最低承受价是多少？等等。话，或你的最低承受价是多少？等等。这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。这样的回答比较规范，客人比较满意。目的是不随意放走一个客人。有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时有时还能通过电话了解到会议信息，要几个房、住几天等等，必要时可以通知公关销售部门上门联系。可以通知公关销售部门上门联系。服务技巧举例二、点菜服务技巧举例二、点菜服务技巧服务员在服务中，总是试图建议客人多点菜、点高价菜，这服务员在服务中，总是试图建议客人多点菜、点高价菜，这是她有促销意识的表现
18、。但她同时又须站在客人的立场上施是她有促销意识的表现。但她同时又须站在客人的立场上施展服务技巧。她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是展服务技巧。她应该主动介绍菜肴，并向客人推荐，但这是不够的。优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度不够的。优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度的满意。服务员在接待客人时应主动的满意。服务员在接待客人时应主动 客人点菜，当客人点客人点菜，当客人点的菜过多时，应及时提醒客人的菜过多时，应及时提醒客人 ，“对不起，这些菜量大，对不起，这些菜量大，X X个客人吃不了，是否把个客人吃不了，是否把菜改成菜改成菜？菜？”客人会欣然同客人会欣然同意。点完菜后，服
19、务员还应关照道，意。点完菜后，服务员还应关照道，“如果你们感到菜不够如果你们感到菜不够还可以添加，招一下手便可，谢谢。还可以添加，招一下手便可，谢谢。”亲切和蔼的态度加之亲切和蔼的态度加之合情合理的服务技巧，恰到好处，同时也换来了客人的赞扬。合情合理的服务技巧，恰到好处，同时也换来了客人的赞扬。服务技巧举例三、客人敬酒举例三、客人敬酒在服务中，客人高兴或满意时，常常会敬服务员一杯酒。这时，我们服在服务中，客人高兴或满意时，常常会敬服务员一杯酒。这时，我们服务员怎么办？务员怎么办？“在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，在工作中不能喝酒，但我也希望你们在这里吃得开心，这样吧，我来敬大家
20、一杯。这样吧，我来敬大家一杯。”这样既不能让客人失望，又有理有节地做这样既不能让客人失望，又有理有节地做好服务。好服务。举例四、恰到好处的解释举例四、恰到好处的解释客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天客人点了一道很爱吃的菜，并再三吩咐要做好一点，但后来你发现今天没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？没有这道菜，你是否可以给客人一个恰到好处的解释？第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多第一种解释：先生，这道菜是我们这里的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，你能否换道人点，不巧的是，今天点这道菜的
21、人特别多，已经卖完了，你能否换道其它菜？其它菜？菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？菜也是我们这里的特色菜，你不妨尝尝？第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点第二种解释：先生，很对不起，你点的菜由于没有及时储存，所以有点不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。不太新鲜，不能供你品尝，十分抱歉。前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢前者给客人想到，这家生意不错，菜都卖脱了，看来我点的菜还真受欢迎。迎。后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人后者给客人的感觉是，这里不是为了挣钱而不顾客人安危，而是将客人的利益放在第一位，从而放弃了这道
