智能照明公司顾客满意及满意度测评【范文】.docx

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1、智能照明公司顾客满意及满意度测评xx有限公司目录一、 公司简介3二、 产业环境分析4三、 推动产业协同发展8四、 必要性分析9五、 顾客满意的相关概念10六、 顾客满意质量管理13七、 质量是人类生活和社会稳定的保障20八、 质量是增强综合国力的重要途径22九、 服务质量差距模型23十、 服务接触系统29十一、 发展规划分析39十二、 组织机构及人力资源配置42劳动定员一览表42十三、 法人治理结构44十四、 项目风险分析54十五、 项目风险对策57一、 公司简介(一)公司基本信息1、公司名称:xx有限公司2、法定代表人:汤xx3、注册资本:580万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxx

2、xxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2011-10-187、营业期限:2011-10-18至无固定期限8、注册地址:xx市xx区xx(二)公司简介公司依据公司法等法律法规、规范性文件及公司章程的有关规定,制定并由股东大会审议通过了董事会议事规则,董事会议事规则对董事会的职权、召集、提案、出席、议事、表决、决议及会议记录等进行了规范。 公司在发展中始终坚持以创新为源动力,不断投入巨资引入先进研发设备,更新思想观念,依托优秀的人才、完善的信息、现代科技技术等优势,不断加大新产品的研发力度,以实现公司的永续经营和品牌发展。二、 产业环境分析(一)高水平发展旅游业推动旅游业向更高层次

3、发展,加速旅游要素国际化改造,创新旅游业态与旅游产品,深度开发富有魅力的度假休闲旅游产品和精品线路,推进旅游与免税购物、医疗康体养生、演艺娱乐、邮轮游艇、高尔夫、文体会展、婚礼节庆等融合发展,加快构建“旅游+”,强力优化旅游环境,努力建设旅游业改革创新的试验区和世界一流的海岛休闲度假旅游目的地。到2020年,全年接待旅游总人数超过8000万人次,接待入境游客达到120万人次以上;旅游总收入达到1000亿元以上;过夜游客人均停留4.2天,过夜游客人均消费3500元;旅游业直接从业人数达50万,带动间接从业人员达200万人。(二)做强做优热带特色高效农业坚持把农业作为农村奔小康、特色城镇化及农民持

4、续增收的重要产业支撑不动摇。高标准建设国家冬季瓜菜基地、南繁育制种基地、热带水果基地、天然橡胶基地、海洋渔业基地和无规定动物疫病区“五基地一区”,力争五年内创办100个高标准的省级现代农业示范基地。把热带特色高效农业打造成海南富足农民、服务全国的王牌产业。(三)全力推进互联网产业实施网络强省战略和“互联网+”行动计划,重点发展电子商务、游戏动漫和服务外包等应用服务产业,大数据、研发设计、数字内容、物联网和卫星导航等平台支撑产业和“互联网+”产业集群,加快海南互联网产业升级,加强互联网人才引进和培养,引进国际国内互联网龙头企业,搭建产业平台,建立孵化体系,培育标杆企业,加强与企业的科研开发、产业

5、合作,打造独具海南特色的互联网产业发展高地。(四)培育发展医疗健康产业推动医疗健康产业跨越发展,加快开放医疗健康服务市场,用足用好国家赋予博鳌乐城国际医疗旅游先行区特殊政策并逐步扩大到全岛,培育医疗健康产业集群。鼓励社会资本投资健康体检、健康咨询、健康文化、健康旅游、健康保险、体育健身等多样化的健康产业,逐步建立覆盖全生命周期、业态丰富、结构合理的健康产业体系。在海口、三亚、儋州等城市开展医养结合试点示范工作。到2020年,医疗健康产业总产值达到1000亿元。(五)加快发展金融服务业加快金融创新步伐,完善金融市场体系,优化金融生态环境,着力推动海洋金融、普惠金融、互联网金融、消费金融和跨境金融

