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1、机械设备公司质量管理分析xx有限责任公司目录一、 公司简介4二、 产业环境分析5三、 干法刻蚀是芯片制造的主流技术5四、 必要性分析6五、 质量检验的含义7六、 质量检验的分类12七、 质量检验的组织16八、 质量检验制度20九、 质量监督的特征23十、 质量监督的概念30十一、 产品质量申诉与仲裁34十二、 质量监督抽查制度35十三、 调研与开发过程的质量管理39十四、 服务设计过程的质量管理42十五、 服务质量形成模式49十六、 服务接触系统52十七、 人力资源配置61劳动定员一览表62十八、 发展规划63十九、 SWOT分析69二十、 项目风险分析78二十一、 项目风险对策80一、 公司
2、简介（一）公司基本信息1、公司名称：xx有限责任公司2、法定代表人：曾xx3、注册资本：610万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2016-2-187、营业期限：2016-2-18至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介公司坚持提升企业素质，即“企业管理水平进一步提高，人力资源结构进一步优化，人员素质进一步提升，安全生产意识和社会责任意识进一步增强，诚信经营水平进一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素质企业员工，企业品牌影响力不断提升。本公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供
3、优质的服务。公司坚持“责任+爱心”的服务理念，将诚信经营、诚信服务作为企业立世之本，在服务社会、方便大众中赢得信誉、赢得市场。“满足社会和业主的需要，是我们不懈的追求”的企业观念，面对经济发展步入快车道的良好机遇，正以高昂的热情投身于建设宏伟大业。二、 产业环境分析综合判断，在经济发展新常态下，我区发展机遇与挑战并存，机遇大于挑战，发展形势总体向好有利，将通过全面的调整、转型、升级，步入发展的新阶段。知识经济、服务经济、消费经济将成为经济增长的主要特征，中心城区的集聚、辐射和创新功能不断强化，产业发展进入新阶段。三、 干法刻蚀是芯片制造的主流技术刻蚀设备处于半导体产业链上游环节。半导体产业链的
4、上游由为设计、制造和封测环节提供软件及知识产权、硬件设备、原材料等生产资料的核心产业组成。半导体产业链的中游可以分为半导体芯片设计环节、制造环节和封装测试环节。半导体产业链的下游为半导体终端产品以及其衍生的应用、系统等。刻蚀的基本目标是在涂胶的硅片上正确的复制掩模图形。刻蚀是指使用化学或物理方法有选择地从硅片表面去除不需要的材料的过程，并保证有图形的光刻胶在刻蚀中不受到腐蚀源显著的侵蚀。常用来代表刻蚀效率的参数主要有：刻蚀速率、刻蚀剖面、刻蚀偏差和选择比等。刻蚀速率指刻蚀过程中去除硅片表面材料的速度；刻蚀剖面指的是刻蚀图形的侧壁形状，通常分为各向同性和各向异性剖面；刻蚀偏差指的是线宽或关键尺寸
5、间距的变化，通常由横向钻蚀引起；选择比指的是同一刻蚀条件下两种材料刻蚀速率比，高选择比意味着不需要的材料会被刻除。刻蚀技术按工艺分类可分为湿法刻蚀和干法刻蚀，其中干法刻蚀是最主要的用来去除表面材料的刻蚀方法，湿法刻蚀主要包括化学刻蚀和电解刻蚀。由于在湿法刻蚀技术中使用液体试剂，相对于干法刻蚀，容易导致边侧形成斜坡、要求冲洗或干燥等步骤。因此干法刻蚀被普遍应用于先进制程的小特征尺寸精细刻蚀中，并在刻蚀率、微粒损伤等方面具有较大的优势。目前先进的集成电路制造技术中用于刻蚀关键层最主要的刻蚀方法是单片处理的高密度等离子体刻蚀技术。一个等离子体刻蚀机的基本部件包括发生刻蚀反应的反应腔、产生等离子体气的
6、射频电源、气体流量控制系统、去除生成物的真空系统。刻蚀中会用到大量的化学气体，通常用氟刻蚀二氧化硅，氯和氟刻蚀铝，氯、氟和溴刻蚀硅，氧去除光刻胶。四、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司
