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1、第六章第六章 供应商质量供应商质量与顾客满意与顾客满意 1 1、掌握供应商选择和质量控制、掌握供应商选择和质量控制2 2、掌握顾客满意的概念和特性，熟悉顾客要求的识别和确认、掌握顾客满意的概念和特性，熟悉顾客要求的识别和确认 采购质量采购质量有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径顾客满意顾客满意顾客满意度测量顾客满意度测量通常容易误解的几个问题： 供应商管理=进料检验 IQC（incoming quality control） / VQA (Vendor Quality Assurance) 应该全权负责供应商管理 Supplier 受产品成本的压力而不会重视产品的质量 一旦供应商导
2、入某项制度（系统），他们就会自动的把它做好 有问题发生能够及时应对就足够了 如果当前的供应商发生了问题我们可以立即导入第二供应商 1.采购质量定义 所谓的采购质量，包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面。 定义要求采购企业认真制订所购产品的设计和制造规格，这包括：定义产品应符合的指标， 明确检测要求，确定产品的可靠性和可维护性，满足交付和包装的要求，解决相关责任和环保方面的问题等等。供应商质量与顾客满意供应商质量与顾客满意1.采购质量采购质量 2.采购系统的基本要求 需要高质量的组织来完成产品的采购。采购人员需要建立有效的信息源 进行现场检验 建立保证客观地评估供应商的程序选择最好的侯选者提供
3、产品 质量规格：是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特定的参数。 质量规格一般有以下5种类型：产品规格。定义了产品按照客户期望的那样发挥作用所需要的内容。过程规格。定义了生产产品过程中所必须要控制的制造过程参数。分析规格。定义了测量所要求的精度等级的分析方法。 原材料规格。定义了可接受的进入加工过程原料。质量管理。定义了希望生产产品时所实施的管理规范。 这些规格形成了一个体系。通常，首先确定产品规格，它是过程、分析和原料规格的决定因素。1.采购质量采购质量规格的构成：所有规格都有共同的构成要素。对产品进行描述，它可以是对产品轮廓叙述性的描述；列出要求的特性，这些特性包括公差。只要建
4、立了公差，就应建议检测方法及单位，在化学、物理实验中应建议检测方法的规程，方法包括仪器、取样精确程序、准备样品、探测的范围，以及希望的精度和准度等等。运输和包装要求。说明应如何包装和运输产品。 对于规格，不同的行业也会附加不同的附录，如：测试方法描述、检测方法和取样规程、检测环境要求、分析信息证明、产品识别元素、过程控制要求及政府各种规定等等。 1.供应商的选择 1）步骤进行市场分析 识别所有可能的供应商 对所有可能的资源进行预先筛选 简单的标准：财务风险分析、先前对供应商绩效的评价等。 评估剩余供应商 对供应商的管理、质量、生产能力、服务及时性和信息技术能力等各个方面进行详细的分析和评估。
5、选择供应商。1.采购质量采购质量 2.供应商评级 供应商评级一直是完整的质量系统的基本元素之一，很多大型企业都已经建立 并实施了自己的供应商评级体系。 使企业更注意已有供应商的表现；监视质量成本到跟踪来料时间；提高组织的利润作出贡献；有效地优化采购产品的成本；协助供应商改进项目以降低缺陷成本； 提供计划和取得持续质量改进所需的管理信息。1.采购质量采购质量 质量表现指标 缺陷的百分比（对于零件或批次）、每百万的缺陷数等等。 满足减少库存以及 JIT需要，常用的指标准时交付的百分比（订单规定的）、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于订货量的百分比，少于订货量的百分比等等。 为重要评估标准，与
6、供应商作交易的真正成本，包括废弃、检查、返工、退回等等的成本。 业绩评估；规划行动 ；与供应商会谈；产品和过程的审查；改正措施计划。 百分比百分比 供应商供应商 A 供应商供应商 B 供应商供应商 C 供应商供应商 D 价格价格 40% 10 x 40% 9 x 40% 8 x 40% 10 x 40% 品质品质 25% 8 x 25% 10 x 25% 8 x 25% 6 x 25% 及时交货及时交货 15% 9 x 15% 9 x 15% 8 x 15% 8 x 15% L/T 15% 7 x 15% 8 x 15% 8 x 15% 8 x 15% 支持支持 5% 9 x 5% 10 x
