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1、搜索引擎及其使用搜索引擎及其使用图图书书馆馆业业务务工工作作内内容容广广泛泛，环环节节甚甚多多。这这些些内内容容和和环环节节前前后后衔衔接接，有有很很强强的的连连续续性性，是是一一个个有有机机的的整整体体。总总体体来来讲讲是是，图图书书馆馆的的业业务务工工作作体体系系主主要要由由藏藏书书建建设设和和读读者者工工作作两两大大环环节节组组成成。从从馆馆藏藏体体系系建建设设到到为为读读者者提提供供文文献献信信息息服服务务，我我们们要要进进行行一一系系列列业业务务活活动动，这这些些活活动动是是有有计计划划、有有组组织织的的、相相互互关关联联的的，有有助助于于读读者者学学习习知知识识、提提高高业业务务水
2、水平平和和工工作作效效率率。因因此此，这这些些活活动动构构成成了了图图书书馆馆的的业业务务流流程程。那那么么，什什么么是是图图书书馆馆业业务务流流程程？我们为什么要讨论这个业务流程问题呢？我们为什么要讨论这个业务流程问题呢？1图书馆业务流程概述图书馆业务流程概述1.1 图书馆业务流程的定义图书馆业务流程的定义业务流程是一个技术术语，业务流程是一个技术术语，ISO9000（2000）关于流程（）关于流程（process）的定义：一组将输入转化为输出的相互关的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。联或相互作用的活动。所谓图书馆业务流程，指的是一组相互关所谓图书馆业务流程，指的是一组
3、相互关联而共同为读者创造价值的信息活动。如联而共同为读者创造价值的信息活动。如采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等各个工作环节。询等各个工作环节。实际上，我们所忙于的业务就是业务流程实际上，我们所忙于的业务就是业务流程中所说的活动。中所说的活动。1.2 业务流程图业务流程图业业务务流流程程同同样样也也是是有有一一个个体体系系，这这个个体体系系表表现现形形式式 多多 用用 流流 程程 图图 的的 表表 现现 方方 式式。业业 务务 流流 程程 图图(transaction flow diagram,简简称称TFD),就就是是用用一一些些规规定定的的符符号号
4、及及连连线线来来表表示示某某个个具具体体业业务务处处理理过过程程。业业务务流流程程图图是是一一种种用用尽尽可可能能少少、尽尽可可能能简简单单的的方方法法来来描描述述业业务务处处理理过过程程的的方方法法。业业务务流流程程图图的的绘绘制制基基本本上上按按照照业业务务的的实实际际处处理理步步骤骤和和过过程程绘绘制制。换换句句话话说说，就就是是一一“本本”用用图图形形方方式式来来反反映映实实际际业业务务处处理理过过程程的的“流流水水账账”。绘绘制制出出这这本本“流流水水账账”对对于于理理顺顺和和优优化化业业务务过过程程是是很很有有帮帮助助的的。由由于于它它的的符符号号简简单单明明了了，所所以以非非常常
5、易易于于阅阅读读和和理理解解业业务务流流程程。但但它它的的不不足足是是对对于于一一些些专专业业性性较较强强的的业业务务处处理理细细节节缺缺乏乏足足够够的的表表现现手手段段，它它比比较较适适用用于反映事务处理类型的业务过程。于反映事务处理类型的业务过程。但业务流程体系中，除了业务流程的框架以及细化的连接各个步骤的逻辑之外，还应该有业务流程的GUIDELINE 和 POLICY。这才是一个完整的业务流程，否则业务流程就不可能运转。但现在提及流程，总让人不自觉的联想起那些图谱了。所以难怪有人员会说没有时间去忙业务流程之管理了。因为业务之所以运转实际上就是存在着业务流程，而忙于业务无暇顾及业务流程之管
6、理的含义之一就是，只是没有把已经存在着的业务流程用图形化的逻辑符号表现出来而已。1.3 业务流程的生命周期业务流程的生命周期图书馆业务流程是有生命周期的，可以分为4个阶段：识别需求、设计流程、执行并优化流程、流程重组（再造）。第一阶段是识别需求，必须清晰地定义读者的需求，由此开始图书馆基本流程的策划；第二阶段是图书馆依据自身的资源，设计实际运行的图书馆业务流程；第三阶段是严格执行流程，进行流程优化，实施流程管理；第四阶段是流程重组，当读者需求发生变化，或者图书馆自身的资源配置发生根本变化时，原有流程已经不适用，图书馆必须进行流程重组。我们应首先判定图书馆业务流程运行的生命阶段，然后进行相应的流
