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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 终端销售案例及店员治理销售技巧案例一：客人问可不行以廉价？1、 营业员第一要用确定的态度答复客人这是实价,排除客人削价的念头；如答复时：不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,渐渐看一下,好吗？2、 客人仍抱着有得廉价的期望,徘徊不决；A、 主动向客人说明我们服务的承诺,我们的优势；如：拿宣扬单向客人说明,用确定的语气告知客人,我们销售的 确定 100 的原装行货,告知客人这里买的 7 天包退换, 30 天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保证；B、 假如客人选中了某一,我们可以插上卡,教客人调功能
2、,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思；案例二：遇上客人买 仍价十别离谱 说我们的货贵 ：C、 我们明知客人在说谎,但切不行有意揭穿他；D、 可以引用一些其它牌子相同价格的,并解说某一 形状、功能、质量与其它 的区分； E、 要耐心且温顺地向客人说明：我们的是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的三包政策,也可运用案例一 2 的 A、B点；案例五：顾客为几个人一齐时：A、 应对一个客人要坚持一对一的服务；B、 两个店员要有主次之分, 不行任凭插口； C、 其他人员只能充当助手,帮助销售； 例如：帮找配件,递交包装盒等；案
3、例六：客人太多时：A、 不行只顾自己跟前的客人；B、 同时和其他围观的客人打招呼,如：a、 点头微笑说欢送光临,有什么可以帮到您；b、 请任凭睇睇,有也帮到你 c、 如短时间可以搞定的买卖,先搞定；d、 或通知其他店员先招呼；案例七：颜色缺货或其他产品缺货；A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机；B、 如客人坚持要求缺货的机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代用；前提是：a、 从仓库或其它档口名师归纳总结 确认有客人需要的颜色,最迟其次天能有货；b、 讲清晰代用的机不能弄花,要有盒和全套第 1 页,共 7 页配置,而且不行超过其次天,并在单上注明换机日期和颜色,防止日后误会；c、 留下客人
4、的联系,机一到就通知他；d、 叫客人留下订金,尽快帮他解决所需的机；案例九：销- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 售时遇到客人投诉：1、 客人投诉,都是心中有气,我们要态度温顺,礼貌地请客人到休闲椅去坐,奉上茶水,平静他的怒气；2、 要细心倾听客人的投诉,明白问题后,尽快给客人解决； 3、 对于解决不了的问题,要准时通知零售店相关人员；案例十一：客人购买 后包换期内 ,回来认为有质量问题：A、 先明白情形,后试机,作出判定,是否是顾客心理作用比方 听筒声音小 ,尽量说服客人不要换机；B、 如有质量非人为问题,按公司有关规定去做,让客人中意离开；案例十四：
5、同事之间要相互亲密协作；A、 在销售过程中要懂得做戏,让客人得到一种心理上的满意价格上； B、 在做销售资料时,要相互配合； C、 在客人处于徘徊不决时,要协作,起到推波助澜的作用；D、 在处理投诉时,要一主一次进行协作,圆满解决问题；E、 当与客人沟通到没有话题时,也要准时给自己台阶下,换另一个职工去跟客人沟通；案例十五：客人说告知我你们经理的,这个问题我要跟他亲自谈； A、 不好意思,我不知道我们经理的 号码！确定的语气B、 您这个问题,我们会让您中意地得到解决,您看这样解决是否中意；C、 如解决 B 案行不通,就与直属上司联系；案例十六：当客人投诉我们所售产品的质量有问题；A、 任何产品
