第四组-调查报告终极版.doc

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1、房地产市场调查实习报告题 目：关于小区物业满意度的调查 学 院： 科学技术学院 专 业：土地资源管理 班级： 082班 组 别 ：第 4 小组 组长 ： 刘雪 姓 名 学 号 成 绩 刘 雪 侯丹丹 李佳玉 陈梦丹 吴 燕 张 影 指 导 教 师 陈前利 2011年12月8日关于小区物业满意度的调查1.调查背景与目的 1.1调查背景 物业管理，是当今城市建设和规划下，各现代化、规模化住宅小区业主日常生活需要应运而生的新生产物。其成长年限从20世纪80年代,在深圳成立了第一家物业管理公司到现在，不过短短几十年时间。新生事物的成长与发展，每向前推进一步，必定伴随着一次初生的阵痛。住宅地产市场经过1

2、0年的黄金发展期，已经进入了群雄割据、诸侯纷争的时代，每个地区都有大大小小数千家房地产开发商在竞争，而像万科、保利等地产龙头已经将触角深入到广大的一二三线城市当中。在这种市场环境下，住宅地产已经从产品竞争层面进入到了品牌竞争、服务竞争层面。当前，处于普遍亏损运营状态的物业公司与业之间在责、权、利这根杠杆上，一直在发生着这样那样的争论。并且，大多数的小区业主对于物业管理也是抱怨极多。为此，我们科技学院土管专业第四小组专程走访了乌鲁木齐明园石油花园小区、红十月小区、晨曦小区以及部分汇嘉园小区部分业主，针对当前乌市居民对于小区物业的满意度情况进行了一番调查走访。 1.2调查目的 通过这次调查，能使我

3、们对于乌市居民的物业满意度有了一个清晰的了解，若是应用到具体的政策中则有助于物业公司完善自身职能，提升服务水平，使我市的物业服务整体水平上升一个新的台阶。2. 调查技术路线 2.1调查方法 （1）问卷调查：总共发出76份调查问卷，收回有效问卷60份。 （2）入户走访：对晨曦小区等四个小区的部分业主进行的走访调查。 2.2调查路线 （1）12月7日上午，从农大晨曦小区汇嘉园小区 （2）12月7日下午，从农大乘坐23路公交车友好商业圈步行至明园石油花园小区红十月小区 2.3调查区域（1）红十月小区（2）明园石油花园小区（3）汇嘉园小区（4）晨曦小区 2.4时间和任务安排 （1）七日，10:0014

4、:00以及15:3018:30，进行问卷调查； （2）七日，20:0024:00汇总调查问卷，信息规整； （3）八日，编写调查报告，制作PPT； （4）九日，演讲汇报。3.调查内容分析我们小组从综合管理类、保洁服务类、秩序维护服务类、室外绿化服务类、 维修服务类等几个方面对业主的满意度进行了综合调查。经过调查分析，我们可以发现，大多数业主对于物业管理服务总体水平基本持满意态度，集中体现在小区秩序维护以及物业维修服务方面。 总体满意度分析 3.1综合管理类在对于小区物业人员的综合服务方面，有37%的业主认为他们在行为规范方面比较让人满意，而对于是否统一着装、佩戴标志以及服务热情方面，大多数业主认

5、为有待加强。有50%的业主曾偶尔发生过物业纠纷，46%的业主则表示自己从未遇到过此类问题，只有4%的业主经常遇到物业纠纷。基本上受访的所有的业主在遇到物业纠纷时都会选择正确的理性的途径向有关部门投诉，并且对于纠纷的解决结果，大多数的业主表示基本满意，而极少数的业主则表示不满意，甚至有接近1%的业主认为处理结果非常令人不满意。3.2保洁服务类接近50%的业主认为其所在小区的总体卫生情况基本让人满意而满意的方面则比较分散，道路、广场、楼道均占大致相等的比例。但是，我们在调查过程中发现汇嘉园小区垃圾乱抛现象十分严重，对此有位业主解释说，这与业主素质不高存在很大关系，并且因为物业公司不能采取相应的处罚