7、程建设或优化工作。1.4 业务流程管理的意义业务流程管理的意义 图书馆的一切管理及业务活动都是由各种流程组成。这些流程最终输出的是图书馆交付给读者的信息产品或服务。流程必须具备能力和效率，流程质量决定图书馆管理的实际运行效率。因此，图书馆的质量管理体系应分析读者需求，设计有助于实现读者满意的产品和服务的工作流程，并保持这些流程得到控制和管理，从而保证图书馆的管理质量。业务流程管理是图书馆管理水平的实际体现，它决定着图书馆业务工作、管理工作及读者服务工作的质量。2000版ISO9000族标准明确规定了八项质量管理原则，其中第四条原则是：“过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地
8、得到期望的结果。”2.传统图书馆的业务流程传统图书馆的业务流程2.1 传统图书馆业务流程回顾传统图书馆业务流程回顾传统图书馆首先是按文献资料的加工处理过程，将业务流程划分为采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等几个流程片断。采访是指根据本馆的服务对象、服务内容和长期以来形成的馆藏特色，通过各种渠道订购、交换、征集符合要求的图书、期刊、音像资料、电子出版物、网络信息等，传统的采访工作包括选书、查重、定购、填写订单、组织采购目录、验收、抽取采购卡、总括登记、结算金额、盖馆藏章、打印新书通报、送交编目等。编目是指对采访到馆、编目等加的文献信息资源进行分类、编目等加工处理，传统的编目工作主要是针对印
9、刷型文献，采用手工实现方式，具体包括查重、分类、检查、抽取主题词、编制目录卡片、组织目录（包括书名、著者、分类和主题目录）、打印馆藏登录号、图书入藏等工作。典藏是指对加工处理后的文献进行物理空间上的收藏、分配，对文献物质载体进行保管，具体包括文献在各个部门的分配、包装、上架等工作。流通是指图书馆为读者提供的各种文献的外借服务，具体包括图书的借、还、预约、续借、查询、过期罚款、统计等。阅览是指图书馆为读者提供的各种文献的馆内阅览服务，一般来说，这项工作不会分解为更多的流程片断。参考咨询是指图书馆利用各种馆藏文献，根据读者的需求，为读者提供各种信息检索、二次文献、三次文献、专题报告、情报调研、用户
10、培训等工作，这项工作为读者提供的是特殊服务，需要更多的专业知识。除了按照文献资料的加工过程划分业务流程，传统图书馆也根文献载体和文献类型的不同区分业务流程，如图书与期刊、中文文献和外文文献、印刷型文献与音像资料、普通文献与古籍善本等不同的文献资料，分别由不同的业务流程来处理。图书的处理流程基本上遵循采访、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询几个过程，而期刊、音像资料、古籍善本的处理则交由不同的流程来负责。2.2 传统图书馆业务流程的缺陷传统图书馆业务流程的缺陷（1）忽视了读者需求传统图书馆业务流程设计的出发点是根据文献加工整理的方便程度来设置业务流程，没有考虑用户的需求。首先，传统业务流程的信息采
11、集、加工、典藏工作与读者服务工作分开，造成各个业务流程与读者需求相脱节。业务部门远离读者，业务馆员与读者之间很少有直接的交流，而流通、阅览部门由于业务流程的分割也往往不能将读者的意见及时地反映给文献采集、加工等业务部门，致使业务馆员的工作只是从自己的角度出发，忽视了读者的需求，无法根据读者要求改进工作。其次，由于业务流程依据不同的文献类型来划分，导致图书馆不能为读者提供方便、统一的服务，同时，服务的标准也很难统一。同一读者对图书馆的需求被人为地划分在不同书库和阅览室中，一个部门只能为读者提供一个方面的信息，无法提供完整、系统的资料。读者想要得到有关某一主题的信息，只能来往于检索室、外借处、图书
12、阅览室、期刊阅览室、外文资料借阅室、古籍善本阅览室等不同的部门，这不仅浪费了读者大量的时间和精力，同时，由于不能同时为读者提供完整、系统的资料，也降低了图书馆的服务质量。（2）业务流程的分割造成工作效率下降，信息技术的效能难以发挥当今图书馆的各个业务流程已基本实现了自动化，但各个流程的自动化并没有给图书馆的工作效率带来根本提高，究其根本原因，就是将信息技术应用在老流程上，没有改变原有的工作方式。自动化在一定程度上可以带来工作效率的提高，但反过来，单纯追求自动化反而会使图书馆陷入另一种困境之中，即为了实现自动化而使原来简单的工作变得更复杂了。图书馆在应用现代信息技术时往往考虑的是如何将原有的工作