6、在批量生产过程中都有肯定的次品率,特殊是,这种高科技、 高集成化的商品更是复杂化,这也是众厂家为何要在各地都设立修理中心的缘由所在；B、 由此对您带来的不便和苦恼我们深表歉意；如有必要可以送一个礼品给他；案例十八： 当顾客只是来任凭参观或询问一些问题时： A、 不能有冷落客人的感觉,做到来者都是客,进门三分亲,我们同样要热忱款待； B、 主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动,推销我们优质的服务,让顾客买不买东西都是一个样；C、 派送一些资料给客人带来,让他帮我们做广告宣扬；如：有什么事情,请拔打我们的热线,或游玩我们的网站；案例十九：当遇到一些很不讲道理的客人时： A、 不能跟顾客
7、争执,记住：客人永久是对的！B、 依旧耐心热忱向客人解释,尽量与顾客沟通多一点；C、 特殊事情,特殊处理,准时向上一级反映此问题；案例二名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 7 页精选学习资料 - - - - - - - - - 十：送别客人：A、 要更热忱感谢顾客对我们的信任和支持；B、 目送顾客别离；C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口,挥手辞别； D、 对尚有徘徊之心的客人,应补充一些话,以增强他的信心,例如：先生,选中这款机,您真有眼光！1 目标消费群的定位；必需清晰我们方案把产品卖给哪一个人群,他们有什么样的消费特点,他们购买我们产品的理由是什么；只有确定了目标消费
8、群,销售宣扬才有针对性,才能有的放矢, 防止盲目性和铺张；2 产品竞争对手的卖点是什么？他们怎么宣扬的？的特殊卖点是什么？只找出一点进行强有力的诉求, 越多的卖点诉求越没有成效；3 价格我们的价格和竞争对手相比有没有优势,我们比对手高的理由是什么？对手比我们高的理由是什么？我们的价格定到多少是合适的？作为新上市的机型,面对摩托罗拉 V998、 8088 的不断降价目前价位在 1350-1500 元之间 科健 K98 的调价、 目前价位为 1650 元,每台返利约在 50-100 元之间、南方高科 628 的上市目前价位在 1400-1500 元之间和三星 N288 水货的泛滥价位在1400-1
9、500 元之间,其在品牌的知名度、美誉度和客户的忠诚以及促销手段、服务质量和名师归纳总结 价位上有没有优势；4 渠道渠道成员是否有足够的利润空间,和竞争对手相比是否有优势？:第 3 页,共 7 页他们是否有积极性去主推；5 终端促销店面的布置和宣扬品的发放；对消费者的促销拉动和对营业员的促销拉动该如何进行？对以上问题的充分熟悉和把握,可以做如下活动：例如市报上做广告宣扬强调厂家的科技实力 简短 和的特殊卖点；同时什么节日,凡在促此期间购买实行购机幸运日,不花一分钱,带回家等活动呀；或者凡当天购机的用户可凭单据到购机处全额领回自己的购机款；2 凡中有名称“XX” 字样任一字者,凭身份证购中兴优惠
10、100 元等活动； 仍有其他的活动等等_浅析促销员的培训与治理一、销职工作的重要性促销工作是完成整个销售工作的重要环节,是实现商品与货币交换的过程,马克思形象的把这一过程称之为“ 商品惊险的一跳”,促销员正是实现这关键一跳的关键人物；科技以人为本,产品为人所用； 企业的竞争也必将是人的竞争；假如说商场是销售- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 的桥头堡, 促销员就是排头兵,促销员是顾客能接触到的第一个厂家的人员,促销员代表着公司的形象, 处在战场的最前沿,顾客在没深化明白产品之前,他对公司的感知第一是直接来自于促销员给他的感觉和印象；环绕产品的促销活动是短
11、暂的,产品的销量得不到长期保证；只有培育出高素养的促销员才是长期之计；促销员良好的促销服务可以为公司培育大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培育潜在的市场；二、市场促销员队伍的现状在我国,各 厂家的促销员队伍的建立时间普遍很短,但在为各大公司抢占通讯市场的占有率以及提高公司的品牌知名度上,这些“ 排头兵” 起到了关键作用；然而,在看到佳绩同时,不要无视了其掩盖着的不足之处；1、缺乏相关的促销技能 缺少精湛的语言沟通技巧,有些促销员在上岗前没有进行系统化的培训,是刚被招进来的没有一点促销体会的新手,这些人对顾客难以进行 共性与特性上的沟通介绍,有碍于促销工作的开展； 没有标准外表,给顾客留下
