质量目标及其管理.doc

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1、质量目标及其管理笔者在审核中经常发现一些组织质量目标的内容不能满足IS09001：2000标准相应条款的要求，管理措施也不充分，影响了质量管理体系运行的有效性。一、质量目标的内容质量目标的内容不能满足标准要求的主要表现为：内容单一，与质量方针不能协调一致，以工作标准替代质量目标。IS09001：2000标准541“质量目标”指出，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致”。对这一要求，可以着重从以下几方面理解。1关于“质量目标包括满足产品要求所需的内容”。这里的“包括”，并非说质量目标仅仅是满足产品要

2、求所需的内容。有的获证组织有意或无意地回避或忽略了这一点，所制定的质量目标只包括产品质量方面的内容，如产品的一等品率、一次装配合格率、一次交验合格率等。组织的质量目标仅包含这些内容，显然不能满足标准的要求。根据组织产品和过程的不同，一个内容充分的质量目标除了产品质量的要求，还可能包括顾客满意度、服务及时性、投诉率、已交付产品的返修率、过程能力、产品的开发，甚至市场份额等。2关于质量目标应“与质量方针保持一致”。质量目标与质量方针保持一致，可以更好地支持和解释质量方针的内涵，避免质量方针的空洞甚至口号化。如有些组织的质量方针为“坚持科技进步，坚持持续改进，满足顾客和市场不断变化的需求”，但在质量

3、目标中没有体现科技进步和满足顾客与市场需求的内容。质量方针是组织总的质量宗旨和方向，它的贯彻执行依靠质量目标的实施来体现。既然质量方针中提出“坚持科技进步”，那么质量目标应反映相关的内容，如新产品开发的质量水平、新工艺新技术的应用等。同样，如果质量方针规定“持续满足顾客和市场需求”，质量目标则应在产品改进和更新以及服务等方面作出具体的要求。3质量目标与工作标准。IS09000：2000标准325条款将“质量目标”定义为“在质量方面所追求的目的”。很显然，质量目标需要经过努力才能实现，它是动态的。一个目标实现之后，另一个新的质量目标将成为新的追求目的。对于工作标准，可以简单理解为对工作的要求，是

4、人们在相关质量活动中应该遵循的规范，如按计划完成某方面的工作等。有些组织以职能部门的工作标准替代质量目标，如用技术部门产品图样的完整统一率、营销部门合同评审率、人事部门培训计划完成率，替代技术、营销和人员培训方面的质量目标。尽管这些工作标准的内容涉及了质量问题，但没有反映其关键的活动和过程的结果。如技术目标应体现科技含量，营销目标应体现合同差错率、合同履约率、服务满意度等，培训目标应体现有效性，而不能以完成计划为目的。二、质量目标的管理缺少实现目标所需的措施和考核制度不落实，是某些组织在质量目标管理方面存在的主要问题。笔者认为，应从两方面人手解决。首先，要对质量目标的管理进行充分的策划。质量目

5、标建立后，要对确保目标实现所需的措施进行策划，分析可能影响目标实现的所有因素，如生产设备、工艺装备和方法、原材料保障、人员技能以及激励机制等。通过分析找出关键问题，制定切实可行的措施，并在实际工作中落实。确保对质量管理体系进行策划苏州出入境检验检疫局在2000年7月获得质量管理体系认证证书；2001年，又紧锣密鼓地迎接ISO9001：2000标准的转版审核。从ISO9002：1994标准向ISO9001：2000标准转换，一项非常重要的工作就是对质量管理体系进行策划。现将我们的做法整理和归纳如下。 一、最高管理者必须确保进行质量管理体系策划ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织

6、的最高管理者应确保对质量管理体系策划在质量管理体系建立和变更的过程中必不可少，组织的最高管理者最好亲自组织或参与，至少要对策划的方法和内容提出要求。我们的做法是，由局长召集副局长、各部门主要负责人和获得审核员资格的有关人员进行策划，并明确提出了三个问题：（1）如何在ISO9002：1994标准的基础上向ISO9001：2000标准转换；（2）作为国家行政管理机关，上级有许多行政规定，如何使这些规定与质量管理体系的要求相融，如何解决“两张皮”问题；（3）如何将标准的覆盖面扩大到所有部门和所有工作。经过多次策，我们终于找到一个比较理想的方案。 二、质量管理体系策划应满足质量目标的要求ISO9001