13、做好，而忘记了现代信息技术可以使原来的许多不可能实现的工作变得可行，使许多原来的必要工作变得多余。因此，不考虑业务流程的变革，只在原来工作环节的基础上应用现代信息技术，是无法发挥出信息技术的高效率的。只有在信息技术允许的最大范围内进行业务流程的重新设计，才能充分发挥信息技术的作用，最大限度地提高工作效率。（3）不适合数字信息资源建设随着现代信息技术的发展，当今图书馆的业务工作，无论从内容上、实现手段上，还是服务对象上，都发生了很大变化。加工对象从以前单纯的印刷型文献转向印刷型与数字型信息资源并存，工作方式从手工转向自动化、网络化，服务对象从到馆读者扩大到所有社会成员，传统的业务流程已不适应新的
14、变化。一方面，由于新型文献载体的出现，需要调整或增加新的业务流程，另一方面，由于许多业务流程在功能上完成了合并需要进行压缩与整合。（4）不利于专题信息资源的深层次开发传统图书馆根据文献载体和类型的不同，而将文献的处理区分为不同的流程，如同样是采访工作，图书和期刊就各有各的流程，有的甚至连中文、西文也分成两个部门。由于将同种工作分散进行，造成各个流程之间功能的交叉重复。同一主题的信息资源由于采访、加工工作被人为地割裂开来，导致采访不能相互协调，加工整理标准无法统一，同一专业的人力资源也被分散。因此，传统的业务流程不利于对专业信息的深层次开发。（5）流程分散，协调困难，对外部环境缺乏有效的应变能力
15、传统图书馆的业务流程分段管理，系统虽全，但协调不灵，信息传递渠道无论是从横向还是从纵向来看，都不畅通，导致信息传递速度迟缓，系统功能无法充分发挥。从横向上来看，部门设置过多，各个部门只顾做好自己的工作，而忽视了整个业务流程，有的流程虽然是照章办事，将工作完成得很好，但实际上对于存在价值不大的部门来说，工作完成得越好，造成的人力、物力的浪费也就越大。各部门看问题没有整体观念，只重视自己的局部利益，出现问题相互推诿，不利于对问题的及时解决。从纵向上来看，层层设置的组织结构，使得工作在第一线的人员缺乏应变能力，出现问题层层上报，使得图书馆无法适应变化越来越快的外部环境。（6）工作人员只重视自己的一小
16、部分工作，看不到本职工作对整个图书馆的贡献，不利于发挥工作积极性业务流程的分散使得每位工作人员只能负责整个业务流程中的一部分工作，虽然这有利于提高个人的工作熟练度，但由于工作人员长期只承担工作中的某一环节，工作内容单调乏味，长期如此，就会产生厌倦情绪。此外，由于工作人员只能负责一部分工作，不能将整个工作进行到底，无法与读者进行直接的沟通，得不到工作的反馈，看不到自身工作的重要性，会对自己的工作丧失信心。3.现代图书馆的业务流程重组现代图书馆的业务流程重组随着现代信息技术在图书馆中的应用，以上大部分业务流程都已实现了自动化，其中实现得最好的是编目和流通。在编目部门，卡片目录已被计算机书目所替代；
17、在流通部门，最先应用了条形码技术，大大提高了借、还速度。然而，纵观传统图书馆的总体工作，却并没有因为信息技术的使用而取得实质性的进展，完全不符合人们最初的期待。面对这种情况，人们开始从另一个角度出发，来考虑如何从根本上提高图书馆工作的效率，即从业务流程的角度出发，彻底改变传统业务流程的做法，根据现代图书馆的现实情况，从根本上对业务流程进行重新设计，以期工作效率能够获得更大的提高。因此，业务流程重组开始被提上日程。3.1 图书馆业务流程重组概述图书馆业务流程重组概述业务流程重组(Business Process Reengineering，BPR)是 20 世纪 90 年代由美国企业管理大师迈克
18、尔.汉 默(Michael Hammer)提出的企业管理思想，它强调以业务流程为改造对象，以关心客户的需求和满意度为目标，对企业现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构(FunctionOrganization)，建立全新的过程型组织结构(process oriented organization)，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善，这一理论产生以后，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮，成为企业界和管理学界研究的热点。由于其先进的理念和一定的
