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1、店面终端销售培训咨询课程课程一、一、SPEED销售理念销售理念二、超级推销术二、超级推销术三、销售全程攻略三、销售全程攻略四、电话行销四、电话行销五、沟通与谈判五、沟通与谈判现代销售术现代销售术1、你是家具推销员？销售员？营销员（师）？经纪人？这并不重要，、你是家具推销员？销售员？营销员（师）？经纪人？这并不重要，重要的是你一定要学会并成功达成汽车这一产品销售与服务的目标！重要的是你一定要学会并成功达成汽车这一产品销售与服务的目标！2、成功销售的因素中，专业的技术所占的比重不过、成功销售的因素中，专业的技术所占的比重不过20%，而良好的业，而良好的业 务公关能力将占据比重的务公关能力将占据比重
2、的80%！学习与目标、计划所占的比重也不过！学习与目标、计划所占的比重也不过 20%，而坚定的实施与执行能力又将占据比重的，而坚定的实施与执行能力又将占据比重的80%！3、观念决定一切，态度才是根本，目标必须明确！知识就是力量！、观念决定一切，态度才是根本，目标必须明确！知识就是力量！4、命运由自己决定，自己由习惯决定，习惯由重复决定。为你成功的、命运由自己决定，自己由习惯决定，习惯由重复决定。为你成功的 命运，去重复命运，去重复21次吧！次吧！5、交叉营销、持续销售：卖了新沙发卖茶几、卖了茶几卖顾客的转介绍、交叉营销、持续销售：卖了新沙发卖茶几、卖了茶几卖顾客的转介绍、卖了转介绍再帮顾客卖旧
3、买新卖了转介绍再帮顾客卖旧买新6、像顾问那样去思考，像专家一般去解答！像顾问那样去思考，像专家一般去解答！7、你很难自己方方面面都成专家，但你要能找到方方面面的专家和资讯你很难自己方方面面都成专家，但你要能找到方方面面的专家和资讯，这样便能周全地服务并满足你的顾客及其无穷无尽的需求！做顾客，这样便能周全地服务并满足你的顾客及其无穷无尽的需求！做顾客顾问、贴身导购！顾问、贴身导购！8、要节约人力物力，要浪费文化信息：准备充分的知识、形象、产品讲要节约人力物力，要浪费文化信息：准备充分的知识、形象、产品讲 解与示范解与示范高效的生动行销（尤其针对新手及贩卖旧车）、引导体验、高效的生动行销（尤其针对
4、新手及贩卖旧车）、引导体验、言辞互动言辞互动 9、实施：实施：实施：实施：自身的自身的自身的自身的“专业化、综合化专业化、综合化专业化、综合化专业化、综合化”；顾客的；顾客的；顾客的；顾客的“特定化、固定化、组织化特定化、固定化、组织化特定化、固定化、组织化特定化、固定化、组织化”。1010、人人都喜欢同类，莫征服要融入，让顾客感觉你和他是同样的人！人人都喜欢同类，莫征服要融入，让顾客感觉你和他是同样的人！人人都喜欢同类，莫征服要融入，让顾客感觉你和他是同样的人！人人都喜欢同类，莫征服要融入，让顾客感觉你和他是同样的人！1111、力量力量力量力量=能力能力能力能力 积极性积极性积极性积极性 形
5、象。形象。形象。形象。坚信坚信坚信坚信：办法总比问题多办法总比问题多1212、形式决定内容、工具决定效率、流程与方法决定结果。、形式决定内容、工具决定效率、流程与方法决定结果。、形式决定内容、工具决定效率、流程与方法决定结果。、形式决定内容、工具决定效率、流程与方法决定结果。1、理念统率行为。、理念统率行为。2、热情与持续，就是成功的法宝、成功的必然！、热情与持续，就是成功的法宝、成功的必然！3、坚持销售、销售、再销售！学习、学习、再学习！、坚持销售、销售、再销售！学习、学习、再学习！坚持每天自我激励，并保持热情与自信！坚持每天自我激励，并保持热情与自信！坚持每天做记录，做改善，坚持每天进步坚
6、持每天做记录，做改善，坚持每天进步1%！坚持思考与行动，在思想中进步，在行动中兑现！坚持思考与行动，在思想中进步，在行动中兑现！古今中外，成功概莫例外古今中外，成功概莫例外切切 记记1 1、推销、推销、推销、推销“经典经典经典经典”七步骤七步骤七步骤七步骤步骤步骤步骤步骤1 1 1 1 推销自己 与客户建立共识，推销自己步骤步骤步骤步骤2 2 2 2 成功地陈述自己的意愿 让每个客户了解你说的一切步骤步骤3 3 提出恰当的问题 给病人看病，诊断、开方、解决，包括价格的讨论 步骤步骤4 4 核实并初步得出结论 确定你得到了所有信息、正按照买方规则做事、并掌握了对方的操作规范。否则，礼貌地离开！步
7、骤步骤5 5 联姻 若客户发出购买信号或表明愿意合作，则停止推销，立刻导 向签约成交。80%的过分推销会失去成功机会！步骤步骤6 6 最后核实 使客户感到放心。如温和地问：这样您满意吗？步骤步骤7 7 成交 这一步非常重要，另作单独讨论。二、超级推销术二、超级推销术A A123456 7B B成交成交成交成交推销活动推销活动推销活动推销活动2、销售五要素、销售五要素A A、第一要素、第一要素、第一要素、第一要素注意！取得良好开端注意！取得良好开端注意！取得良好开端注意！取得良好开端（1）S具有震撼力(SHOCKING)的开场白：以具有震撼力的开场白开始，吸引他人的注意力。（2）H意味深长的握手