7、产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。五、 质量检验的含义1、质量检验定义朱兰认为：“所谓检验，就是这样的业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求，或是在出厂检验场合，决定能否向消费者提供。”英国标准（BS）将“检验”定义为：“按使用要求来测量、检查、试验、计量或比较一个项目的一种或多种特性的过程。”国际标准质量管
8、理体系基础和术语（ISO9000：2005）中，将检验定义为“通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。”（1）检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。（2）质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进
9、行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备，等等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品、成批产品质量或过程质量状态进行判定。2、质量检验过程从质量检验的定义可以看出，质量检验的整个过程如下。（1）检验的准备。熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。首先要熟悉检验标准和技术文件规定的质量特性和具体内容，确定测量的项目和量值。为此，有时需要将质量特性转化为可直接测量的物理量；有时
10、则要采取间接测量方法，经换算后才能得到检验需要的量值。有时则需要有标准实物样品（样板）作为比较测量的依据。要确定检验方法，选择精密度、准确度适合检验要求的计量器具和测试、试验及理化分析用的仪器设备。确定测量、试验的条件，确定检验实物的数量，对批量产品还需要确定批的抽样方案。将确定的检验方法和方案用技术文件形式作出书面规定，制定规范化的检验规程（细则）、检验指导书，或绘成图表形式的检验流程卡、工序检验卡等。在检验的准备阶段，必要时要对检验人员进行相关知识和技能的培训和考核，确认能否适应检验工作的需要。（2）测量或试验。按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到
11、需要的量值和结果。测量和试验前后，检验人员要确认检验仪器设备和被检物品试样状态正常，保证测量和试验数据的正确、有效。（3）记录。对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观的质量证据保存下来。质量检验记录是证实产品质量的证据因此数据要客观、真实，字迹要清晰、整齐，不能随意涂改，需要更改的要按规定程序和要求办理，质量检验记录不仅要记录检验数据，还要记录检验日期、班次，由检验人员签名，便于质量追溯，明确质量责任。（4）比较和判定。由专职人员将检验的结果与规定要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合规定要求，从面判定被检验的产品是否合格。（5）确认
12、和处置。检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。对产品（单件或批）是否可以“接收”、“放行”作出处置。对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程（工序）或准予入库、交付（销售、使用）。对不合格品，按其程度分别情况作出返修、返工、让步接收或报废处置。对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定结果分别作出接收、拒收、复检处置。各个过程中把测量或试验的数据做好记录、整理、统计、计算和分析，按一定的程序和方法，向领导和部门反馈质量信息，作为今后改进质量，提高质量制定措施的依据。3、质量检验比较与判断的依据产品质量检验的依据是产品图样，制造工艺、技术标准及有关技术文件。外购、外协件及有特殊要求的产
13、品需根据订货合同中的规定及技术要求进行检验验收。质量标准是质量检验比较与判断的依据。不同水平的质量标准对同一批产品，可能作出不同的判断。实际上，质量检验的过程就是质量标准执行的过程。质量检验主要依据有以下几类标准。（1）技术标准。产品标准。产品标准是指为保证产品的适用性，对产品必须达到的某些或全部要求所制定的标准。通常，包括对产品结构、规格、质量和检验方法所做的技术规定。是在一定时期和一定范围内具有约束力的技术准则，包括对产品结构、性能等质量方面的要求，以及对生产过程有关检验、试验、包装、储存和运输等方面的要求。所以，在一定意义上说，产品标准也是生产、检验、验收、使用中维护、合作贸易和质量仲裁