7、：2000标准的5.4.1条款要求，最高管理者应确保要在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应包括满足产品要求所需的内容，应是可以测量的并与质量方针保持一致。为此，我们进行了质量目标策划，形成了书面的质量方针和质量目标声明。全局的质量目标根据上级机关赋予的职责和组织的宗旨确定，其内容是：“杜绝违法行为和重大责任事故；出局证单差错率控制在0.2%以内；过程证单差错率控制在1.5%以内；顾客有效投诉率控制在1%以内；顾客满意率95%以上；检验检疫签证流程符合率95%以上，这些内容都经过反复讨论，数据都经过测算，监控的部门、方法和频次都在“声明”中予以明确；同时，考虑了持续改进的要求，在每年

8、的管理评审中对质量目标进行调整。三、使用过程方法策划质量管理体系 ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织进行质量管理体系策划应4.1应条款是质量管理体系的总要求，要求组织应识别质量管理体系的总要求，要求组织应识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用；确定这些过程的顺序和相互作用；确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必需的资源和信息，以支持这些过程有效动作和监视；测量、监控和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进；管理这些过程和控制外包过程。4.1条款的要求，充分体现了过程方法在质量管理体系策划中的应用。

9、我们根据这些要求，将全局的工作分为3个主过程，包括业务管理（出入境检验、检疫、鉴定和监督管理）、行政管理和精神文明建设管理，覆盖了所有部门和所有工作。各部门都根据自己的职责，识别和策划需要控制的过程。全局16个部门共策划出94个需要控制的过程，其中需要进行全局控制的过程有72个。我们对每个过程都不得明确了控制程序、执行要求、检查要求和改进要求，共编制出76个作业指导书和198个质量管理体系运行记录表格，有效地对各个过程进行了控制。四、确保体系转换的连贯性和完整性ISO9001：2000标准的5.4.2条款要求，组织对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。我们意识到，2

10、000版标准是1994版标准的延续，换版时不必一切推倒重来，而应该对质量管理体系文件进行补充和完善。于是，我们按照2000版标准的要求，对需要保留的文件、需要修订的文件、需要作废的文件、需要增加的文件进行识别。截至2000年底，共编制质量管理体系文件108个（不包括记录表格），经识别，保留文件44个，合并、更改文件45个，作废文件19个。2001年，经过进一步系统化，共编制质量管理体系文件83个（不包括各部门编制的自用文件），质量管理体系运行记录表格198个，其中质量手册、质量目标策划、产品实现过程策划、基础设施管理、环境管理、内部沟通、数据分析等文件都是新编制的。目前，我们的质量管理体系文件

11、覆盖了ISO9001：2000标准的全部要求。质量目标的理解和确定发布日期：2005-05-17来源于：中国质量认证组织质量管理体系的出发点和终结点均为质量目标，没有目标的质量管理不能称之为“管理”，没有绩效的质量管理不能称之为“有效的质量管理。本文着重从“如何有效地理解和确定质量目标”进行阐述和探讨。 一、质量目标的理论依据和来源 ISO 9000：2000标准对“质量目标的定义是：“在质量方面所追求的目的”。从质量管理学的理论来说，质量目标的理论依据是行为科学和系统理论。作为企业的员工，希望自己得到企业的认同和接受，能够胜任所担负的工作并有所成就和建树，希望获得一定的名誉和成绩。因此，作为

12、企业的管理者，要调动和激励员工的创造性和积极性，必须引导全体员工通过质量目标的成功实现而使其高层次需求得到满足。质量目标就是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生，又借助系统理论向前发展的。 按照系统论的观点，一个企业是一个目的性的系统，它包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统一如此循环无穷尽也。 以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为出发点，协调企业各个部门乃至每个人的活动，就是质量目标的核心思想。当然，质量目标的理想境界是“横到边、纵到底”，即每个职能部门和每个层次（企业最高管理层、部门管理层、车间、班组乃至每个人）均有质量目标，但基于管理成本和各个企