19、可操作性，国内外的图书馆学界也积极借助这种管理思想改进图书馆的工作，我国图书馆理论界对业务流程重组的介绍和研究始于 20世纪 90 年代末，1998 年 5 月，缪其浩在中国图书馆学报发表业务流程重组(BPR)与图书馆改革一文，首先介绍了图书馆业务流程重组的概念和案例，其后，学者们从不同的角度对图书馆业务流程重组进行了相应的研究。图书馆的业务流程重组指的是：根据图书馆的未来发展战略，从根本上对图书馆业务流程的运作方式进行再思考，对图书馆所从事的业务流程进行脱胎换骨的重新设计，以期在成本、服务及速度等方面得到显著的增长。业务流程重组是一项关系到现代图书馆方方面面的工作，它的成功与否将会给图书馆的
20、发展带来不可估量的影响。但是，业务流程重组并不是解决一切问题的灵丹妙药，期待业务流程重组可以解决一切问题是不现实的。我们也无法将应用于企业业务流程重组的方法直接拿来应用于图书馆。图书馆业务流程重组的发展经历了从简单到复杂，由传统的以物质文献为基础的业务流程重组向现代的以数字信息为基础的业务流程重组发展的过程。长期以来，图书馆业务流程按物质文献的流动顺序设立相应的采编、流通、期刊等部门，图书馆各部门之间缺少联系，对用户的服务主要依靠“借阅柜台”来进行。现在的图书馆业务流程主要是物质文献在计算机和网络中的另一种情态，但其机构设置改变不大，主要通过图书馆采用的自动化管理系统来实现。基本上是一个以文献
21、资源为中心的直线型流程，主要按文献加工的顺序进行。虽然图书馆业务发生了历史性的巨变，特别是技术设备、服务水平、用户需求、人员素质等方面有了很大的改变，但是传统的分工模式使得图书馆仍然普遍存在人浮于事，效率低下，服务质量不高，用户使用不便的问题。显然，现行图书馆机构设置阻碍了图书馆事业的发展，图书馆必须进行业务流程重组，建立与现代图书馆特点相适应的新流程，才能适应图书馆的发展。3.2 图书馆业务流程重组应遵循的基本原则图书馆业务流程重组应遵循的基本原则（1）以图书馆的未来发展战略为依据。复合图书馆是未来图书馆的发展方向，图书馆的业务流程重组必须符合复合图书馆的要求。什么是复合图书馆呢？复合图书馆
22、的概念复合图书馆复合图书馆也称混合图书馆，是传统图书馆与数字图书馆的并存形式，也是从传统图书馆到数字图书馆的一个过渡阶段。在复合图书馆中，信息资源、信息载体、技术方法、服务规范、服务对象、服务手段、服务设施、服务产品等都是复合的，即传统与现代并存。“复合图书馆”一词最早由英国图书馆学专家苏顿（S.Stton）于1996年提出。他将图书馆分为连续发展的四种形态，即：传统图书馆、自动化图书馆、复合图书馆与数字图书馆。他认为在复合图书馆阶段，可以实现传统馆藏与数字馆藏的并存，但两者的平衡越来越倚重数字型，因为用户可以通过图书馆的服务器或网络自由访问跨地域的分布式数字化信息资源。在国内，黄宗忠先生也于
23、同年提出了传统图书馆、自动化图书馆、数字图书馆要共存互补的观点。复合图书馆的文献资源建设从以往单纯重视印刷型文献转向印刷型文献和数字型文献并重，服务内容突破了印刷型文献的限制，扩展为数字信息服务、网络信息服务，工作方式从手工发展为自动化、网络化，服务对象从到馆读者扩展为通过网络与图书馆相连的每个用户。图书馆业务流程重组必须以这些变化为依据，以完成这些工作为目的。（2）重视业务流程体系。传统图书馆重视的是业务流程的各个片段，而对整个流程的合理、高效运作不予考虑。业务流程重组要求图书馆从根本上考虑各个流程的作用，为读者创造最大的价值，减少一切不必要的工作，关注流程之间的关联性，提高信息传递的速度，
24、让整个流程以最为有效的方式运行。（3）重视现代信息技术。现代信息技术在图书馆中的应用是图书馆业务流程重组得以实现的前提。现代化的信息设备和信息技术是改进图书馆工作最有效的工具，掌握了这一工具，图书馆就有可能实现以前在手工操作方式下完全实现不了的事。如传统的编目工作，需要工作人员手工填写各种目录卡片，而现在的图书馆则可以在计算机和网络的支持下，从网络中心直接下载编目成果。（4）重视读者。读者需求是图书馆业务流程重组的根据，图书馆业务流程重组的目的就是要使读者得到更为迅速、方便、高质的服务。（5）做好业务流程重组的配套工作。业务流程重组涉及图书馆各方面的工作，图书馆要做好配套工作，以保证业务流程重
25、组的进行，主要包括部门设置的调整、组织层次的减少、权力的下放和人员的培训。（6）在馆内加强宣传与沟通。业务流程重组的实施，势必会影响和冲击某些工作人员的目前状况，为了减少阻力，理应在馆内加强宣传和沟通，使业务流程重组成为全体工作人员的共识，能够自觉地协助与配合。（7）统一图书馆领导的思想。业务流程重组是一项自上而下开展的工作，领导的思想、观念没有统一，业务流程重组将根本无法进行。（8）取得上级主管部门的认可与支持。图书馆业务流程重组是一件全新的工作，如果没有上级主管部门的认可与全力支持，当重组进程遇到较大障碍时，是很难继续下去的。3.3 图书馆业务流程重组的几大方向图书馆业务流程重组的几大方向