8、（Handing）：与人握手，诚恳地称呼他的名字，放手之前重复两遍。（3）O提供一些东西（Offering）：接受者重视的一些姿态、礼物、协助、回馈、优惠券，或者信息。（4）C称赞客户（PraiseCustomer）：衷心地称赞对方，可以是关于服装或装饰、行为、名声、成就，或是地位。（5）K记住他人的名字（KeepName）：尽早和频繁地使用他人的名字，建立友好关系，让顾客觉得和你在一起非常舒适。（6）I询问信息（ConsuleInformation）：以一个积极肯定的问题作为开端。（7）N需求分析（Need）：提供需求分析或者你对一个可修正问题的观察。（8）G赠送礼物（Gife）：赠送你公司
9、的一样有价值的物品表示欢迎。（9）QBN询问针对需求的问题（QuestionBaseduponaNeed）：QBN是一种肯定形式的问题，它有赖于旨在获得顾客赞同以继续销售谈话的开场白。一个QBN的结构是这样的：“如果有一种方法（插入你感觉到的顾客需求），你会对此感兴趣吗？”“我这样问的原因是（插入你对此需求的解决措施）。也许我们可以为你做同样的事情。为了确定我们是否可以做到，我可以问你一些问题吗？”、兴趣！抓住顾客的兴趣、兴趣！抓住顾客的兴趣、兴趣！抓住顾客的兴趣、兴趣！抓住顾客的兴趣可选择地提六个开放式问题，以引发兴趣：谁（Who）？什么（What）？什么时候（When）？什么地方（Wher
10、e）？为什么（Why）？怎样（How）？、介绍！关于什么的（产品或服务）、介绍！关于什么的（产品或服务）、介绍！关于什么的（产品或服务）、介绍！关于什么的（产品或服务）我们的产品或服务的优点或缺点是什么，它能为消费者带来什么？在市场有其他同类产品或服务进行挑战吗？若有，那么那些挑战的产品或服务是什么？、欲望！在你的销售中融入情感、欲望！在你的销售中融入情感、欲望！在你的销售中融入情感、欲望！在你的销售中融入情感生动的文字描述、讲故事、将顾客置身于故事中（1）详细彻底地了解你所代理的产品或服务。（2）在销售的注意阶段已经有效地使顾客投入进去了。（3）已经从顾客处获得了提问的许可，并发现了买主的兴
11、趣水平。（4）在销售的介绍阶段已经完成了介绍解决措施的工作。（5）就个人而言，对自己提出的介绍序列深信不疑。（6）相信自己所做的一切工作。（7）知道怎样组织词句，使听众能够自己看到接受提议的用途和益处。、结束：获得承诺和订单、结束：获得承诺和订单、结束：获得承诺和订单、结束：获得承诺和订单（1）试探型结束方式，如：“如果对这种产品（服务）更进一步，你是否想得到它，让我们发送？”（2）订单型结束方式，如：“我可以准备你的订单了吗？你希望我给你订购多少？”（3）多重选择型结束方式，如：“你想要红色的还是绿色的？”3 3、FABEFABE原理原理原理原理F指特征(feature)，A是利益(adva
12、ntage)，B是客户的利益(benefit)，E是保证的证据(evidence)a a、使用、使用、使用、使用（1 1）F-F-特性（特性（featuresfeatures）在过程上而言，首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表示特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。产品特点时尚功能颜色吸引顾客增添特色服务（2 2）A-A-优势优势优势优势/利益（利益（利益（利益（advantagesadvantages）接着是产品的优势(A)。也就是说，您所列的产品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？即
13、利益。在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据商品的特征，详细的列出来。（1）产品（2）品牌（3）设计（4）销售（5）服务（6）比较优势（7）折扣、回扣（8）“零风险”（如无理由退换货）承诺（9）其他（3 3）B-B-利益（利益（利益（利益（benefitsbenefits）第三个阶段是客户的利益(B)。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合家具的利益与客户所需要的利益。（1）超值（2）体现个性化（3）满足功能需求（4）“零投资”（如零首期信贷）（5）身份与价值的体现（6）其他（4 4）E-E-证据（证据（证据（证据（evidenceev
