六西格玛黑带项目.pptx

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1、DMAIC过程 D界定阶段Step4： 确定劣质成本确定劣质成本（COPQ） Identify Cost of Poor Quality 劣质成本（劣质成本（COPQ）质量成本质量成本WasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsInitial, Visible 5-10% of Total Cost 如浪费、报废、返工如浪费、报废、返工/返修、测试和检验成本返修、测试和检验成本（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等。（分析不合格原因）、顾客投诉、退货等。质量经济管理方法质量经济管理方法.PPTAll Rights

2、Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Fai

3、led ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-25% of Total Cost 质量成本质量成本约占总成本的约占总成本的15%20%。包括：包括： 加班过多；加班过多；

4、上门服务支出过多；上门服务支出过多； 文件延迟；文件延迟； 对现状缺少跟踪；对现状缺少跟踪； 报价或结帐错误；报价或结帐错误； 未正确完成销售定单；未正确完成销售定单； 不必要的快递；不必要的快递； 人员流动过于频繁；人员流动过于频繁； 顾客赔偿备用金（保险）；顾客赔偿备用金（保险）； 劣质成本（劣质成本（COPQ） 一、追求经济性是质量管理发展的主线一、追求经济性是质量管理发展的主线 二、再生产过程与资金运动过程二、再生产过程与资金运动过程 三、财务与经济活动分析三、财务与经济活动分析 四、质量成本与劣质成本四、质量成本与劣质成本 五、五、6SIGMA质量的经济本质质量的经济本质 六、质量损

5、失的概念与计算六、质量损失的概念与计算 七、劣质成本的分析步骤七、劣质成本的分析步骤一、经济性是推动质量管理发展的一条主线：一、经济性是推动质量管理发展的一条主线： 质量管理是应用性很强的管理学科，企业的实践和需求是质量质量管理是应用性很强的管理学科，企业的实践和需求是质量管理发展的内在动力，其需求集中在质量的经济性上。剖析质量管理发展的内在动力，其需求集中在质量的经济性上。剖析质量管理发展的各个阶段，可以清楚看到管理发展的各个阶段，可以清楚看到“质量经济性质量经济性”的演变和发的演变和发展过程：展过程： QI：质量低、成本高，需减少废、次品损失费用质量低、成本高，需减少废、次品损失费用SQC

6、：减少检验费用、提高检测能力和质量水平减少检验费用、提高检测能力和质量水平 预防产品的质量缺陷，进行过程控制预防产品的质量缺陷，进行过程控制TQC：广义质量、质量保证，追求广义质量、质量保证，追求质量成本优化优化TQM：适应市场竞争、追求顾客满意，顾客价值和顾客成本，适应市场竞争、追求顾客满意，顾客价值和顾客成本，质量与成本是质量与成本是“和和”不是不是“差差” 6：质量好，成本必然下降，达到质量好，成本必然下降，达到“一次成功一次成功”，“零缺陷零缺陷”，追求卓越质量，降低追求卓越质量，降低劣质成本（机会成本和风险成本）二、再生产过程、资金运动过程二、再生产过程、资金运动过程和会计过程和会计

7、过程再生产过程再生产过程软资源软资源工艺工艺知识知识技术技术劳动者劳动者生产工具生产工具加工对象加工对象产品产品市场市场消费者消费者运用运用作用于作用于产生产生销售销售（动力）（动力）（燃料）（燃料）工资工资（活劳动）（活劳动）硬资源硬资源设备设备厂房厂房工具工具（物化劳动）（物化劳动）原材料原材料配件配件材料、低值材料、低值易耗品耗费易耗品耗费折旧费用折旧费用采购及采购及原材料费用原材料费用生产费用生产费用 销售费用销售费用满足顾客需求满足顾客需求市场市场研究研究研究研究产品产品开发开发产品产品设计设计规格规格制造制造规划规划采购采购供应商供应商生产生产制程管制制程管制检验检验测试测试销售销