6、加快发展,增强金融业对实体经济的支撑力和渗透力,全面提升金融服务国际旅游岛建设的能力和水平。到2020年,金融资源配置效率和水平明显提升,金融服务实体经济能力显著增强,力争全省金融业增加值占地区生产总值比重达10%左右,全省银行业各项贷款余额超过1万亿元,直接融资比重提高到45%左右。(六)发展壮大会展业加快会展业的升级改造,推进会展业服务标准化,培育会展品牌,将会展业打造成扩大内需、拉动消费的重要产业。引进一批国际知名会展机构,继续巩固和做强现有的会展品牌并打造一批新的知名会展品牌,培育一批会展龙头企业。到2020年,海南省会展产业总产值达到400亿元。(七)发展现代物流业加强物流通道建设,

7、完善物流网络空间布局,推动物流服务设施建设,支持各类型物流业态及经营主体健康发展,提升物流业信息化水平,提高物流业服务中心城市、产业园区、现代农业生产基地和城乡居民生活的能力,逐步形成具有海南特色的现代物流业发展模式。到2020年,全省物流业增加值达到345亿元,形成23个营业额超100亿元的大型物流园区。(八)发展油气产业发挥我省区位优势,抓住“一带一路”建设、南海开发等机遇,以更加严格的环保标准发展油气产业。以油气加工产业优化、化工新能源、化工新材料、传统化工产业升级作为主要发展方向,不断优化产业结构,走“专精特新”的道路,往下延伸产业链,配套发展高端精细化工、油品和化工品储备及工业服务业

8、。(九)发展医药产业抓住国家实施医改、博鳌乐城国际医疗旅游先行区等重要机遇,创新我省医药企业的经营模式,提升企业自主研发、质量管理和市场营销能力,培育龙头企业,做大优势品种,壮大医药产业规模。到2020年,实现医药产业产值500亿元左右,年均增速达到20%以上。(十)发展低碳制造业坚持集约、集群、低碳、节能、园区化、高技术的发展方向,着力发展新能源汽车制造、新兴绿色食品加工、新能源新材料、海洋装备制造、新型网络化制造等低碳制造业。(十一)转型升级房地产业积极调整房地产产品结构,科学安排房地产开发时序,促进房地产业提质增效、转型发展。以本岛长居型居住地产为基本、经营性房地产为主导,构建多元化、多

9、层次的房地产产品供应体系与住房保障体系。力争到2020年末,全省经营性房地产占新开工面积比重不低于33%,房地产产品结构调整取得明显成效。(十二)培育发展高新技术教育文化体育产业高新技术产业。积极培育和壮大高新技术企业队伍,加强科技支撑条件和创新能力建设,加大关键技术攻关和科技成果产业化力度,加大科技创新资源、高新技术企业和高新技术项目引进,优化产业结构,培育新的经济增长点,促进高新技术产业高速发展,高新技术产业产值占全省规模以上工业总产值的50%以上。(十三)加快六类产业园区建设规范高效运营旅游园区、高新技术及信息产业园区、物流园区、临空产业园区、工业园区、健康教育园区等六类省级重点产业园区

10、,引导向关联产业集聚集群发展、形成产业优化升级的主要平台。推动园区复制自贸区优惠政策,实施园区“准入清单”,逐步实现重点园区建设项目零审批,构建高效运转的园区运行体制。把海南生态软件园、博鳌乐城国际医疗旅游先行区、海口美安科技新城作为试点园区,大胆进行制度创新,积极探索可复制、可推广的经验,逐步应用到六类产业园区。三、 推动产业协同发展加快产业链整合发展,提升产业协同水平。大力推进产业链强链补链延链,加大上游电子材料中游电子元器件下游电子设备终端的垂直整合力度,实现零部件制造整机组装应用部署等环节的横向延伸,提高要素配置效率,形成安全、稳定、高效的产业链供应链体系。加大粤港澳大湾区产业转移承接