22、菜。的利益放在第一位，从而放弃了这道菜。服务技巧举例五、大堂吧服务：举例五、大堂吧服务：在客人点的饮品上，有意识地插上一片柠檬，在客人点的饮品上，有意识地插上一片柠檬，插个小巧玲珑的饰物等等，都能反映出服务插个小巧玲珑的饰物等等，都能反映出服务技巧，让客人在消费的过程中得到美的享受技巧，让客人在消费的过程中得到美的享受 续6良好的应变能力。举例：一批客人点菜以后，在等菜。在邻桌后来的客人已先吃了。早来的客人菜还没上，客人问小姐，小姐很老实地回答：“那些客人是老总安排的”。客人听了很气愤并投诉。应付尴尬场面：一位服务员长的挺文静清秀，服务挺热情，客人开玩笑说：“我做梦都想与你结婚”。服务员这时该
23、怎么办？是骂客人，还是不理睬？或是幽默地回答：“那只是一场梦。”善于救场：打碎餐具，服务员去责备客人，还要赔偿，客人很不愉快如果服务员立即补上餐具，说一声碎碎平安，不过这损坏的餐具我们要收一点成本费，可以打入餐费之中，客人还是能够接受的。又如突然停电，（这个现象较少见）我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说：“黑暗是暂时的，黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛，“瞧、光明不是已经来到了。”从以上的例子可以看出，良好的应变能力，灵嘴巧舌来自平常技巧的培养。了解宾客的需求（一）初次选择酒店考虑的因素（一）初次选择酒店考虑的因素 （二）客人不再选择一家酒店考（二）客人不再选择一家酒店考虑的因素虑的因
24、素因素因素 94年排名年排名 98年排名年排名 因素因素 94年排名年排名 98年年排名排名清洁清洁 2 1 不够清洁不够清洁 1 1合理的价格合理的价格 3 2 没有安全感没有安全感 3 2便利的位置便利的位置 1 3 对客不关心、服务差对客不关心、服务差 4 3良好的服务良好的服务 4 4 噪声和不隔音噪声和不隔音 2 4安全、保险安全、保险 6 5 房价太高房价太高 5 5声誉和品牌声誉和品牌 5 6 缺乏维修保养缺乏维修保养 6 6预订服务预订服务 7 7 个人护理用品粗劣个人护理用品粗劣 7 7娱乐设施娱乐设施 8 8 缺乏娱乐设施缺乏娱乐设施 8 8宾客的需求从以上的调查表中可以知
25、道，宾客的需求可概括为以下几个方面：1卫生、安全的需求。一要卫生，二要有安全感。2文明的需求。一是酒店要有文明的环境，二是员工文明的言行举止。文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的。3便利的需求。出入方便 登记、结帐快捷正确 一见即明的公共指示图形便利的需求的实现，一是服务项目的设置比较科学合理；二是服务态度的主动性的灵活性有机结合；三是服务经验的长期积累。4时效的需求。要求做到恰到好处。如上菜、退房结帐、餐饮买单等项目不宜让客人久等。餐厅翻桌动作迅速、干净利落等。宾客的需求5情感的需求。热情服务、微笑服务，给人以亲切感。VIP客人入住送上花蓝、水果，放上
26、总经理名片，必要时总经理亲自拜会客人等等。6物有所值的需求。了解的理解客人的价值观。如知名度反映企业形象、档次、体现个人身份；如特色主要反映环境特色、菜肴特色、服务特色等。再如在这里请广东人吃一桌 菜，他不一定认为很好，而应该请他吃当地的土菜（特色菜）。长期在外地工作的当地人，吃上二道家常菜会倍感亲切。等等。在国内星级饭店服务需求一览内容中，汇综出十大共性需求：迅速正确的预订。包括网络预订、电话预订、餐饮、客房、团队预订。热情友好的接待。包括门僮、总台、迎宾等部门的服务。整洁舒适的客房。始终如一的重视。尽可能不要出现第一次热情，第二次历行公务，第三次 深感遗憾。要善于认人。女士优先、打招呼、递
27、菜单、让路等等。对老客户优惠等等。亲切周到的服务。重要客人要做到“三到”服务：人到、茶到、毛巾到。独具特色的菜肴。如无锡排骨、水晶虾仁、安徽的臭桂鱼、石耳炖鸡等。酒店与宾客的沟通。举例：有一侧报道，沈阳一家三星级饭店，客人用餐后想娱乐，问小姐歌舞厅在哪？小姐回答请上20层。结果客人一去，看到歌舞厅在装修，客人问工作人员，回答是已经停业5天了。客人白跑一趟，扫兴而归，并向酒店投诉。续8.方便宾客的设施。目前比较注重的是无障碍通道、公共图形标志和残疾人设施。9.令人难忘的活动。例如我们接待过一次会议。与会者都是专家教授。代表中有一位正好是生日，总台服务员向营销部经理汇报，营销部经理向总经理汇报，然后我们决定送只生日蛋糕。晚餐时，当营销部经理把蛋糕送上餐桌时，客人非常惊喜。晚餐后回到客房，茶几上放了一只花蓝，“祝你生日快乐，愿您尽情、舒适地渡过美好的时光。总经理贺”客人非常激动，临走时写了一封感谢信，主办单位送了锦旗，这位教授还经常介绍客人来店。10.训练有素的员工。房务部质量检查标准房务部质量标准.doc职务与责任不要找任何借口(理由)担任任何职务都应承担相应的责任以上两条是管理人员应具有的基本要求或素质