6、措施，所以乱扔垃圾现象屡禁不止，久而久之，物业公司也就漠然了。3.3秩序维护服务类大多数的业主对小区的车辆停放秩序持基本满意态度，但是仍不乏一些业主对此表示非常不满意，他们认为，小区的停车位不够是车辆乱停乱放的主要原因，但是物业公司对此并没有采取合理地解决措施。小区的治安状况则是众多业主比较满意的一个方面，有接近80%的业主对此表示满意，近17%的业主基本满意，3%的预祝不满意。我们在调查过程中发现，基本所有的小区都装有电子摄像头，并配有专门的治安防范人员，治安保障措施十分完善。以晨曦小区为例，该小区实行车辆刷卡进入式，几乎所有的道路都装有摄像头，保卫人员的安全防范意识十分强，我们的调查人员在

7、进入小区三分钟之后就遭到了治安人员的询问。对于小区内存在大量小商小贩的现象，大多数的业主表示支持，因为这显示了小区相应配套设施的完备，可以在更大程度上满足小区居民的生活便利需求。但是我们在对红十月小区的调查中发现，有部分业主认为该现象应该消除，因为小商贩大量的提升了对外来车辆和人员控制的困难性，从而增加了小区的不安全因素。3.4室外绿化服务类小区的绿化是一个小区美好环境的重要组成，有多数的业主对自己所居住的小区绿化环境持满意态度，无论是总体的绿化还是绿化带上的卫生情况都基本符合多数业主的要求。但是，一些早期建立的小区根本就不存在大面积的绿化，例如明园石油花园小区，整个小区几乎看不到大片的绿化带

8、。3.5维修服务类关于小区物业维修服务方面，接近80%的业主表示基本满意，而对于物业维修服务人员上门维修的及时率，则有部分业主表示不满意，有业主反映，他们经常会遇到一个问题要打上十几个电话还不能得到合理解决的情况。至于小区内的公共设施的维修保养情况，多数的业主则认为基本符合要求。3.6其他方面因为受访人员多为70后、80后，所以他们对于小区内活动室的活动安排则不是十分关注，基本表示满意或持无所谓的态度。总体满意度停车位社区秩序维护个人维修服务社区文化服务绿化管理服务公共设施维护清洁服务物业纠纷保安消防服务总体来说，有81%的业主对小区物业的总体管理服务水平表示满意。而对于改进物业管理的意见或建

9、议，部分业主表示，希望可以从提升绿化服务，提高物业服务人员素质，增强物业维修人员的服务意识等几方面进行完善。甚至有业主在受访时跳出物业管理的局限范围，希望乌市规划局可以树立长期规划的意识，从而使小区的布局规划更为合理。4.我市物业管理所存在的问题及解决途径 4.1存在的问题4.1.1物业管理收费老大难。因为部分业主对于物业不信任的心理，认为物业公司存在很多不作为的现象，所以在缴纳物业管理费的问题上就不是很积极，甚至会习惯性的拖欠不交。而由于部分业主不愿意交纳物业管理费，作为主要经费来源的物业公司，因为经费不足，正常的运营和管理，以及与之相配套的小区环境建设，业务公司正常的业务就难以开展，从而造

10、成相应的小区问题无法解决，更加剧了业主的不信任心理，并如此恶性循环。4.1.2停车位成为“鸡肋”。 随着人们物质水平的大幅提高，私家车已越来越成为人们出行、代步的首选工具。然而，由于小区建设之初的规划、设计等原因，车停放问题就成了业主与业主、业主与物业管理人员的矛盾。由于业主大部分私家车是在购房之后所买，而购房时，与之相配套的车库问题并未列在其中。目前，我市各住宅小区内，私家车内乱停乱放，影响交通现象时有发生。4.1.3治安保障问题最易引发物业纠纷。小区治安，一直以来就是业主物业头痛的问题。因为，在小区充当“管家”角色的物业人员，对于业主来说，自己的职责仅为物业管理公司的服务对象，而非执法行政

11、机关，也没有处罚权利。与之相对应的，物业管理在小区治安的维护过程中，物业管理人员的责任履行的好坏，对小区治安更是起着直接作用。实际操作中往往是，发生了治安偷盗事件以后，业主们所找的责任对象就是物业管理公司，然后才是公安部门。然而，对于小区内丢失财务物业公司是否需要赔偿，我国目前尚没有明确的法律规定，所以，这也成了业主和物业公司纠纷的主要导火索。4.2解决途径 4.2.1调整工作机制,确保社区工作正常有序的开展,社区开展应该与街道部门考核挂钩,不断加强和完善社区工作的领导,进一步加强合力推进社区建设的责任意识。对于小区发展经费不足问题,应该设立“政府行业个人”三点结合,即政府进行补贴,物企和业主