14、idence）最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、展示说明、录音录影带等。必须记住：厚厚的一本资料，人手一册，绝不吝啬装潢、纸张。（1）各类证书（2）顾家家里情景图片（3）网站介绍b b、原理总表、原理总表、原理总表、原理总表FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。FABE表表4 4、爱达（、爱达（、爱达（、爱达（A A）模式）模式）模式）模式：爱达模式是欧洲著名推销专家海因兹姆戈德曼（HeinzM.Goldmann）概括出来的。爱达推销模式是推销活动中的四个具体步骤的概括，即引起消费者注意、诱发他们的兴趣、刺激他们的购买欲望以及最终
15、达成交易行为。引起注意：引起注意：AttentionAttention；诱发兴趣：诱发兴趣：InterestInterest；刺激欲望：刺激欲望：DesirDesir；促成购买：促成购买：ActionAction。爱达模式是从消费者心理活动的角度来具体研究推销的不同阶段，对爱达模式是从消费者心理活动的角度来具体研究推销的不同阶段，对具体的推销实践具有一定的指导意义。具体的推销实践具有一定的指导意义。5、1/12/501/12/50法则法则法则法则1=1=代表每个月的第一部分应采取的行动。代表每个月的第一部分应采取的行动。12=12=代表一年代表一年1212个月应该采用的一贯方式。个月应该采用的
16、一贯方式。50=50=代表每个月必须发起的对外联系的目标数量。代表每个月必须发起的对外联系的目标数量。6 6、其他专业的销售技巧、其他专业的销售技巧、其他专业的销售技巧、其他专业的销售技巧客户关系网销售客户关系网销售客户关系网销售客户关系网销售a、利用现有关系获得更多的生意。、利用现有关系获得更多的生意。确认和分析你的三位顶尖客户，分析她主要购买的产品或服务，确定你是否可以利用该现有关系，补充提供其他产品或服务，从而获得额外的商机。b、从现有良好的客户处获得推荐。、从现有良好的客户处获得推荐。确认你顶尖的二十位顾客以及获得他们推荐的最佳方案。从而发掘新的潜在顾客和现实顾客的宝库。推荐方式包括：
17、口头推荐，电子邮件、电话、手写赞扬信，问候等。c、针对过去和失去的客户，培养新的商机：、针对过去和失去的客户，培养新的商机：BLENDS模式模式B B指引你与不活跃顾客联系，这一联系可能需要大量精力，尤其是在你刚刚与一位非常活跃的顾客接触之后。把积极的联系作为与失去顾客联系的鼓舞（Boost），你的积极性会受到感染的！L L给不活跃顾客寄去一封信（Letter），作为一个新的联系。陈述自己你的产品和服务，说明它们可以为顾客带来比目前质量更高的生活。信中可以有满意顾客的推荐书、附带的信息、小册子、媒体剪辑，等等。E E检查（Examine）顾客离开的迹象（Evidence）。在这些发现的基础上，
18、决定用你现在提供的产品或服务，怎样才能在今天的市场中帮助顾客。N N免费为顾客提供一份客户需求（Needs）分析。如果你与他们成为合作伙伴，为他们提供怎样运行，怎样生产，或者在现今市场中准备什么的免费专家分析，你能够得到很多新客户，很多不活跃客户也会重新与你来往了。D D为顾客做（Do）些什么。进行联系，自我陈述，为客户提供一些对他们很有价值；而只有你能做的事情。S S提供一个你目前做什么的样本给顾客（Sample），他们可能知道也可能并不知道，但对他们具有相当价值。通过提供可信赖通过提供可信赖通过提供可信赖通过提供可信赖C.A.R.EC.A.R.E建立持久的销售关系建立持久的销售关系建立持久
19、的销售关系建立持久的销售关系可可可可信信信信赖赖赖赖（ReliableReliable）你的可信赖度有多少？你所代表的是什么？你传达了你的所言所思了吗？你能创造出大家所期待的吗？关关关关心心心心（CaringCaring）顾客能感到你是真正关心他们、重视他们、尊重他们，并且以他们的利益为重的吗？吸吸吸吸引引引引力力力力（AttractiveAttractive）在市场上，较之其他的销售商，你和你的公司是具有吸引力的选择吗？你能任命或超过顾客最初的期待吗？负负负负债债债债（ResponsiveResponsive）顾客们能感觉到你及时地满足了他们的需求吗？你能在期待时间内或先于期待的期限做出处理
20、，并做跟踪调查吗？投入（投入（投入（投入（EmpatheticEmpathetic）顾客们能感觉到你理解并认同他们的处境或观点吗？建立个人品牌建立个人品牌建立个人品牌建立个人品牌使自己在销售领域成为被认可的专家。建立个人品牌认知需要艰苦的、一贯的和持续的工作。商家投资数百万美元去建立品牌认知和品牌忠诚。对于几乎每一个主要的商家名称或商标图形，顾客已经在心中把它固定为某种特定的品牌或产品。销售人员可以通过日常的营销战略和销售努力推动个人品牌认识，并且不停地向各自的市场传递信息。把名片作为第一号销售工具把名片作为第一号销售工具把名片作为第一号销售工具把名片作为第一号销售工具乔.吉拉德（世界头号汽车