12、不好的第一印象；缺少良好的心理素养, 难以面对其他厂家的促销员的猛烈竞争,摆正自己的位置；缺少工作积极性,没有热忱主动的服务态度；2、缺乏相关的监督治理措施 据调查,促销员每周一般休息一天,工作日每天在岗时间多10 小时以上,工作时间相对较长； 促销员的每月工资因销量的变动而波动性较大；因促销员属于暂时工,很少有 厂家会同促销员签订劳动合同或协议,缺少完善的劳动爱护措施；由于 厂家对促销员认知不够深刻,公司略微有些人事或组织结构上的变动,在一线的促销员往往是第一调整的对象,导致促销员缺少对公司的忠诚度；工作纪律散放, 因缺少完善的监督措施,经常存有擅自离岗现象等发生；依据本人于海南省所作市场调
13、查显示,03 年 2 月份主要国产 公司的促销员的薪资大致如下 : 项目品牌 TCL 波导 厦新 康佳 迪比特 南方高科 熊猫 基本工资元450 400 500 500 450 500 600 提成情形元 / 台 1520 1020 1030 2050 1020 20 1030 月平均工资名师归纳总结 元 1300 1200 1000 1000 1000 1000 1000 三、加强促销员的培训与治理工作1、充分培育促第 4 页,共 7 页销员爱公司、敬岗位的职业精神一名合格的促销员应当对所从事促销本职岗位布满喜爱,- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 充
14、分明白公司的企业文化、公司的产品、每款机型的卖点所在,忠诚于公司的事业,兢兢业业地做好每件事； 充分培育促销人员对顾客热忱主动的服务态度,工作布满激情, 对顾客详细的、 耐心的讲解所售的产品功能,而且让顾客明白这种功能正是他需要的,让每位顾客感受到你的服务,在接受你的同时来接受你的产品；2、充分培育良好的心理素养 充分培育促销人员良好的心理素养,在面对面的促销过程中,这很关键,由于在该过程中,要面对其它品牌的促销员的竞争,让顾客接受你的举荐而拒绝别人的,从衣兜里掏出钱来购买我们公司的产品；对此,促销员需要承担着各种压力、挫折,没有良好的心理素养是不行的；3、培育观看力和洞悉力 充分培育促销人员
15、敏捷的观看力和深邃的洞悉力,这是优秀的促销员仍应具备的素养； 对顾客购买心理的变化有了充分的把握,顾客进行诱导, 在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧,这样才能清晰地、 有针对性地对 以到达实现销售的最终目的；4、培育适应力 每个大卖场或零售店都有着不同的购物环境,不同的购物环境使得促销员不能用同一种促销的风格来给顾客介绍产品；如像超大型的通讯卖场里面的购物环境,就不允许促销员等着顾客走近以后再来介绍产品,由于在里面无论是哪个品牌的促销员都有很大拉着顾客买的成分在里面,既然来这里的顾客是被动的接受产品,促销员就应当拼命的向顾客说自己的产品有什么优点,说的越多成效就会越好；而在本身是定位在高
16、档的场地,如公司的形象展区, 设形象展区的目的是供应一个要让消费者明白公司、公司产品的窗口,促销员就不能拉着顾客买产品了,这是由于来这里的人购物不是第一目的,拉着顾客买会适得其反；说究竟也就是看在什么样的场地、什么样的消费者,实行不同的促销手段；5、培育引导力好像每一位顾客对促销员的讲解有着抵触心理,这是和人的本性有关的,不必太在意这个,名师归纳总结 取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的思维跟着促销员的思维运转；看起来比较难, 由于似第 5 页,共 7 页乎每个人的意识不行能在短时间内受其次个人的影响；实际上有一个技巧,就是当顾客提出某种观点并不利于促销员的介绍时,可以先在肯定程度上赐予确定,然
17、后把顾客引导到另外- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 一个角度去摸索；6、标准促销员的外表、用语促销员是公司形象代表,是顾客接触公司的第一个职工；洁净洁净、落落大方的外表、彬彬有礼,和气可亲的用语,给人以良好的感觉；敢说敢干是一个优秀促销员的基本条件,能说能干是一个优秀促销员的必要条件,会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件；如何把自己的产品与对手的产品结合来说？与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点？让促销员树立良好的外表形象、培养精湛的语言使用技巧,这样才能让顾客顺当接受我们公司的产品,在通讯市场交锋中取胜；7、强化工作纪律 一支大军
