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1、重庆万州区立民医院物业管理服务方案前言 首先，十分感谢立民医院领导对我公司的信任，如有幸承接贵医院项目物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合贵院的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我们以崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方实际需要的前提下，凭借我司在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为贵院的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“立民医院”的物业价值，并使贵院成为医院同行管理的品牌。 本项目物业管理实施方案是根据贵方的物业实际概况，结合服务理念及标准，拟定的物业管理项目实施方案。一、 服
2、务内容：1、实施24小时门岗守护、监控，做好物业管理区域内的安全防范工作2、医院物业共用部分的日常维修、养护和管理。3、物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。4、公共环境卫生（公共场所、房屋共用部位及病房、科室的清洁卫生、垃圾的收集）5、车辆停放秩序的管理。6、物业相关的资料等档案的管理。7、信函、报刊、包裹的代收代发。8、协助相关部门对纠纷的调解、处理。9、由物业公司负责管理的其它服务事项。二、 合作方式：委托派驻式管理。由勇翔物业为立民医院提供劳务派遣物业服 务人员进行服务管理。1、 医院方责任：提出要求、负责监管、组织协调、承担劳务费用及物耗费用。2、 物业方责任：服务人员管理、人
3、员服装、工资发放、负责劳务纠纷、承担劳务风险等。3、 劳务费用医院方按人员配置及标准在每次月5日前支付于物业方。三、人员配置及服务费用标准：序号岗位班次人数元/人.月服务标准(元)年金额/元备注1保安白班12500250030000 55岁以下，1.65米以上，身体健康夜班12500250030000 55岁以下，1.65米以上，身体健康2保洁工白班42000800096000 55岁以下，身体健康3维修工白班12800280033600 55岁以下，持证上岗合计人数715800 注：以上费用包含人员服装，合理利润，装备，保险，福利。四、总体管理服务目标 1、前期目标 成为甲方单位的好参谋、好
4、帮手、好朋友； 提高服务质量和标准，提升医院品质。 2、合同目标 在合同期内，全身心为医护人员及病人服务，成为医护人员及病人的好保姆、好管家、好朋友。五、服务承诺 1、 总体指标 （1）满意度指数百分之95以上； （2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故， （3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 2、 分类指标 （1）管理处设专线24小时受理服务 （2）医护人员及病人接待时间：365天8:30-20:30； （3）各类服务人员上岗培训率达到100%； （4） 有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上； （5）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，垃圾日产日清； （6）管理服务
5、范围内秩序维护固定岗实行24小时秩序维护立岗服务 （7）有关公共设备、设施维护及绿化养护六、医护人员及病人投诉处理管理办法： 1）基本要求 接待医护人员及病人投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，记录清晰，反馈及时。 对医护人员及病人投诉的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。 建立投诉接待登记汇总月报制。 2）投诉受理处理办法 对医护人员及病人的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，及时落实到医院管理处，并在医护人员及病人投诉处理单上作好书面记录。 根据医护人员及病人投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关管理处，并督促限时整改。
6、若投诉问题管理处无法解决，应及时上报医院，经研究后再行处理 七、秩序维护服务 管理区域的门岗实行全天24小时立岗秩序维护服务 男性，身高1.65米以上 秩序维护人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄； 值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务 不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与秩序维护服务无关的事 值岗时与医护人员及病人、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语 医护人员及病人需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对医护人员及病人及访客的询问应热情接待 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停
7、车位管理服务、监控岗服务、治安管理。八、 设备维护 设备维护人员持证上岗，身体健康，服务热情，精神饱满。 服务内容：对本院的照明设施，供电系统及公共设施设备的维护维修。 1、设备运行管理 负责对公共设施设备的运行进行巡视监控； 负责对公共设施设备运行中发生的异常情况的处理； 负责对公共设施设备机房的管理。 2、设备维护管理 负责对设施设备的日常保养； 负责对设施设备的日常维修；负责对设施设备突发故障的抢修。 九、保洁服务 保洁服务人员形象、健康 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 在服务过程中保持良好的精神状态，清洁管理无盲点； 管理服务范围保持环境整洁，环境垃圾日产日清； 合理调
8、整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次； 为医护人员及病人、访客提供一个清洁、舒适的环境和工作环境； 操作规范化、管理科学化； 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀； 爱护物业各项设施及财物； 及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 节约用电、用水；服务标准（6：00-7：00）拖扫病房，办公室（医生，护士，主任等）门厅，走道，楼梯，冲洗开水间、卫生间等。（9：00-10：30）再次打扫病房，保持卫生区域的清洁，进行空气消毒。（13：30-14：30）拖扫病房，各办公室，门厅，走道等卫生区域。（14：30-15：00）进行紫外线和空气消毒。（15：30-16：30）垃圾清运人员收送垃圾（生活
9、垃圾）至垃圾站，分类处理。突发事件处理 1突发事件的处理 1)管理处主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。 2)值班人员严守岗位。 3)秩序维护队长负责安全防范，安全管理部负责治安、交通事件的处理。 4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或救助。暴力事件 秩序维护人员应立即制止犯罪行为，通知监控室，同时向物业管理处经理及有关领导汇报。必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。聚众闹事事件 处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证医院正常工作秩序。对聚众闹事者，秩序维护人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，以保证医院的正常工作，并将现场情况及时报告 。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理 查验证件，开箱检查物品。 对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。 对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。 严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。 增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。