8、售使用零使用零售批发售批发维护保养维护保养售后服务售后服务服务服务螺旋式上升图螺旋式上升图物流物流原材料、配件原材料、配件半成品半成品产成品产成品商品商品资金流资金流货币货币资金资金1(货币形态货币形态)存货存货生产生产资金资金产成品产成品资金资金货币货币资金资金2(实物形态实物形态)采购采购储备资金储备资金生产生产入库入库销售销售会计过程（流动资产）会计过程（流动资产）货币资金货币资金（现金、银行存款）（现金、银行存款）预付账款预付账款存货存货（原材料）（原材料）采购采购物料进库物料进库短期投资短期投资（股票、债券、基金）（股票、债券、基金）进款进款应收账款应收账款存货存货（半成品、成品）（

9、半成品、成品）生产生产销售销售 合计是记载、分析各类资金进入、退出企业合计是记载、分析各类资金进入、退出企业和在企业内部变化周转的情况，也就是记帐、算和在企业内部变化周转的情况，也就是记帐、算帐、报帐的过程。帐、报帐的过程。 成本的概念和构成成本的概念和构成成本成本：企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费，或经济效益的流出。企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费，或经济效益的流出。成本的分布：成本的分布：1. 采购过程采购过程 采购费用采购费用 储备费用储备费用 2. 生产过程生产过程 制造费用（人力、材料、动力、设备的耗费，资制造费用（人力、材料、动力、设备的耗费，资 金的占用，检验、返

10、工等损失）金的占用，检验、返工等损失） 3. 销售过程销售过程 销售、包装、运输、广告、技术服务、赔偿费用销售、包装、运输、广告、技术服务、赔偿费用成本分类：成本分类： 费用要素分类费用要素分类折旧折旧材料（原料）材料（原料）工资及附加工资及附加燃料、动力燃料、动力其它其它: 管理费用、财务费用、销售费用、管理费用、财务费用、销售费用、 售后服务费用，包括折扣、售后服务费用，包括折扣、 赔偿、赔偿、 存货损失、固资损失、流资损失存货损失、固资损失、流资损失构成类型：构成类型：直接费用直接费用间接费用（管理费用）间接费用（管理费用）与产量的关系：与产量的关系：变动成本变动成本固定成本固定成本成本

11、管理成本管理成本预测成本预测成本计划成本计划成本控制成本控制成本分析成本分析目标成本（目标成本（OC）单位成本计划（按产品、品种）单位成本计划（按产品、品种）总成本计划总成本计划生产费用计划（预算）生产费用计划（预算）控制各项费用开发控制各项费用开发各种资源消耗各种资源消耗生产经营过程生产经营过程生产费用预算执行情况的分析生产费用预算执行情况的分析总成本计划完成情况总成本计划完成情况可比产品成本降低分析可比产品成本降低分析主要产品单位成本分析主要产品单位成本分析成本分析方法：成本分析方法：(1)比较法比较法 (2)因素分析法（连环替代法）因素分析法（连环替代法）计划与实际计划与实际趋势趋势结构

12、结构行业先进对比行业先进对比三、财务与经济活动分析三、财务与经济活动分析财务分析：财务分析： 偿债能力偿债能力 （1）流动比率）流动比率 流动比率流动比率=流动资产流动资产流动负债流动负债（2）速动比率）速动比率 速动比率速动比率= 速动资产速动资产流动负债流动负债（3）资产负债率）资产负债率 资产负债率资产负债率=负债总额负债总额资产总额资产总额营运能力营运能力 （1）劳动效率）劳动效率 劳动效率劳动效率=主营业务收入净额或净产值主营业务收入净额或净产值 平均职工人数平均职工人数（2）应收账款周转率）应收账款周转率 应收账款周转率应收账款周转率(次次)=主营业务收入净额主营业务收入净额 平均

13、应收账款余额平均应收账款余额（3）存货周转率）存货周转率 存货周转率存货周转率(次次)=主营业务成本主营业务成本平均存货平均存货（4）流动资产周转率）流动资产周转率 流动资产周转率流动资产周转率(次次)=主营业务收入净额主营业务收入净额 平均流动资产总额平均流动资产总额（5 5）总资产周转率）总资产周转率 总资产周转率总资产周转率= =主营业务收入净额主营业务收入净额 平均资产总额平均资产总额盈利能力盈利能力 （1）销售利润率）销售利润率 销售利润率销售利润率=销售利润销售利润销售收入净额销售收入净额（2 2）成本费用利润率）成本费用利润率 成本费用利润率成本费用利润率= =利润成本费用利润成