18、,不如一支强军,要成为一支能打胜战的强军,就必需要有严格的工作组织纪律；因此,在工作期间,必需要求促销员作到如下几点：1、准时上、下班,上班时间内不答应显现空岗；2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定；3、不得以任何理由与他人发生争执；4、不得在公共场所剪指甲、梳头、 扮装等；5、不得坐、 靠着待客；6、7、 不得兼职；就餐时间严格遵照卖场规定在中晚餐期间实行轮岗制度；8、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等；四、合理设定奖惩制度,充分调动促销职工作积极性以下为某公司的促销员薪资待遇治理规定大致范本,略经本人修改薪资构成：薪资总额基本工资工作绩效奖销售提成奖补贴组长奖金,薪资总额实行适度原就
19、,既能掌握成本,又能充分调动促销员积极性；1、基本工资 基本工资是促销员最低生活保证,与考勤挂钩在全勤条件情形下,对该项不进行扣减,暂定 400-750 元人民币 / 月,依据每个分公司所处当地城市的经济消费水平选定四个等级中之一：A 级：750 元/月；B 级：600 元/月； C 级： 500 元 /月； D 级： 400 元；如把上海定为 A 级,福建定为 B 级；2、工作绩效奖 依据当月促销员的工作表现确定当月绩效奖,绩效奖基数为 100 元如： 一位促销员的绩效为即当月工作的绩效奖为：100X0.8080 元；如某促销员连续两月的绩效被评定在名师归纳总结 0.5 以下含,就作除名处理
20、；考核项绩效权重第一考核人复核打算人销售任务完成第 6 页,共 7 页率 0.20 市场督导办事处主任考 勤 0.20 市场督导办事处主任终端店头建设0.10 市- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 场督导办事处主任市场信息反馈0.10 市场督导办事处主任工作精神与态度0.10 市场督导 办事处主任 店主与顾客评判 0.20 市场督导 办事处主任 听从领导与支配 0.10 市场督导 办事处主任 合计 1.00 注：市场督导在有些公司称为业务员,办事处主任称为业务经理3、销售提成奖 任务销量：依据详细店头或卖场确定在该场的平均销量每月每人小于 10 台的暂不
21、设促销员 ,由督导与办事处主任共同协议每个店头或卖场的最低保底量,让促销员自由竞标,最终确定最高销售任务量,自由挑选最正确场地,在大卖场设立促销员组长, 充分调动积极性；当,实际销量 销售任务量 X60 时： 销售提成奖实际销量 X310视不同机型确定 元/ 台；如下表： 机型 1XX1 1XX2 1XX3 . 提成元 /台 3 7 10 . 当,实际销量销售任务量X60 时： 销售提成奖实际销量X515视不同机型确定元/台；如下表：机型1XX1 1XX2 1XX3 . 提成元 /台 4 8 11 . 4、补贴促销员每人每月可享有100 元通讯补贴和50 元交通补贴 与实际出勤天数挂钩,促销员
22、在当月的补贴为： 150 实际出勤天数 /26； 5、组长奖金在市场效益较好的大卖场,通过竞标自由成立促销小组, 每月在该组通过各种工作质量指针评定出组长；组长负责领导组员、和谐组员间调休、任务分担等市场督导的部分工作；享有每人每月 50 元的奖金；如： B 级城市的一位促销员组长,当月的竞标销售任务量为 30 台,实际销售量为 35 台假设提成将均为每台 8 元的机型,在当月出勤天数为 25 天当月实际应出勤天数为 26 天,绩效评定为；就,该促销员的当月税前薪资总额为：薪资总额基本工资 工作绩效奖 100X0.770 元销售提成奖 35X8280补贴 150X25/26 组长奖金 501121.15 元；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 7 页