14、的技术依据。基础标准。基础标准是指在一定范围内作为其他标准的基础，具有通用性和广泛指导意义的标准，例如，在技术标准中，基础标准包括通用技术语言标准，即技术文件、图纸等所用的术语和符号等。也包括精度和互换性标准，例如，公差配合，还包括计量标准、环境条件标准和技术通则标准等。安全、卫生与环境标准。包括环境条件、卫生安全和环境保护等方面的要求。（2）检验标准。检验标准主要包括检验指导书、检验卡、验收抽样标准等。例如，检验指导书的格式可以根据企业的产品类型和生产过程的复杂程度来制定。（3）管理标准。管理标准就是指企业为了保证和提高产品质量和工作质量，完成质量计划和达到质量目标，企业员工共同遵守的准则。
15、管理标准主要包括：质量手册和检验人员工作守则；检验工作流程中的规则和制度；检验设备和工具的使用、维护制度；有关工序控制的管理制度和管理标准；有关不合格品的管理制度；有关质量检验的信息管理制度，等等。六、 质量检验的分类质量检验可按其不同的检验方式进行分类，也可按基本检验类型划分。综合起来主要有以下几种划分。1、按检验的数量特征划分质量检验按检验的数量特征，可划分为全数检验和抽样检验两种。（1）全数检验。全数检验就是对待检产品进行100%地逐一进行检验。全数检验适用于精度要求较高的产品和零部件；对后续工序影响较大的质量项目；质量不太稳定的工序；以及对不合格交验品进行100%重检及筛选的场合。（2
16、）抽样检验。抽样检验是按照数理统计原理预先设计的抽样方案，从待检总体（一批产品、一个生产过程等）取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验，获得质量特性值的样本统计值，并和相应标准比较，从而对总体质量作出判断（接收或拒受、受控或失控等）。适用于全数检验不必要、不经济和无法实施的场合。2、按检验的质量特性值特征划分质量检验按检验的质量特性值特征，可划分为计数检验和计量检验。（1）计数检验适用于质量特性值为计点值或计件值的产品或过程的检验。（2）计量检验适用于质量特性值为计量值的产品或过程的检验。3、按检验方法的特征划分质量检验按其方法本身的特征，可划分为理化检验和感官检验。（1）理化检验。理
17、化检验是应用物理或化学的方法，依靠量具、仪器及设备装置等对受检物进行检验。（2）感官检验。感官检验就是依靠人的感觉器官对质量特性或特征作出评价判断。如对产品的形状、颜色、气味、伤痕、污损、锈蚀和老化程度等，往往需要人的感觉器官来进行检查和评价。4、按检验后状态划分质量检验按检验后状态，可划分为破坏性检验和非破坏性检验。（1）破坏性检验。破坏性检验是指经检验后，受检物不再具有原来的质量特性和使用功能。如炮弹等军工产品、某些产品的寿命试验、布匹或材料的强度试验，等等，都是属于破坏性检验。破坏性检验只能采用抽检方式。（2）非破坏性检验。非破坏性检验就是检验对象被检查以后仍然完整无缺，不影响其使用性能
18、。随着科学技术的发展，无损检查的研究和应用，使非破坏性检验的范围不断扩大。5、按检验实施的位置划分质量检验按检验实施的位置，可划分为固定检验和流动检验。（1）固定检验。固定检验也叫集中检验，是指在生产单位内设立固定的检验站，各工作地的产品加工以后送到检验站集中检验。（2）流动检验。流动检验就是由检验人员直接去工作地检验。流动检验的应用场合有其局限性，不受固定检验站的限制。6、按检验目的的特征划分质量检验按检验目的的特征，可划分为验收检验和监控检验。（1）验收检验。验收性质的检查目的是为了判断被检验的产品是否合格，从而决定是否接收该件或该批产品。验收检查是广泛存在的方式，如原材料、外购件、外协件
19、的进厂检验，半成品入库前的检验，成品的出厂检验，都是属于验收性检查。（2）监控检验。监控性质的检查直接目的不是为了判定被检验的产品是否合格，从而决定是接收或拒收一批产品。而是为了控制生产过程的状态，也就是要检定生产过程是否处于稳定的状态。所以这种检查也叫做过程检查，其目的是预防大批不合格品的产生。如生产过程中的巡回抽检、使用控制图时的定时抽检，都属于这类检验。其抽查的结果只是作为一个监控和反映生产过程状态的信号，以便决定是继续生产还是要对生产过程采取纠正调节的措施。7、按质量检验的基本类型按质量检验的基本类型可以分成三种类型，即进料检验（IQC）、工序检验（IPQC）和成品检验（OQC）.（1