21、销售员）曾创下一天发送上万张名片的纪录！对于一个专业销售人员而言名片无疑是高速公路上指引的路标。它告诉人们你是谁、如何与你取得联系。5 5、大客户行销，从总裁下手！、大客户行销，从总裁下手！、大客户行销，从总裁下手！、大客户行销，从总裁下手！在每家公司都有一个肯定可以做决定的人：那就是总裁。切忌轻举妄动切忌轻举妄动切忌轻举妄动切忌轻举妄动一定得事先做好准备，你的机会不多，一定得强势出击。用文字写下你想达到的目的以及达到目的所需要的一切。把所有东西（行销观念、销售资料、日行程表）准备妥当，并且摆在你面前。确认对方（名字），并且想尽办法取得愈多愈好的资料与个人性格简介。打这通举足轻重的电话之前，先
22、打给他的下属、同事及其参与的协会以取得相关资讯。运用正确的策略开始进行运用正确的策略开始进行运用正确的策略开始进行运用正确的策略开始进行如果你找到总裁的秘书，取得他的姓名并善用它，在沟通过程中要稳重有礼，不卑有亢，呈现专业形象。在第一次时候以后你必须坚持你不能遭到拒绝就退缩或反驳。接通电话之后，开门见山，有话快说。接通电话之后，开门见山，有话快说。接通电话之后，开门见山，有话快说。接通电话之后，开门见山，有话快说。当你接通总裁的电话后，要直截了当地进行开场白，使出你浑身解数的问答功夫尽量在5分钟内简短地把你想说的都讲出来。假如一开始就被一口回拒，要卷土重来5次。a a、须特别注意的事情、须特别
23、注意的事情、须特别注意的事情、须特别注意的事情（1）总裁级人物通常很不容易联络得上，要跟他约时间更难，但是向他行销却很容易。（2）如果总裁有兴趣，他会拉着你的手，把你介绍给实际上与你完成这笔交易的公司成员或属下。（3）总裁总是知道要叫你到哪儿去才能把事情做好。（4）假如他们连见都不见你就想把你封杀出局，这代表你所传递的讯息还不够强烈，不足以引起他的兴趣。解决方法？赶快弥补啊！不断尝试，一直到你得到约谈为止。（5）如果你不是从最高处开始，那就有危险了。不管某人说他们有多么棒，或者看起来有多么棒，他们通常还是要去询问别人最后的认可总裁除外。如果他们喜欢你的话，他们通常会去征询秘书或助理的意见。b
24、b、好处显而易见、好处显而易见、好处显而易见、好处显而易见主事者通常就是决策者。总裁也许不会直接参与购买你的商品，但在一场“引起兴趣”的简短会议之后，他的介绍却是你做不做得出业绩的关键所在。由总裁介绍你给他底下的决策者，这种力量威力强大，一如你所企盼。c c、被打发时的应对措施、被打发时的应对措施、被打发时的应对措施、被打发时的应对措施如果总裁太早就想把你打发掉在5分钟提案之前，千万不能接受。说：“我了解你必须委托其他人处理的原因，但是我想当面见你的理由是，它一定会对你的生意造成相当重大的冲击力。在我和贵公司其他人谈以前，我希望你能给我5分钟的时间，让我告诉你重点并知道你的反应。如果我需要花比
25、5分钟还要久的时间，你可以把我轰出去。使出全力让你的使出全力让你的使出全力让你的使出全力让你的5 5分钟提案精彩绝伦分钟提案精彩绝伦分钟提案精彩绝伦分钟提案精彩绝伦把提案写在纸上；把打算提及的话题记下来；列一张清单，写下可能会出现的问题与回答；备妥可供示范的展示用品或样本；要有建立信用的物品有案可凭的客户感谢状及信函等等；提早赴约；穿着整洁、光鲜且合宜；表现出知识丰富的样子以客户之需要为问答之凭据；要留下深刻印象你与众不同的特点会为你带来业绩；交货你只有一次机会，不要因有头无尾而把一桩交易搞砸了；这5分钟是行销过程中最具挑战性也最有乐趣的！总裁行销的秘诀总裁行销的秘诀总裁行销的秘诀总裁行销的秘
26、诀4R4R成功法则成功法则成功法则成功法则a a、善用资讯（、善用资讯（BeresourcefulBeresourceful）b b、有备而来（、有备而来（BereadyBeready）c c、坚持到底（、坚持到底（BerelentlessBerelentless）d d、令人难忘（、令人难忘（BerememberedBeremembered）三、销售全程攻略三、销售全程攻略1 1、售前技巧、售前技巧、售前技巧、售前技巧信心的建立；正确的心态；面对客户的心态及态度信心的建立；正确的心态；面对客户的心态及态度信心的建立；正确的心态；面对客户的心态及态度信心的建立；正确的心态；面对客户的心态及态度
27、任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。训，那么成功终会向你招手。方法：方法：克服自卑心态的克服自卑心态的“百分比定律百分比定律”。第一次、第二次第一次、第二次第九次第九次失败失败失败失败第十次第十次成功！成功！成功！成功！销售员应有的心态销售员应有的心态销售员应有的心态销售员应有的心态（1 1）信心的建立）信心的建立强记汽车资料强记汽车资料假定每位顾客都会成交假定每位顾客都会成交配合专