26、（1）采编合一：复合图书馆的采访环境与以往相比有了较大变化。各个出版社、书店纷纷建设主页，在网上发布新书目录。因此，图书馆除了可应用各种新书目录，还可利用出版社、书店的网上目录资料，在网上就可直接进行订购工作。甚至随着网上书店的建设，图书馆可实现网络采购，在网上直接完成结算业务。图书馆也可和出版社或书店达成协议，由图书馆选定文献采购的范围，出版社或书店根据这个范围专门向图书馆提供最新书目服务。种种新型的书目服务方式减轻了图书馆员的工作，节省了时间，同时，由于出版社和书店的专门服务，采访工作的质量也就有了保证。由于图书馆协作网络的建设，编目数据已经逐步实现共享，图书馆不必像以往那样为编目工作的开
27、展投入大量的人力、物力。当新书进馆后，图书馆可以根据协议，在CALIS中心查询，如果中心有这一本书的编目数据，图书馆可直接下载，如果没有，图书馆可对之进行编目处理，并将处理结果上传给CALIS中心。这种方式实现了编目成果的共享，节省了图书馆的人力物力，同时也有利于保证编目数据的质量。目前，在版编目日益受到重视，很多出版社在新书出版时就为用户提供了书目数据，新书进馆后图书馆可以不必再组织编目工作。随着采访和编目工作越来越多地依赖于网络信息，采编合一已成为一种趋势。（2）服务整合：未来图书馆的服务必须从读者的角度出发，因此，服务整合也是图书馆业务流程重组的一个发展方向。所谓服务整合，就是将检索、阅
28、览、外借、参考咨询、读者培训等各项服务综合为一个完整的体系结构，以网络为依据，为读者提供友好、一致的服务界面，使读者在同一地点享受到多种服务，方便读者对图书馆的利用。图书馆对现代信息技术的采用，是实现服务整合的基础，利用现代信息技术，原来很多工作已经变得多余，像检索、预约、续借等本来由图书馆完成的工作，现在完全可以由读者来自助完成。图书馆可以为读者提供计算机书目管理系统，读者无论在家中还是在办公室，都可通过互联网直接得到检索、预约、续借、查询、信息咨询等服务，而不必再亲自到馆。（3）主题分工：传统图书馆将同一主题下的图书、期刊、工具书、古籍善本、音像资料等的业务流程人为地分裂开来，这种做法的出
29、发点是由于载体和类型的不同，而对文献有不同的处理过程。但实际上，这些同一主题下的信息资源，有关它们内容的深入挖掘所需的专业知识是相同的，并且，同一读者的文献信息需求也往往是关于同一主题的。因此，按照文献载体和文献类型来划分业务流程不仅不利于图书馆对专业文献内容的开发，也不利于响应读者的专业需求。按照学科主题来划分业务流程，组建不同的专业小组，专门处理所有关于某一学科文献信息的采访、分编、深层次开发等工作，并提供给读者使用，是深入挖掘文献信息的价值，为读者提供完整服务的一项业务流程重组措施。（4）开发新的业务流程：现代图书馆的内外部环境都发生了巨大变化，图书馆的工作内容、实现手段、服务对象等都出
30、现了新的特点，因此，现代图书馆有必要开发新的业务流程。首先，图书馆的网络化发展，使得馆际合作加强，图书馆必须有相应的业务流程来完成对外联系工作，包括资源共享、联合采购、合作编目、馆际互借、联机查询、远距离文献传递等。其次，现代图书馆除了依然重视印刷型文献的搜集，更重视数字信息资源的建设，包括网络信息资源、电子图书和期刊、CD-ROM为主导存储技术的各类型光盘文献、数据库、音像制品、教学软件、游戏软件以及今后将出现的以DVD等为主导技术的光盘信息产品等。数字信息资源的采访工作不同于传统的印刷型文献，所采购的往往不是信息资源的本体，而是信息资源的网络使用权；采访的方式也不是传统意义上的一手交钱，一
31、手交货，它需要更为专业的知识，以尽可能少的成本为读者争取到更大的权利，如允许读者在不同的地点进行全文浏览、下载等。这些新的信息资源获取方式，需要新的技术、设备和专业技术人员，需要有新的业务流程。其三，现代图书馆的读者服务内容和读者范围都有所扩大，服务内容更多地转向网上信息服务和专业信息咨询，读者范围从到馆读者扩展为与图书馆网络相连的所有用户，图书馆应该充分利用现代信息技术，扩展服务空间，建设新的业务流程以满足广大读者新的信息需求。如个性化定制服务。个性化定制服务是指运用先进的信息技术，定制特殊的用户界面，根据读者个人特点，随时收集读者资料，及时获取读者个人信息，把握读者需求的准确性、持续性，了