20、）进货/进料检验。进货与进料检验是对外购物料的质量验证，即对采购的原材料、辅料、外购件及配套件等入库前的接收检验。（2）过程检验。也称为工序检验和阶段检验，工序检验的目的是为了防止连续出现大批不合格品，避免不合格品流入下道工序继续进行加工。（3）成品检验。成品检验是对完工后的产品进行全面的检查与试验。其目的是预防不合格品进入流通领域，对顾客和社会造成危害。实际上，一种检验活动往往具有多种特征，因此，可以同时属于多种检验方式。七、 质量检验的组织1、质量检验机构的职责由于各行业特点，生产组织的规模、产品结构及生产经营方式的不同，其质量检验机构的设置也不相同，有集中管理型质量检验机构的设置、分散管
21、理型质量检验机构的设置和集中与分散相结合的质量检验机构设置，不管哪种检验机构的设置，检验机构的基本职责大致是相同的，主要包括以下内容。（1）贯彻和执行质量方针和质量目标，严格执行技术要求和质量标准。（2）充分发挥把关、预防和监督等质量职能，确保产品和服务符合质量标准，保护顾客的利益。（3）负责制订质量检验计划，并监督实施和总结、评估。（4）参与制定和完善有关质量检验工作制度和各级检验人员的岗位责任制。（5）参与产品开发、研制、设计过程中的审查和鉴定工作，并参与工艺文件会签。（6）参与质量审核，负责审核中具体的测试工作，提供审核资料和质量审核报告。（7）负责正确制定各种检验记录表，编制检验技术文
22、件。（8）负责确定关键工序和质量控制点，并负责跟踪改进。（9）负责收集、管理、分析和报告有关质量检验的信息资料。（10）负责质量检验的培训教育，制订科学、适用的培训计划和措施，并确保有效实施。2、质量检验的基本职能在产品质量的形成过程中，检验是一项重要的质量职能。概括起来说，检验的质量职能就是在正确鉴别的基础上，通过判定把住产品质量关，通过质量信息的报告和反馈，采取纠正和预防措施，从而达到防止质量问题重复发生的目的。（1）鉴别职能。根据技术标准、产品图样、作业（工艺）规程或订货合同的规定，采用相应的检测方法观察、试验、测量产品的质量特性，判定产品质量是否符合规定的要求，这是质量检验的鉴别功能。
23、鉴别是“把关”的前提，通过鉴别才能判断产品质量是否合格。不进行鉴别就不能确定产品的质量状况，也就难以实现质量“把关”。鉴别主要由专职检验人员完成。（2）把关职能。质量“把关”是质量检验最重要、最基本的功能。产品实现的过程往往是一个复杂过程，影响质量的各种因素（人、机、料、法、环）都会在这过程中发生变化和波动，各过程（工序）不可能始终处于等同的技术状态，质量波动是客观存在的。因此，必须通过严格的质量检验，剔除不合格品并予以“隔离”，实现不合格的原材料不投产，不合格的产品组成部分及中间产品不转序、不放行，不合格的成品不交付（销售、使用），严把质量关，实现“把关”功能。（3）预防职能。现代质量检验不
24、单纯是事后“把关”，同时还起到预防的作用。检验的预防作用体现在以下几个方面。通过过程（工序）能力的测定和控制图的使用起预防作用。无论是测定过程（工序）能力或使用控制图，都需要通过产品检验取得批数据或一组数据，但这种检验的目的，不是为了判定这一批或一组产品是否合格，而是为了计算过程（工序）能力的大小和反映过程的状态是否受控。如发现能力不足，或通过控制图表明出现了异常因素，需及时调整或采取有效的技术、组织措施，提高过程（工序）能力或消除异常因素，恢复过程（工序）的稳定状态，以预防不合格品的产生。通过过程（工序）作业的首检与巡检起预防作用。当一个班次或一批产品开始作业（加工）时，一般应进行首件检验，
25、只有当首件检验合格并得到认可时，才能正式投产。此外，当设备进行了调整又开始作业（加工）时，也应进行首件检验，其目的都是为了预防出现成批不合格品。而正式投产后，为了及时发现作业过程是否发生了变化，还要定时或不定时到作业现场进行巡回抽查，一旦发现问题，可以及时采取措施予以纠正。广义的预防作用。实际上对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起把关作用，又起预防作用。对前过程（工序）的把关，对后过程（工序）就是预防，特别是应用现代数理统计方法对检验数据进行分析，就能找到或发现质量变异的特征和规律。利用这些特征和规律就能改善质量状况，预防不稳定生产状态的出现。（4）报告职能。报告的职