28、业形象配合专业形象（2 2）正确的心态）正确的心态衡量得失衡量得失正确对待被人拒绝正确对待被人拒绝（3 3）面对客户的心态及态度）面对客户的心态及态度从客户的立场出发从客户的立场出发大部分人对夸大的说法均会反感大部分人对夸大的说法均会反感寻找客户的方法寻找客户的方法寻找客户的方法寻找客户的方法应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？a a、宣传广告法、宣传广告法、宣传广告法、宣传广告法广而告之，然后坐等上门，展开推销。广而告之，然后坐等上门，展开推销。b b、展销会、展销会、展销会、展销会集中展示汽车样板。介绍情况、联络双方感情、抓住
29、重点，根据集中展示汽车样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。需求意向，有针对性地追踪、推销。c c、组织关系网络、组织关系网络、组织关系网络、组织关系网络善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。找顾客。d d、权威介绍法、权威介绍法、权威介绍法、权威介绍法充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。e e、交叉合作法、交叉合作法、交叉合作法
30、、交叉合作法不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售员不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。绍顾客。f f、重点访问法、重点访问法、重点访问法、重点访问法对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销谈，开展推销“攻势攻势”。g g、滚雪球法、滚雪球法、滚雪球法、滚雪球法利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客
31、，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。2 2、售中过程、售中过程、售中过程、售中过程从心开始从心开始从心开始从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通的一般常识及注意事项与客户沟通的一般常识及注意事项v（1）看着对方说话）看着对方说话v（2）经常面带笑容）经常面带笑容v（3）用心聆听对方说话）用心聆听对方说话v（4）说话时要有变化）说话时要有变化购买信号购买信号v口头语信号的传递口头语信号的传递v身体语言的观察及运用身体语言的观察及运用v表情语信号表情语信号v姿态语信号姿态语信号与客户沟通时的注
32、意事项与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项a a、勿悲观消极，乐观看世界、勿悲观消极，乐观看世界、勿悲观消极，乐观看世界、勿悲观消极，乐观看世界b b、知己知彼，配合客人说话的节奏、知己知彼，配合客人说话的节奏、知己知彼，配合客人说话的节奏、知己知彼，配合客人说话的节奏c c、多称呼客人的姓名、职位、多称呼客人的姓名、职位、多称呼客人的姓名、职位、多称呼客人的姓名、职位d d、语言简练表达清晰、语言简练表达清晰、语言简练表达清晰、语言简练表达清晰e e、多些微笑，从客人的角度考虑问题、多些微笑，从客人的角度考虑问题、多些微笑，从客人的角度考虑问题、多些微笑，从客人
33、的角度考虑问题f f、产生共鸣感、产生共鸣感、产生共鸣感、产生共鸣感g g、别插嘴打断客人的说话、别插嘴打断客人的说话、别插嘴打断客人的说话、别插嘴打断客人的说话h h、不批评、不争辩、多称赞、不批评、不争辩、多称赞、不批评、不争辩、多称赞、不批评、不争辩、多称赞i i、勿滥用专业化术语、勿滥用专业化术语、勿滥用专业化术语、勿滥用专业化术语j j、善用文化沟通、善用文化沟通、善用文化沟通、善用文化沟通按部就班与客户接触的重要阶段按部就班与客户接触的重要阶段按部就班与客户接触的重要阶段按部就班与客户接触的重要阶段第一个关键时刻第一个关键时刻初步接触初步接触初次接触目的初次接触目的初步接触是要找寻