12、或业主委员会共同分担的模式。 4.2.2强化小区服务功能，保证居民需求得到充分实现。首先要建立和完善社区服务网络体系，建立小区服务中心，建设各类老年服务设施，缓解老年人休闲娱乐，健身场所不足问题。调动广大群众帮助小区优抚对象，残疾人及特困群体缓解生活困难，支持和鼓励小区居民成立形式多样的文体组织、科普组织和为老人提供生活服务的组织。其次应建立社区卫生服务中心，方便小区居民的基本医疗服务需求。最后，多开展以人为本的服务活动，同时物企要发挥好与群众沟通的桥梁作用。 4.2.3积极开展社区文化活动。日积月累从而由量变到质变，整体上提供小区的人文环境。物业公司应该充分发挥领导作用，结合不同群体的需求，

13、深入开展各类特色文化活动及传统文化活动，在满足需求中努力提升小区的文化品位，拓深文化内涵。 建立小区图书和阅览室面向老人和儿童，丰富社区文化活动。 开展小区法制宣传教育和咨询服务活动。加强小区宣传建设，向小区居民提供就业信息、职业介绍、开发公益性岗位、国内外时政新闻、物业管理费收支等情况。4.2.4具体问题具体分析。物业公司要加强人力资源管理工作，深入学习先进的管理理念。对不同的情况采取不同的解决方法，对于不同的不门使用不同的管理手段。5.结论及心得5.1实习结论5.1.1随着市场的不断发展变化，消费者的购房观念发生了很大变化，购房心态也日趋成熟。除了对住宅地段、小区环境、房屋设计等的需求外，

14、消费者对于自己拥有的物业的管理服务要求也日益提高，物业管理的好坏也成为消费者购房时最看重的因素之一。因此，住宅物业管理服务已经成为开发商对业主服务的延伸、也代表了开发商的品牌形象，消费者对于物业管理的满意度评价，也是对开发商整体实力的评价。只有整体实力上升到一个新的台阶，有了好的口碑，品牌形象才能更好的竖立起来，开发商的市场竞争力才会得到进一步的提高。5.1.2在业主满意度的主要评判标准中，小区物业的治安秩序以及物业维修服务一直占有较大比重，而近来，小区绿化情况和文化活动设施则成为越来越重要的参考标准。随着居民生活水平的提高，越来越的居民开始关注自身的精神享受，所以，配套设施完备，绿化环境较好

15、的小区比较容易受消费者的青睐。5.1.3乌市总体的小区物业管理收费水平高于业主所享受到的物业服务水平。在调查过程中，部分业主提及小区的物业收费较高，与他们所享受到的物业服务不等值。在我们组所调查的四个小区中，均存在这种类似的情况。5.2实习心得我们深知，在课堂上仅局限于学习理论知识而没有和实践相结合，只能是“纸上谈兵”。对于我们大四即将毕业的学生来说，这次课程实习锻炼了我们的实践能力，增强我们的主动性，有助于我们之后的毕业调查的顺利开展。并且在调查过程中，部分业主的观点较为全面新颖，开拓了我们的视野，打开了我们禁锢的思维模式的缺口并注入活力。这次调查，切实加强了我们的理论与实践相结合的能力，为

16、今后的学习打下了坚实的基础，尽管调查分析报告中存在很多不足，但我们获益良多。5.2.1团队意识与协作精神增强。这次实习中，我们小组的全部成员一起参与外出实地调查、资料分析以及信息规整的全过程，并与其他小组沟通，商量具体调查措施。这使我们的凝聚力达到了前所未有的增强，锻炼了每个人的团队协作能力。5.2.2沟通能力得到锻炼。我们所采访的对象中有老人，中年人以及孩子，年龄跨度较大，这就要求我们在采访过程中能针对不同的人使用不同的交谈方式。这对于我们的沟通能力是一种锻炼，并在同时使我们主动与陌生人交谈的勇气得到提升。5.2.3培养了吃苦耐劳精神。由于调查时间是冬天，气温较低，这对很少在严寒天气外出的我