26、能也就是信息反馈的职能。这是为了使高层管理者和有关质量管理部门及时掌握生产过程中的质量状态，评价和分析质量体系的有效性。为了能作出正确的质量决策，了解产品质量的变化情况及存在的问题，必须把检验结果，用报告的形式，特别是计算所得的指标，反馈给管理决策部门和有关管理部门，以便作出正确的判断和采取有效的决策措施。（5）监督职能。监督职能是新形势下对质量检验工作提出的新要求，它包括：参与企业对产品质量实施的经济责任制考核；为考核提供数据和建议；对不合格产品的原材料、半成品、成品和包装实施跟踪监督；对产品包装的标志及出入库等情况进行监督管理；对不合格品的返工处理及产品降级后更改产品包装等级标志进行监督；
27、配合工艺部门对生产过程中违反工艺纪律现象的监督等。八、 质量检验制度企业在长期的生产经营活动中，积累总结了一些有效的质量检验管理原则和制度，使各项质量检验活动标准化、规范化、程序化和科学化，同时，也提高了质量检验的工作质量和工作效率。以下介绍几项主要的常用质量检验制度。三检制，就是实行操作者的自检、操作者之间的互检和专职检验人员的专检相结合的一种检验制度。（1）自检。就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或合同中规定的技术标准进行检验，并作出是否合格的判断。（2）互检。就是操作者相互之间进行检验。互检主要有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检；同一机床、同一工序轮班交接时进行的相互
28、检验；小组质量员或班组长对本小组成员加工出来的产品进行抽检等。（3）专检。就是由专业检验人员进行的检验，专业检验是现代化大生产劳动分工的客观要求，它是互检和自检不能取代的。三检制必须以专业检验为主导，这是由于现代生产中，检验已成为专门的工种和技术，专职检验人员无论对产品的技术要求、工艺知识和检验技能，都比操作者精通，所用检测量仪也比较精密，检验结果通常更可靠，检验效率也相对较高；另外，由于有时操作者有严格的生产定额，所以容易产生错检和漏检。（4）重点工序双岗制。重点工序是指关键零部件或关键部位的工序，也可能是服务顾客的关键环节。对这些工序实行双岗制，是指操作者在进行重点工序加工时，还同时应有检
29、验人员在场，必要时应有技术负责人或用户的验收代表在场，监视工序必须按规定的程序和要求进行。例如，使用正确的工夹量具、正确的安装定位、正确的操作顺序和加工用量。工序完成后，操作者、检验员或技术负责人和用户验收代表，应立即在工艺文件上签名，并尽可能将情况记录存档，以示负责和以后查询。（5）留名制与追溯制。留名制是一种重要的技术责任制，是指在生产过程中，从原材料进厂到成品入库和出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在工艺文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章。操作者签名表示按规定要求完成了这套工序；检验者签名，表示该工
30、序达到了规定的质量标准。签名后的记录文件应妥善保存，以便以后参考。在生产过程中，每完成一道工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在的问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点和情况分析，在适当的产品部位作出相应的质量状态标志。这些记录与带标志的产品同步流转。产品标志和留名制都是可追溯性的依据，在必要时，都能查清责任者的姓名、时间和地点。职责分明，查处有据，可以大大加强员工的责任感。产品出厂时还同时附有跟踪卡，随产品一起流通，以便用户把产品在使用时所出现的问题，及时反馈给生产厂商，这是企业进行质量改进的重要依据。（6）管理点检验制。在质量检验中，将比较重要的质量特性值设置为管理点。在管理点上，必