14、本费用（3 3）净资产收益率）净资产收益率 净资产收益率净资产收益率= =（4 4）资本保值增值率）资本保值增值率 资本保值增值率资本保值增值率= =%100 平均净资产平均净资产净利润净利润%100 年初所有者权益年初所有者权益所有者权益所有者权益扣除客观因素后的年末扣除客观因素后的年末发展能力发展能力：（：（1）销售）销售(营业营业)增长率增长率 销售销售(营业营业)增长率增长率=（2）资本积累率）资本积累率 资本积累率资本积累率=（3）总资产增长率）总资产增长率 总资产增长率总资产增长率= %100)()( 收收入入总总额额营营业业上上年年销销售售增增长长额额营营业业本本年年销销售售%1

15、00 年初所有者权益年初所有者权益本年所有者权益增长额本年所有者权益增长额%100 年初资产总额年初资产总额本年总资产增长额本年总资产增长额经济活动分析经济活动分析：生产分析（产量、产值、质量、：生产分析（产量、产值、质量、 标准、进度、安全）标准、进度、安全） 成本分析成本分析 销售分析销售分析 (市场、顾客市场、顾客) 资金分析（需求、筹集、周转）资金分析（需求、筹集、周转） 盈利分析盈利分析 综合分析（管理、对策、激励）综合分析（管理、对策、激励）盈亏平衡点盈亏平衡点(保本点保本点) B=F/(P-V)=F/E (F为固定成本、为固定成本、V为变动成本、为变动成本、P为价格为价格) Y=

16、F/G创利额创利额 ( 边际贡献边际贡献 边际利润边际利润) E=P-V创利率创利率 (边际贡献率边际贡献率) G=E/P 变动成本率变动成本率 I=V/P 安全边际安全边际 D=S-B (S为销量为销量) 安全边际率安全边际率 A=D/P 以以A判断经营状况：判断经营状况： A30 好好30%A25% 较好较好25%A15% 一般一般 15%A10% 警惕警惕 A10% 危险危险管理会计知识：量本利分析管理会计知识：量本利分析（管理会计知识）（管理会计知识）货币的时间价值货币的时间价值终价系数（终价系数（PS）现价系数（现价系数（SP）资本回收系数资本回收系数（PM）年金终价系数年金终价系数

17、（MS）年金现价系数年金现价系数（MP）减债基金系数减债基金系数（SM）PS1 2 3 nOMMMMMM 货币时间价值的六个系数的作用货币时间价值的六个系数的作用四、质量成本与劣质成本四、质量成本与劣质成本 质量成本质量成本投入成本投入成本损失成本损失成本预防成本：预防成本：为预防故障所支付的费用鉴定成本：鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用内部故障成本：内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失外部故障成本：外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失质量成本质量成本 COCCOC模型模型符合性成本符合性成本 (C

18、OC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本质量成本预防成本 符合性质量成本 鉴定成本（预先检验预防） 鉴定成本（查明故障原因） 非符合性质量成本 故障成本（内部或外部） l预防成本l鉴定成本l内部故障成本l外部故障成本l质量策划l教育和培训l顾客调查l过程设计l生产前评审l质量手册l产品规范的早期审批l采购成本的指标l供应商评价l预防性措施l设备校准l厂房维护l零缺陷计划l测试l检验l过程控制l培训质保人员l产品审核l质量体系审核l顾客满意调查l试验设备l供应商认证l员工调查l保险度调查l安

19、全度检查l评审：运行开支 产品成本 财务报告 资本支出l不符合标准的产品l废品、返修和返工l再次检验l重新设计l过程修改l输入延迟l资源闲置l备用物质l事故，公伤l旷工l供应商问题：废料 延迟交货 库存过多l废弃的计划l逾期成本l错过的成交机会l工资单错误l重复运行l内审、外审的纠正措施l产品返回l投诉处理l由失误引起的服务l退货l保证书l更换l产品责任l诉讼l库存l付款延迟及坏帐l由顾客不满意而引起 的成交机会的丧失l顾客评审的纠正措施l报告：销售及服务 补偿、故障 l劣质成本： 符合性质量成本（不增值、低效率） + 非符合性质量成本 l劣质成本： 故障成本+鉴定成本+预防成本（不增值、低效