11、力度,聚焦电子信息产业集群发展关键环节,积极引进上下游重大项目,加快形成联动机制。构建“龙头企业+配套”的引进、培育模式,打造至少2条优势突出、基本完备且一级配套率达50%以上的重点产业链。大力推进高端路由器、手机整机、液晶显示面板等重点产线配套建设,增强本地零部件配套能力,形成产业协同示范效应,推动产业集群快速形成合力。注重发展多元化战略协同,推动产业链发展。以市场需求为导向,立足于自身基础和资源禀赋,积极谋划特色化差异化发展。引导产业链企业加强知识共享,强化专业领域协同创新,降低协作成本,深度打造特色产业链。依托5G、人工智能等新一代信息技术,大力发展新兴技术与电子信息制造业融合创新产品,

12、打造高端电子材料、新型电子元器件及终端等中高端特色产线,淘汰落后产能,创新服务模式,形成由低端向高端、硬件生产向技术服务发展的良好协同发展态势,实现向“产品+服务”转变,提高协同能力,提升价值链水平。依托我区丰富有色金属资源,加快研发拓展基于铝、铟等电子材料的高附加值产品,加速产业多元化协调发展。四、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手

13、段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。五、 顾客满意的相关概念20世纪90年代初,美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施顾客满意(CS)的过程中,取得了显著成效的实践表

14、明,CS是一种行之有效的现代企业经营战略,它可以为企业造就宝贵的无形资产,可以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。1、顾客的含义通常,顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个过程是它前面过程的顾客,又是它向后过程的供方。企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人,这里的工人就是内部顾客。而企业产品的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说,下道工序是上道工序的顾客,指的是广义顾客的概念,企业的顾客可以是一个人、一

15、个目标群体、一个组织。因此,广义的顾客不再是通常意义上的消费者了,其范围包括内部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。2、顾客满意的含义菲利普科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。享利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意;否则,就会导致顾客不满意。因而,顾客满意CS的定义:顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后,感到需求满足的状态。从上述定义可以看出,顾客满意是一种期望与可感知效果比较的结果,它是一种心理反应,而不是行为。也就是说,顾客

16、满意水平是顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。当感知低于期望时,期望得不到满足,则顾客不满意;当感知与期望相近时,期望基本感到满足,顾客就满意;当感知远远超过期望时,顾客高度满意,就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意,就会产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生,就应该采取积极措施,消除顾客的不满,进而赢得顾客的满意,直到顾客产生忠诚。3、顾客满意度指数顾客满意度指数(CSI)是运用计量经济学理论来处理多变量的复杂总体,是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。1989年,瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系,量化地评价客户重购率和

17、品牌忠诚度等指标,获取相关的信息为企业策划提供支持,使企业优化流程,作出最佳的决策。美国质量协会(ASQ)从20世纪90年代开始研究如何评价用户满意,1994年开始建立一个全国范围的,跨行业的总体指数ACSI,每季度在幸福杂志上公布一次用户满意度指数。顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价格、所提供的相应服务等因素作为考察对象,与顾客期望相比较,由顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准,转变为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量,所以,反映了市场经济的本质特征。4、顾客满意管理顾客满意管理(CSM

18、)是以顾客满意为核心的管理和经营方式,是20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合,是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点,统筹组织资源和运作,依靠信息技术,借助顾客满意度测量分析与评价工具,不断改进和创新,提高顾客满意度,增强竞争能力,是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。六、 顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经

19、营战略。它要建立的是顾客至上服务,使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理,首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求,也是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务,为顾客服务,不断满足人们生活质量提高的需要,通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天,坚持“顾客第一”的原则,是企业不可动摇的,追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然,这不是绝对意义上的一种科学判断,也不一定符

20、合客观实际。然而,在企业与顾客这种特定的关系中,只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失,那就要将“对”让给顾客,这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”,既是顾客满意观念对员工服务行为的一种要求,也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以,顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题,使顾客满意并成为可靠的回头客;不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”,应设法消除他们的不满,获得他们的好感;应该牢记,同顾客发生任何争吵或争论,企业绝不会是胜利者,因为你会失去顾客,也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得