7、5% 8 x 5% 9 x 5% 其它其它 N/A N/A N/A N/A N/A 总总计计 100% 8.85 9.15 8.0 8.35 是企业进行持续改进的重要步骤是企业进行持续改进的重要步骤，通过供应商审核通过供应商审核，企业可企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。审核时审核时，企业可企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到供供应商应商处进行现场审核和调查。处进行现场审核和调查。 供应商审核分为供应商审核分为 确定产品质量确定产品质量；要求；要求供应商改进产品质量以符合供
8、应商改进产品质量以符合企业的要求企业的要求。 当供应商提供的产品对生产工艺有当供应商提供的产品对生产工艺有很强的很强的依赖依赖性性时进行过程审核。时进行过程审核。 针对供应商整个质量管理针对供应商整个质量管理体系进行。体系进行。 调查表法、现场打分评比法、供应商绩效考核法调查表法、现场打分评比法、供应商绩效考核法、供应商综合审核法等。供应商综合审核法等。1.采购质量采购质量风险风险HighHighLowLow关键物料关键物料Critical ItemsCritical Items产品成本主要部分产品成本主要部分/ /内外风险内外风险集中采购集中采购集中供应商集中供应商2.有效的供应商质量控制途
9、径有效的供应商质量控制途径供应商质量与顾客满意供应商质量与顾客满意1.对供应商及采购产品控制的类型和程度,应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。 2.企业应根据供应商提高产品的能力评价和选择供应商。 3.企业应建立选择、评价和重新评价供应商的准则。 4.企业应保持评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。 5.企业向供应商发出的采购信息应能准确表述对产品的要求，并确保采购要求的充分性与适宜性。必要时，应包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系的要求。 6.企业应通过检验或其他必要的活动，确保采购的产品合乎要求。 7.如果企业或顾客需在供应商所在处验证产
10、品时，企业应在采购信息中作规定。2.有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径供应商质量的潮起潮落，价格的高居不下？ 频频的更换供应商，高额的质量罚款？ 供应商质量出了问题，各业务单元互相推逶？ 供应商“还是“供应伤”管理将何去何从？帮助供应商管理经理人遵循“一次做对”的零缺陷质量文化指导自己的实践，用“数据审核”的系统思维实施供应商认证管理，采购企业在与供应商的合作过程中，需要通过对供应商的质量控制来确保供应商所提供产品的质量，实现与供应商的共同改进。 1.产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 设计和开发策划阶段：邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提
11、高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见；对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，与供应商共同探讨质量控制过程，达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。 试制阶段： 与供应商共享技术和资源；对供应商提供的样件的质量检验；对供应商质量保证能力的初步评价；产品质量问题的解决。 2.有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径质量检验的管理 质量检验的管理主要是进货检验和库存质量控制。 1）进货检验 进货检验站的设置。进货检验通常有两种形式：本企业进行检验；在供应商处进行检验。 检验和控制。采购企业要防止突发性变异的产品投入使用，对供应商交付的产品要进行检验和控制。 采购产品的标
12、识和管理。 2.批量生产阶段对供应商的质量控制 企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制主要包括监控供应商的质量保证能力；监控供应商的测量系统；审核供应商的质量管理体系；进货质量检验；推动供应商的质量改进以及来自供应商的不合格品的处置和质量问题的解决等活动。2.有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径 2）库存质量控制 库存质量控制是指进入企业仓库的采购产品的质量控制。 到货控制。采购产品到货，要按照采购人员提供的采购文件进行验收。 入库前的检查。仓库管理人员应及时对进厂产品进行检查。检查内容有：查看随货合格证明和其他质量文件；按运单检查数量；检查包装和产品的外观质量；查看产品的规格型