34、合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，汽车销售员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；你不可能将客户的生意全包了；你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。赢取客户的参与赢取客户的参与赢取客户的参与赢取客户的参与如果没有赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中会遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。要求要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位
35、置，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时机最佳接近时机当顾客长时间凝视家具时。当顾客注视家具一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与家具销售员目光相碰时。当顾客寻求家具销售员帮助时。接近顾客方法接近顾客方法接近顾客方法接近顾客方法打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好你好早上好你好!请随便看。请随便看。你好，有什么可以帮忙？你好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可拿份详细资料看看。有兴趣的话，可拿份详细资料看看。注意注意注意注意切忌对顾客视而不理。切忌对
36、顾客视而不理。切勿态度冷漠。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。切勿机械式回答。避免过分热情，硬性推销。避免过分热情，硬性推销。向客户提问向客户提问向客户提问向客户提问你对这款沙发感觉如何？你喜欢哪种颜色呢？你要求哪种价位的沙发呢？注意注意切忌以貌取人。不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话。不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。第二个关键时刻第二个关键时刻揣摩顾客需要揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，家具销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的汽车。用明朗的语调交谈。注意观察顾客的动作和表情，是否对家具感兴趣。询问顾客的需要，引
37、导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的谈话作出积极的回答。第三个关键时刻第三个关键时刻处理差异处理差异（1 1）处理异议的方法）处理异议的方法）处理异议的方法）处理异议的方法 减少发生异议的机会减少发生异议的机会减少发生异议的机会减少发生异议的机会这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位家具销售员都梦寐以求的。对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。有效处理发生的异议有效处理发生的异议有效处理发生的异议有效处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场
38、，发生争议是很正常的。你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。质问法质问法质问法质问法(例例例例)客户：这款沙发太贵了客户：这款沙发太贵了!销售员：你认为贵多少？销售员：你认为贵多少？引例法引例法引例法引例法对客户的异议，引用实例予以说服。对客户的异议，引用实例予以说服。资料转换法资料转换法资料转换法资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。也就是用这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法。也就是用资
39、料来吸引客户视线并加以说服。资料来吸引客户视线并加以说服。回音式回音式回音式回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的销售员经常使用的方法。纪较大的销售员经常使用的方法。要要要要 求求求求情绪轻松，不可紧张情绪轻松，不可紧张情绪轻松，不可紧张情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。我很高兴你提出意见。我很高兴你提出意见。你的意见十分合理。你的意见十分合理。你的观察很敏锐。你的观察很敏锐。态度