20、率） 劣质成本的主要特征劣质成本的主要特征 没有没有“一次成功一次成功”而造成的降级、报废损而造成的降级、报废损失或需要采取返工、返修、纠正等补救措失或需要采取返工、返修、纠正等补救措施所花费的成本施所花费的成本 不增值的过程所发生的费用不增值的过程所发生的费用 无效率或低效率的支出无效率或低效率的支出 机会损失成本机会损失成本 给顾客带来的损失成本给顾客带来的损失成本 信誉损失成本信誉损失成本 质量成本与劣质成本的区别质量成本与劣质成本的区别1. 设置目的设置目的 质量成本设置的目的是为了用于质量的成本质量成本设置的目的是为了用于质量的成本优化，使预防成本，保证成本和故障成本（包括优化，使预

21、防成本，保证成本和故障成本（包括外部故障成本与内部故障成本）之总和最小，使外部故障成本与内部故障成本）之总和最小，使预防成本，鉴定成本和故障成本保持合理的最佳预防成本，鉴定成本和故障成本保持合理的最佳结构。其观点建立在这样的认识基础上：质量越结构。其观点建立在这样的认识基础上：质量越高，所花费的成本越高。为维持或提高质量水平，高，所花费的成本越高。为维持或提高质量水平，避免产生故障成本，必须付出一定的成本费用，避免产生故障成本，必须付出一定的成本费用，并使两者之间取得有效平衡。并使两者之间取得有效平衡。 劣质成本设置的目的是为了降低不必要的成劣质成本设置的目的是为了降低不必要的成本开支，本开支

22、， 使企业获得更高的受益，使顾客得到使企业获得更高的受益，使顾客得到更多的利益。劣质成本建立在这样的认识基础上：更多的利益。劣质成本建立在这样的认识基础上：质量高了，成本会降低。质量高了，成本会降低。 质量成本和劣质成本是两种质量观的体现，质量成本和劣质成本是两种质量观的体现，质量成本反映了传统的质量观，劣质成本代表着质量成本反映了传统的质量观，劣质成本代表着现代质量观。现代质量观。2. 成本构成成本构成 成本构成服从于成本设置的目的。成本构成服从于成本设置的目的。 质量成本的构成分为质量成本的构成分为4类：预防成本（预防故类：预防成本（预防故障的费用）、鉴定成本（为评定是否符合质量要障的费用

23、）、鉴定成本（为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查费用）、内部故障求而进行的试验、检验和检查费用）、内部故障成本（交货将因产品未能满足质量要求而发生的成本（交货将因产品未能满足质量要求而发生的费用）和外部故障成本（交货后因产品未能满足费用）和外部故障成本（交货后因产品未能满足质量要求而发生的费用）。此外，也有专家将外质量要求而发生的费用）。此外，也有专家将外部质量保证成本（为用户的特殊要求而增加的认部质量保证成本（为用户的特殊要求而增加的认证、试验和管理证、试验和管理 费用）列为质量成本。费用）列为质量成本。 质量成本还可分为符合性成本和非符合性成质量成本还可分为符合性成本和非符合性

24、成本，符合性成本是指现有的过程没有故障而能满本，符合性成本是指现有的过程没有故障而能满足顾客所有明示或隐含的需求所发生的费用，非足顾客所有明示或隐含的需求所发生的费用，非符合性成本是指现有过程的故障所发生的费用。符合性成本是指现有过程的故障所发生的费用。 劣质成本劣质成本一般可分为直接劣质成本和间接劣质一般可分为直接劣质成本和间接劣质成本。成本。直接劣质成本直接劣质成本包括非增值的预防成本、非增包括非增值的预防成本、非增值的鉴定成本、外部故障成本、内部故障成本。值的鉴定成本、外部故障成本、内部故障成本。间间接劣质成本接劣质成本包括低效率过程成本、企业信誉损失成包括低效率过程成本、企业信誉损失成