13、号是否与要求一致；查看质量检验部门提供的检验记录或检验报告。 入库手续。仓库管理人员凭检验记录或检验报告办理入库手续。检验不合格的产品不得入库，并按照规定及时通知供应商进行处置。 3）不合格品的处置 一旦采购产品的进货检验中发现不合格品，工作人员应按照程序文件规定的职责、过程和方法实施控制。不合格品的确定。是根据文件(一般是检验文件)的要求，检查产品是否符合要求，对不符合要求的产品判定为不合格的过程。p标识、沟通与记录。在进货检验时，一旦发现不合格品应及时进行标识，必要时进行隔离处理，并作好记录。p处置。对于采购产品的不合格品，一般由供应商进行处置，通常的办法有返工、返修、报废、让步接受等。2
14、.有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径供应商名称供应商名称法人代表法人代表供应商地址供应商地址联系人联系人供应产品供应产品/ /种类种类电话电话/ /传真传真供应商简介：供应商简介： 调查者：调查者：经营理念：经营理念： 调查者：调查者：管理层人员素质：管理层人员素质： 调查者：调查者：品质系统：品质系统： 调查者：调查者：技术专业能力：技术专业能力： 调查者：调查者：评估意见评估意见采采 购购品品 管管技技 术术厂厂 长长No. 日期： 2.有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径技术部门意见品管部门意见生产部门试用意见检验项目检验结果改善建议2.有效的供应商质量控制途径
15、有效的供应商质量控制途径2.有效的供应商质量控制途径有效的供应商质量控制途径（Customer Satisfaction)3.顾客满意顾客满意供应商质量与顾客满意供应商质量与顾客满意顾客满意是企业效益的源泉开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。顾客满意是企业发展壮大的助
16、推器使外部顾客满意，促进企业发展 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题使内部顾客满意，增强企业竞争力 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化u顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 u顾客满意（CS）：是指顾客对其要求已被满足的程度和感受。 ISO9000：2000中的3.1.4u顾客满意度（CSI）与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。u顾客满意管理（CSM）：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。（Customer Satisfaction)3.顾客满意顾客满意顾客要求:要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是
17、一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。ISO9000关于关于“质量质量”的定义：达到持续的顾客满意！的定义：达到持续的顾客满意！ISO9000中说明，实现质量目标的第一条是：以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力求超越顾客期望。3.顾客满意顾客满意内部顾客外部顾客 过去顾客目标顾客潜在顾客主观性客观性动态性全面性模糊性产品的价格顾客收入水平相关产品价格顾客对未来的预期顾客的偏好差牌饱和度影响需求的因素影响需求的因素品牌标记相关信息 相关资料外部推荐知识跟进的影响因素3.顾客满意顾客满意全面顾客满意的构成因素可分为横向和纵向两个层
18、面（P138)组织理念满意、行为满意、试听满意、产品满意、服务满意物质满意层精神满意层社会满意层GB/Z19027-2000不满意因素满意因素非常满意因素231、GPRS初体验提醒非GPRS套餐用户第一次产生GPRS流量时提醒用户，并相应告知移动为其“小额免单”，同时推荐适合的分档套餐或“弹性套餐”2、GPRS弹性套餐(含小额免单）A、GPRS套餐用户若超过自有套餐额度，系统会自动转入上级套餐保证其享受最优惠价格B、100KB（1元）以下消费建议免单3、控制套餐数据业务捆绑量A、对于有条件的地市（业绩完成较好的地市），适度控制新入网用户的数据业务捆绑量B、提供套餐内数据业务亲友转赠服务等资费(