31、须准备管理点检验明细表，这个明细表要详细标明管理点的工序号、技术要求、检测方式、检测工具、检测频次、质量特性分级等内容，作为自检与专检的依据。九、 质量监督的特征1、质量监督的作用汽车作为现代重要的交通运输工具，应当具有载重量、排气量、安全、耗油、污染物排放、寿命、舒适等满足用户需要的基本质量性能，以及维修服务的基本要求。这些质量性能和要求，既要先进，又要合理：既要考虑用户的需求，又要考虑生产的水平。这就要制定一个科学、合理、公认的标准来衡量，一辆汽车由成千上万个零部件组装而成，不可能都由一个企业加工制造，这种社会化的大生产，又要求制定一些标准，把零部件连接配套的尺寸和性能统一协调起来，使一辆
32、汽车，从原材料选用、零件加工、外购件采购，直到部件、整机组装，能够协调配套，最终达到设计要求。那么，怎么衡量汽车的质量是否达到标准要求呢？这就必须进行测试检验，用数据说话。要测试检验，就要有可靠的计量器具和正确的测试检验方法，因此，要保证量值传递的统一和计量器具的准确。这里，还有一个问题，那就是汽车质量谁来检验的问题。日常生产检验和出厂检验，当然由汽车生产企业负责，但是，像汽车这类重要产品的质量，特别是涉及人体健康、人身财产安全的性能，政府需要进行监督检查，以维护国家和消费者的利益。当供需双方发生质量争议的时候，也需要第三方的公正的法定检验机构进行检验，并以此检验结果作为判定的依据。食品是人类
33、生存的第一需要。随着社会的进步，物质的丰富，人们对食品的要求越来越高。不仅要求食品含有一定的营养成分，而且要求严格的卫生指标，还要求有明确的标签事项，定量包装的食品不能缺秤短量。因此，需要制定各类食品的质量标准、卫生标准和标签标准，作为衡量质量的依据。同样，也需要用准确可靠的计量器具来测试检验，政府也需要进行监督检查。如果标识不符，消费者可以投诉，可以不买。这样，就可以提高消费者的自我保护意识，对不合格也能够依法予以查处。宾馆、饭店已经是我国重要的服务业。人们可根据自己的条件，选择相应档次的宾馆。每个档次的宾馆应该有公认的硬件、软件功能。这样，就需要制定一个宾馆的星级标准，以便消费者选择和监督
34、。宾馆中的电器设备、娱乐设施、食品饮料、防火设施等安全、卫生要求，以及用于贸易结算的计量器具，也要政府进行监督检查，以维护顾客的安全和利益。如果顾客发现有名不符实的情况，可以与宾馆交涉，也可以投诉，得到合理的解决。因此，政府行使质量监督的职能是对产品质量和企业保证质量的条件进行宏观控制，对保护消费者、生产者和国家利益不受到损害是十分必要的。质量监督作为国民经济管理的一项重要制度，是政府宏观经济调控的重要手段、维护市场经济秩序的重要保证，是保障广大人民群众根本利益的重要措施。（1）质量监督是维护市场经济秩序的重要保证。在市场经济体制下，遵守和执行质量法规和技术标准是保证市场经济运行的重要条件之一
35、。在完善的市场经济体制下，质量监督已成为推行质量法规和技术标准，调解、仲裁人们在生产、流通、分配、消费中质量争议和维护市场经济正常秩序的重要手段。质量监督是用法律手段监督市场运行和维护平等竞争，监督企业严格依法组织生产和销售，规范市场行为，培育市场体系，从而为企业的生产，销售活动和经济发展创造一个良好的市场经济环境。（2）质量监督是规范企业经营行为和提高质量水平的手段。在经济生活中往往有些企业和个人违背诚信道德，忽视质量，粗制滥造，以次充好，甚至弄虚作假欺骗用户，非法牟取利益，损害消费者和国家的利益。质量监督就是要发现和纠正这种不规范的企业经营行为，并给予坚决的制止和有力的打击。质量监督督促企
36、业在公平、公正、公开的前提下，开展企业间的竞争，使企业的经营行为符合市场经济的运行规则。实行质量监督，是对企业的产品质量和质量工作的考核和检验，发现问题，要依据有关的法规进行处理，奖优罚劣。以促进和帮助企业健全质量体系，加强生产检验工作，不断提高产品质量水平。（3）质量监督能够积极维护消费者利益。质量监督是维护消费者利益、保障人民权益的需要。各级政府的质量监督管理部门，一般都设有专人、备有专用电话和投诉信箱，接待和处理消费者和用户的质量投诉及对产品质量的意见。通过及时处理消费者的质量投诉，帮助解决产品质量问题，并依据法规对劣质商品的责任者进行查处，从而增强了人民群众同政府之间的联系，密切了政府
37、和人民群众的关系。（4）质量监督是贯彻质量法规和技术标准的监察措施。国家颁布的有关质量的许多法规的贯彻执行，如标准化法、计量法、食品卫生法、药品管理法、经济合同法、工业产品质量责任条例、产品质量监督试行办法等，需要质量监督予以维护和监督执行。国家颁布的强制性的技术标准，包括国家标准、行业标准、地方标准，是必须执行的技术法规，也需要通过质量监督进行督导和监察，以促进技术标准的贯彻执行。（5）质量监督是现代社会重要的质量信息源。质量监督管理部门对产品进行质量监督能公正地、科学地反映产品质量状况，向国家提供产品质量信息，作为国家完善经济计划，分析质量形势，制定相应的政策、措施的依据。质量监督管理部门