25、本、顾客损失成本、机会损失成本。所谓低效率过本、顾客损失成本、机会损失成本。所谓低效率过程成本是指即使满足了需要和要求时仍有可能发生程成本是指即使满足了需要和要求时仍有可能发生的但却是可以避免的过程损失，如多余的操作、重的但却是可以避免的过程损失，如多余的操作、重复的作业、低效或无效的服务和管理。所谓复的作业、低效或无效的服务和管理。所谓机会成机会成本本是指如果没有缺陷而就不会发生的费用，或者可是指如果没有缺陷而就不会发生的费用，或者可以减少的费用由于没有努力去采取措施而导致增加以减少的费用由于没有努力去采取措施而导致增加的费用。的费用。顾客损失成本顾客损失成本是指顾客在使用产品或服务是指顾客

26、在使用产品或服务的过程中，给顾客所造成的各种额外的费用及负担，的过程中，给顾客所造成的各种额外的费用及负担，它的增加或超过顾客的承受能力，就会失去忠诚的它的增加或超过顾客的承受能力，就会失去忠诚的顾客而使企业蒙受损失。顾客而使企业蒙受损失。3. 基本依据基本依据 质量成本是依据企业财务的成本活动结果，质量成本是依据企业财务的成本活动结果，它将成本中与质量有关的要素独立出来，然后将它将成本中与质量有关的要素独立出来，然后将其分类为其分类为4种质量成本，从这些成本及其构成的变种质量成本，从这些成本及其构成的变化趋势进行分析，从中找出原因，加以改进。化趋势进行分析，从中找出原因，加以改进。 劣质成本

27、是依据企业生产过程的有效性和增劣质成本是依据企业生产过程的有效性和增值性，通过对过程的各个环节、作业进行分析，值性，通过对过程的各个环节、作业进行分析，找出那些环节、作业对产品或服务是不增值的，找出那些环节、作业对产品或服务是不增值的，把这些无效劳动甚至是有害的环节和作业剔除掉，把这些无效劳动甚至是有害的环节和作业剔除掉，这样便减少了活劳动和物化劳动的费用支出，从这样便减少了活劳动和物化劳动的费用支出，从而降低了成本。而降低了成本。4. 分析方法分析方法 质量成本依据财务部门提供的现成数据，进行质量成本依据财务部门提供的现成数据，进行对各类质量成本的变化趋势进行分析，研究改进的对各类质量成本的

28、变化趋势进行分析，研究改进的途径，不去考虑这些数据所反应的效率，不研究数途径，不去考虑这些数据所反应的效率，不研究数据背后所隐藏着的潜力。据背后所隐藏着的潜力。 劣质成本对财务数据进行深层次的研究和分析。劣质成本对财务数据进行深层次的研究和分析。考察数据所反应的服务效率和管理效率，通常要考考察数据所反应的服务效率和管理效率，通常要考虑时间因素、资源要素、程序因素、环境因素、管虑时间因素、资源要素、程序因素、环境因素、管理因素等。比如，对质量特性值的偏离状况，即使理因素等。比如，对质量特性值的偏离状况，即使不超出规格限，也要分析偏离的影响，可能造成的不超出规格限，也要分析偏离的影响，可能造成的损

29、失。损失。5. 研究重点研究重点 质量成本对现有的数据进行分析，而对现有质量成本对现有的数据进行分析，而对现有数据之外的问题不作考虑。因此失去许多机会，数据之外的问题不作考虑。因此失去许多机会，限制了其作用的发挥。限制了其作用的发挥。 劣质成本不仅重视质量成本的现有数据，对劣质成本不仅重视质量成本的现有数据，对现有数据之外的问题，特别是对各种可能的机会现有数据之外的问题，特别是对各种可能的机会都予以关注。它寻找一切可以改进的机会，采取都予以关注。它寻找一切可以改进的机会，采取一切可能的手段，实施质量改进，以降低成本，一切可能的手段，实施质量改进，以降低成本，获取效益。获取效益。6. 资金运用资