21、到了绝对的尊重,顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重,品尝到了“上帝”滋味的时候,就是企业提升知名度和美誉度的时候,也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场,更大的发展壮大的机会。(3)员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义:一层是指外部顾客;一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时,往往忽视了两层含义。实际上,“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说,要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门,部门之间应该相互提供协调优质的服务,企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意,也要让内部顾客(员工)

22、满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此,卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顾客服务的人,你应该为直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理:计划、分析与控制一书中指出,为了激励公司所有部门的团队精神,公司既要进行外部营销,也要进行内部营销,即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上,内部营销必须先于外部营销,没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们,一个企业,只有善待员工,员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲,企业的经

23、营战略就是质量战略,而这一切的出发点和归宿都归结为一点:顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢?(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想,在对员工教育培训的基础上,使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面,都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念,虽然你不直接服务顾客,但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客,对它进行服务,一个环节服

24、务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新,企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析,全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求,包括潜在的需求,为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。同时,将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求,全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素,并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中,要贯彻“下个环节就是顾客的”方针,全面开展“内部顾客满意”的活动,以生产出符合顾客要求的产品,达到顾客满意。(3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学

25、的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评,通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度,为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时,从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发,建立顾客档案,实施全方位、多形式的规范的售后服务,实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技术的发展,为有效地收集和处理信息提供了很好的条件,企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上,进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、

26、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计,以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制,对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究,从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动,提供科学有效的依据。(5)实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施,企业必须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合最优化为原则,减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次,使企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线,合理调整各部门的管理职能,消除各部门职能接口处的重叠区和其他的管理灰色区,实现管理的科学高效化,从而进行企业

27、组织结构的重组,实现企业流程再造。3、实施顾客满意管理的步骤一般来说,顾客满意管理有以下实施步骤。(1)顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础,首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或服务的理念,将企业内不成文的规定形成文化,再经过检讨与确认使这种理念深入整个企业。(2)进行“顾客满意”质量定位,满足目标客户需求。顾客满意质量战略定位,就是将企业与顾客与社会融为一体。顾客满意的内涵是顾客价值观的实现,明确“顾客希望怎样”,“我怎么做”(包括产品标准或服务标准定在什么水平上),是以顾客为导向的质量经营价值

28、取向。就经营理念而言,则展示出了以顾客利益为重的真诚。(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足,体现在产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求,通过生产制造达到设计的要求,通过质量检验确保产品达到设计标准,通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量,通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源,等等。其中任何过程出现问题都无法满足顾客需求,因而在所策划的安排均已圆满完成之前,除非得到有关授权人的批准,试用时得到顾客的批准,不得放行产品和交付服务。因此,质量管理体系的每一环节,都需要进行质量控制,而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的,必须由处于最佳位置的

29、人员来实施这些控制。(4)顾客满意度的测定与分析,顾客满意管理理念确立之后,就要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点,并针对每一个接触点来设定问题,然后制订顾客满意度测定计划,对顾客进行调查,对调查进行统计、分析与评估。最后根据调查结果,制订提高顾客综合满意度的改善计划。(5)检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后,仍需定期测定顾客满意度,以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与评价,对好的部分总结经验要加以推广,对不理想的部分要继续加强改善,努力创新,实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已达到目标,就应该向新的目标挑战。如此反复进行,有组织地、持续地提高顾客的满意度。(6)顾客满意

30、质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营运,确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范,建立消除与顾客沟通障碍的组织与方法,进行连续性的改革,优化重建企业的质量文化。七、 质量是人类生活和社会稳定的保障质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生,如果发生了质量问题,不仅影响产品质量、过程质量和经营质量,还会影响人民生活和社会经济的健康发展。美国著名质量管理专家朱兰博士把质量形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念,他认为在现代社会,人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤坝”之下,例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品质量,以及电力、运输、通信、供水、垃