32、解、推测和挖掘读者的真正需求，及时调整服务的角度和内容，为读者提供及时的、全新的和更为到位的信息资源。在与读者多次的交流过程中，提供充分的个性化服务，使图书馆的服务更精细，更为“人性化”。多样化的咨询服务。网络环境下的图书馆员，必须彻底摆脱传统参考咨询服务工作中被动接受读者咨询的模式，而要主动地配合读者，在网络资源利用和信息整合、检索等方面提供引导服务，联机实时帮助和定向专题服务。可以通过主页开展常规性的咨询服务，还可以利用光盘数据库、检索系统和网络电子信息咨询，解答读者的问题，开展专题检索服务、参与式跟踪服务、实时交互式服务、最新信息推送服务等多样化的咨询服务方式，以丰富服务内涵。最后现代图
33、书馆的各项工作都离不开信息技术和信息设备的支持，图书馆要建设系统开发、技术维护方面的业务流程，并确立这一流程的重要地位。以上这些都是有待开发和完善的业务流程。（5）采用扁平化的管理结构所谓的组织结构是指组织内部的各个职位、部门之间正式规定的比较稳定的相互关系。组织结构与业务流程是两个不同的概念。图书馆的业务流程是指一组共同为读者创造价值而又相互关联的活动；图书馆的组织结构指的是图书馆的框架体系，包括图书馆的部门设置、部门之间的关系，工作岗位、规章制度、权力分布等。业务流程与组织结构是相互影响、相互制约的关系；一方面，多数组织机构都是按照业务流程来设计的，有什么样的业务流程就有什么样的组织结构，
34、另一方面，业务流程是在组织结构的基础上进行的，组织结构是保证业务流程正常运作的前提。传统图书馆的组织结构适应的是传统图书馆的业务流程，按之设置采访部、编目部、典藏部、流通部、阅览部、参考咨询部、期刊部、古籍特藏部等。而现代图书馆要进行业务流程重组，传统的组织结构已不适应新的变化，因此，为了配合业务流程重组，图书馆的组织结构也要相应进行重组，这是业务流程重组的结果，也是实现业务流程重组的要求。图书馆业务流程的未来走向应采取扁平化的管理结构。它以工作流程为中心而不是部门职能来构建组织结构。这是一种灵活多变的组织结构，以优化组合取代硬性的搭配，以高效的工作取代重复的劳动，这种管理方式是单位对部门实行
35、目标管理，部门内部实行目标的全程控制，减少管理层次和冗余人员，有利于调动工作人员的积极性、主动性，能使他们创造性地开展工作。业务流程的扁平化管理是一种动态化的开发管理体系。4我馆业务工作流程说明及分析我馆业务工作流程说明及分析我馆业务工作流程包括：信息输入工作(文献资源建设工作)和信息输出工作(读者服务工作)。其总体流程如下：技术支持技术支持系系统统开开发发技技术术维维护护采访采访加工整理加工整理藏书组织藏书组织读者服务读者服务馆务会馆务会流流通通借借阅阅读读者者辅辅导导参参考考咨咨询询藏藏书书划划分分藏藏书书排排列列藏藏书书保保管管分分类类标标引引著著录录编编目目目目录录组组织织订订 购购验
36、验 收收图书馆业务工作以文献资源建设为起点，采访部门根据学校学科建设和教学科研需求制定文献采访原则，组织调研，将征订单发放给有关院系进行初选，然后由采访人员加以平衡后作出决定，经领导审批后填写订单，最后发送预订。特殊情况下采用现采的方式。文献采访由计算机管理系统采访子系统参与处理。数字资源的采访则由信息服务部负责。订购到馆的文献由计算机采访子系统完成验收登录后，转入文献加工整理阶段，中文图书由书商负责前期加工（盖馆藏章、贴磁条和条形码），文献加工整理包括文献分类、主题标引以及文献编目，这些工作都是利用文献编目子系统(依照机读目录标准及有关规范，建立图书馆中央书目数据库，提供编目过程中有关查重，
37、数据输入，书标输出等功能环境)进行的。编目子系统采用窗口形式向编目人员提供有关著录字段的标识，编目人员将待编文献的信息，著录在相关字段的空格中，众多的文献目录信息记录，就构成了图书馆的文献目录数据库。加工整理好的文献要进行文献组织，包括馆藏文献布局（典藏划分，由典藏子系统来实现）、文献排列和文献保护工作。对电子资源来说，主要是物理存储、服务器划分、网页组织及其维护。读者服务工作主要包括：书刊的流通借阅；复制及视听服务；联机书目查询（OPAC）；读者的宣传辅导，如定期刊发新书通报、图书馆工作简报，新生入馆教育、专题讲座、信息检索课教学等；参考咨询工作，包括：受理咨询课题，分析研究，查找文献资料，