30、金运用 质量成本侧重于成本范围，对资金考虑较少。质量成本侧重于成本范围，对资金考虑较少。企业对资金的关注是相当重要的，所有市场经济企业对资金的关注是相当重要的，所有市场经济条件下的企业领导者无一例外。资金占用少，可条件下的企业领导者无一例外。资金占用少，可以节省财务费用（减少银行利息），或者将少占以节省财务费用（减少银行利息），或者将少占用的资金投向其他方面而获得投资回报。周转快，用的资金投向其他方面而获得投资回报。周转快，就能获得更多的效益（如果产品的资金利润率为就能获得更多的效益（如果产品的资金利润率为1，一年转，一年转5次，即年资金利润率为次，即年资金利润率为5，若转，若转10次则资金利

31、润率为次则资金利润率为10，提高了一倍）。这就是，提高了一倍）。这就是效益。劣质成本对资金运用则非常重视，对库存效益。劣质成本对资金运用则非常重视，对库存产品、材料、备件及资金周转等常常作为重要的产品、材料、备件及资金周转等常常作为重要的六西格玛项目。六西格玛项目。7. 关注焦点关注焦点 质量成本主要站在企业的立场上，使企业的成质量成本主要站在企业的立场上，使企业的成本降低下来，而劣质成本是将顾客的利益和企业的本降低下来，而劣质成本是将顾客的利益和企业的利益综合考虑，既要维护企业效益，更注重顾客利利益综合考虑，既要维护企业效益，更注重顾客利益。通过使顾客得到更多利益的过程中而使企业获益。通过使

32、顾客得到更多利益的过程中而使企业获得更大的效益。因为只有使顾客得到较多的实惠，得更大的效益。因为只有使顾客得到较多的实惠，企业才能得到更多的回报。它研究顾客成本（顾客企业才能得到更多的回报。它研究顾客成本（顾客在使用产品和享受服务的全过程中所付出的货币形在使用产品和享受服务的全过程中所付出的货币形态的支出和精神形态的支出），研究顾客价值（顾态的支出和精神形态的支出），研究顾客价值（顾客在购买产品和服务后所获得的全部使用价值及精客在购买产品和服务后所获得的全部使用价值及精神享受），并且与竞争者相比较，能使顾客以最少神享受），并且与竞争者相比较，能使顾客以最少的顾客成本，获得最大的顾客价值。的顾客

33、成本，获得最大的顾客价值。 8、考虑风险、考虑风险 由于经济全球化和科学技术的迅猛发展，资源整合进程不由于经济全球化和科学技术的迅猛发展，资源整合进程不断加速，企业所面临的机遇越来越多，同时风险也越来越大。断加速，企业所面临的机遇越来越多，同时风险也越来越大。比如投资风险、资金风险、汇率风险、信用风险、环境风险、比如投资风险、资金风险、汇率风险、信用风险、环境风险、政策风险、变革风险、市场风险、创新风险等。质量成本属于政策风险、变革风险、市场风险、创新风险等。质量成本属于理财会计，它承担记帐、算帐、报帐的功能，它对企业所面临理财会计，它承担记帐、算帐、报帐的功能，它对企业所面临的风险，通常无法

34、进行分析、预测、预警，更不能加以防范。的风险，通常无法进行分析、预测、预警，更不能加以防范。而劣质成本的重要职能之一，对企业可能出现或可能遭遇的风而劣质成本的重要职能之一，对企业可能出现或可能遭遇的风险，都将进行分析、判断，进行预测和预报，并采取针对性的险，都将进行分析、判断，进行预测和预报，并采取针对性的措施予以防范，将风险降低到最小的程度。同时，在措施予以防范，将风险降低到最小的程度。同时，在6SIGMA管理过程中，项目的选择、过程的改进、变革的实施也都存在管理过程中，项目的选择、过程的改进、变革的实施也都存在着风险，着风险，6SIGMA管理发展到管理发展到6SIGMA设计设计(DFSS)

35、，改进模式改进模式从从DMAIC发展到发展到DMADV,其动力在于对风险判断、分析、预其动力在于对风险判断、分析、预测，并使之减少到最低。测，并使之减少到最低。 结论结论 从以上分析可以知道，从以上分析可以知道， 质量成本是与全面质量质量成本是与全面质量管理相联系的，劣质成本是与管理相联系的，劣质成本是与6西格玛管理相联系的，西格玛管理相联系的，劣质成本是对质量成本的继承、发展和进步，它依劣质成本是对质量成本的继承、发展和进步，它依据广义的质量概念，体现了现代质量观，追求顾客据广义的质量概念，体现了现代质量观，追求顾客利益和企业效益的统一。其特点是，着眼过程，注利益和企业效益的统一。其特点是，