31、圾清理等服务质量,直接关系到人们的日常安全和健康。“质量大堤”概念让人们进一步认识到,人们只有努力地创造出质量,确保了产品和服务质量,才能在“质量大堤”下面享受质量。这个质量大堤一旦出现崩塌或决口,将给人类、企业和社会造成损失,甚至灾难。例如,由于产品质量造成的电器漏电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等,由于工作质量造成的飞机失事、煤矿爆炸、火灾等,由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等,不仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难,也会造成社会资源的浪费和社会的不稳定现象。伴随着科学进步所带来的产品,如手机、有线电视等,改变了人们原有的生活方式,这就意味着生活的质量只有在服务不中断的情况下才能有保障。

32、然而,许多产品很容易发生故障,经常造成服务的中断。虽然大多数这类故障并不严重,但也有一些严重的,甚至相当可怕的故障,如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的安全和健康及其环境。因此,人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障。人类要想安居乐业、健康幸福地生活,就必须关注质量和提高质量,使质量大堤不断加高、加厚,牢不可破。八、 质量是增强综合国力的重要途径质量最早只是一个技术的概念,但是随着经济社会的发展和科学技术的进步,逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、科技、教育和管理水平。如产品质量,工作质量、过程质量、生活质量、环境质量、消费质量、人口质量、教育质量、外贸增长的质量,外资运用的质量和民

33、族素质质量等。质量作为国家整体竞争力的核心要素,是衡量经济社会发展水平的重要标尺,是经济增长和民生改善的基础。树立大质量的发展观,以质量为导向,提高各级组织的素质、效益和产业整体竞争力,提升国家在全球产业分工和利益分配格局中的有利地位,是全球化背景下实施可持续发展战略的必然选择。质量发展的内涵在于牢固树立经济发展质量优先的理念,有了一流的质量,才能有一流的产品,才能有世界名牌产品,才会使产品质量总体水平跃上新台阶。有了产品质量,工作质量、管理能力和民众素质的不断提升,才会使产品质量稳步提高、工程质量得到有效保证、服务质量快速提升和环境质量保持良好水平,增长社会物质财富。环视当今社会,国家间的竞

34、争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。质量已不再是一种奢侈品,而是任何产品及服务所必须具备的。用户完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。因此,每个企业、每种产品和服务,要想在国际市场上占有一席之地,只能有超严格的质量要求,才能努力使自己达到世界级的质量水平。经济社会今后的改革和发展,将更加注重科学发展,更加注重发展方式的转变,更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与长远的关系,加快从数量扩张型向质量效益型转变。因此,一个国家经济增长方式无论如何转变,都必将重视质量,质量是经济社会发展进步的综合反映,也是发展生产力、增长社会物质财富和增强综合国力的重要途径。九、

35、服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初,美国营销学家潘拉索拉曼、隋赛莫尔和贝里等人于1985年提出的一种分析方法或模式,简称为5GAP模型。服务质量模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象,下半部分涉及与服务企业内部运作有关的内容。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求及口碑沟通的函数。另外,也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务,在模型中称为感知的服务,它是一系列内部决策和内部活动的结果。该模型表明了五种服务质量的差距也就是产生服务质量问题的可能起源。造成这些差距的原因是质量管理过程中的偏差和缺乏协调一致,其中顾客期望的服务质量与所

36、感知的服务质量之间的差距,是由整个过程的其他差距综合作用引起的。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合。基于服务质量差距模型,服务质量管理的首要目标就是消除或减少顾客对服务质量的实际感知与顾客对服务质量的期望之间的差距,从而让顾客满意或感受到服务所带来的价值。服务质量除了服务感知与服务结果间的差距5外,还应包含产生差距5的所有过程差距,服务质量差距(差距5)=质量差距1十质量差距2+质量差距3十质量差距4,必须消除或减少五种差距,才能达到令人满意的程度。因此,通过服务质量差距模型,可以分析质量问题的起源,从而协助服务组