38、答复咨询并建立档案。我馆目前尚未建立在线参考咨询子系统，采用在线咨询方式实时解答读者提出的各类关于如何利用图书馆资源的问题。现代化设备和信息技术是图书馆各项业务工作顺利开展的重要保证，一方面，通过自动化建设、系统开发，改善服务手段，提高服务效率，另一方面，通过设备更新和技术维护，保证整个服务系统安全、稳定的运行。业务流程的各个阶段是相互联系、相互影响、相互促进的。目前，我们有按照文献加工过程组织的业务流程，也有按文献类型区分的业务流程。4.1 图书管理工作流程图图书管理工作流程图 图书管理图书管理查重查重图书采访图书采访订购、现采订购、现采盖章贴条码磁条盖章贴条码磁条验收验收输出相关单输出相关
39、单据（个别登据（个别登记帐）记帐）馆藏检查馆藏检查典藏典藏馆藏输出（丢失清点补打书馆藏输出（丢失清点补打书标）标）分类排架分类排架输出书标输出书标计算机著录标引计算机著录标引责任者规范责任者规范编目编目查重查重新书通报新书通报分类分类给分类号给分类号给给索索取取号号（中中文文依依种种子子号号表表，外外文文依依卡特号码表）卡特号码表）审校入库审校入库编目统计编目统计馆馆藏藏统统计计（入入库库更更新新、剔除、文献利用率）剔除、文献利用率）流通服务流通服务读读者者事事务务（读读者者记录、借书证）记录、借书证）流流通通事事务务（借借书书、还还书书、续借、催还、违章处理）续借、催还、违章处理）阅览室管理
40、阅览室管理咨询服务咨询服务流通统计流通统计图书管理图书管理4.2 书刊采访流程图书刊采访流程图书刊采访书刊采访中文图书采访中文图书采访图书采访图书采访捐赠图书捐赠图书报刊采访报刊采访外文图书采访外文图书采访4.3中文图书采访流程图中文图书采访流程图收集读者信收集读者信息需求确定息需求确定采访书目采访书目财务处汇款财务处汇款书商盖馆藏章，粘贴条码和磁书商盖馆藏章，粘贴条码和磁条条根据馆藏书目记录查重根据馆藏书目记录查重图书采购图书采购现采现采订购订购现场采购根据内容确定复本量现场采购根据内容确定复本量书目验收入库书目验收入库凭购书收据和验收单凭购书收据和验收单输出财产帐（个别登记帐）输出财产帐（
41、个别登记帐）馆长签字馆长签字财务院长审批财务院长审批4.4 图书分类编目流程图图书分类编目流程图查重查重从从汇汇文文系系统统检检索索终终端检索端检索入入库库（数数据据交交送送中中央央书目库和馆藏库）书目库和馆藏库）无重复无重复有重复有重复著录新纪录著录新纪录复本复本（采用原记录）（采用原记录）添加馆藏信息（添加条码号分配馆藏地址录入价格）添加馆藏信息（添加条码号分配馆藏地址录入价格）添添加加馆馆藏藏信信息息（添添加加条条码号分配馆藏地址）码号分配馆藏地址）校对数据校对数据复审校（审校关键字段）复审校（审校关键字段）审校（审校关键字段）审校（审校关键字段）输输出出书书标标（打打印印并并粘贴标签）
42、粘贴标签）新书通报新书通报通过通过OA系统向读系统向读者发布者发布有无重复确定主题（查找主题词，浏览图书内容）确定主题（查找主题词，浏览图书内容）给出分类号（依据中图法）给出分类号（依据中图法）给索取号（中文依种子号码表、西文依卡特著者号码表）给索取号（中文依种子号码表、西文依卡特著者号码表）打打印印“总总括括登登记记帐帐”“个别登记账个别登记账”4.5 图书典藏流程图图书典藏流程图馆藏检查（对馆馆藏检查（对馆藏记录进行正确藏记录进行正确性、完备性检查）性、完备性检查）馆藏统计（入库更新、删除登馆藏统计（入库更新、删除登记文献利用率等统计）记文献利用率等统计）馆藏库维护（对中央库中的馆馆藏库维
43、护（对中央库中的馆藏信息进行增、删、改等工作）藏信息进行增、删、改等工作）馆藏输出（丢失、清点补打书馆藏输出（丢失、清点补打书标）标）4.6 借还书流程图借还书流程图是否超期是否超期读者选择所读者选择所需图书需图书凭本人读者证到服务凭本人读者证到服务台办理借阅手续台办理借阅手续检查有无污损，验证检查有无污损，验证借阅、消磁处理借阅、消磁处理读者需要归读者需要归还的书还的书到服务台办理到服务台办理归还手续归还手续检查有无污损，读检查有无污损，读入条码归还入条码归还处理逾期罚款处理逾期罚款充磁，分库室摆放，入库上架充磁，分库室摆放，入库上架交予读者交予读者4.7 现有工作流程的分析现有工作流程的分
44、析我馆目前的业务工作流程，具备了对文献资料进行搜集、整理、保管和利用等图书馆的基本功能，并在从传统图书馆向虚拟图书馆转化的过程中，也做了大量有益的工作。比如汇文图书馆自动化集成管理系统的应用，建立了采访管理、编目、典藏、流通管理、借还、统计等多个子系统，其功能也是在不断完善之中。但随着信息技术与信息社会的发展，图书馆的功能和社会作用有了新的特质，内涵和外延都有了扩大和延伸，管理方式有从静态到动态、从单向到多向、从被动到主动服务的发展趋势。虽然我馆自动化设施较先进，但在知识共享、主动信息服务以及业务创新方面还有待加强。现有工作流程的优、缺点:(1)文献信息搜集阶段：基本能满足学校科研、教学的需要