13、业质量管理水平高低的不同，ISO 9001：2000标准只要求“相关职能和层次上建立质量目标”即可。 二、质量目标在质量管理体系中的应用 系统理论的方法与ISO9000：2000标准中提到的管理的系统方法和过程方法有异曲同工之妙。管理的“系统方法”管理的对象为“相互关联和相互作用的过程作为系统”，相当于系统理论中目的性的总系统；“过程方法”管理的对象是“组织所应用的过程”，相当于系统理论中带目的性的子子系统乃至子子孙孙系统。图1是A公司利用系统理论的方法（等同于管理的系统方法和过程方法），通过结构图的方式将其总质量管理体系展开到子系统（后文均称之为过程）。反过来，通过对过程质量目标的确定、实施

14、、考核、分析和改进，最终达到对质量管理体系总质量目标的确定、实施、考核、分析和改进的目的。由图1可见，企业对总质量目标的管理，可以通过对所有过程的过程质量目标的管理来实现。ISO 9000：2000标准3.4.1条款将过程定义为：“一组将输人转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。”这里指出的过程的“受控条件”之一，就包括对过程质量目标的管理。 过程的质量目标，可定义为“过程在质量方面所追求的目的”，即过程预期的输出（过程结果）。所以，过程的质量目标更加关注过程的有效性和效率。 三、如何在质量管理体系的具体过程中确定过程质量目标 A公司

15、有Bn个部门（如采购部），各个部门又包括Cn项职能活动（如采购部的职能包括供方管理、采购管理和材料仓库管理），各个职能活动又包括Dn个过程（如采购管理职能包括采购计划制定、按采购计划实施采购、采购材料验收、验收合格材料提供给生产线使用）。当然，这四个过程还可以细分为更多的子过程和子子过程，限于本文的篇幅不再继续深入展开。 现以A公司采购计划的制定过程为例加以说明。该过程确定质量目标的思路如下： 该过程的输入： 生产计划安排所需的材料数量； 材料仓库库存情况； 供方交货能力（包括供方的产量、运输路途时间等）； 材料规定的采购技术要求； 公司资金周转情况； 为承担可能发生的风险所增加的采购余量；

16、所采购材料的重要程度等。 该过程的输出： 适宜和充分的采购计划。该过程的关注点： 采购材料能否按照采购计划准时由供方交付； 采购材料的质量和技术要求能否满足规定的技术和质量要求； 按计划准时交货的材料有无因质量问题影响生产线正常使用； 顾客投诉或退货是否由采购材料所引起； 是否在经评价合格的供应商处采购材料； 采购成本是否逐年降低等。 从上述关注点可以看出，该过程的质量目标可以考虑以下几个方面： 采购产品交付准时率（可以按年度、季度和月为时间单位进行考核）二在规定时间段内按采购计划准时交货的批次在规定时间段内采购计划安排的材料采购总批次； 材料验收合格率二材料验收合格人库批次材料采购总批次；

17、材料上线不合格率一材料厂生产线后发现不合格总数材料上生产线总数，材料上线准时率二材料准时上生产线批次生产线为满足生产计划安排所需的材料总批次； 材料原因的顾客投诉件数，材料原因的顾客退货率一材料原因的顾客退货总数顾客接受的产品总数； 无特殊情况下向评价合格的供方实施采购； 高价值材料每年平均价格降低5等。 这6个质量目标分别对应上一段该过程应该关注和达到的部分目的，前5个质量目标主要考虑了该过程的有效性，第6个质量目标主要考虑了该过程的效率，并覆盖了质量目标所关注的质量（Q）、成本（C）、交付m）三个方面。其中，部分质量目标可同时作为按采购计划实施采购、采购材料验收、供方管理等过程或职能的质量目标，并体现了“过程方法”所描述的“特别是这些过程之间的相互作用”的“识别和管理”。 综上所述，选择什么样的质量目标取决于企业管理者所关注的内容和想要达到的目的。当我们将质量管理体系分解成Dn个过程，并设定这些过程的质量目标，通过汇总和归纳的方法将Dn个过程质量目标汇总为Cn个职能质量目标Jn个部门质量目标，最后就完成了对A公司质量管理体系总质量目标的确定，并通过对总质量目标的确定、实施、考核、分析和改进，完成对总质量目标的管理，不断完善和持续改进质