37、织管理者采取措施,改善服务质量。1、差距1(管理层认识差距)管理层认识差距是指顾客期望与管理层对这些期望的感知之间的差异,即管理层没有准确理解顾客对服务质量的预期。通常管理者认为他们知道消费者需要什么,并按他们的估计去设计服务,而实际上消费者的期望可能与其有所不同。例如,航空公司管理人员可能认为旅客要求飞机上提供高质量的配餐,但旅客更看重乘务人员的真诚服务。导致该差距产生的原因有:管理层从市场调查和需求分析中得到的信息不准确;管理层对从市场调查和需求分析中得到的信息的理解不准确;服务企业对顾客的需求没有进行正确的分析;一线员工没有准确、充分、及时地向管理层反馈顾客的信息;服务企业的内部组织机构

38、层次过于复杂,一线员工不能直接向管理层传递顾客的信息。缩小这一差距的战略是改进市场调查方法,增进管理层与员工之间的交流,减少组织机构层次,缩短与顾客的距离。2、差距2(服务质量规范的差距)服务质量规范的差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解,管理者的估计与服务质量规范之间存在差距。管理者可能正确预料了消费者的需要,但没有建立质量标准,或者质量标准没有被详细规定说明。再者,管理者建立起清晰的质量标准但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值机人员要实行“快速周到”的服务,但无法量化这一要求的标准。导致该差距产生的原因有

39、:企业对服务质量的规划还缺乏完善的管理;管理层对企业的服务质量规划也缺乏完善的管理;服务企业本身还没有一个明确的目标;企业最高管理层对服务质量的规划支持力度不够;企业对员工承担的任务不够标准化;对顾客期望的可行性没有足够的认识。缩小这一差距的战略是管理层首先要重视服务质量,要确定服务目标,将服务传递工作标准化、规范化,使员工真正理解管理层希望提供怎样的服务。3、差距3(服务传道的差距)服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异,即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平,未能达到服务企业制定的服务规范。意外事件或较差的管理都会导致服务水平满足不了服务质量规范。例如,服务人员可能缺乏培训或

40、劳累过度,以及无能力或不愿意按标准行事;或者服务人员面对互相矛盾的标准,不愿意花时间倾听旅客的意见和提供快速服务。导致该差距产生的原因主要有:质量规则的制定太复杂或不具体;员工对质量标准不习惯或不认同;服务的生产和供给过程管理不完善;新质量规范与企业现行企业文化不一致,在企业内部的宣传、引导也不足,使员工对规范没有一致的认识;企业的设备、体制不利于员工按新质量规范操作;员工尚无能力按质量规范提供服务;员工与顾客、管理层间协作不力。缩小这一差距的战略是完善管理的监督机制,改变营运系统,合理设计工作流程,加强团队协作,招聘合格员工,加强培训,使员工与管理层对规范、顾客的期望与需求有统一的认识。4、

41、差距4(市场信息传播的差距)市场信息传播的差距是指实际传递服务与顾客感受的差异,即企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致,对服务的承诺与服务实绩之间的差距。企业运用多种方式方法宣传自身的服务,然而有时会过分夸大超出实际所能提供的服务水平。这会造成实际提供的服务与经过宣传后预期的服务不符,消费者就会产生不满。例如,航空公司的广告展示新型宽体客机和优秀的乘务人员,但旅客登机后发现机舱狭小而服务也难以尽如人意时,这种外部沟通就扭曲了消费者的预期。导致该差距产生的原因主要有:企业市场营销规划与营运系统之间的协调未能奏效;企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间未能协调

42、好;企业向市场和顾客传播了自己的质量标准,但在实际服务中都未按标准进行;企业在宣传时承诺过多,夸大服务质量,使顾客的实际体验与宣传的质量不一致。缩小这一差距的战略是企业在对外宣传、沟通时不要提出过度承诺,不要过于夸大其词,要和一线服务人员很好地沟通。5、差距5(服务质量感知差距)服务质量感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知的服务的差异,即顾客体验和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。这是前面一个或多个差距所导致的必然结果,也就是顾客实际获得的服务与他们最初所期望的不相符。导致该差距产生的原因是上述四种差距的综合作用。当顾客体验和感觉的服务质量低于预期的服务质量时,会产生以下不良影响:

43、顾客对企业的服务持否定态度,并将亲身的体验和感觉向亲朋好友诉说,使服务口碑变差,企业的形象和声誉遭到破坏,顾客将会流失;反之,当顾客体验感觉的服务质量高于预期的服务质量时,顾客在享受了优质服务的同时,会给进行良好的口碑宣传,使企业不仅留住了老顾客,还会吸引更多的新顾客。总体来讲,当顾客对组织抱怨不满时,说明组织提供的服务没有达到顾客期望的水平,而其中的差距往往会出现在以上五个方面。了解服务质量差距模式,在设计服务质量时,依据基本框架考虑基本步骤,然后可以发现差距的所在,找出改进的方法,提高服务质量水平。消除或减少服务质量差距,使顾客获得最大满足,就是服务质量管理的总目标。而要消除或减少服务质量

44、差距,就要消除或减少质量差距1、质量差距2、质量差距3、质量差距4或差距5,因而要做到以下几点。(1)要准确了解顾客实际的期望。(2)要使制定的服务标准体现顾客的期望。(3)要使服务实绩达到服务标准。(4)要使服务承诺符合服务实绩。这是消除或减少服务质量差距的4项子目标。服务期望是指顾客心目中服务应达到或可达到的水平。了解顾客对服务的期望对有效的服务影响管理是至关重要的。在不了解顾客期望的情况下:(1)如果顾客的期望高于服务质量的标准,那么,即使服务实绩达到服务营销者的标准,顾客也不会满意;(2)如果顾客的期望低于服务质量的标准,那么,服务就可能因服务标准过高而浪费成本。因此,服务质量管理不仅

45、要考虑顾客的需要,还要考虑顾客的背景包括顾客对服务的认知、动机、态度和价值观等。十、 服务接触系统服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量,顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关,也与服务过程有关。要提高顾客感觉中的整体服务质量,服务企业通过建立质量方针和质量目标,并制定一组相互关联或相互作用的要素,来实现其规定的质量目标。这组相互关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它们与顾客的接触过程,才能形成具有鲜明特色的高质量服务。1、服务金三角服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔艾伯修先生在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的,“服务金三角”的观点认为:任何一个服务企业

46、要想获得成功,保证顾客的满意,必须具备三大要素:一套适应市场需要的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既适应市场需要,又有严格管理的服务组织。简而言之,服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心:顾客。因此,它是一个以顾客为中心的服务接触系统模式,把这一思想用图形表现出来,就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”,它简单清晰地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,反映了服务质量管理最基本的内容。2、顾客顾客是“服务金三角”的核心,这说明服务是建立在以最大限度满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾

47、客的立场出发,时时关心顾客,处处为顾客着想,才能充分满足顾客的需要,也才能获得最大的经济效益。顾客是(或应该是)服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说,服务策略是为了服务顾客而存在的,服务组织和服务人员则是为了实现服务流程而存在的。因此,充分满足顾客的需求,是服务企业一切工作的出发点,也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面,并使之成为每个人努力的方向和动力,才能最终达到质量目标。3、服务金三角的关键要素服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。(1)服务策略。要使服务

48、企业提供成功的服务,第一个关键要素在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾客的期望并加以细分化,使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。美国哈佛商学院教授海斯凯特指出:“一项服务不可能使所有人得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同,无法在同一时间提供超过一种形式或水准的服务。对于经营者,必须选择或细分化出某一群顾客,再给予特定的服务,只有按照顾客的需要,并制定出一套服务策略并提供服务者,才能在顾客们的心目中,拥有竞争上的优势。”实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需求,根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲,如果企业提供的服务不能满足顾客的需求,顾客必然会离你而去。但是如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求,大大增加了服务成本,那么,即使服务的目标是正确的,也会因为成本太高而使企业破产。服务这种“产品”是无形的,具有非储存性。它不能像制造业那样可以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲,解决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化

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