38、提供的产品抽样检查中，公布的质量信息，可指导消费者和用户选购好的产品。通过质量监督还能发现技术标准本身的缺陷和不足，为修订标准和制定新标准及改进标准化工作提供依据。2、质量监督的基本特征随着经济建设、科学技术和贸易的发展，质量技术监督的领域越来越广，内容越来越多，方式也在不断改革。尽管质量技术监督的内容、方式在不断发展和变化，但它具有以下的基本特征。（1）以质量为中心。质量问题是经济发展中的战略问题。提高产品质量，既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效益的关键，也是实现跨世纪宏伟目标、增强综合国力和国际竞争力的必然要求。在我国面临经济结构调整的关键时期，质量工作正是主攻方向。没有质量
39、就没有效益。这里所说的质量，包括产品质量、工程质量和服务质量。改革开放以来，特别是近年来，我国质量的总体水平有了较大提高，部分产品质量已经达到或接近国际先进水平。但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有比较大的差距，许多产品档次低、质量差，抽查合格率较低，假冒伪劣商品屡禁不止，优难胜、劣不汰现象相当普遍，重大质量事故时有发生，影响经济健康发展和人民生活质量的提高。因此，质量技术监督要始终围绕质量做工作，把提高质量，为国家和人民提供高质量的使用满意的商品和服务，作为工作的出发点和落脚点。（2）以技术为依托。质量的好坏，不是仅用手摸眼看就能辨别出来的。质量技术监督中包含了大
40、量的技术内容，凝聚了大量科研成果。质量技术监督工作必须以技术为依托，用科学的数据说话。标准。它所规定的产品型式尺寸、性能技术要求、试验检测方法、包装标志要求等，都是在经过大量调查分析、试验研究、专家讨论、取得科学的数据、总结国内外实践经验的基础上确定的。标准的内容要做到技术先进、经济合理、安全可靠。计量。为了保证量值传递的统一，要研究建立长度、热工、力学、电学、化学、放射性等各种准确度很高的基准、标准，要对各种工作计量器具定期进行检定，要对用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测等的计量器具实施强制鉴定、在建立的基准、标准和作为鉴定依据的规程中都包含了大量的科研成果和实践经验的总结。对质量的
41、检验，特别是对内在质量的检验，要研究科学适用的检测方法，要选用、研制准确可靠的测试仪器设备，才能提供可信的检验结果。（3）政府质量技术监督部门履行综合管理和行政执法两大职能。由于质量技术监督涉及各个领域，而各个专业领域之间又需要统一协调；质量技术监督部门不是一个行业主管部门，不涉及本行业的利害关系，因此，依据国家有关法律、法规和国务院批准的“三定”方案，质量技术监督部门履行综合管理和行政执法两大职能。综合管理就是对标准化、计量和质量进行统一管理。统一管理，着重在政策指导，统筹规划，组织协调，监督服务。行政执法就是依据法律、法规的规定，查处生产、流通领域中产品质量、标准违法行为和流通领域中的计量
42、违法行为；组织协调依法查处生产和经销假冒商品活动中的质量违法行为。（4）监督与服务相结合。质量技术监督工作，不仅要搞好管理和监督，而且要做好服务。服务的对象主要是企业和广大消费者。服务的内容主要是帮助企业建立健全质量管理体系、标准体系和计量检测体系，提高管理水平；帮助企业实施名牌战略，获得质量认证，形成一批名优产品；为企业和消费者提供质量、标准化、计量的信息，引导企业加快技术创新和产品更新换代；开展对企业领导人和消费者的质量技术监督法律、法规知识、质量管理知识和质量鉴别知识的教育培训；帮助消费者处理质量纠纷。十、 质量监督的概念1、质量监督的含义国际标准化组织（ISO）对质量监督的定义是：“为