36、着眼过程，注重增值，把握机会，关注顾客。由于其理念和方法重增值，把握机会，关注顾客。由于其理念和方法易为企业管理者所接受，因而具有较强的生命力，易为企业管理者所接受，因而具有较强的生命力，具有广阔的运用前景。具有广阔的运用前景。质量成本与劣质成本的会计性质质量成本与劣质成本的会计性质质量成本：理财会计质量成本：理财会计劣质成本：管理会计劣质成本：管理会计质量成本没有进入波奖标准，其原因：质量成本没有进入波奖标准，其原因： （1）成功较少）成功较少 （2）会计手段）会计手段五、五、6SIGMA质量的经济本质质量的经济本质 质量改进的传统观点质量改进的传统观点损失成本损失成本预防成本预防成本+鉴定

37、成本鉴定成本总成本总成本4 SIGMA成本成本差差错错率率 质量水平质量水平 6 SIGMA质量新观念质量新观念损失成本损失成本预防成本预防成本+鉴定成本鉴定成本成成本本差差错错率率 质量水平质量水平4 SIGMA5 SIGMA6 SIGMA必要的、第一次就成功的工作增加必要的、一次成功的工作以提高质量和利润预防鉴定返工/故障启动新的活动加强预防工作更少的鉴定成本更少的返工和故障目前情况应用劣质成本分析和过程改进降低成本、改进质量劣质成本 确定劣质成本的影响确定劣质成本的影响6 SIGMA管理管理了解满足顾客的不断变了解满足顾客的不断变化、增长的需求、期望化、增长的需求、期望寻找降低劣质成本的

38、机寻找降低劣质成本的机会、途径会、途径质量特性质量特性交货期交货期价格价格非增值过程非增值过程资金运用资金运用低效率的成本低效率的成本提高管理效率提高管理效率超越顾客期望超越顾客期望提高市场份额提高市场份额增加营收增加营收 降低风险降低风险培育忠诚顾客培育忠诚顾客提高质量经济性提高质量经济性设计、变革设计、变革实现零缺陷实现零缺陷降低总成本降低总成本组织存在的宗组织存在的宗旨旨增值增值增强顾客满意增强顾客满意开发新产品开发新产品/服务服务降低成本降低成本改进现有产品改进现有产品/服服务的市场营销务的市场营销开发创新产品开发创新产品/服务服务改进产品改进产品/服务服务缩短新产品导入时间缩短新产品

39、导入时间开发独特的产品开发独特的产品/服务服务其他其他增强忠诚度增强忠诚度增强信誉增强信誉扩大市场份额扩大市场份额其他其他改进现有过程能力改进现有过程能力重新布置技艺重新布置技艺过程再设计过程再设计其他其他降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性成本降低非符合性成本降低能耗和污染降低能耗和污染减少停工减少停工减少超支减少超支减少顾客退货减少顾客退货其他其他图图 如何改进质量经济性的树形图如何改进质量经济性的树形图六、质量损失的概念与计算六、质量损失的概念与计算质量损失：质量损失：对企业、顾客、社会、相关方及竞争者所造成损失对企业、顾客、社会、相关方及竞争者所造成损失 的总和。的总和。对企业的损

40、失对企业的损失直接经济损失直接经济损失间接经济损失间接经济损失机会损失机会损失信誉损失信誉损失对顾客的损失对顾客的损失使用过程中额外支付使用过程中额外支付体力、健康损失体力、健康损失精神（尊重、安全）精神（尊重、安全）对社会的损失对社会的损失资源浪费资源浪费环境污染环境污染潜在风险潜在风险经济秩序经济秩序竞争者损失竞争者损失假冒伪劣产品侵害假冒伪劣产品侵害知识产权流失损失知识产权流失损失合作伙伴的损失合作伙伴的损失 延期交付延期交付 因质量问题而产生的损失因质量问题而产生的损失质量损失结构模型质量损失结构模型有形损失有形损失无形损失无形损失无形损失无形损失有形损失有形损失内部内部损失损失外部外