45、。在该流程中，采访工作人员与学校科研部门以及各类读者的信息需求未能建立直接、及时的联系机制或反馈机制。(2)验收登录阶段:验收登录采用了计算机采访子系统进行，节约了时间，提高了效率。对经费管理、赠送交换和各类采访统计报表进行计算机管理，易于查找与共享。(3)文献加工整理阶段:由于采用了计算机编目子系统，套录国家图书馆书目数据标准的 MARC格式，节省了人力。但还应根据用户需求，对信息网络上特定领域信息资源进行挖掘、采集、加工整理和进行有序化的资源重组。(4)文献组织阶段：适用于传统图书馆的文献收藏和保存。但在新的信息载体大量进入图书馆收藏范围时，信息的存储和保护及安全问题又成为摆在我馆面前的新
46、问题。(5)用户服务阶段：图书的流通借阅以及公共检索工作已基本满足读者的需求。但随着图书馆内涵向情报化、信息化的延伸，读者服务工作在阅读辅导、参考咨询、情报服务等高层次的多功能的服务将占主导地位。我馆在读者的宣传辅导和参考咨询工作方面还有很大的潜力可挖。5.基于知识管理的图书馆业务流程基于知识管理的图书馆业务流程重组的思路重组的思路知识管理的最终目标是为用户提供各种高质量的服务，以改善知识的传播、利用和创造，这些服务应尽可能地满足每个用户的兴趣和需求。它从用户目标和环境出发，进行知识的收集与捕获管理。主要包括：(1)对外部知识及内部知识尤其是隐含知识的跟踪和捕获；(2)进行知识的组织和检索管理
47、；(3)进行知识和知识匹配传送管理；(4)进行知识利用的管理。基于知识管理理论，进行业务流程重组的思路如下：5.1 知识采集阶段知识采集阶段5.1.1 知识收集阶段知识收集阶段采访工作人员应对我校国家级重点学科、安徽省重点学科等各类信息进行重点采集，同时也要目标明确、持之以恒地搞好虚拟馆藏建设。采访人员要加强与读者第一线工作部门以及学科馆员的联系，及时掌握读者对信息使用效果的反应并了解学校各课题项目组的科研水平。另外还需进行各种相关统计并对其数据加以分析研究，不断完善采访计划，做到既满足读者不同的阅读需求又能在众多出版机构中选出令人满意的出版物。应在网上发布预定图书期刊信息，也可请学科带头人或
48、读者通过校园网提出采购建议或意见，实行网上选书，加强与读者的交流与反馈。利用网络，搭建起读者与工作人员之间沟通的桥梁。5.1.2 知识加工整理阶段应加强网络信息导知识加工整理阶段应加强网络信息导航与服务。航与服务。图书馆应当设法为用户提供网络信息导航系统，把常用数据库的网址或者相关主题的网上资料汇集起来，有针对性地对某重点学科网上有价值的信息资源进行采集、加工和整合。使用数据库手段，辅以动态网页访问技术，快速准确地为重点学科师生提供有价值的文献信息服务，是当前图书馆提高自身学科信息服务能力和水平的有效途径。5.2 知识组织阶段知识组织阶段知识组织是对文献内容进行分析。首先要找出图书馆中的重要知
49、识、核心知识，然后将其公布，并显示所在的位置。重点学科是学校开展科研，创造高水平和高质量标志性科研成果的重要阵地。我馆应适应重点学科的发展需要，进行重点学科知识组织与管理，构建重点学科信息资源体系，深化信息服务工作。5.2.1 建立学科馆员制度建立学科馆员制度建立学科馆员制度，是提高图书馆学科服务水平的有效手段。组织一批既熟悉本馆所拥有的各类信息资源，又具有较强的信息检索、信息组织能力，而且具备某个学科专业学历，了解重点学科教学科研现状的资深图书馆员承担起专门为某重点学科读者提供深层次的对口信息服务工作。这种模式，不仅有利于高校的重点学科建设，方便广大教学科研人员，最大限度地满足他们的信息需求
50、，也有利于对重点学科专业文献信息的开发与利用，更可以提高图书馆在学校的地位与作用。5.2.2 知识情报一体化知识情报一体化由于图书馆和情报工作一样着重对信息资源进行收集整理和传播，知识情报一体化是不可避免的。因此，重视和培养阅览室工作人员的情报意识，强化情报咨询服务也是十分必要的。随着图书馆内涵向情报化、信息化的延伸，读者服务工作在阅读辅导、参考咨询、情报服务等高层次的多功能的服务将占主导地位。5.2.3 建立外部知识内化的机制建立外部知识内化的机制作为一个知识交流、使用和创新的中介机构及学习型组织，除了显性知识，还要想办法挖掘、获取、转化和储存所有对读者和图书馆有用的隐性知识，运用最新的人工