19、元)50流量50M150M530M100K830.3M51.2M20153M500M 505M100小额免单弹性套餐2G作为一种叠加套餐，弹性套餐可以有效减少超套餐流量问题造成的高额费用投诉和欠费；另外它将极大地降低消费门槛，刺激客户主动使用数据流量以手机上网费用为例，优化客户对费用的感知文化形态文化形态对待顾客的态度对待顾客的态度对企业的影响对企业的影响傲慢型傲慢型认为自己企业是认为自己企业是“上帝的宠儿上帝的宠儿认为企业总是对的，漠视顾客的意见认为企业总是对的，漠视顾客的意见以怀疑的眼光看待顾客以怀疑的眼光看待顾客顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客在被证明无辜之前永远是错的顾客投诉是给企业
20、找麻烦顾客投诉是给企业找麻烦顾客投诉不断增加顾客投诉不断增加顾客不再购买企业的商品顾客不再购买企业的商品企业缺乏改进，停滞不前，导企业缺乏改进，停滞不前，导致市场缩小致市场缩小自满型自满型认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求认为企业足以立足市场，而轻视顾客需求不重视顾客服务问题不重视顾客服务问题依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽依靠外部市场调查专家与顾客沟通，而忽略企业自身的重要性略企业自身的重要性“顾客至上顾客至上”只是口号，实际上却远离顾客只是口号，实际上却远离顾客需求需求视顾客为上帝，对顾客高度负责视顾客为上帝，对顾客高度负责以顾客为中心作为成功的关键因素以顾客为中心作为成功的关键因素
21、视视CS与及时改进为取得良好经济效与及时改进为取得良好经济效 益的必要条件益的必要条件了解顾客、理解和关心顾客了解顾客、理解和关心顾客 顾客意见多、投诉多顾客意见多、投诉多老顾客逐渐离去，新顾客越来老顾客逐渐离去，新顾客越来 越少越少企业失去市场竞争力企业失去市场竞争力追求顾客追求顾客满意型满意型 顾客满意度提高顾客满意度提高顾客群不断巩固和扩大顾客群不断巩固和扩大竞争力不断提高竞争力不断提高忠诚的顾客越来越多忠诚的顾客越来越多三种不同的企业文化形态为导向3.顾客满意顾客满意为导向3.顾客满意顾客满意4.顾客满意度测量顾客满意度测量供应商质量与顾客满意供应商质量与顾客满意测评原则：（p141)
22、4.顾客满意度测量顾客满意度测量2、调查表3、顾客满意率顾 客 目 前 满 意 程 度4、四分图法：“顾客满意度”重要因素推导模型对 顾 客 的 重 要 程 度维持区指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，但用户当前满意度的评价较低，属于企业的“急需改进急需改进”内容。优势区指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，而且用户目前满意度评价也较高，属于“继续保持继续保持”领域，也是企业关键优势所在。修补区这个区域的指标代表用户目前满意度评价是较高，但对用户来讲相对不是很是重要，属于次要优势，也称“锦上添花锦上添花”优势。机会区指标分布在这个区域时，代表这部分工作目前对用户不是最重要，而
23、且用户的满意度评价也较低，对企业来说不是现在最急需解的，即“不合优先不合优先”指标。4.顾客满意度测量顾客满意度测量（二）顾客满意度指数CSI(customer satisfaction index)指数构成中国顾客满意指数基本模型 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，如图。该模型包含6个结构变量，品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。在模型中形成11种因果关系（如图中的箭头所示）。顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。4.顾客满意度测量顾客满意度测量KANO模型满足
24、顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。健全投诉系统内部质量测定顾客/员工的“跳槽分析运作流程、制度/体系整合顾客变化工作重点达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度顾客满意度调查重点信息、辅助信息的收集多种信息交叉分析强调“员工满意度”找出薄弱环节，提出改进措施工作重点顾客变化C、顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。基本因素获得顾客购买决定绩效因素顾客获得满意激励因素获得忠诚顾客4.顾客满意度测量顾客满意度测量示例2