43、了保证满足规定的要求，对实体状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。”（1）质量监督的对象是“实体”。在实际工作中可以单独进行描述和考虑的事物都可以成为质量监督的对象，包括产品、活动、过程、组织、体系、人或者他们的有机组合。（2）质量监督的目的是使监督对象确保满足规定的要求。所谓规定的要求，可以是标准、规范、法律、法规、规章、制度等。这些规定的实施，通过质量监督来保证。因此，质量监督的任务就是根据国家或法律规定的质量法规和产品技术标准，对生产、流通、运输、储存领域的产品进行有效的监督管理，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者和生产者的合法权益，维护国家的利益，促进经济的发展。（3）质量监督
44、的手段是监视、验证，并对记录进行检查、分析，其方式可以是连续的，也可以是定期的；可以是即时的，也可以是延时的。（4）质量监督实施的主体是顾客或顾客的代表。顾客代表主要是指顾客授权的代表（如第三方检验机构）或代表顾客利益的人或组织（如国家机关、消费者协会）等。一般是国家通过立法授权的特定国家机关或社会团体，如消费者协会等。2、质量监督的类型质量监督可以分为企业内部的质量监督和企业外部的质量监督，企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督和社会监督三种类型。（1）企业内部监督。企业内部监督是为了保证满足质量要求，由管理者授权的相关人员对程序、方法、条件、产品、过程或服务进行随机检查，对照规定的
45、质量要求，发现问题并予以记录，并督促责任部门分析原因，制定解决措施，直至问题得到解决。所以，也称企业内部监督为自我监督。企业内部的质量监督涉及各个职能部门所管辖的全部工作和活动。例如，质量检验部门和检验人员负责对生产条件的监控和对外购、外协物资、工序、零部件和成品的验证；工艺部门和工艺人员负责工艺系统对执行规定操作要求和工艺纪律的监督；计量部门及其人员负责计量值传递，法定计量单位贯彻和测试设备的配置是否满足产品检验的精密度与准确度的管理和监督等。企业内部主要是由质量检验部门和质量职能部门通过质量保证部门来进行质量监督。（2）国家监督。国家监督是一种行政监督执法。是国家通过立法授权的国家机关，利
46、用国家的权力和权威来行使的，其监督具有法律效力。这种执法是从国家的整体利益出发，以法律为依据，不受部门、行业利益的局限，具有法律的权威性和严肃性。只受行政诉讼法的约束，不受其他单位的影响和干扰。我国的政府监督主要是指质量监督检验检疫总局统一管理、组织协调各级政府职能部门的质量监督工作。其涉及的主要产品是针对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品、影响国计民生的重要工业产品及有重大质量问题的产品。质量监督一般理解为政府职能部门依据国家的法律、法规及政府批准的标准等进行的具有执法性质的政府监督，即根据政府法令或规定，对产品质量和企业保证质量的条件进行监督的活动。（3）行业监督。行业监督是指由行业的
47、主管部门对所管辖的行业、企业贯彻、执行国家有关质量法律、法规的情况进行监督。其主要任务是根据国家产业政策，组织制订本行业或企业的产品升级换代计划，指导企业按市场需求，调整产品结构，提高产品质量，推动技术进步，生产适销对路的优质产品，创建名牌产品，提高产品在国内外市场中的竞争能力。行业质量监督不能与国家监督等同，无权使用国家法律、法规对所管辖的行业、企业实行行政处罚。（4）社会监督，社会监督是指消费者（顾客）或消费委员会等社会组织，协助国家或行业有关质量监督部门做好质量监督工作，保护用户或消费者的合法权益，协助顾客或消费者对假冒伪劣产品的揭露和投诉，进行一般质量争议的协调等工作。社会监督还包括媒
48、体和电视、电台、报刊等的舆论监督。奥论及新闻媒体的社会监督作用越来越大。如2011年发生在上海的“染色慢头事件”就是新闻媒体的社会监督发挥了重要作用。鉴于上述的质量监督实施者的类型，本章主要阐述政府行使的宏观方面的质量监督活动和监管体系。因此，质量监督一般理解为政府职能部门依据国家的法律、法规及政府批准的标准等进行的具有执法性质的政府监督，即根据政府法令或规定，对产品质量和企业保证质量的条件进行监督检查、抽样检验、验证，并对检查、检验、验证的记录进行分析的活动。质量监督是一项技术性、政策性和法律性很强的工作。十一、 产品质量申诉与仲裁产品质量申诉是由用户和消费者对产品进行监督的重要形式。其法律依据为产品质量法第二十二条“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”它是由申诉人把有关产品质量问题交给有技术监督行政部门处理，并解决产品质量纠纷的