40、真诚，注意聆听，不加阻挠态度真诚，注意聆听，不加阻挠态度真诚，注意聆听，不加阻挠态度真诚，注意聆听，不加阻挠认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。重述问题，对顾客意见表示理解重述问题，对顾客意见表示理解重述问题，对顾客意见表示理解重述问题，对顾客意见表示理解重述并征询客户的意见。重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热诚的赞同。选择若干问题予以热诚的赞同。审慎回答，保持亲善审慎回答，保持亲善审慎回答，保持亲善审慎回答，保持亲善沉着、坦白、直爽。沉着、坦白、直爽。措词恰当，语调缓和。措词恰当，语调缓和。不可不可“胡吹胡吹”。尊重客
41、户，圆滑应付。尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可轻视或忽略客户的异议。不可直接反驳客户。不可直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。不可直指或隐指其愚昧无知。注注注注 意意意意不得与顾客发生争执，否则，辩论赢了，生意没了。不得与顾客发生争执，否则，辩论赢了，生意没了。切忌不能让顾客难堪。切忌不能让顾客难堪。切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。切忌表示不耐烦。切忌表示不耐烦。切忌强迫顾客接受你的观点。切忌强迫顾客接受你的观点。3 3、成交技巧、成交技巧、成交技巧、成交技巧第四个关键时刻第四个关键时刻成交是指客户接收销售人员的销售建议及演示，并且
42、立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与销售人员就销售产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。促成交易：1、签订合同；2、收取定金。一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。成交障碍成交障碍成交障碍成交障碍a、害怕被拒绝、害怕被拒绝这确实是任何一个销售员都必须经历的阶段，但这同时代表着是否进入门槛的阶段。解决的方法也只有一个，坚强自己的信心，对自己所销售的产品充满热情，令客户觉得这样产品确实对他有所帮助。b、等客户先开口、等客户先开口客户绝对不会说“我要买”，你要用什么样的方式让顾客开口，
43、如何去观察应变甚至于怎么样去做努力，都是一些技巧性的问题。c、放弃继续努力、放弃继续努力客户说，“我考虑一下”，你就放弃了，那就会前功尽弃。把握成交准则把握成交准则把握成交准则把握成交准则a、经常性准则、经常性准则销售高手一开始就在做成交缔结了，而不是按照一步步做的。销售人员要掌握每个步骤都有机会做缔结动作，这是个经常性的准则。b、销售重点准则、销售重点准则客户突然间会问一个问题，“你们的售后服务一般都是几年？”这是客户关心的问题，你回答可促成交易。c、解决重大异议准则、解决重大异议准则如客户问：“如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？你解答证明会有好办法。重大问题解决后，你就可以做缔结了。
44、d、积极热忱准备、积极热忱准备积极、热忱是缔结成功的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。还有你的签约资料要随时准备好。还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。把握成交时机把握成交时机把握成交时机把握成交时机a a、成交信号、成交信号、成交信号、成交信号（1 1）语言信号）语言信号）语言信号）语言信号“多少钱，你们什么时候送货，你们那儿有没有白色的”，这些都是你要掌握的客户购买信号。（2
45、 2）动作信号）动作信号）动作信号）动作信号他会突然间点根烟，深呼吸一下，他在做考虑；或者客户突然间帮你倒水，会不会有这种情形？还有客户突然会跟你谈他的时候，他会拿出计算器来计算，这些都是客户动作上的购买信号。（3 3）表情信号）表情信号）表情信号）表情信号他突然间会笑得很开心，他突然间会跟你开玩笑，因为他觉得，你跟他谈话他觉得很舒服。这是客户表情上的购买信号。b、把握以下的成交时机：、把握以下的成交时机：客户开始注意或感兴趣时，或顾客不断点头对销售员的话表示同意时。客户点头、微笑、眼神发亮时，或左右相顾突然双眼直视你时。客户坚持要谈主要问题时，或专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款及细节问
