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1、保安人员服务礼仪学问培训宣威市乐美购物业平安管理部2014年9月基础项目保安礼仪的概述和特点职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述什么是保安服务礼仪保安服务礼仪的工作性质及内容保安服务礼仪的素养要求保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪形象规则道口岗流淌岗（一）.保安礼仪概述 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准凹凸和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标记。所以，保安礼仪不仅代表保安员个
2、人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信任的基本条件。（二）.保安礼仪的特点 1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。2保安礼仪以敬重为原则。只有敬重他人，才能赢得别人对自己的敬重。奉行敬重的原则，旨在建立人与人之间相互敬重和友好合作的新型关系，有利于避开或缓解一些不必要的冲突。3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它干脆反映一个人内在的品德和文化修养。4保安礼仪以奇妙为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真、善、美。5保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随
3、着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。职业道德规范酷爱本职、忠于职守。遵纪遵守法律、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。纪律规范严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。听从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。留意仪容整齐，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。纪律规范不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。不准擅自带人进公司内部。疼惜各种警械器具及通讯设备，不得
4、丢失、损坏、转借和携带外出。不准利用休息之便作变相赌博。严格执行请假制度，有事外出时必需请假。着装要求依据管理要求穿着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领干净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须运用礼貌用语、并具体了解商场入驻商户状况。临上岗前检查下列各项制服须穿戴整齐、扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；细致检查对讲机等工具的性能；交接班前要细致查阅交班记
5、录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作礼貌对全部进入商场的顾客要运用文明用语，当顾客询问的时候要微笑欢迎。对所接待的每一位顾客做到有问必答、耐性周到。首先要留心倾听，然后正确回答全部的问题。对于不了解的状况要主动帮助查问（服务台、其他部门等），赐予帮助。有投诉的时候应当保持镇静，耐性地听，并主动地面对和处理问题。对于不听从管理的顾客，做到不恶语相加、不运用暴力，做到耐性说明，以理服人。工作礼貌总之，工作礼貌要做到以下六项：1.微笑服务；2.主动问候服务；3.一次到位服务；4.客人称谓服务；5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；每个微小的工作都向顾客展示人性化的服务。保安服务
6、礼仪:是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准保安服务礼仪的工作性质及内容：性质：一、忠于职守、竭诚服务保安人员要有猛烈的责任心，工作细致负责，精神激昂，尽职尽责，信守合约，主动、周到、热忱地为顾客、公司服务，尽自己最大的力气满足顾客、公司的须要，确保顾客所在单位的平安。在日常生活和工作中又要满腔热忱地救助危难，关切、帮助他人，这也是一个公民应具备的至少的社会责任要求。只有这样，才能坚固树立起一心一意为顾客、公司供应高质量、高水平的平安服务的思想。二、机灵英勇、不畏艰险保安人员处在担当防范平安的第一线，不行避开地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、
7、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在公司的财产和人员生命受到侵害时，敢于自告奋勇，机灵英勇，奇妙敏捷地坚决与违法犯罪分子作斗争。三、文明执勤、五心奉献在执勤工作中，对顾客、同事要运用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、感谢、等）讲文明、讲礼貌，敬重他人，看法和善（轻言细语），依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚意、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急）。这样才能赢得公司、业主和领导同事们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。是我们乐美购物业的服务理念爱知贴诚细保安服务礼仪的素养要求:1、保安素养要求的基本方面：丰富的物业从业学问；见机行事的物业从业实力；成熟的物
8、业从业心理。2、优质服务意识：规范服务+超常服务（人性化服务）人性化服务的构成：区域要素、物业要素、公司管理要素、业主顾客要素。3、对待投诉的看法：不胆怯，并主动地去找寻投诉 处理投诉要求：保持冷静细致听取看法表示怜悯理解赐予关切不转移目标记录要点把将要实行的措施告知客人并征得客人的同意。保安服务礼仪标准：“机灵英勇的保安员”、“热忱周到的服务员”、有机的统一体“技术娴熟的消防员”这三者有机的统一体就是我们保安员服务标准具体做法：1、在公司公共活动区域禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在营业间客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻
9、，操作轻。”5、任何时候在顾客活动区域禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永驻脸上。8、保持服装整齐，仪表大方，头脑醒悟。9、看法温顺有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔软。11、不与客人乱开玩笑。12、擅长视察顾客的需求。13、当顾客有投诉时，不行好胜争论。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，疼惜公物。19、不要围观意外或其他特殊事务。物业保安服务礼仪服务十要点：1、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点
10、；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争吵让一点。保安服务礼仪形象规则：1、服务形像。保安也称为平安管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理部门的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是公司、部门的脸面。即应当在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、商场留下第一眼先声夺人的高品位标记形象。形体礼仪：站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲乏的样子。走姿：步伐端正，轻快，肩部不得左右摇摆，做到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊惶失措。对不能处置的事务刚好上报主管领导。2、岗位
11、形象：着装整齐，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。3、实操形象道口岗：(1)进车写卡站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入状况。值岗时，无业务须要不得走离站位；恭候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，落落大方；让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热忱接待与礼遇。(2)出车验卡收费站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向；出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机
12、立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，娴熟地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。(3)不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摇摆。(4)行人出入答询行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；贵宾、领导人员、业主陪伴客人出入，应敬礼致候。凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；平安管理员应熟知区域内基本状况，回答应明确快捷；与询问者交谈时，应留意运用下列敬语：“先生（小姐），须要要我帮您做什么吗？
13、”“请问，找哪个部门、楼号、专柜？”等等。对询问者不行以盘查或其他不敬语对答。流淌岗（1）、站姿与走姿流淌岗保安人员在流淌值勤中，常常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随意便、散散漫漫、懈懈怠怠，不行作闲逛式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。（2）、查询凡发觉有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有生疏人从商场进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物品从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等
14、等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽搁您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有致歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。（3）、进入车辆指挥凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。始终车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摇摆；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于短暂无
15、车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您支配，感谢！”；小区保安物业保安物业保安中高级中高级个人形象素养，礼仪规范，爱岗敬业，文明执勤等等特殊保安（高级保安）特殊保安（高级保安）（1）重要机构的保安形象、素养、忠诚、职业道德高级保安高级保安团队、个人行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争吵多发生在区内暂无车位，来车不听从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝告、说明、恳求谅解的原则处理，尽可能避开争吵。操作语言应多致歉、多欢慰，如“实在暂无车位，感谢合作，请稍候”、“对不起，暂无法入区，我会尽快为您支配。”等等。值班人员应做到“你
16、火我不火，你急我客气，你吵我致歉”。如遇无法劝告、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。（4）、对讲机运用运用对讲机时的文明用语：对讲时，请呼对方编号。例如“”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明白，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。物业保安看似简洁的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满足。5岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；双方致礼后，交岗人应报明岗上业务状况，然后撤岗，与接岗人易位。6值岗禁忌 值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人闲聊，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；禁忌让闲杂人员在岗位旁边逗留；除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的除交接岗务外，其他事务禁忌在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的状况下，离岗到他处办理。状况下，离岗到他处办理。交接岗礼仪交接岗礼仪 感谢大家！感谢大家！祝各位同仁在工作岗位上人格魅力祝各位同仁在工作岗位上人格魅力倍增倍增