41、部损失损失（企业）（企业）（顾客和社会）（顾客和社会）图图 质量损失结构模型质量损失结构模型2 2、劣质成本判别法、劣质成本判别法产品质量水平与劣质成本存在着统计规律产品质量水平与劣质成本存在着统计规律 质量水平 劣质成本/销售额 2 2030% 3 1520% 4 1015% 5 510% 6 15% 标准合格率与质量损失率之间的关系标准合格率与质量损失率之间的关系 质量水平质量水平 标准合格率（标准合格率（x） 质量损失质量损失=劣质成本劣质成本/销售额销售额 （Y） 0 0.0000 1.0000 1.5 0.4986 0.300 2 0.6915 0.250 2.5 0.8413 0.

42、200 3 0.9332 0.175 3.5 0.9773 0.150 4.0 0.9938 0.125 4.5 0.9987 0.100 5.0 0.999767 0.075 5.5 0.999968 0.050 6.0 0.9999966 0.025 零缺陷零缺陷 1.000000 0质量实现全过程中的相关损失要素质量实现全过程中的相关损失要素：设计过程设计过程市场调研费用市场调研费用寿命周期费用寿命周期费用设计评审、变更费用设计评审、变更费用制造过程制造过程不合格品率损失不合格品率损失返修费用返修费用 调试费用调试费用鉴定成本鉴定成本改进费用改进费用保证费用保证费用销售使用过程销售使用过

43、程管理费用管理费用停工损失停工损失广告费用广告费用折扣、赔偿、投诉（诉讼）处理折扣、赔偿、投诉（诉讼）处理 费用费用佣金佣金技术服务费用技术服务费用担保费用担保费用应收款回笼应收款回笼辅助过程辅助过程采购费用采购费用储存费用储存费用设备维护费用设备维护费用设备闲置费用设备闲置费用七、劣质成本分析的步骤算七、劣质成本分析的步骤算1.1.确定过程确定过程l初步的成本评估l从小范围着手l造成严重故障的可能原因l耗时耗力的过程l列出每个步骤或功能 流程图 步骤程序l确定位置l确定所需要的时间2.2.确定步骤确定步骤1.确定过程l生产/质量成本l质量成本l劣质成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本

44、3. 3. 步骤分类步骤分类1. 确定过程2. 确定步骤l人工费l管理费l资源浪费l单位成本l会计核算4.4.估算劣质成本估算劣质成本1. 确定过程2. 确定步骤3. 步骤分类l劣质成本l各类型的劣质成本l劣质成本类型的变化l主要的劣质成本构成l建议/结论5.5.拟写劣质成本报告拟写劣质成本报告3. 步骤分类1.确定过程2.确定步骤4. 估算质量成本l相对规模l修改所需要的时间l资本密集区域l外部故障和内部故障成本6.6.识别过程改进的区领域识别过程改进的区领域1. 确定过程2. 确定步骤3. 步骤分类4. 估算质量成本5. 拟写质量成本报告l报告：比较趋势 l分析：优先次序权衡l投资：投资收

45、益比l非质量成本生产产品或提供服务的基本活动l质量成本/劣质成本预防成本鉴定成本故障成本（内外）l系统化、有重点地选择过程l去除高成本的或无附加值的工作l制定6SIGMA改进的目标l对收益的影响l方法比想象的要复杂l类别的混淆l低估成本的倾向l“内部故障”的负面含义l预先定义的范围不完整l6SIGMA管理的主要依据 质量与效益之间存在着何种关系？质量与效益之间存在着何种关系？ 质量如何影响效益？质量如何影响效益？ 效益、效率方面的问题，如何通过质量管理效益、效率方面的问题，如何通过质量管理来改进？来改进？ 质量管理的成效如何从财务角度进行评价？质量管理的成效如何从财务角度进行评价？ 如何将质量与财务沟通、结合起来（包括理如何将质量与财务沟通、结合起来（包括理念、语言、报表、工具）？念、语言、报表、工具）？ “质量经济性质量经济性”就是研究、回答这就是研究、回答这些问题些问题