17、们来说是一种考验，更是一种磨练。但是，我们没有人退缩，即使是冻到调查时说话都不能很流畅，但是，我们六个人全部坚持下来了。我们学会了忍受苦难，这是我们的成长。附件：附件一：红十月小区及明园石油花园小区地图附件二：关于乌市居民对物业满意度的调查问卷 乌鲁木齐市居民对小区物业管理满意程度调查尊敬的各位业主：您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对该小区物业管理中各项服务的真实感受，请选择您认为最合适的选项。该调查是我们新疆农业大学科技学院对“2011年11月物业管理业主满意度”进行调查，以便作为我们今后更好的了解小区物业管理提供依据，您的真实回答对我们的大学生的学习与实践帮助很

18、大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表。您的性别是_ A、男 B、女 您的年龄范围_ A、60后 B、70后C、80后D、90后您在这里居住了几年_ 1. 综合管理服务类：1) 您对小区服务人员下列哪些方面比较满意？（ ）A统一着装 B佩载标志 C行为规范 D服务热情 2) 你是否遇到过物业纠纷并向相关部门投诉过？A经常有 B偶尔有 C从来没有 3) 您对投诉处理的结果是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意 2. 保洁服务类：1) 您对小区总体的卫生情况是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意2) 如果满意是在哪些方面？A道路 B

19、楼道 C广场 D其它 3. 秩序维护服务类：1） 您对小区车辆停放秩序是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意 2) 您对小区治安情况是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意 G不清楚 3) 您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意 4. 室外绿化服务类：1) 您对小区的整体绿化是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意2) 对小区绿化带上的卫生是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不

20、满意3) 对小区绿化修剪后的美观程度是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意5. 维修服务类：1) 您对目前维修服务工作总体评价？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意2) 您对物业维修服务人员的服务态度是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意3) 您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？原因是什么_ A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意4) 您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意6. 其他：1) 您对目前

21、小区活动室的娱乐安排是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意 2) 您对物业整体的服务是否满意？A非常满意 B满意 C基本满意 D一般 E不满意 F非常不满意3) 针对小区物业管理的服务质量，您是否有其他的意见或建议？ 再次感谢您的支持和配合！ 调查时间： 调查地点： 调查人员：附件三：第四小组实习计划房地产经纪学实习策划书调查题目：乌鲁木齐市居民对小区物业管理满意程度调查实习目的：居住小区物业管理的质量的好坏，直接影响着居民的生活质量，如能建成文明社区管理不但能提升小区的品味，还能使建筑价值提升。主要内容：将走进社区，从小区的消防安全、治安保障、卫生条件、服务

22、态度、社区管理机构制度的完善程度，停车问题、是否存在摆摊现象、七通状况等方面全面了解被调查小区的各方面情况。同时，我们会从安保状况，环境卫生状况、绿化美化状况等大方向出发，进行走家入户的调查，以便提高问卷的可信度和真实性。小组内部任务分工：刘雪（组长）：统筹安排整个实习过程，主要负责PPT的汇报工作，以及外出实地调查；吴燕：主要负责调查问卷的编制工作，参与实地调查；李佳玉：主要负责网络及图书馆资料的汇总整理，参与实地调查；陈梦丹：主要负责将实地调查资料进行提取规整，参与实地调查；侯丹丹：主要负责PPT的制作，参与实地调查；张影：主要负责实习报告的编写，参与实地调查。调查时间安排：9：0010:

23、30 （处在早上上班的高峰期） 1：003:00 （处在中午午休时间） 5：007:00 （处在下班高峰期）实习地点及路线：友好商业圈红十月小区调查任务安排：周二 问卷审核，确定最终方案，开始问卷调查周三 继续实地调查，调查信息归总，并从网上及图书馆查阅相关资料周四 绘制PPT，编写报告周五 公开汇报注意事项：安全问题、调查路径与目的的相关度、实习效率、调查中的态度及行为等预期效果：通过这次实习可以让我们对小区业主对物业的满意度有一个清晰的了解，从而为物业公司改进自身职能提供有效的措施；增强我们大学生自主能动性，为我们的毕业实习甚至是毕业之后的工作创造一种积极主动的优势；为乌鲁木齐市居民购房需求提供一定合理的依据。 小组长签名： 调查人签名： 执笔人签名：