46、题时。谈论订购与付款方式时，或顾客开始关心售后服务时。询问和约内容时谈到有人买过此产品时，或顾客与朋友商议时。抱怨其它品牌时顾客不再提问、进行思考时。话题集中在某款产品时。a a、入门、入门、入门、入门（1 1）不要再介绍其他沙发，让顾客的注意力集中在目标沙发上。）不要再介绍其他沙发，让顾客的注意力集中在目标沙发上。）不要再介绍其他沙发，让顾客的注意力集中在目标沙发上。）不要再介绍其他沙发，让顾客的注意力集中在目标沙发上。（2 2）强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。）强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。）强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。）强调购买会得到的好处
47、，如折扣、抽奖、送礼物等。（3 3）强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。）强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。）强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。）强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。（4 4）强调沙发不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。）强调沙发不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。）强调沙发不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。）强调沙发不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。（5 5）观察顾客对沙发的关注情况，确定顾客的购买目标。）观察顾客对沙发的关注情况，确定顾客的购买目标。）观察顾客对沙发的关注情况，确定顾客的购买目标。）观察顾客对沙发的关注情况，确定顾客的购买目标。（6
48、6）进一步强调该沙发的优点及对顾客带来的好处。）进一步强调该沙发的优点及对顾客带来的好处。）进一步强调该沙发的优点及对顾客带来的好处。）进一步强调该沙发的优点及对顾客带来的好处。（7 7）帮助顾客作出明智的选择。）帮助顾客作出明智的选择。）帮助顾客作出明智的选择。）帮助顾客作出明智的选择。（8 8）让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定）让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定）让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定）让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。成交技巧成交技巧成交技巧成交技巧b b、成交策略、成交策略、成交策略、成交策略（1 1）迎合法）迎合法）迎合法）迎合法我们的销售方法与您的想
49、法合拍吗？这一方法的前提是：家具销售员可以肯定地知道客户的想法。（2 2）选择法）选择法）选择法）选择法XX先生，既然您已找到了最合适自己的家具，那么您希望我们何时帮你办理好其他的手续呢？在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。（3 3）协商法）协商法）协商法）协商法我想在公司客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目标？（4 4）真诚建议法）真诚建议法）真诚建议法）真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？如果对方表现出较多异议，这种方法可帮助家具销售员明确客户主要异议。（5 5）利用形势法）利用形势法）利用形势法）利用形势法促销期只剩一天，今天不能下
50、定决心购买，沙发没货将给您带来很大损失。成成成成 交交交交 术术术术1 1 接箭返还术接箭返还术2 2 借石攻玉术借石攻玉术3 3 启发自悟术启发自悟术4 4 情感导向术情感导向术5 5 少吃多餐术少吃多餐术6 6 示小瞒大术示小瞒大术7 7先否后赞术先否后赞术8 8限定条件术限定条件术9 9引用例证法引用例证法1010欲擒故纵术欲擒故纵术1111给顾客回扣法给顾客回扣法1212他人利益法他人利益法1313询问推销法询问推销法14 14 实物（图片）讲解法实物（图片）讲解法15 15 马克马克汉森的超越推销法则汉森的超越推销法则16 16 小狗交易术小狗交易术17假设成交法假设成交法18不确定